مارچانت^[۵۴] (۱۹۸۸) دو عامل توانایی و انگیزش را در عملکرد شغلی موثر می داند. وی بیان می کند که جهت توانمند کردن افراد، بایستی آن ها، را آموزش داد و برای انگیختن آن ها باید از عوامل انگیزشی استفاده کرد. در واقع دو عامل انگیزشی و آموزشی در عملکرد شغلی افراد از دید وی نقش تعیین کننده دارند.

عملکرد شغلی افراد را می توان تابعی از سه عامل توانایی، انگیزش و فرصت برای عملکرد دانست.
آرمسترانگ^[۵۵] عوامل زیر را در بهبود عملکرد موثر می داند:
مدیران و شیوه رهبری آن ها
ساختار سازمانی
شرایط فیزیکی حاکم بر کار
اثرات گروه و روابط با همکاران
تفاوت های فردی و نیازهای فرد (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۵).
لوتانز^[۵۶] معتقد است که سه دسته عوامل در رفتار و عملکرد افراد تاثیرگذارند:
ویژگی های فردی (شخصیتی)
توانایی ها، نگرش ها و شخصیت افراد شامل نحوه ی بلوغ یا رشد آن ها در رسیدن به موفقیت
نیازها، هدف ها و انگیزه های فرد در محیط کار
تعهد آن ها نسبت به سازمان و ارزش های آن
موقعیت یا محیط
محیط یا سازمان، تکنولوژی، فرهنگ، ارزش ها، هنجارها، جوسازی، ساختار و رهبری
تاثیر گروه در رفتار فردی
چگونگی انطباق فرد با کارش (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۵).
آرمسترانگ معتقد است عوامل زیر بر چگونگی رفتار در محیط کار، رضایت شغلی، انگیزش و تعهد وی تاثیر دارند:
تفاوت های فردی شامل توانایی و مهارت، هوش و استعداد و شخصیت افراد
ماهیت عملکرد تخصصی و شایستگی در کار
گذشت زمان، رشد و بلوغ فکری و جسمی افراد
منابع اجتماعی موثر در افراد شامل خانواده، زمینه های اجتماعی و گروه های کاری
چگونگی قضاوت و ارزیابی عملکرد افراد
رفتار سازمان (کار) شامل عواملی که بر روی رفتار یا مشخصه های آن بر نگرش ها، تهاجم، تخریب استرس یا مقاومت در مقابل تغییر اثر می گذارد.
نگرش و دیدگاه هایی که مردم نسبت به کار خود پیدا کرده اند.
نقش هایی که افراد در کار بازی می کنند (خاک تاریک، ۱۳۸۳، ۳۸).
رابینز^[۵۷] (۲۰۰۰) عوامل موثر در عملکرد را شامل عوامل ذیل می دانند:
معیارها و مبنایی که مدیر برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان انتخاب می کند
بازخورد مداوم: کارکنان دوست دارند که بدانند چگونه کار می کنند
هر چقدر تعداد ارزیابان افزایش یابد (ارزیابی گروهی) احتمال دستیابی به اطلاعات دقیق بیشتر است.
اگر ارزیابان باتجربه باشند احتمال خطای ارزیابی کمتر است.
اگر اهداف با معیارهای اندازه گیری نیل به هدف مبهم باشد و اگر کارکنان مطمئن نباشند که تلاش آن ها منجر به ارزیابی رضایت بخش می شود، پایین تر از سطح مطلوب کار خواهند کرد.
ایلیس^[۵۸] (۲۰۰۳) عملکرد شغلی اشخاص را به عنوان رفتار شخص در سازمان محسوب می کند. او معتقد است که بر روی این رفتارها دو دسته عوامل تاثیرگذار هستند. این دو دسته عامل عبارتند از: پیشگویی کننده ها و عوامل فرایند میانی (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۶).
۲-۲-۱۸- عملکرد و شاخص های بهبود آن
عملکرد عبارت است از مجموع رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان می دهند. مثلاً کارگر «الف» می تواند بیست واحد کالا بیش از کارگر «ب» تولید کند. بنابراین عملکرد کارگر «الف» بالاتر است. حال فرض کنید کارگر «ب» تا دیروقت کار می کند، در آموزش کارکنان جدید کوشا است، به دنبال فرصت جهت کمک به سازمان است، اغلب به موقع در محل کار حاضر می شود و در سه ماه گذشته حتی یک روز هم غیبت نداشته است. در مقابل، کارگر «الف» برخلاف کارگر «ب» اصرار دارد راس ساعت ۴ بعدازظهر محل کار را ترک کند، توجهی به کارکنان جدید ندارد، هیچگاه نوآوری از خود نشان نمی دهد، اغلب با چند دقیقه تاخیر در محل کار حاضر می شود و یک روز در ماه غیبت می کند. هر چند کارگر «الف» دارای بهره وری بیشتری است، ولی شاید بتوان گفت که کارگر «ب» با توجه به مجموعه فعالیت هایی که انجام می دهد از کارگر «الف» بهتر است. البته این به عهده مدیریت سازمان است که رفتارهای مرتبط با کار و ارزش آن ها را در تعیین عملکرد کارکنان مشخص کند. نکته اینجاست که عملکرد در وادی مفهوم خروجی یا ستاده قرار دارد (علوی و دیگران، ۱۳۸۷، ص ۱۰۴-۱۰۳).
بخش سوم
مدیریت دانش
۲-۳- مدیریت دانش
۲-۳-۱- مقدمه
در یک قرن مملو از اطلاعات جدید، ما بیشتر و بیشتر درباره اینکه چگونه اطلاعات را مدیریت کنیم نگران شده ایم (Butnariu et al, 2012, p 791). دانش یک مفهوم تئوریک ضروری برای شناخت سازمان است و ارتباط بین سرمایه دانشی شرکت ها و قابلیت های آنان به طور گسترده ای پذیرفته شده است (Samuel at el, 2010, p 283).
در سال های اخیر مدیریت دانش به عنوان یکی از عبارت های شایع در سازمان ها مورد عنایت واقع شده است. این سیستم بر اکتساب دانش از کارکنان درباره مشتری، رقبا و محصولات سازمان تاکید دارد. به عبارت دیگر مدیریت دانش تشویق کارکنان در جهت تسهیم دانش (به اشتراک گذاشتن دانش) و ایده ها به منظور افزایش ارزش افزوده محصولات می باشد. بنابراین چشم انداز مدیریت دانش «درون سازمانی» است و مزیت آن رضایت مشتری از خدمات و محصولات بهتر است (حاجی کریمی، ۱۳۹۱، ص ۷۶).
مدیریت دانش در چند سال اخیر پیشرفت قابل توجهی داشته است و در برنامه های دانشگاهی و اقتصادی بسیاری از کشورها نقش کلیدی را ایفا کرده است (خوش سیما و دیگران، ۱۳۸۴، ص ۲۶).
جامعه فراصنعتی امروز، جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فن آوری های نیروی افزا جای خود را به فن آوری های دانش افزا می دهند. در حوزه تجارت شناخت رو به رشدی در رابطه با اهمیت دانش به عنوان یک منبع حیاتی برای سازمان ها وجود دارد. دانش، خود بخش اعظم سرمایه سازمان ها و قدرتمندترین موتور تولید سازمان ها شده است؛ پس، سازمان ها باید بر مدیریت آن تأکید کنند (اوبوری و دیگران، ۱۳۹۰، ص ۵۷).
۲-۳-۲- تعریف مدیریت دانش
به طور فزاینده ای، سازمان ها مدیریت دانش را به عنوان یک ابتکار عمل ارزشمند مدیریتی به منظور افزایش بهره وری و تولید ثروت می بینند. دلیل این روند این است که دانش به عنوان یک منبع مزیت رقابتی و به عنوان قدرت تفسیر می شود (Rechberg at el, 2013, p 827).
افزایش سرعت توسعه دانش، افزایش عدم ثبات محیط عمومی، افزایش رقابت و ظهور رقبا در تمام بازارها، افزایش نقش توانایی های عقلایی (دانش) در تولید، باعث به وجود آمدن مفاهیمی در علم مدیریت و اداره تحت عناوین «سازمان یادگیرنده»، «مدیریت دانش»، «اقتصاد دانشی» و «کالای جهانی» به نام دانش گردید. این گسترش فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی در اواخر دهه ۸۰ میلادی در معنای عام کلمه بستری را برای مدیریت موثرتر دانش سازمانی فراهم کرد و در معنای خاص کلمه باعث ظهور مفهومی در ادبیات علمی سازمان و مدیریت به نام «مدیریت دانش» گردید. از آن زمان تاکنون تعاریف متفاوتی از این واژه در ادبیات مدیریت بیان شده است که این عدم توافق بیشتر ناشی از پیچیدگی و ابهام در جزو دوم این ترکیب یعنی دانش است (قربانی زاده، ۱۳۹۰، ص ۴۷۱).
از مدیریت دانش تعاریف متعددی ارائه گردیده است که در زیر به بیان چند تعریف پرداخته می شود.
مدیریت دانش عبارت است از «راهکارها و فرایندهایی برای ایجاد، تعیین، تصرف، سازماندهی و اداره مهارت های حیاتی، اطلاعات و دانش» تا به بهترین نحو افراد را در تحقق رسایت سازمان توانمند سازد (جورابچی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۳۷).
مدیریت دانش را می توان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره وری و رقابت پذیری، بهبود کارآمد کسب، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای تصمیم گیری بهبود یافته، طریقی برای به دست آوردن بهترین روش ها، راهی برای کاهش هزیه ها و دیرکردهای پژوهشی و روشی برای نوآورترین شدن سازمان، تعریف نمود (تقوی فرد و دیگران، ۱۳۹۱، ص ۲۵۶).
مدیریت دانش به عنوان فرایندی که طی آن، سازمان به تولید، به دست آوری، تسخیر و به کارگیری دانش برای ارتقای بهره وری سازمان می پردازد، تعریف می گردد (اخوان و دیگران، ۱۳۸۹، ص ۱).