الف) شروع به ارتکاب گروگانگیری کند، یا
ب) معاونت در ارتکاب گروگانگیری یا معاونت در شروع به گروگانگیری کند.

مبحث دوم: شیوه ها و ابزار های ارتکاب عملیات تروریستی

تروریست ها هم گام با رشد و پیشرفت تکنولوژی خود را با آن تطبیق داده اند. نگرانی از دست یابی تروریست ها به سلاح های هسته ای و دیگر سلاح های نوین به چالشی جدی برای کشورها تبدیل شده است. اصطلاح تروریسم تکنولوژیکال از عناوینی است که به ارتکاب عملیات تروریستی با توسل به سلاح های نوین داده شده است. پیمان همکاری کشورهای مستقل مشترک المنافع در زمینه مبارزه با تروریسم در سال ۱۹۹۹ تعریف تقریباً جامعی از تروریسم تکنولوژیکال ارائه داده است.

در ماده ۱ این پیمان آمده، تروریسم تکنولوژیکال عبارت است از استفاده و یا تهدید به استفاده از سلاح های هسته ایی، رادیواکتیویته ایی، شیمیایی، باکتریایی برای آسیب رساندن به سلامت بشر.
شورای امنیت نیز در قطعنامه ۱۵۴۰ به تشریح جوانب گوناگون انواع تروریسم مدرن از جمله تروریسم هسته ای، شیمیایی و بیولوژیکی و مبارزه با آنها پرداخته است.^[۱۴۰] حمله تروریستی فرقه آوم شینریکو^[۱۴۱] با گاز سارین به متروی توکیو در سال ۱۹۹۵ را می توان به عنوان مهمترین نمونه این نوع تروریسم عنوان کرد.
تروریست ها می توانند در کنار همان روش های سنتی همچون گروگان گیری، هواپیما ربایی و بمب گذاری، با بهره گرفتن از فناوری های نوین اقدام به ارتکاب اقدامات تروریستی مخربی نمایند.
بنابراین همانگونه که در مطالب فوق ذکر شد تروریست ها اعمال تروریستی خویش را با ابزارها و شیوه های مختلفی انجام می دهند. این شیوه ها گاه به اشکال سنتی و گاه نیز به اشکال نوین؛ مانند تروریسم هسته ای، تروریسم سایبری یا بیو تروریسم انجام می گیرد. آنچه که در شیوه های ارتکاب این جرم از اهمیت ویژه ای برخوردار است اشکال نوین ارتکاب عملیات تروریستی است؛ زیرا در خصوص شناسایی و اقدامات و تدابیر پیشگیرانه اشکال سنتی تروریسم، مطالب متنوع و متعددی ارائه گردیده است و آنچه که کمتر مورد توجه قرار گرفته است شیوه های نوین ارتکاب عملیات تروریستی است. بنابراین در این مبحث شیوه ها و ابزار نوین ارتکاب عملیات تروریستی مورد بررسی قرار می گیرند.

گفتار اول: تروریسم هسته ای

یکی از موضوعات بسیار مهم و چالش برانگیز دنیای امروز که در قرن حاضر در حقوق بین الملل کیفری مطرح شده، بحث «تروریسم هسته ای» است. بعنوان نمونه اگر یک فرد یا گروه تروریستی از مواد یا وسایل هسته ای در جهت ایجاد رعب و وحشت در میان مردم به منظور دست یافتن به اهداف سیاسی استفاده نماید، در اینجا می توان گفت که تروریسم هسته ای محقق شده است.
البته شایان ذکر است که برخی از نویسندگان با بکار بردن واژه ای مستقل به نام تروریسم هسته ای مخالفند و معتقدند که تروریسم هسته ای مفهوم علمی مستقلی نیست بلکه صرفاً یکی از مظاهر و اشکال تروریسم محسوب می شود و اساساً نیازی به بررسی و قانونمند کردن مستقل این پدیده نمی باشد. آنها معتقدند که در تحقق تروریسم آنچه مهم است ایجاد رعب و وحشت جهت حصول به اهداف سیاسی است و وسیله ایجاد این رعب و وحشت زیاد اهمیت ندارد. در مقابل، عده ای دیگر از نویسندگان اعتقاد دارند که وسیله ایجاد رعب و وحشت نیز مهم و در تحقق ماهیت عمل تروریستی مؤثر است. بنابراین در ارزیابی عمل تروریستی نباید صرفاً به نتیجه عمل که ایجاد رعب و وحشت است توجه نمود، بلکه ماهیت وسیله ایجاد کننده رعب و وحشت را نیز باید مد نظر قرار داد.^[۱۴۲]
از آنجا که این شیوه از ارتکاب عملیات تروریستی قدرت تخریبی فوق العاده زیادی دارد، در عصر حاضر احتمال وقوع آن، نگرانی ها و واکنش های زیادی را به دنبال داشته است. نگرانی از دست یابی گروه های تروریستی به تسحیلات هسته ای باعث شده که روز به روز کشورهای بیشتری به طرح بین المللی مقابله با تروریسم هسته ای بپیوندند. کشورهایی از جمله چین، کره جنوبی، آلمان و روسیه و … به این طرح پیوسته اند و آژانس بین المللی انرژ ی اتمی نیز به عنوان عضو ناظر به این طرح پیوسته است. ^[۱۴۳]
این خطر برای کشور ایران دو چندان می باشد. زیرا ایران در منطقه ای واقع گردیده که کشورهایی مانند پاکستان، هند و کشورهای اروپای شرقی در آن وجود دارند، که از امنیت کافی در تأسیسات و ثبات سیاسی زیادی نیز برخوردار نیستند و با این وجود به فن آوری بمب هسته ای دست یافته اند. بنابراین این احتمال وجود دارد که تروریست هایی که قصد ارتکاب اعمال تروریستی در خاک کشور ایران را دارند، از طریق نفوذ در نظام سیاسی این کشورها با دست یابی به مواد هسته ای اقدام به انجام عملیات تروریستی هسته ای علیه ایران نمایند.
این نگرانی علاوه بر کشور ما برای کشورهای بسیار دیگری نیز وجود دارد. برای مثال در کشور آمریکا هر هفته هیئتی متشکل از کارشناسان آژانس های اطلاعاتی آمریکا برای ارزیابی پیشرفت واشنگتن در مسیر مشکلات خیلی حساس و ترسناک تشکیل می گردد و یکی از مهمترین موضوعاتی که در این جلسات هفتگی مورد بررسی هیئت مذکور قرار می گیرد پیدا کردن راههایی برای مبارزه با تروریسم هسته ایست.^[۱۴۴]
با این حال با عنایت به ویرانیهایی که یک اقدام تروریستی هسته ای ممکن است برای بشریت به بار آورد، لزوم مجاهدت همه جانبه در دفع چنین خطری انکار ناپذیر است. انجام اقدامات فوری در راستای حفظ امنیت مردم با ایقان به اینکه گسترش سلاح های هسته ای خطر تروریسم هسته ای را شدیداً افزایش خواهد داد، بسیار ضروری می باشد. زیرا بدون تردید وقوع چنین حوادث مجرمانه ای موجبات ناامنی را در سطح نظام بین المللی فراهم خواهد نمود.
سابقه طرح مسأله ضرورت پیشگیری از تروریسم هسته ای در عرصه بین المللی به سالهای پایانی دهه ۱۹۶۰ بر می گردد. پس از آن زمان مجموعه اسناد بین المللی ذیل در خصوص مقابله با تروریسم هسته ای قابل توجهند:
۱_ کنوانسیون حفاظت فیزیکی از مواد هسته ای^[۱۴۵]: موضوع تروریسم هسته ای را اولین بار آژانس بین المللی انرژی هسته ای با صدور سند ۲۲۵ خود در خصوص حفاظت فیزیکی از مواد هسته ای مورد توجه قرار داد. هر چند تعریف خاصی از تروریسم هسته ای در آن زمان صورت نگرفت اما لزوم تقویت حراست از تأسیسات هسته ای خود گامی برای مقابله با خرابکاری در تأسیسات هسته ای و در نتیجه مبارزه با تروریسم هسته ای بود. از آنجایی که سند مزبور حاوی مقررات توصیه نامه ای بود و لذا لازم الاجرا نبود، در سال ۱۹۷۹ پنجاه و هشت دولت و کمیسیون انرژی اتمی اروپا تحت حمایت آژانس بین المللی انرژی اتمی کنوانسیونی را در مورد حفاظت فیزیکی از مواد هسته ای به تصویب رساندند. این کنوانسیون با این هدف منعقد شد که خطر تروریسم هسته ای را از طریق حفاظت فنی و پلیسی مواد هسته ای و جلوگیری از دسترسی افراد غیرمجاز و تروریست ها به آنها به حداقل ممکن برساند.^[۱۴۶]
۲_ کنوانسیون بین المللی سرکوب اقدامات تروریسم هسته ای^[۱۴۷]: به فاصله یک هفته بعد از وقوع حوادث ۱۱ سپتامبر اجلاس کنفرانس عمومی آژانس بین المللی انرژی اتمی، قطعنامه ای با اجماع در محکومیت تروریسم به طور کلی و تروریسم هسته ای به طور خاص، صادر کرد و از دبیر کل آژانس خواست تا با بازنگری کلی در فعالیت ها و برنامه های آموزشی آژانس بین المللی انرژی اتمی زمینه تقویت اقدامات آژانس برای جلوگیری از اقدامات تروریستی به وسیله مواد هسته ای و سایر مواد پرتوزا را فراهم آورد. دبیر کل، بلافاصله گزارش مورد نظر را تهیه کرد و در ماه نوامبر، به شورای حکام آژانس ارائه داد. دبیر کل در گزارش خود به شورای حکام، دستیابی به سلاح های هسته ای، دستیابی به مواد هسته ای ورادیواکتیو و اقدامات خرابکارانه در تأسیسات هسته ای را از جمله اعمال تروریسم هسته ای قلمداد کرد و از دولت های عضو آژانس خواست تا با تمام توان و امکانات خود برای مقابله با این اعمال وارد عمل شوند.^[۱۴۸]
مجمع عمومی سازمان ملل متحد در ۱۳ آوریل ۲۰۰۵ به اتفاق آراء، کنوانسیون بین المللی سرکوب اقدامات تروریسم هسته ای را به تصویب رساند. این کنوانسیون لزوم همکاری های بین المللی را در پیگرد و زمینه یابی تروییسم هسته ای و نیز استرداد و انتقال مجرمین تصریح می کند. این کنوانسیون، اولین کنوانسیون بین المللی ضد تروریستی است که پس از حملات ۱۱ سپتامبر تصویب شده است. در مقدمه آن به این موضوع اشاره شده است که اعمال تروریستی هسته ای می تواند صلح و امنیت بین المللی را تهدید کند. هم چنین اقدامات نیروی نظامی دولت ها، مشمول این کنوانسیون نمی شود، بلکه این اقدامات تابع مقررات خاصی است که حقوق بین المللی پیش بینی کرده است. ممنوع و محکوم کردن فعالیت های تروریستی، مطرح نمودن تروریسم هسته ای به عنوان یک دغدغه جهانی و … از جمله نکات قابل توجه این کنوانسیون است. هم چنین این کنوانسیون همانند کنوانسیون حفاظت فیزیکی از مواد هسته ای، بدون اینکه تعریفی از تروریسم ارائه کرده باشد، ارتکاب اعمال معینی از سوی اشخاص حقیقی را جرم تروریستی شناخته است.^[۱۴۹]

گفتار دوم: تروریسم سایبری

پیش از ورود به این گفتار، ذکر این نکته ضروری است که منظور از تروریست سایبری، استفاده از امکانات رایانه ای در جهت محقق ساختن اهداف تروریستی است. به طور مثال با بهره گرفتن از امکانات گوگل ارت^[۱۵۰] بتوان تصاویر مورد نظر از نقاط مختلف کره زمین بدست آورد تا به وسیله آن بتوان انجام اقدامات تروریستی را تسهیل کرد یا از فضای سایبر بتوان در جهت تبلیغات گسترده و ایجاد محیط وحشت و ترس استفاده کرد.
به عبارت دیگر تروریسم سایبری را می توان اینگونه تعریف نمود: «بهره گیری از اینترنت و شبکه های رایانه ای و امکاناتی که این شبکه ها پدید می آورند با هدف نابود ساختن ساختارهای زیر بنایی یک جامعه؛ مانند انرژی حمل و نقل، فعالیت های دولتی، و… در راستای دستیابی به اهداف سیاسی».^[۱۵۱]
تفاوت مباحثی که در گفتار سایبر تروریسم مورد بررسی قرار گرفت با مطالب این گفتار در این است که در گفتار مذکور فضای سایبر به عنوان فضایی که خود موضوع جرم واقع می گردد، مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت در صورتی که در این گفتار فضای سایبر به عنوان ابزار ارتکاب جرایم تروریستی مورد مطالعه قرار می گیرد.
در گفتار مذکور عنوان گردید که حمله یا تهدید به حمله علیه رایانه ها، شبکه های رایانه ای و اطلاعاتی که در آن ذخیره شده، در صورتی که به منظور ترساندن یا مجبور کردن دولت یا اتباع آن برای پیشبرد اهداف سیاسی یا اجتماعی خاص اعمال شود سایبر تروریسم تلقی می گردد. همچنین به این نکته اشاره شد که، حمله یا تهدید علیه رایانه ها، شبکه های رایانه ای و اطلاعات ذخیره شده در آن ها به تنهایی برای تحقق جرم تروریستی کفایت نمی کند زیرا این اعمال اگر به تنهایی واقع گردند صرفاً یک جرم رایانه ای اتفاق افتاده است.
بنابراین در صورتی اعمال مذکور تروریستی محسوب می شوند که به منظور ترساندن یا مجبور کردن دولت یا اتباع آن برای پیشبرد اهداف سیاسی یا اجتماعی خاص، صورت پذیرد. به عنوان نمونه اگر فردی از طریق ورود به دیتاها و اطلاعات پردازش شده شبکه های رایانه ای مربوط به اقتصاد کشور و هک کردن آن ها به دنبال ضربه زدن مالی به یک نظام و پیشبرد اهداف سیاسی خود؛ مانند براندازی یک رژیم و یا مجبور کردن دولت به تن دادن به خواسته های خود باشد اقدامش تروریستی محسوب می گردد.
همان طور که مواد منفجره و سلاحهای گرم، اصلی ترین ابزار تروریسم کلاسیک هستند، محتمل ترین اسلحه تروریسم سایبری نیز رایانه است. روش های زیادی وجود دارد که تروریست ها می توانند از رایانه به عنوان یک وسیله تروریستی استفاده کنند. اساسی ترین روش های سایبرتروریسم عبارتند از: هک کردن، ویروس های رایانه ای، جاسوسی الکترونیک، دزدی هویت و تخریب یا دستکاری اطلاعات.^[۱۵۲]
یکی از ابزارهای مورد نیاز و حیاتی تروریست ها، وسایل ارتباطی پیشرفته است تا بتوانند در کوتاه ترین زمان و کمترین مشکل از وضعیت یکدیگر آگاه شوند. فضای سایبری این امکان را برای آنها فراهم آورده و آنها می توانند با بهره گیری از انواع ابزارها ارتباطات الکترونیکی مانند؛ پست الکترونیکی، محیط های گپ^[۱۵۳] و … به شکل مکتوب، شنیداری و تصویری و یا به صورت زنده با یکدیگر ارتباط داشته باشند. البته مزیت برجسته این ابزارها که امکان به کارگیری بهینه را برای گروه های تروریستی فراهم می آورد، امکان رمزنگاری^[۱۵۴] محتوای ارتباطات الکترونیکی با ابزارهای بسیار پیشرفته است که احتمال رمزگشایی^[۱۵۵] آنها را بسیار ضعیف می گرداند. به این تربیب آنها می توانند بدون دغدغه از دستیابی مجریان قانون به محتوای نامفهوم ارتباطاتشان، به راحتی به هماهنگی امور بپردازند. همچنین شیوه های نوین استگانو گرافی^[۱۵۶] به تروریست امکان می دهد در لوای پیام های مشروع و نامشکوک، اطلاعات راجع به اقدامات تروریستی را مبادله کنند.^[۱۵۷]
بدین ترتیب تروریست های می توانند با بهره گرفتن از رایانه ها در بین مردم ترس و وحشت ایجاد کرده و با از کار انداختن امکانات فنی که زندگی اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی مردم وابسته به آن است زیان های وسیعی را به جامعه وارد نمایند و حتی اقداماتی را انجام دهند که منجر به جنگ و کشتار گردد.^[۱۵۸]
ابزار مورد نیاز یک حمله اینترنتی در همه دنیا مشترک بوده و شامل یک دستگاه کامپیوتر شخصی و یک خط اینترنتی که بتواند کامپیوتر شخصی را به شبکه جهانی متصل کند، می باشد. امروزه وابستگی درکلیه زمینه های اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و اجتماعی به کامپیوتر بر کسی پوشیده نیست. همه سازمان ها و وزارت خانه ها و شرکت های بزرک و چند ملیتی تا شرکت های کوچک و محلی وابسته به کامپیوتر شده اند، در حالی که بسیاری از آنها نسبت به آسیب پذیری کامپیوترها و فاش شدن اطلاعاتشان توسط هکرها، ناآگاه هستند.
ماهیت علوم را اطلاعات تشکیل می دهد. عنصری که بدلیل اهمیت فوق العاده اش عصر حاضر به آن نام گرفته است.^[۱۵۹] به همین ترتیب رشد هر حوزه علمی به پردازش صحیح و سریع اطلاعاتش وابسته است. آنچه نیمه دوم قرن بیستم را از دوره های پیشین متمایز کرده، دستیابی بشر به یک پردازشگر سریع بنام رایانه الکترونیکی است و عامل مهمی که توانست در این پیشرفت پر شتاب به رایانه الکترونیکی کمک شایسته کند، ارتباطات الکترونیکی است. ارتباطات الکترونیکی امکان دسترسی و بهره برداری دور دست از سیستم های رایانه ای را فراهم کرده است. بارزترین ویژگی فضای سایبر، دسترس پذیر ساختن کلیه اطلاعات آن لاین^[۱۶۰] با سرعت زیاد و با حداقل هزینه است.^[۱۶۱]
این فضا دنیای بیکرانی از امکانات و قابلیت های بی شمار است که بدون محدودیت در دسترس همگان قرار دارد و هر کس به هر انگیزه و هدفی می تواند از این موهبت بهره برداری کند. بی تردید تروریست ها هم خود را از این قاعده مستثنا نمی دانند. بدون مرز بودن فضای سایبر، کاهش هزینه جرم در این فضا، امکان وارد آوردن خسارات مالی بدون آسیب های جسمی، تأمین راحت امکانات و عوامل مورد نیاز برای اقدامات تروریستی، انعکاس جهانی موفقیت تروریست ها در صورت دستیابی به اهداف، امکان هماهنگی لحظه ای در سراسر جهان با ضریب اطمینان بالا، امکان جذب حامیان از سراسر جهان و انجام بهینه فعالیت های پولی و بانکی از جمله ویژگی های فضای سایبر است که توجه تروریست ها را به خود جلب کرده است.^[۱۶۲]
تروریسم سایبری از همگرایی تروریسم و فضای سایبر بوجود آمده است. برای اینکه یک تهاجم، تروریسم سایبری تلقی شود باید منجر به اعمال خشونت علیه اشخاص یا اموال گردد یا حداقل آنقدر خسارت وارد آورد که منجر به وحشت گردد. تهاجماتی که باعث فوت، آسیب جسمی، انفجار، تصادم هواپیماها، آلودگی آب یا لطمه شدید اقتصادی می شوند؛ از جمله این موارد هستند. تهاجمات شدید علیه زیر ساخت های حیاتی می تواند اقدامات تروریستی سایبری تلقی شود.^[۱۶۳]
چهار شاخه اصلی از فضای سایبری که به خدمت تروریستها درآمده اند عبارت اند از: ۱-ارتباطات ۲- پشتیبانی پرسنلی و لجستیکی ۳- جمع آوری اطلاعات ۴- تبلیغات.
۱-ارتباطات: فضای سایبری در ابعاد مختلف، حوزه ارتباطات را متحول کرده است. علاوه بر سرعت فوق العاده مبادله انواع پیامهای ارتباطی الکترونیکی، ابزارهای پیشرفته ای در این فضا وجود دارد که نه تنها از افشای محتوای آنها جلوگیری می کند (برنامه های رمزنگاری) که امکان ردیابی مبدأ ارتباطات را نیز با مشکلات جدی مواجه می سازد. هم اکنون بعضی ابزارهای ناشناس کننده^[۱۶۴] پیشرفته هستند که با تحریف آدرسهای آی پی^[۱۶۵] ، ارتباطات الکترونیکی و مسیر حرکتشان، تقریباً شناسایی مبدأ را غیر ممکن می سازند.^[۱۶۶]
۲-پشتیبانی پرسنلی و لجستیکی: بعضی رهبران گروه ها با بهره گیری از ارتباطات زنده الکترونیکی، به تشویق افراد برای الحاق به خودشان استفاده می کنند.^[۱۶۷]
۳-جمع آوری اطلاعات: از آنجا که کمتر موضوعی از زندگی بشر باقی مانده که در فضای سایبری انعکاس نیافته باشد، این فضا به یک منبع غنی از اطلاعات برای طراحی انواع اقدامات تروریستی تبدیل شده است. راجع به هر موضوع، اطلاعات نسبتاً دقیقی را می توان به دست آورد؛ از امکانات دفاعی محل مورد نظر گرفته تا نشانی و شماره های شناسایی افراد. اخیراً موتور جستجوی گوگل با ارائه خدمات گوگل ارت تصاویر بسیار واضحی را از هر نقطه این کره خاکی ارائه می دهد که بدیهی است می توان از آنها برای هر گونه تحرکات تروریستی بهره برداری کرد.^[۱۶۸]
۴-تبلیغات^[۱۶۹]: گزینه ای که پیش از همه می تواند اهداف تئاتر ترور را محقق گرداند، تبلیغات است. با اینکه دیگر گزینه ها؛ یعنی برقراری ارتباطات هماهنگ و گسترده در سراسر جهان، جلب انواع کمکها و حمایتهای افراد از سراسر جهان و همچنین گرد آوری منسجم و از پیش طراحی شده اطلاعات، به نحو چشمگیری می تواند به انعکاس هر چه بهتر اهداف و اقدامات تروریستها کمک کند، اما جان مایه اصلی این نمایش تبلیغات است. به عبارت دیگر، انعکاس اقدامات تروریستها و حتی اطلاع رسانی به مخاطبان راجع به اهداف ترسیم شده، عمدتاً از این طریق امکان پذیر است.^[۱۷۰]

گفتار سوم: بیو تروریسم

با پیشرفت علم و تکنولوژی، خصوصاً علوم طبیعی، تروریسم نیز شکل جدیدی به خود گرفته و فعالیت های کشورهای حمایت کننده از تروریسم در تحقیقات و توسعه در علومی چون میکروبیولوژی و بیوتکنولوژی و شیمی، سبب بوجود آمدن و ظهور انواع جدیدی از فعالیت های تروریستی همچون بیوتروریسم، شیمیوتروریسم و… گردیده است.
در این گفتار مفهوم، پیشینه و همچنین عوامل جذب تروریست ها به این شیوه از ارتکاب عملیات تروریستی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

بند الف: مفهوم بیو تروریسم

بیوتروریسم عبارتست از استفاده از میکروارگانیسم ها و عوامل بیولوژیک علیه جمعیت های انسانی، حیوانی و گیاهی به منظور ایجاد رعب و وحشت و دستیابی به اهداف سیاسی. تروریست ها از طریق ورود این عوامل به محیط زندگی موجودات زنده یاد شده؛ مثل آب و هوا، غذا و … سعی دارند به اهداف خود دست یابند.^[۱۷۱]
از این مفهوم گاه با عنوان جنگ بیولوژیک نیز یاد می شود و آن را اینگونه تعریف می نمایند: جنگ بیولوژیک^[۱۷۲] عبارتست از: استفاده از عوامل بیولوژیک، اعم از باکتری ها، ویروس ها علیه انسان ها، گیاهان، حیوانات به منظور دستیابی به اهداف خصمانه.^[۱۷۳] ولی در عمل، واژه « بیوتروریسم» را هم به معنی ارعاب از طریق فوق الذکر و هم به مفهوم جنگ بیولوژیک، به کار می‌برند.^[۱۷۴]
به عنوان نمونه تروریستها میتوانند از طریق انتشار ویروس آبله در مکان هایی که اشخاص زیادی تردد دارند آن اشخاص را به این بیماری مبتلا سازند و رعب و وحشت گسترده ای را در جامعه ایجاد کنند. قابل ذکر است که بر خلاف تصور عموم مبنی بر اینکه بیماری آبله (اعم از انسانی یا میمونی) ریشه کن شده است، گسترش این بیماری از طریق عملیات تروریستی به دلیل اینکه سطح بالایی از افراد نسبت به این ویروس واکسینه نشده اند و واکسن کافی برای واکسینه کردن افراد در دسترس نمی باشد^[۱۷۵]، می تواند خطر جدی را علیه سلامت شهروندان کشورها ایجاد کند.^[۱۷۶]

بند ب: پیشینه بیوتروریسم

هرچند بیوتروریسم، یکی از معضلات نو پدید بهداشت عمومی و عامل تهدید کننده کنترل عفونت، به حساب می‌آید و طی دهه آخر قرن بیستم، واژه های مرتبط با آن؛ نظیر حمله بیولوژیک،^[۱۷۷] جنگ ‌افزار بیولوژیک، دفاع بیولوژیک^[۱۷۸] و آموزش دفاع بیولوژیک^[۱۷۹]برای اوّلین بار به فرهنگ واژه های پزشکی و بهداشت، وارد شده ولی واقعیت اینست که افکار و اعمال بیوتروریستی همواره در اقوام مهاجم، افراد افزون طلب و رقبای سیاسی ـ اقتصادی از یک طرف و افکار مدافعه گرانه یا تلافی جویانه در افراد، ارتش ها و دولت ها و شخصیت های مورد تهدید، از طرف دیگر، از هزاران سال قبل وجود داشته است.
داستان هایی که در خصوص استفاده از این حربه در کتب تاریخی بیان شده گاهی ظاهر افسانه گونه و باور نکردنی به خود می گیرد. مثلاً در کتاب ذخیره خوارزمشاهی که اوّلین دائره المعارف پزشکی به زبان فارسی محسوب می‌شود و توسط دانشمند ایرانی، سید اسماعیل جرجانی در قرن ششم هجری شمسی، تالیف گردیده است، آمده است که: «بعضی از ملوک، کنیزکان را به زهر، بپرورند چنانکه خوردن آن ایشان را عادت شود و زیان ندارد. این از بهر آن کنند تا آن کنیزک را به تحفه (هدیه) یا به حیله دیگر به خصمی که ایشان را بود برسانند تا به مباشرت آن کنیزک، هلاک شوند …»^[۱۸۰] و ابن سینا نیز در اوایل هزاره دوم میلادی در دائره المعارف «قانون در طب»، مطلب مشابهی را بیان نموده،^[۱۸۱] دکتر الگود در کتاب تاریخ پزشکی ایران و سرزمین های خلافت شرقی، سمّ مزبور را هِند گیاه اَلبِیش نامیده که نوعـی سمّ بیولوژیک به حساب می‌آید.^[۱۸۲]
علاوه بر اینها به گواهی تاریخ، بسیاری از رهبران و شخصیت های مذهبی را با مواد بیولوژیک به قتل رسانده اند. برای مثال در قرن چهاردهم میلادی نیروهای مهاجم تاتار، با پرتاب اجساد قربانیان طاعون به داخل شهر کفا^[۱۸۳] باعث ابتلاء تعداد زیادی از اهالی آن شهر و قتل عده کثیری از آنها گردیده اند.^[۱۸۴] ژاپن در جنگ جهانی دوم و شوروی سابق، به هنگام محاصره شهر استالینگراد بوسیله آلمان ها، در سطح وسیعی از سلاح های بیولوژیک، استفاده کرده اند.^[۱۸۵]

۱-۲-بیان مسئله
فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با بهره گرفتن از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری^[۳] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، ۲۰۰۲). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که ۳۰ تا ۵۰ درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و ۲۰ درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،۲۰۰۲). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، ۲۰۰۲).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق
در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)
آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.
در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏ نمایند.
گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏ نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب - ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
۱-۴-سابقه تحقیقات
اوکر و مدامبی^[۴](۲۰۰۳) مدلی مفهومی جهت بررسی آمادگی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دادند که در آن سه مولفه اجتماعی، فکری و تکنولوژیکی، مورد توجه قرار گرفته است.
بون، کوربیت و پارکر^[۵] (۲۰۰۲) پیش نیازهای پیاده سازی موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی نمودند وکورنر و هینتون^[۶] (۲۰۰۲) ریسک هایی که توام با پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد را بررسی کرده و راه کارهایی جهت مقابله و کاهش آنها ارائه کردند.
ماربل^[۷] (۲۰۰۰) در مورد شکل دهی یک تئوری شهودی و نظری در زمینه پیاده سازی سیستم های اطلاعات تحقیق نموده است. وی پیشنهاد می کند که دیدگاه مشترکی ازپیاده سازی سیستم های اطلاعات در حال حاضر در تحقیقات صورت گرفته در زمینه ISوجود دارد و یک چنین دیدگاهی تنها به تشخیص و استخراج نیازمندی می پردازد. به نظر می رسد دو بخش عمده در این زمینه وجود دارد: کارکرد کاربر و کارکرد سیستم های اطلاعات. حداقل در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پویایی و تعامل پیچیده تری میان کارکرد کاربر،عوامل خارج سازمانی، کارکرد سیستم اطلاعات و مدیر پروژه وجود دارد که ریسک ذاتی این پویایی را نشان می دهد. این پویایی حداقل به طور بالقوه در بیشتر یا همه سیستم هایی که پیاده سازی شده است وجود داشته و نیاز به توصیف بیشتری دارد.
رنر^[۸] (۱۹۹۹) تاکید می کند که سازمان ها و محققان باید به این نکته توجه داشته باشند که مدیریت ارتباط با مشتری یک پدیده پیچیده و چند وجهی است که تفکر مجدد هر چیزی را از تکنولوژی و فرایند گرفته تا مهارت ها و قابلیت های کارکنان را شامل می شود.
همچنین سویفت^[۹] (۲۰۰۱) بر اساس تحقیقات خود اشاره می کند که شرکتها مزایای استراتژیک و اقتصادی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را بوسیله یکپارچه نمودن قابلیت های سازمانشان کسب می کنند- ساختار، فرایندها، مهارت ها و شاخص ها- تا هوشمندی تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری را برای اصلاح و تغییر معیار تصمیم گیری بکار گیرند، بدین معنی که تنها از طریق یکپارچه سازی بک-اند ، تکنولوژی های کنترل داده موثر و کارا، مدیریت ارتباط با مشتری معنا می یابد.
۱-۵-اهداف تحقیق
در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.
۱-۶-سوالات تحقیق
این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟
۱-۷- فرضیه ­های تحقیق
نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(۲۰۰۱, Cohlin،۲۰۰۷ , Struky، ۱۹۹۹, Caiden، ,۲۰۰۰ Kitakiro،۲۰۰۸ و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.
بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.
بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:
فرضیه ۱- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۲- کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۳- تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
در گروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:
فرضیه ۴- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۵- فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۶- میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۷- انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق
این پژوهش از شهریورماه ۱۳۹۲ آغاز شده و در شهریورماه ۱۳۹۳خاتمه یافته است.
۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق
در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.
۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری : به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).
عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).
بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.
فرایند CRM: یک فرایند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.
فصل دوم
مبانی نظری
و
ادبیات پژوهش
۲-۱-مقدمه
با افزایش سرعت تغییرات در تجارت در یک دهه اخیر، که ناشی از تغییر در فناوری‌ها، فعالیت آزادانه، افزایش نوآوری، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و کم رنگ شدن فاصله‌های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است، سازمان‌ها با بازارهایی روبرو شده‌اند که وجود رقابت شدید از ویژگی‌هایمنحصربه‌فرد آن محسوب می‌شود. بنابراین سازمان‌ها برای حفظ بقاء و ماندگاری خود در این بازار، باید آینده‌نگر باشند و مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت خود ادامه داده و خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ کنند (فرزانه،۱۳۸۵، ص ۸). مطالعات نشان داده است که فقط ۲۲% از شرکت‌هایی که مطالعه شده‌اند دید واحدی از مشتری دارند و فقط ۳۷% از آن‌هامی‌دانند که آیا مشتری درگاه^[۱۰] اینترنتی آن‌ها را بازدید کرده است یا نه. به این دلیل بسیاری از شرکت‌ها برای از بین بردن ضعف در تماس با مشتری، در حال برنامه ریزی روی فرایند پیاده‌سازیسیستم‌هایCRM هستند (Rainer & Paschmann, 2004 و خانلری، ۱۳۸۵ ص ۱۸).CRM دربرگیرنده مدیریت فناوری، فرآیندها، منابع اطلاعاتی و نیروی انسانی در یک شرکت به منظور ساختن محیطی است که بتواند دید جامع نسبت به مشتریان آن شرکت ایجاد نمود. مدیریت ارتباط با مشتری انتقال به سمت اقتصاد مشتری^[۱۱] است که در آن مشتری عامل اصلی شرکت‌ها به شمار می رود. در این اقتصاد، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن، کدام ارزش نگه‌داشتن، کدام مشتری راهبُردی بوده، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توانصرف‌نظر کرد (عابدین، ۱۳۸۵). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، نرم‌افزارهای مدرنی عرضه‌شده که می‌توانند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی و تعامل بهتر با محیط و در نهایت کسب سود افزایش دهند. نرم‌افزارهای مدیریت زنجیره تأمین یا SCM^[12]، سازمان را در تعامل بهتر با تأمین‌کنندگان و محیط و تأمین بهتر ورودی‌ها یاری می‌دهند. نرم‌افزارهایERP^[13]، یا نرم‌افزارهایبرنامه ریزی منابع سازمان، سازمان را در هدایت و برنامه ریزی عملیات یاری می‌دهند؛ نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا مدیریت روابط با مشتریان، سازمان را در تعامل و حفظ مشتریان یاری می‌رساند (فرزانه،۱۳۸۵، ص ۸). شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند، آن‌ها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده‌سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند، ولی آن‌ها نمی‌دانند که شرکت‌ها تنها در صورتی می‌تواند از مزایای عمده کسب‌وکارCRM بهره گیرند که به اتخاذ استراتژی کسب‌وکار مشتری محور که موجب فرهنگ‌سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیرساختIT شرکت را پیاده‌سازی کنند. دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌هایCRM که مورد نیاز شرکت هست را ارائهنمی‌دهد (خانلری،۱۳۸۵). در چندساله اخیر سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهم‌ترین دارایی‌شان هستند (سید جوادیین و همکاران، ۱۳۸۶ص۱).

با توجه به جدول (۴-۵) مشخص شد بین جلسه آخر تمرین (روز سوم و جلسه یادداری (۰.۰۱۵p=) با در نظر گرفتن سطح معناداری ۰۵/۰ معنادار است، نتیجه به دست آمده بیانگر آن است که تفاوت بین جلسه آخر تمرین و جلسه یادداری تفاوت معناداری وجود دارد، به عبارت دیگر تغییرات حاصل از اعمال متغیر مستقل بعد از فاصله یادداری (۴۸ ساعت) از بین رفته است. بنابراین بازخورد اسنادی غیرکارکردی بر یادداری مهارت پرتاب دارت دختران بی تاثیراست. بنابراین فرضیه هشتم رد می شود.

فصل پنجم
بحث و نتیجهگیری
۵-۱. مقدمه
در این فصل ابتدا چکیده ای از پژوهش حاضر ذکر خواهد شد. سپس به بیان فرض های تحقیق و بحث و نتیجه گیری در ارتباط با فرض ها و مقایسه با تحقیقاتی که توسط محققین قبلی انجام شده است می پردازیم.
در پایان با توجه به اهداف تحقیق پیشنهادات حاصل از طرح و در ارتباط با موضوع تحقیق و زوایایی که هنوز مبهم و تاریک باقی مانده است؛ پیشنهاداتی برای پژوهش های بیشتر ارائه شده است.
۵-۲. خلاصه تحقیق
پژوهش حاضر با عنوان تاثیر بازخورد اسنادی بر اکتساب و یادداری مهارت پرتاب دارت انجام گرفت.
هدف اصلی پژوهش تعیین آثار بازخوردهای اسنادی کارکردی و غیر کارکردی بر روی اکتساب و یادداری مهارت بود. در کنار هدف اصلی تاثیر جنسیت بر نتایج به دست آمده نیز مورد بررسی قرار گرفت؛ دانشجویان دختر و پسر شرکت کننده در تحقیق با توجه به امتیازات کسب شده از نظر میزان تاثیر بازخوردهای اسنادی داده شده مقایسه شدند. و اکتساب و یادداری آنها مورد سنجش قرار گرفت.
این پژوهش از نوع نیمه تجربی و با طرح پیش آزمون - پس آزمون و یک گروه کنترل، با گزینش ۶۰ نفر از دانشجویان دختر و پسر غیر ورزشکار دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی ساکن در خوابگاه های دانشجویی در نیم سال تحصیلی ۹۲-۹۳ انجام شد.
برای انجام تحقیق، دانشجویان در ۶ گروه (۱۰ نفر گروه کنترل پسران، ۱۰ نفر گروه کارکردی پسران، ۱۰ نفر گروه غیرکارکردی پسران، ۱۰ نفر گروه کنترل دختران، ۱۰ نفر گروه کارکردی دختران، ۱۰ نفر گروه غیرکارکردی دختران) به صورت تصادفی ساده قرار گرفته و در پیش آزمون، سه جلسه تمرینی و آزمون یادداری شرکت کردند.
اطلاعات مورد نیاز پژوهش پس از جلسه پیش آزمون، در سه جلسه تمرینی بعدی پس از آموزش شرکت کنندگان به طور کامل و دقیق در تحقیق جمع آوری گردید. و در روز آخر از آزمودنی ها آزمون یادداری به عمل آمد که آن نیز ثبت گردید.
۵-۲-۱. نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است
مقایسه بین گروه کنترل و گروه بازخورد اسنادی کارکردی پسران نشان داد؛ بازخورد اسنادی کارکردی بر پیشرفت اکتساب افراد در مهارت پرتاب دارت (۰.۰۳p=) تاثیر معناداری دارد.

1. 1. مقایسه بین گروه نامطلوب و کنترل پسران (۰.۰۳p=) نشان داد؛ بازخورد اسنادی غیرکارکردی بر پیشرفت اکتساب افراد در مهارت پرتاب دارت تاثیر معنا داری دارد.

1. 1. با توجه به مقایسه بین جلسه آخر تمرین و آزمون یادداری پسران، نتیجه به دست آمده بیانگر آن است که تفاوت معناداری بین جلسه آخر تمرین و جلسه یادداری وجود ندارد، به عبارت دیگر تغییرات حاصل از اعمال بازخورد اسنادی کارکردی حتی بعد از فاصله یادداری (۴۸ ساعت) نیز پا بر جا بوده است. بنابراین متغیر مستقل، متغیر یادداری است. بازخورد اسنادی کارکردی بر یادداری مهارت پرتاب دارت تاثیر دارد.

1. 1. با توجه به مقایسه بین جلسه آخر تمرین پسران (روز سوم و جلسه یادداری۰.۰۷۰۵p=) با در نظر گرفتن سطح معناداری ۰۵/۰ معنادار نیست، نتیجه به دست آمده بیانگر آن است که تفاوت معناداری بین جلسه آخر تمرین و جلسه یادداری وجود ندارد، به عبارت دیگر تغییرات حاصل از اعمال بازخورد اسنادی غیر کارکردی حتی بعد از فاصله یادداری (۴۸ ساعت) نیز پا بر جا بوده است. بنابراین متغیر مستقل، متغیر یادداری است. بازخورد اسنادی غیرکارکردی بر یادداری مهارت پرتاب دارت تاثیر دارد.

1. 1. مقایسه بین گروه مطلوب و کنترل دختران (۰.۰۳p=)، نشان می دهد بازخورد اسنادی کارکردی بر پیشرفت اکتساب دختران در مهارت پرتاب دارت تاثیر معناداری دارد.

1. 1. با مقایسه بین گروه نامطلوب و کنترل دختران (۰.۰۵p=) نتایج نشان می دهد بازخورد اسنادی غیرکارکردی بر پیشرفت اکتساب دختران در مهارت پرتاب دارت تاثیر معناداری دارد.

1. 1. با بررسی بین جلسه آخر تمرین دختران (روز سوم و جلسه یادداری، ۰.۰۳۳p=) نتیجه به دست آمده بیانگر آن است که تفاوت بین جلسه آخر تمرین و جلسه یادداری معنادار است، به عبارت دیگر تغییرات حاصل از اعمال بازخورد اسنادی کارکردی بعد از فاصله یادداری (۴۸ ساعت) از بین رفته است. بازخورد اسنادی کارکردی بر یادداری مهارت پرتاب دارت دختران تاثیر ندارد.

1. 1. با بررسی بین جلسه آخر تمرین (روز سوم و جلسه یادداری، ۰.۰۱۵p=) با در نظر گرفتن سطح معناداری ۰۵/۰ معنادار است، نتیجه به دست آمده بیانگر آن است که تفاوت بین جلسه آخر تمرین و جلسه یادداری تفاوت معناداری وجود دارد، به عبارت دیگر تغییرات حاصل از اعمال بازخورد اسنادی غیر کارکردی بعد از فاصله یادداری (۴۸ ساعت) از بین رفته است. بنابراین بازخورد اسنادی غیرکارکردی بر یادداری مهارت پرتاب دارت دختران بی تاثیراست.

۵-۳. بحث و بررسی
روان شناسی ورزش به عنوان یکی از شاخه های علم، سعی در شناخت رفتار ورزشکاران و عوامل مثبت و منفی موثر در اجرای مهارت دارد. برای شروع و ادامه فعالیت، افراد مبتدی در رشته ای ورزشی، فراگیری تکنیک ها و تاکتیک های خاص آن ورزش ضروری است. به منظور تعدیل و افزایش سطح اجرای مهارت های ورزشی، عنصر تمرین اساسی است؛ اما به طور سنتی تصور می شود که تنها تمرین مرتبط با اجرای بدنی مهارت است. همان طور که افراد مراحل یادگیری را پشت سر می گذارند؛ تحت تاثیر عوامل شناختی و روان شناختی برخواسته از شرایط درونی و بیرونی قرار می گیرند. این تاثیرها علاوه بر دخالت در مسائل انگیزشی، برای ادامه یادگیری و شرکت در جلسات بعدی، در کناره گیری یا انصراف از فعالیت نیز دخالت می کند. با این وجود، اکثر مربیان ورزشی با مقوله تنظیم شرایط روانی یادگیرنده به صورت علمی و مستدل آشنایی کمی دارند. از طرفی نقش بازخورد از نقطه نظر انگیزشی در ایجاد ارتباط بین رفتار و نتیجه مهم است.
بنابراین، در این تحقیق بازخورد اسنادی به عنوان رویکرد مداخله ای با شناسایی و تغییر اسنادهای افراد، با هدف رفع مشکلات انگیزشی ورزشکاران در یادگیری و اجرا، برای آگاهی مربیان از اثرات منفی بازخورد و دقت در استفاده از جملات و دستور العمل ها متناسب با شرایط هر فرد و فراهم کردن اطلاعات مربوط به نتیجه ی عمل در افراد مبتدی، به کار رفته است.
نتایج این تحقیق با حمایت از روابط بین ابعاد علّی و نتایج فرایندهای اسنادی نشان می دهد که افراد، فرایند پردازش اطلاعات در میان ابعاد علّی انجام می دهند و این تحت تاثیر بازخورد اسنادی القا شده از جانب مربی قرار می گیرد. بررسی روند تغییرات اجرا در طی روزهای تمرینی نشان می دهد که در مواجهه با شکست یا نتایج نامطلوب و غیر قابل انتظار، احتمالا افراد متمایل به افزایش پایداری، ثبات، کاهش کلیّت و تعمیم به شرایط، افزایش عمومیت و تعمیم به افراد و همچنین درونی دانستن آنها هستند. بنابراین نتایج، شاید بتوان گفت بهترین راه تغییر اسنادها مورد هدف قرار دادن نظریه های مربوط به خود دوئیک به جای اسنادهای خاص مدل وینر است. یعنی هدایت شکست به عوامل بیرونی و ناپایدار و این واقعیت که احتمالا هنوز مهارت های مورد نیازرا کسب نکرده اند ولی می توانند با افزایش تلاش به موفقیت دست یابند. (نظریه ی افزایشی) و هدایت علل به عوامل درونی و ثابت و این واقعیت که عوامل غیر قابل تغییر خواهند بود (نظریه ی ذاتی).
پنج تاثیر معنی دار بازخورد اسنادی غیر کارکردی بر نتایج اجرا در این تحقیق، با تحقیقات افرادی هم چون رودیسیل(۱۹۸۹) در بعد حرکتی، اورباخ، سینگر و مورفی (۱۹۹۷) در عملکرد بسکتبال، اورباخ، سینگر و پرایس (۱۹۹۹) بر روی بازیکنان مبتدی تنیس، همسو بود. یافته ها نشان می دهند درک علل عملکرد به صورت درونی، پایدار و غیر قابل کنترل، منجر به کاهش یا افت اجرا و عملکرد می شوند. از طرفی، تاثیر معنی دار بازخورد های اسنادی کارکردی بر نتایج اجرا، با یافته های تحقیقات ذکر شده در بالا همسان بود. به طوری که آنها نیز مانند یافته های ما در این تحقیق، از بازخوردهای کارکردی ارائه شده، نتایج مثبت و معنی داری بر اجرا کسب نموده اند.
تیلور (۱۹۸۸)، زمینه های تنزل و پس رفت ناگهانی را بررسی کرده، علل را در چهار مقوله شامل جسمانی، تکنیکی، تکنولوژیکی یعنی امکانات و روان شناختی طبقه بندی کرد. از طرفی، وینر (۱۹۸۵)، با بررسی ۱۷ مقاله تفکر اسنادی خود به خودی از رخداد اسنادها به عنوان بخشی از زندگی روزمره 

فایل­های خروجی نرم­افزار شامل REVCON، OUTPUT، REVIVE، HISTORY، STATIS، RDFDAT، ZDNDAT می­باشد.
۴-۴-۲-۱- فایل ساختار نهایی ذرات (REVCON)
این فایل پس از شروع شبیه­سازی ساخته می­ شود و در فاصله­های زمانی معینی ساختار لحظه­ای (موقعیت­ها، سرعت­ها و نیروها) ذرات سازنده سامانه در آن نوشته می­ شود و ساختار قبلی موجود در آن حذف می­ شود. بنابر­این، این فایل همواره شامل یک ساختار ذخیره شده از تمام ذرات سامانه در حین شبیه­سازی بوده است. قالب این فایل با قالب فایل CONFIG تفاوتی ندارد. برای انجام شبیه­سازی­های متوالی از فایل خروجی REVCON یک شبیه­سازی به­عنوان فایل ورودی ساختار CONFIG شبیه­سازی بعدی استفاده شده است.

۴-۴-۲-۲- فایل خروجی اصلی شبیه­سازی (OUTPUT)
در ابتدای این فایل اطلاعات ورودی فایل­های CONTROL، FIELD، که برنامه شبیه­سازی بر­اساس آن­ها اجرا شده است چاپ می­ شود و سپس مقادیر لحظه­ای کمیت­هایی چون انرژی، دما، فشار، حجم و ابعاد شبیه­سازی در فاصله­های زمانی معینی نوشته می­ شود. در پایان، مقادیر این کمیت­ها به همراه مقدار افت وخیز جذر میانگین مربع (rms) برای هر کمیت ذکر می­ شود.
اگر برنامه­ی شبیه­سازی به واسطه­ بروز خطا در جریان اجرا، متوقف شود در انتهای فایلOUTPUT نوع خطای مربوطه ذکر خواهد شد.
۴-۴-۲-۳- فایل اطلاعات روند شبیه­سازی به زبان ماشین (REVIVE)
فایلی است که اطلاعات تا لحظه­ پایان شبیه­سازی یا لحظه­ قطع شدن اجرای برنامه در آن به زبان ماشین نوشته می­ شود.
برنامه­ی DL_POLY می ­تواند بسته به نوع و میزان اطلاعاتی که برای کاربر در یک شبیه­سازی اهمیت دارد، برخی از فایل­های خروجی دیگر را نیز در اختیار کاربر قرار دهد. این فایل­های خروجی عبارتند از: HISTORY، STATIS، RDFDAT، ZDNDAT برای این منظور قبل از شروع شبیه­سازی باید دستور­های کلیدی جهت ساختن فایل­های خروجی جانبی در فایل CONTROL نوشته شود.
در فایل HISTORY که دستور ساخت آن با لغت traj در فایل CONTROL داده می­ شود، تحول دینامیکی سامانه با گذشت زمان در فاصله­های زمانی معین نوشته می­ شود. بنابر­این فایل HISTORY شامل مکان، سرعت و نیروی وارد بر تک­تک اتم­های موجود در جعبه­ی شبیه­سازی در تعداد زیادی گام­های زمانی مختلف است و مسیر حرکت (Trajectory) هر اتم در طول زمان شبیه­سازی در این فایل ذخیره شده است. از این فایل برای ساخت تصاویر لحظه­ای و فیلم استفاده می­ شود.
فایل STATIS نیز که دستور ساخت آن با لغت کلیدی stats در فایل CONTROL داده می­ شود حاوی یک سری اطلاعات آماری در طول زمان شبیه­سازی است که بخش گرافیکی نرم­افزار (gui) با خواندن STATIS می ­تواند نحوه­ تغییرات انرژی، دما، فشار، حجم و … را با گذشت زمان حین اجرای برنامه یا پس از آن به کاربر نشان دهد.
در ادامه این تحقیق، در بخش (۴-۵) به محاسبه­ی انرژی آزاد گیبس جانشینی برای جانسینی­های مختلف در هیدرات گازیsI پرداخته می­ شود.
۴-۵- محاسبه­ی انرژی آزاد جانشینی­های مختلف هیدروژن سولفید به جای متان در هیدرات­های گازی sI
در این تحقیق، انرژی آزاد گیبس ناشی از فرایند­های مختلف جانشینی مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای مولکول مهمان متان در قفس­های بزرگ وکوچک هیدرات گازی sI محاسبه می­ شود. سلول واحد هیدرات گازی sI، شامل شش قفس بزرگ و شش قفس کوچک است. در شروع تمام این فرایند­های شبیه­سازی شده، در هریک از قفس­های کوچک و بزرگ یک مولکول متان قرار دارد (۲SCH₄-6LCH₄) و طبق واکنش­های جانشینی زیر هیدرات گازی sI یک­تایی، متان به هیدرات گازی sI دو­تایی (CH₄+H₂S) تبدیل می­ شود. این فرایند­های مختلف عبارتند:
۴-۵-۱- فرایند ۱: واکنش جانشینی یک مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای یک مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI
برای محاسبه­­ی انرژی آزاد گیبس از روش TI، از معادله­ زیر استفاده می­ شود:
(۴-۱۴)
براکت نشان­دهنده میانگین مجموعه ­ای برای هر کدام از مقدار­های است که شرایط کرانی از صفر تا یک در حال تغییر است. به­ طور عملی این شبیه­سازی را از ۰=λ تا ۱=λ با فاصله­ها ۰.۰۵ انجام می­دهیم و مقدار انتگرال معادله (۴-۱۴) برای محاسبه انرژی آزاد گیبس را به طور عددی انجام می­ شود. تابع انرژی پتانسیل برای این تبدیل به­ صورت معادله­ زیر نوشته می­ شود:
(۴-۱۵)
این فرمول زمانی صادق است که یک تابع غیر­خطی باشد که بین ۰ و ۱ به طور مداوم در حال تغییر باشد و حالت­های f(0)=0 و f(1)=1 در آن صدق کند. تابع مخلوط، تابع انرژی پتانسیل را از شکل واکنش­دهنده به شکل محصول تغییر می­دهد.
در این جا از تابع غیر­خطی معادله زیر استفاده شده است:
(۴-۱۶)
شرط کرانی از صفر تا یک است و پارامتر بین ۱۰ و ۱۱ انتخاب شده است.
برای رسم نمودار بر­حسب ، از فایل FREEDATA که از برنامه­ی خروجی فرترن استخراج می­ شود، استفاده شده است که با انتگرال­گیری از سطح زیر منحنی، می­توان مقدار را به­دست آورد.
واکنش انرژی آزاد گیبس جانشینی برای واکنشی که یک مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای یک مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI قرار می­گیرد در دمای ۵۰ کلوین محاسبه شده است. مقدارG ∆ محاسبه شده برابر با ۶.۶۱۶۷۰+ می­باشد که نمودار این واکنش جانشینی در شکل (۴-۹) آورده شده است.
شکل (۴- ۹) نمودار بر­حسب λ واکنش جانشینی یک مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای یک مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰ کلوین
۴-۵-۲- فرایند ۲: واکنش جانشینی دو مولکول مهمان هیدروژن سولفید به­جای دو مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI
(۶L-CH₄,2S-CH₄) → (۲L-H₂S,4 LCH₄+2S-CH₄ )
نمودار برای واکنش جانشینی دو مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای دو مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI، در شکل (۴-۱۰) نشان داده شده است با انتگرال­گیری از سطح زیر منحنی مقدارG ∆ محاسبه شده این واکنش جانشینی برابر با +۲۸.۶۴۸۷۵ به­دست آمده است.
شکل (۴- ۱۰) نمودار برحسب λ در واکنش جانشینی دو مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای دو مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰ کلوین
۴-۵-۳- فرایند ۳: واکنش جانشینی سه مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای سه مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI
(۶L-CH₄,2S-CH₄) → (۳L-H₂S,3 LCH₄+2S-CH₄ )
نمودار برای واکنش جانشینی سه مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای سه مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI، در شکل (۴-۱۱) نشان داده شده است با انتگرال­گیری از سطح زیر منحنی مقدارG ∆ محاسبه شده این واکنش جانشینی برابر با ۱۳.۵۹۵۲+ به­دست آمده است.
شکل ۴- ۱۱- نمودار برحسب λ در واکنش جانشینی سه مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای سه مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰ کلوین
۴-۵-۴- فرایند ۴: واکنش جانشینی پنج مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای پنج مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI
(۶L-CH₄,2S-CH₄) → (۵L-H₂S,1 LCH₄+2S-CH₄ )
نمودار برای واکنش جانشینی پنج مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای پنج مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI، در شکل (۴-۱۲) نشان داده شده است با انتگرال­گیری از سطح زیر منحنی مقدارG ∆ محاسبه شده این واکنش جانشینی برابر با +۲۱.۵۹۷۲۶ به­دست آمده است.
شکل ۴- ۱۲- نمودار بر­حسب λ در واکنش جانشینی پنج مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای پنج مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰ کلوین
۴-۵-۵- فرایند ۵: واکنش جانشینی شش مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای شش مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI
(۶L-CH₄,2S-CH₄) → (۶L-H₂S, +2S-CH₄ )
سهم انرژی آزاد گیبس جانشینی برای هیدرات گازی sI دوتایی (CH₄+H₂S) در واکنش جانشینی شش مولکول مهمان هیدروژن سولفید به­جای شش مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دما­ی ۵۰، ۷۰ و ۱۰۰ کلوین محاسبه شده است که نمودار آن در شکل (۴-۱۳) آورده شده است. برای محاسبه­ی، سهم واندروالس و الکتروستاتیک در سه دمای ۵۰، ۷۰ و ۱۰۰ کلوین، برای هیدرات گازی sI دو­تایی (CH₄+H₂S) در واکنش جانشینی شش مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای شش مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI، با صفر کردن بار مولکول متان در قفس­های بزرگ هیدرات گازی sI، در فایل ورودی FIELD،در دما­های ۵۰، ۷۰ و ۱۰۰ کلوین شبیه­سازی­ها تکرار شدند. برای محاسبه در هر از برنامه فرترن استفاده شده است. نمودار بر­حسب در شکل (۴-۱۳) نشان داده شده است با انتگرال­گیری از سطح زیر این منحنی، می­توان مقدار را به­دست آورد که مقدار به دست آمده از این طریق سهم واندروالس است که با کم کردن از سهم کل، می­توان سهم الکتروستاتیک را محاسبه نمود که نتایج آن در جدول (۴-۸) آورده شده است.
شکل ۴- ۱۳- نمودار بر­حسب ،در واکنش جانشینی شش مولکول مهمان هیدروژن سولفید به جای شش مولکول متان در قفس بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰، ۷۰ و ۱۰۰ کلوین
با توجه به شکل (۴-۱۳)، مقادیر مثبت حاصل از تضعیف بر­همکنش­های متان با قفس هیدرات گازی sI، به ۵/۰ مربوط می­شوند در حالی که تقویت همزمان بر­همکنش­های هیدروژن سولفید با قفس هیدرات گازی sI، منجر به مقادیر منفی می­ شود که به مقدارهای ۵/۰ مربوط می­شوند.
جدول (۴- ۸) انرژی آزاد گیبس بر حسب در جانشینی با در شش قفس­ بزرگ هیدرات گازی sI در دمای ۵۰،۷۰ و ۱۰۰ کلوین.

اما با توجه نتایج تحلیل کواریانس در جدول ۴۲-۴ نشان میدهد، مقدار F بدست آمده برای تفاوت میانگین نمرات “رابطه جنسی نا ایمن” بین دو گروه آزمایش و کنترل، ۷۶۲/۱ است و سطح معنیداری این مقدار با درجه آزادی ۱ و ۲۴بالاتر از ۰۵/۰ میباشد (۱۹۶/۰= p، ۷۶۲/۱= _{(۲۴و ۱}F ₍). بنابراین تفاوت میانگین نمرات “رابطه جنسی نا ایمن” بین گروه آزمایش و کنترل معنیدار نیست و میتوان گفت که آموزش تاب آوری تأثیر معنیداری بر کاهش رابطه جنسی نا ایمن در دانشآموزان دختر ندارد.

ج- آموزش تاب آوری بر کاهش مصرف مواد در دانشآموزان مؤثر است.
جدول ۴۳-۴: نتایج تحلیل کواریانس چند متغیره روی نمرات مصرف مواد

با توجه به اطلاعات جدول ۴۳-۴ مشاهده میشود که میانگین تعدیل شده نمرات “مصرف مواد” در دانش آموزان گروه آزمایش۸۲/۲و در دانش آموزان گروه کنترل ۳۱/۴ میباشد.
همچنین با توجه نتایج تحلیل کواریانس در جدول ۴۳-۴ نشان میدهد، مقدار F بدست آمده برای تفاوت میانگین نمرات “مصرف مواد” بین دو گروه آزمایش و کنترل، ۰۳۱/۱۲ است و سطح معنیداری این مقدار با درجه آزادی ۱ و ۲۴پایینتر از ۰۵/۰ میباشد (۰۰۲/۰= p، ۰۳۱/۱۲= _{(۲۴و ۱}F ₍). بنابراین تفاوت میانگین نمرات “مصرف مواد” بین گروه آزمایش و کنترل معنیدار است و با ۹۵ درصد اطمینان میتوان گفت که آموزش تابآوری به طور معنیداری باعث کاهش میزان مصرف مواد در دانش آموزان دختر میشود. با توجه به مقدار مجذور اتا، میزان این تأثیر ۳۳ درصد است.
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه
هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر آموزش مؤلفه‌های تاب آوری بر کیفیت زندگی و کاهش رفتارهای پرخطر در دانش آموزان دختر بود. بنابراین در این فصل به بحث و تبیین هر یک از فرضیه‌های پژوهش و مؤلفه های آنها پرداخته می‌شود.
۲-۵ بحث و نتیجه گیری
۱-۲-۵ فرضیه اول: آموزش مؤلفه‌های تاب آوری بر افزایش کیفیت زندگی دانش آموزان دختر مؤثر است.
فرضیه اصلی پژوهش مبنی بر تأثیر آموزش تاب آوری بر سطح کیفیت زندگی با ۹۵ درصد اطمینان(۰۰۱/۰= p) تأیید گردید. باید اشاره کرد که بین تاب آوری و کیفیت زندگی رابطه معناداری وجود داشت به نحوی که با افزایش میزان تاب آوری، کیفیت زندگی هم در دانش آموزان دختر افزایش می‌یافت. نتایج بدست آمده در این پژوهش با یافته‌های رحیمیان بوگر(۱۳۸۷)؛ کاوه،(۱۳۸۸)؛ اریکسون و لینداسترام(۲۰۰۷)، عبدالغدیر و همکاران (۲۰۰۹) اُو و همکاران (۲۰۰۲) کاوه و همکاران (۱۳۹۰)، سامانی و همکاران (۲۰۰۶) و جوکار^[۱۴۲](۲۰۰۸)، حق رنجبر و همکاران (۱۳۹۰)، مؤمنی و شهبازی راد(۱۳۹۱)،حسینی قمی و همکاران (۱۳۸۹) همخوانی دارد. از دلایل اثربخشی آموزش تاب آوری بر کیفیت زندگی، ممکن است ایجاد راهبردهای کنار آمدن و سازوکارهای دفاعی بهتر در افراد باشد. همچنین یکی از دلایل و تبیین‌های تأثیر مداخله‌های حیطه تاب آوری این است که اغلب این مداخله‌ها در سبک اسناد افراد تغییراتی ایجاد می‌کنند. کرولی و همکاران (۲۰۰۳) دریافته اند سرسختی روانی بر سازوکارهای دفاعی افراد، اثر دارد و باعث می‌شود آنها از سازوکارهای دفاعی بهتری مانند ارزیابی مجدد مثبت، استفاده کنند. طبق نظر مک کلا و همکاران (۲۰۰۵) آموزش‌هایی که به عضو مراقب در زمینه کاهش فشار روانی داده می‌شود، می‌تواند کیفیت زندگی او را افزایش دهد. اغلب مداخله‌های حیطه تاب آوری در سبک اسناد افراد، تغییراتی ایجاد می‌کنند. ماستن(۲۰۰۱) تاب آوری افراد را عامل توانمندی آنان در راستای تغییر نتایج حوادث ناگوار در جهت مثبت و کمک به حفظ سلامتی شخص می‌داند. فرایبرگ و همکاران(۲۰۰۶) نیز معتقدند که تاب آوری، ظرفیت و توانمندی افراد را برای تغییر، صرف نظر از خطرات تهدیدکننده را افزایش می‌دهد. همچنین تفسیر مثبت هیجانات منفی توسط افراد تاب آور می‌تواند زمینه‌های سلامتی را در آنان فراهم سازد. از آن جایی که کیفیت زندگی در بر دارنده رضایت از زندگی است، ممکن است تاب آوری با تأثیر بر نوع احساس‌ها و هیجان‌های فرد، باعث نگرش مثبت و در نتیجه رضایت از زندگی شود، حتی گاهی با کاهش احساس استرس، موجبات خرسندی و رضایت را برای افراد فراهم سازد و موجب ارتقاء کیفیت زندگی شود. (رحیمیان بوگر و اصغر نژاد فرید۱۳۸۷). خودکارامدی به عنوان عاملی مؤثر بر کیفیت زندگی، درک فرد از مهارت‌ها و توانایی هایش در انجام موفقیت آمیز عملکردی شایسته تأثیر دارد. به عبارت دیگر خودکارآمدی بر درک، عملکرد، رفتارهای سازگارانه، انتخاب محیط و شرایطی که افراد تلاش می‌کنند تا به آن دست یابند اثر می‌گذارد. خودآگاهی نیز به عنوان یکی دیگر از مؤلفه های تاب آوری به فرد کمک می کند تا بر نقاط ضعف و نقاط قوت خود شناخت پیدا کرده و در جهت جبران نقاط ضعف خود تلاش کند، بنابراین زمانی که فرد از تمام ویژگی های خود آگاه می شود و سعی دارد آنها را به نقاط مثبت ویژگی های خود تبدیل کند، کیفیت زندگی او دستخوش تغییر می شود و در جهت مثبت افزایش می یابد.
آموزش تاب آوری با ۹۵ درصد اطمینان(۰۱۴/۰= p) به طور معنی داری باعث افزایش میزان سلامت جسمانی در دانش آموزان دختر می‌شود. نتیجه بدست آمده با یافته‌های اریکسون و لینداسترام (۲۰۰۶)، استنسما، هیجر و استالن^[۱۴۳] (۲۰۰۷)، و رحیمیان بوگر و اصغرنژاد فرید(۱۳۸۷)، یی، ویتالیانو، اسمیت و وینگرک^[۱۴۴](۲۰۰۸) همخوان است که دریافته اند احساس یکپارچگی، سرسختی روانی و تاب آوری با سلامت جسمانی و روانی ، همبستگی دارد.
کنترل هیجانات به عنوان یکی از مؤلفه های تاب آوری تأثیر مثبتی بر روی سلامت جسمانی دارد به طور مثال هیجانی مانند استرس اگر کنترل نشود اثرات نامطلوبی بر روی جسم می گذارد، و هیجاناتی مانند خشم می توانند ضربان قلب را در افراد مستعد به شکل بیمارگونه یا حتی کشنده ای تغییر دهند و جان فرد را به خطر بیندازند همچنین باعث بروز علام جسمی دیگری می شوند که عوارض جبران ناپذیری را به بار می آورند. بنابراین کنترل هیجانات می تواند بر روی سلامت جسمانی تأثیر مطلوبی داشته باشد.
ارتباط اجتماعی و پیوندهای دوستی بین افراد می توانند پیش بینی کننده سلامت جسم در افراد باشد معمولاً افرادی که دوستان بیشتری دارند، استرس ها و فشارهای زندگی را کمتر متحمل می شوند از آن جایی که سلامت جسم و روان بر روی هم تأثیر می گذارند بنابراین افرادی که بیشتر از حمایت های دوستان بهره مند می شوند از سلامت جسمانی بالاتری برخوردارند.
نتایج بیانگر معناداری آموزش تاب آوری بر سلامت روان دانش آموزان است و با ۹۵ درصد اطمینان (۰۴۰/۰= p) تأیید گردید. می‌توان گفت آموزش تاب آوری باعث افزایش سلامت روان می‌شود. نتیجه بدست آمده با یافته های سلیمی بجستانی(۱۳۸۸)، رحیمیان بوگر،(۱۳۸۷)، یامیزاکی، سوکجیما، میزو، ابوشیدا و فوکوهارا^[۱۴۵](۲۰۰۵)؛ عرفه و همکاران (۲۰۰۸)؛ آزادی و آزاد (۱۳۸۹)، حمید، کیخسروانی، بابامیری و مصطفی دهقانی(۱۳۹۱)، کاوه و همکاران (۱۳۹۰)، توگاد و فردریکسون)۲۰۰۷)، سامانی، جوکار و صحراگرد ( ۱۳۸۶)، بشارت، صالحی، شاه محمدی، نادعلی و زبردست (۱۳۸۷)، زرین کلک ( ۱۳۸۹)، ماستن(۲۰۰۱) همخوانی دارد. پژوهش‌های انجام شده گویای آن هستند که افراد دارای تاب آوری بالا، در شرایط استرس زا و موقعیت‌های ناگوار سلامت روانشناختی خود را حفظ می‌کنند و دارای سازگاری روانشناختی هستند. بنابراین، تاب آوری از طریق کاهش هیجانات منفی می‌تواند سلامت روان را افزایش دهد. به باور استرنبرگ و بری (۱۹۹۴) با آموزش مهارتهایی همانند مهارت های ارتباطی، مقابله، جرأت بخشی و ابراز وجود می‌توان تاب آوری و به دنبال آن سطح سلامت افراد را افزایش داد (به نقل از سامانی و همکاران،۱۳۸۶).
خودآگاهی، مدیریت استرس و مهارت حل مساله نقش بسزایی در تامین سلامت روانی افراد دارد. از این میان به نظر می‌رسد خودآگاهی و شناخت از خود نقش پررنگ‌تری در تضمین سلامت روانی افراد ایفا می‌کند؛ چرا که کسانی که به خودشناسی مناسبی از خود رسیده‌اند غالبا می‌توانند شرایط بحرانی زندگی خود را کنترل و از پس مشکلات نیز برآیند.