در مرحله نمونه گیری بدان سبب آمار ضرورت پیدا می کند که امکان مطالعه تمام افراد در خصوص پدیده مورد مطالعه وجود ندارد. بنابراین محقق ناچار است قلمرو مطالعه خود را درباره افراد جامعه محدود کند و به جای تمام افراد جامعه، تعدادی را که معرف کل جامعه باشد، انتخاب کند. برای نمونه‌گیری در پژوهش‌های علوم رفتاری روش‌های متداولی وجود دارند که از جمله آنها نمونه‌گیری تصادفی ساده، نمونه‌گیری تصادفی نظام‌یافته، نمونه‌گیری طبقه‌ای، نمونه‌گیری خوشه‌ای و نمونه‌گیری چندمرحله‌ای می‌باشند(آذر و مؤمنی، ۱۳۷۹).

برای تعیین حجم نمونه از مشتریان که جامعه ای نامحدود تقلی می شود می توان از فرمول زیر استفاده نمود:

که در فرمول فوق:
: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد، ( )
: مقدار اشتباه مجاز، (۰۶/۰ =  ).
p : احتمال موفقیت است که با بهره گرفتن از روش احتیاطی ۰٫ ۵ در نظر گرفته می شود.
q : احتمال عدم موفقیتکه مقدار آن ۱- p می باشد.
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش با تقریب عبارت است از :
در نتیجه، برای جمع آوری اطلاعات ۳۰۰ پرسشنامه بطور تصادفی ساده میان مشتریان توزیع و تحلیل اطلاعات بر روی ۲۷۰ مورد از آنها انجام شد.
۳-۶٫ پایایی^[۱۰۲] متغیرهای پرسشنامه
پس ازتدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی وپایایی پرسشنامه تعیین شود. دراین تحقیق به منظورتعیین پایایی آزمون ازروش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کارمی رود. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۲۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ازاین پرسشنامه ها و به کمک نرم افزارآماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزارمحاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:
که در آن:
n = تعداد سوالهای تست، = واریانس سوال i، = واریانس کل تست
در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار۷/۰ باشد و هر چه این مقدار به عدد ۱ نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده ۰٫ ۵ قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد. در جدول ۳-۲ پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول ۳-۲) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه

۳-۷٫ روایی^[۱۰۳] پرسشنامه
مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت.
برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها اعتبار محتوا می‌باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه‌گیری به کار برده می‌شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه‌گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگی‌ها و مهارتهای ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد.
بنابراین اعتبار محتوا^[۱۰۴]، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. پرسشنامه های مورد استفاده در این تحقیق توسط محققین و نظریه پردازان شهیری تدوین گردیده و همچنین در بسیاری از تحقیقات بکار گرفته شده است. و نیز اعتبار محتوای این پرسشنامه ها دوباره توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار است.
۳-۸ . روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو صورت خواهد بود. روش های آماری توصیفی و روش های آماری استنباطی. گرچه در داده هایی که بصورت نمونه ای جمع آوری شده است و هدف از آن تعمیم نتیجه به کل جامعه می باشد تاکید بر آمار استنباطی است، اما برای ارائه یک شمای کلی از داده ها و خلاصه کردن آن از آمار توصیفی نیز استفاده می شود. بخش های عمده مورد استفاده در آمار توصیفی با بهره گرفتن از جداول فراوانی و نمودارهای مختلف خواهد بود. تمام نتایج این بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعمیم به کل جامعه نیست.
اما در بخش دوم مربوط به تحلیل استنباطی فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد که در زیر به شرح مختصری از آن خواهیم پرداخت:
ضریب همبستگی، شدت و نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) بین دو متغیر را نشان می دهد. از آنجا که داده های تحقیق، برای تحلیل به کمی تبدیل می شوند، از ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون ارتباط بین آنها استفاده شده است. فرمول ضریب همبستگی پیرسون در رابطه زیر نشان داده شده است.

در این رابطه:
: Xمتغیر مستقل

اولین معنایی که این دو کلمه در اشعار فردوسی دارند همان پروردگار و خداوند متعال است در بسیاری از این اشعار با این معنا بکار رفته اند .
مانند :
امّا در بعضی از ابیات معنای دیگری نیز دارند .
به عنوان مثال کلمه ” خداوند ” در بعضی ابیات معنا و مفهوم ؛ صاحب را دارد مثلاوقتی گفته می شود خداوند رخش یعنی صاحب رخش البته اصل این کلمات ” خدا و خداوند ” از کلمه ی خودتان به معنای صاحب گرفته شده است به همین خاطر در بعضی ابیات معنای صاحب را می دهد و از آنجایی که ما پروردگار عالم را صاحب تمام هستی می دانیم او را با این نام یعنی خدا و خداوند در زبان فارسی نام می بریم .
کلمه ی دیگری که معنای متفاوتی دارد کلمه ی ” خدیو ” می باشد که در بعضی از ابیات منظور خداوند است مانند کیهان خدیو یعنی پروردگار جهان « بریده دل از ترس کیهان خدیو » و گاهی نیز معنای پادشاه را نیز می دهد مانند اینکه گفته شود که « اینک تویی این جهان را خدیو » یعنی هم اکنون تو پادشاه این کشور یا جهان هستی البته در فرهنگ معین نیز همین دو معنی ، یعنی ، پادشاه و خداوند آمده است .
انحراف جمشید :
بعد از طهمورث پادشاهی ایران به جمشید رسید جمشید نیز در ابتدا ره عدل و یگانه پرستی را پیش گرفت ولی دچار کبر و غرور شد و از راه پروردگار جدا شد و ره شیطانی را پیشه کرد و خداوند نیز او را مجازات کرد بدرستی می دانیم که در اسلام کبرو غرور ناپسند است و هر گاه این آفت به جان مسلمانی افتد اعمال نیک او را تباه خواهد کرد و در این رابطه نیز روایات فراوانی نیز داریم .
علت نابود شدن جمشید در شاهنامه نیز گرفتار شدن او که کبر و غرور بیان شده است و همین کبر وتمنی کردن جمشید پادشاه بزرگ و معروف افسانه ای ایران را نابود کرد به گونه ای که با خواری تمام جان داد .
(( جمشید پس از آنکه چندین سال سلطنت کرد گرفتار غرور و گردید و ….. ))
( تقویم تاریخ سیاسی ایران ص ۲۱ )
کبر و غرور جمشید به جایی رسید که ادعای خدایی نمود .
جز از من که برداشت مرگ از کسی و گر بر زمین شاه باشد بسی
شما را زمن هوش و جان در تن است به من نگرور هر که اهریمن است ( شاهنامه ص ۸ )
هنگامی که جمشید تمنی کرد و ادعای پروردگاری نمود . کارا و درگون گردید و با درگرگونه شدن کار جمشید فره نیز از کاسته شد تا کار بدان جا رسید که پروردگار ضحاک را بر او چیره کرد و پادشاهی به آن بزرگی بعد از چند دهه رنج و سختی گرفتار چنگال شوم دشمن ناپاک گردید و با ذلت تمام در دیاری غریب جان به جا آفرین تسلیم کرد .
تمنی چون پیوست با کردگار شکست اندر آورد و برگشت کار
همی کاست زو فره ایزدی برآورده بر روی شکوه بدی ( شاهنامه ص ۸ )
***
چو ضحاکش آورد نامه به چنگ یکایک ندادش زمانی درنگ
به ارده مرا و را بدونیم کرد جهان را از او پاک و بی بیم کرد
با توجه به ابیات فوق و داستان مکتوب در شاهنامه چنین می توان دریافت که از آنجایی که جمشید ترک یگانه پرستی کرد و خود را شریک باری تعالی قرار دارد و ادعای خدایی نمود و از طرفی دیگر گرفتار کبر و غرور شد ، او مرتکب دو گناه بزرگ گردید اولین گناه او شرک و گناه دیگر کبر و غرور بود و به همین واسطه خداوند متعال او را مجازات نمود .
از آنجایی که خود را شریک پروردگار قرار داد خداوند مقام و منزلت او را از او سلب نمود و از این راه یگانه بودن خود را به دیگران فهماند و همچنین بر جمشید تا بداند که دو برابر باری تعالی قدرتی ندارد و تنها با اراده ی اوست که توانایی انجام کارها را دارد و تکیه بر تخت پادشاهی زده است این مقام تنها از جانب پروردگار به او داده شده است .
و از آنجایی که کبر کرد خداوند او را در عالم هستی چنان خوار گردانید که هیچ حکان و مأوایی نداشت و نتوانست در دیار خود زندگی کند و در دیار غربت بعد از چند سال زندگی پنهانی و پر دردسر ، سرانجام گرفتار چنگال خصم گردید و با خواری طعم مرگ را چشید تا مایه ی عبرت دیگران گردد . که انسان در برابر قدرت پروردگار ناتوان است و چیزی برای بوجود آوردن کبر و غرور ندارد .

مطلب دیگری که در اینجا می توان به آن اشاره کرد توبه کردن جمشید است که از جانب پروردگار مورد قبول واقع نمی گردد و به واسطه ی کبر او و ادعای خدایی نمودن جمشید پروردگار او را مورد خشم خود قرار داده و او را عذاب می نماید .
در اسلام نیز در رابطه با توبه روایات زیادی داریم و برای پذیرش آن نیز شرایطی ذکر شده است .
و بارها این مطلب را شنیده ایم که اگر صد بار توبه خود را شکستی باز توبه کن که پروردگار تواّب است .
خداوند متعال مژده پذیرش توبه توابین در قرآن کریم به دفعات داده است .
۲ – عدل
دومین اصل از اصول پنجگانه دین و مذهب ما عدل می باشد . یکی از صفات پروردگار نیز عادل بودن پروردگار است و جملگی معتقدیم که خداوند متعال عادل است و جهان را بر پایه عدل خویش بنا نموده است .
و در روایات نیز چنین آمده است (( آسمان ها و زمین بر اساس عدل استوانه )) . ( تقسیر نمونه جلد۴ ص ۳۰۲ )
در قرآن مجید نیز در آیات متعددی خداوند به این اصل مهم اشاره نموده است و مردم را به برپایی عدل و عدالت دعوت نموده است . این معنی را می توانیم از آیه هشت سوره ی مائده به روشنی در بیابیم و در تفسیر این آیه آمده است (( این ایه دعوت به قیام عدالت می کند … خطاب به افراد با ایمان کرده و می گوید ای کسانی که ایمان آورده اید همواره قیام برای خدا کنید و به حق و عدالت گواهی دهید )) . ( تفسیر نمونه جلد ۴ ص ۲۹۹ )
اگر کسی در امور و مسائل مختلف ز
ندگی از جمله مسائل عقیده ای و فردی و اجتماعی وقتی اخلاقی و حقوقی تفکر کنیم می توانیم وجود عدل را در کالبد همه آنها به روشنی دریابیم و درک کنیم . اگر انسان قوانین را وضع کند و فقط بخاطر اجرای عدالت است . انسانی می تواند ادعای تمدن و فرهنگ کند که بر اساس عدل و عدالت گام برداشته باشد . بدون وجود عدل و عدالت مطمئنأ زندگی بشری معنایی پیدا نمی کند و جهان هستی نیز بقایی نخواهد داشت و بی نظمی همه جا را فرا خواهد گرفت . واضح و روشن که با نظمی نتیجه ای جز فنا نخواهد داشت . هر سازمان یا اجتماعی که بی نظمی برآن حاکم شود بدون شک متلاشی خواهد شد .
پس بنابراین می توان عدل و عدالت را رکن اصلی و اساسی و یک رکن مهم دانست .
(( همانطور که هیچ یک از مسائل عقیده ای و عملی ، فردی و اجتماعی ، اخلاقی و حقوقی ، از حقیقت توحید و یگانگی جدا نیست . همچنین هیچ یک از آن ها را خالی از روح « عدل » نخواهیم یافت )) . ( تفسیر نمونه جلد ۴ ص ۳۰۱ )
۱-۲ – جامعه اصلی و عدل
دو رکن اصلی و اساسی در یک جامعه را می توان مردم و رهبر آن جامعه نام برد . اگر مردم نباشند جامعه ای وجود نخواهد داشت و اگر رهبری شایسته نباشد جامعه سرانجامی نخواد داشت .
« بان الله یأمر بالعدل والاحسان » ( نحل آیه ۹۰ )
وقتی که پروردگار در کتاب آسمانی خویش ما مسلمانان را به عدل و نیکی دعوت می کند یا بالاتر از دعوت بلکه مردم را به امر به اجرای عدالت می نماید . یعنی که عدل و عدالت در یک جامعه اسلامی جزء وظایف تک تک مسلمانان می باشند و باید همگی در اجرای عدالت کوشا باشند . « قل امر ربی بالقسط » . ( اعراق آیه ۲۹ )
پروردگار در این عبارت پیامبر را امر می فرماید و دستور می دهد که مردم را به اجرای عدالت و قسط دعوت کند و پیام پروردگار را به گوش مردم برساند . بنابراین در جامعه ای که پیامبرش ناشر عدالت و مردم آن مجریان عدالت و جملگی افرادی هستند که امر به عدالت می نمایند انتظار می رود که رهبر آن جامعه نیز یکی از ویژگی هایش عدل و اجرای عدالت باشد یعنی عادل باشد .
« جامعه اسلامی بر قسط و عدل بنا می گردد و مهم ترین شرط حاکم اسلامی ، عدالت ورزی است ، مومنان نیز باید به عدالت رفتار کنید و با یکدیگر برخورد عادلانه داشته باشند ، نه فقط به دیگران ظلم نکنند بلکه زیر بار ظلم هم نروند (لا تظلمون و لا تظلمون ) . ( درس پیرامون امر به معروف و نهی از منکر – محسن قرائتی ص ۲۵ )
۲-۲ – عدل در شاهنامه
همانگونه که گفته شد عدل یکی از ارکان اساسی و مهم هر جامعه ای است هر چه قوانین در آن جامعه بیشتر در اجرای عدالت گام بردارند سرنوشت آن جامعه روشن تر است .
در شاهنامه یکی از کلماتی که همانند نام های پروردگار زیاد به کار رفته است کلمه دارد است در ادبیات فارسی این کلمه همان عدل است به گونه ای یکی از نام های خداوند در گذشته دادار و دادگر بود ه است و باری تعالی را با نام های دادگر و دادار خوانده اند که هر دو نشان دهنده اعتقاد آن مردم به عدالت پروردگار است . همانگونه که در اسلام عدل را یکی از اصول دین می دانیم و خداوند را عادل می خوانیم در گذشته نیز پروردگار را عادل دادگر و دادار می خواندند و عدالت یکی از ارکان مهم اجتماعی آن مردم بوده است .
اگر چنین نبود هیچ گاه این کلمه در شاهنامه به این مقدار تکرار نمی شد و خداوند را با دو نام که هر دو از کلمه عدالت و عدل گرفته شده است نام نمی براند و نمی خواندند .
دادگر یعنی کسی که عدالت را گسترش می دهد و اجرا می کند و بر اساس عدل و عدالت رفتار می کند ما نیز معتقدیم که پروردگار عادل است و دادار به معنی کسی که به گسترش داد و عدل می دهد و عدل و عدالت رابرای مردم ارمغان می آورد پروردگار متعال در قرآن کریم به دفعات به اجرای عدالت و امر به اجرای عدالت نموده است .
۳-۲ – معانی مختلف داد
کلمه ی داد در شاهنامه با سه معنی آمده است . مهم ترین آنها همان عدالت است که می توان نام های پروردگار که بیان را نام برد و همچنین این بیت فردوسی :
جهان پهلوان سام بر پا می خواست چنین گفت کای داور دادار است (شاهنامه ص ۲۸ )
در این بیت کلمه داد که بعد از داور که یکی از نام های پروردگار است آمده همان معنی عدالت پروردگار را می دهد یعنی ای پروردگار عادل .
معنی دیگری که این کلمه دارد همان همیشگی آن یعنی فعلی که از مصدر دادن می باشد است .
در این ابیات از شاهنامه در معنی بالاتر آمده است و می توان این دو معنی را در این دو بیت به خوبی با هم مقایسه نمود .
اگر داد دادن بود کار توبیفزاید ای شاه مقدار تو ( شاهنامه ص ۱۱)
چودیهیم شاهی بسربرنهاد جهان را سراسر همه مژده داد
بداد و بدین و بمردانگی بنیکی و پاکی و فرزانگی ( شاهنامه ص ۲۸ )

فرضیه ­های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
سفارشی­سازی خدمات بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشی­سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارش سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:

۱-احتمال خرید مجدد: امکان استفاده مجدد از خدمات یا خرید محصول توسط مشتری وجود دارد.
احتمال توصیه به دیگران: این امکان که محصول یا خدمات به دیگران ازجمله دوستان و آشنایان توصیه شود وجو دارد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۲) سفارشی سازی
سفارشی­سازی ارائه محصول به مشتری به گونه ­ای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول یا خدمات را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2010). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشی­سازی که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:
ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص: برای رفع نیازهای مشتریان خدمات و محصولات خاص ارائه می­ شود.
ارائه خدمت یا محصول خاص، در سازمان مورد نظر: خدمات یا محصولاتی که تنها مخصوص این سازمان است ارائه می­گردد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۳) رضایت مشتری
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه­ای که پرداخت می­ شود، به دست می‌آید(Beerli et al,2012). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:
رضایت کلی از یک کالا یا خدمت؛ راضی بودن از یک محصول یا خدمات را نشان می­دهد.
برآورده شدن انتظارات؛ کالا یا خدمات سازمان مطابق با انتظارات شخص است.
انطباق بین ایده­آل­های مشتری با سازمان: آنچه از نظر مشتری ایده­آل است از نظر شرکت نیز ایده­آل می­باشد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۴) اعتماد مشتری
اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از این­که گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان می­ کند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف می­ شود(Geyskens et al,2011). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:
داشتن اعتماد کامل؛ به اعتماد مشتری نسبت به سازمان اشاره دارد.
پیشنهاد بهترین گزینه از سوی سازمان: بهترین موارد توسط سازمان به مشتری پیشنهاد می­ شود.
اعتقاد به صداقت سازمان: مشتریان در مورد صادق بودن سازمان اطمینان دارند (Coelho – Henseler, 2013).
۱-۷-۵) کیفیت درک­شده
کیفیت درک­شده، اندازه­ مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می­باشد(Suresh chandar et al,2011). پنج مولفه در نظر گرفته شده برای کیفیت درک­شده که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:
کیفیت خدمات و محصولات: میزان کیفیت را نشان می­دهد.
قابلیت اعتبار خدمات و محصولات: به میزان اعتبار آن محصول یا خدمات اشاره دارد.
تنوع خدمات و محصولات: انواع خدمات ارائه شده را نشان می­دهد.
وضوح و شفافیت اطلاعات ارائه ­شده: اطلاعات ارائه شده به مشتریان با واضح و شفاف باشد.
کیفیت جهانی سازمان: کیفیت سازمان را با استانداردهای جهانی مورد مقایسه قرار می­دهد (Coelho – Henseler,2013).
۱-۷-۶) ارزش درک شده
ارزش درک شده از خدمات سفارش شده به عنوان تمایل پرداخت قیمت بالاتر برای خدمات سفارشی شده نسبت به خدمات استاندارد تعریف می­ شود (باصری و همکاران؛۱۳۹۱). دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارزش درک­ شده که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:
ارزیابی قیمت با توجه به کیفیت
ارزیابی کیفیت با توجه به قیمت
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه بازاریابی و رفتار مصرف کننده مورد مطالعه قرار می­گیرد.
قلمرو زمانی: جمع­آوری داده ­های تحقیق حاضر در یک دوره یک ماهه و از مهر ۱۳۹۳ الی آبان ماه ۱۳۹۳ انجام شده است. این تحقیق در دوره زمانی اردیبهشت ۱۳۹۳ الی دی ماه ۱۳۹۳ انجام شده است.
قلمرو مکانی: در این تحقیق، قلمرو مکانی شعب بانک ملی استان گیلان است.
فصل دوم
ادبیات نظری و
پیشینه تحقیق
بخش اول
وفاداری مشتری
۲-۱-۱) مقدمه
ایجاد وفاداری در مشتریان به­خصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه­های اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی ­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آوردند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آن­ها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(Dick-Kunal,2011). البته در تقسیم ­بندی­های دیگر، بسیاری از محققان برای تدوین استراتژی­ های وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آن­ها تقسیم می­ کنند. به طور کلی نگرش­ها و رفتارهای گروه ­های مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامه­ ها بایستی متناسب با هریک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آن­چنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکان­ پذیر نیست، و این در حالی است که مدیران سازمان­ها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند(جوان­مرد- سلطان­زاده؛۱۳۹۲).
در دنیای رقابتی امروز، بانک­ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیش­ترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست­های بانکی می­بایست بر پایه­ آن شکل گیرد. در این موارد مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالابردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست­های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و… می ­تواند کمک بسیار زیادی به بانک­ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان­ پذیر نمی­ شود مگر اینکه بانک­ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن­ها است. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان­ها من جمله بانک­ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آن­ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند­شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است(McMullan-Gilmore,2013). بنابراین امروزه باید بانک­داران خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانک­ها رقابت سخت­تر و پیچیده­تر می­ شود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آن­ها وفاداری کامل داشته باشند. در این راستا اتخاذ تصمیمات صحیح بر اساس درک صحیح از شرایط و موقعیت بانک صورت می­گیرد و تاکنون راه­کارها و استراتژی­ های تعریف شده­ای به طور کامل در این ارتباط با بانک تعریف نشده است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹).
در این بخش ابتدا به تعریف وفاداری مشتری پرداخته و سپس با ارائه مزایا، برنامه ­های وفاداری مشتری و … سعی می­ شود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
۲-۱-۲) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری

هر تغییر در روش حسابداری سازمان منجر به تغییر پاداش مدیران می شود. برای مثال اگر استاندارد جدیدی تدوین شود و معین کند که هزینه تحقیق و توسعه هزینه دوره است، در این صورت سود دوره جاری کاهش می یابد و ممکن است باعث کاهش پاداش مدیران شود.

با توجه به دید گاه فرصت طلبانه، سود حسابداری همیشه معیار بیطرفانه ای از عملکرد شرکت یا ارزش آن نیست. هیلی^[۸۲]در سال ۱۹۸۵دریافت که هنگامی که برنامه های پاداش به گونه ای است که بعد از حد مشخصی از سود، به مدیر پاداش تعلق می گیرد، مدیران در جهت بیشتر کردن سود دوره جاری، روش های حسابداری را انتخاب می کنند ولی اگر سود به حد مشخص شده نرسید، مدیران روش هایی را بکار می گیرند که سود دوره جاری را کمتر کند اما سود دوره های بعد را افزایش دهد.
استراتژی های سرمایه گذاری که باعث افزایش ارزش شرکت می شوند همیشه جریانات نقدی سالانه یکسانی ایجاد نمی کنند. بلکه ممکن است در سال های اولیه عواید کمتری داشته باشند. طرح های پاداش مبتنی بر سود حسابداری ممکن است باعث شود مدیران این استراتژی ها را انتخاب نکنند و رویکرد کوتاه مدت داشته باشند.
طرح های پاداش مبتنی بر بازار
شرکت هایی که در کار معدن هستند و یا در امر تحقیق و توسعه فناوری های پیشرفته هستند ممکن است سود حسابداری بسیار متغیری داشته باشند. امکان دارد استراتژی های موفقی پیاده شود که برای چندین سال سودی به همراه نداشته باشد. در این وضعیت، نظریه پردازان تئوری اثباتی حسابداری معتقدند که پاداش مدیران باید بر اساس ارزش بازار سهام شرکت باشد. چون نوسانات ارزش سهام ناشی از انتظارات موجود درباره ارزش فعلی جریانات نقدی احتمالی آتی شرکت است.
مشکل این روش آنجاست که تغییر قیمت سهام تنها به دلیل عوامل داخل شرکت نیست و ممکن است ناشی از عواملی خارج از کنترل مدیر، مثل عوامل تاثیر گذار بر کل بازار، باشد. به علاوه این روش بیشتر برای مدیران ارشد مناسب تر است؛ زیرا تاثیر عملکرد آنها بر جریان نقدی و قیمت سهام شرکت بیشتر است.
کدام روش مناسب تر است؟ پاسخ این سوال بستگی به میزان حساسیت آنها به عوامل غیر قابل کنترل (بازار) دارد.
اسلون^[۸۳]در تحقیق خود در سال ۱۹۹۳ به این نتیجه رسید که استفاده از روش پاداش مبتنی بر حسابداری در شرایط زیر بیشتر بوده است:

• • قیمت سهام نسبت به تغییرات کلی بازار بسیار حساس است.

• • ارتباط نزدیکی بین سود شرکت و قیمت سهام آن وجود دارد.

• • سود شرکت رابطه معکوس با جریان کلی قیمت بازار سهام دارد.

قرار داد با بستانکاران^[۸۴]
وقتی گروهی به سازمان دیگری پول قرض می دهند این احتمال هست که آن سازمان به گونه یی فعالیت کند که امکان بر گشت آن پول وجود نداشته باشد. قرض دهندگان این موضوع را پیش بینی می کنند و به دنبال تضمینی از طرف مقابل خواهند بود. به علاوه شرکت ممکن است بخواهد در پروژه های پر خطر سرمایه گذاری کند. در این صورت اگر سود بالایی نصیب شرکت شود، قرض دهنده سهمی از سود اضافی ندارد (بر عکس سهامدارن) و اگر سرمایه گذاری شرکت زیانده باشد که احتمال آن در این سرمایه گذاری ها زیاد است؛ قرض دهنده، در صورت عدم توان شرکت در باز پرداخت بدهی متضرر خواهد شد.
در صورت عدم وجود تدابیر امنیتی که قرض دهندگان را در برابر این خطرات محافظت کند، آنها نرخ بهره بالاتری مطالبه می کنند. بنابراین اگر شرکت بیش از اندازه استقراض نکند، در پروژه های پرخطر سرمایه گذاری نکند و سود سهام بالایی پرداخت نکند احتمالا می تواند با نرخ بهره کمتری وام بگیرد. مدیر جهت بستن قرار داد با وام دهندگان ابتدا اقدام به بررسی مزایای استقراض با بهره کمتر و هزینه محدود کردن شیوه استفاده از منابع نقد موجود می نماید.
ئوری اثباتی حسابداری پیش بینی می کند که شرکت های دارای نسبت های اهرمی بالا روش های حسابداری را بکار می گیرند که منجر به افزایش دارایی ها یا کاهش بدهی ها شود و در نتیجه سود شرکت افزایش یابد تا خطر تخلف از قرار داد بدهی کاهش یابد.
بر اساس مطالب ذکر شده تا اینجا به این نتیجه می رسیم که حسابرسی صورت های مالی به دو دلیل ضرورت می یابد:

• • هنگامیکه پاداش مدیریت بر مبنای ارقام حسابداری است

• • هنگام استقراض وام و تقبل محدودیت های لازم برای حمایت وام دهنده.

هزینه‌های سیاسی
شرکت‌های بزرگ گاهی اوقات تحت بررسی گروه های مختلف قرار می‌گیرند. (کارگران، مصرف‌کنندگان، دولت و…) آن‌ها ممکن است چنین جلوه دهند که آن شرکت‌ها سود بالایی ایجاد می‌کنند اما سهم عادلانه سایر بخش‌های جامعه را پرداخت نمی‌کنند (مثلاً دستمزد پایین، قیمت بالای محصولات، مالیات کم). به این منظور و برای کاهش هزینه‌های مربوطه، شرکت‌های بزرگ سعی می‌کنند از روش‌های حسابداری استفاده کنند که سود گزارش شده را کم کنند.
اما این بدان معنا نیست که افراد درگیر در فرایند سیاسی به راحتی با تغییر یک روش حسابداری فریب می‌خورند. بلکه از جنبه اقتصادی این دیدگاه وجود دارد که در بازارهای سیاسی منفعت حاصل از عمل انفرادی بسیار کم است و برای افراد مقرون به صرفه نیست تا به تحقیق درباره علت‌ها بپردازند. پس منطقاً ترجیح می‌دهند که بی‌اطلاع باقی بمانند. اما با تشکیل اتحادیه‌ها هزینه این کار بین اعضا سرشکن می‌شود و این کار امکان پذیر می‌شود.
اما از دیدگاه تئوری اثباتی حسابداری گروه‌ها و افراد درگیر در فعالیت‌های سیاسی نیز به دنبال منافع شخصی خود هستند و نه منفعت عمومی، وقتی رسانه‌ها خبر از سودآوری یک شرکت می‌دهند کمتر به روش حسابداری آن اشاره می‌کنند. (صفری،۱۳۸۶).
انگیزه های مالیاتی
مالیات بر درآمد واضح ترین محرک برای مدیریت سود می باشد. مقامات مالیاتی مایلند که قوانین حسابداری خودشان را برای محاسبه مالیات سود در جهت کاهش فضای مانور شرکت ها تحمیل کنند. اما صرفه جویی مالیاتی می تواند انگیزه مناسبی برای مدیریت سود تلقی گردد (اسکات، ۲۰۰۳).
در تحقیقی پورحیدری و افلاطونی (۱۳۸۵) در طی سالهای ۱۳۸۰ تا ۱۳۸۳ نشان دادند که هموارسازی سود با بهره گرفتن از اقلام اختیاری توسط مدیران شرکتهای ایرانی صورت می گیرد و مالیات بر درآمد و انحراف در فعالیتهای عملیاتی محرکهای اصلی برای هموار نمودن سود با بهره گرفتن از اقلام اختیاری می باشند.
تغییرات در مدیران ارشد اجرایی
پیش بینی فرضیه طرح پاداش این است که به بازنشستگی رسیدن مدیران ارشد اجرایی موجب اتخاذ سیاست حداکثر کردن سود خواهد شد تا پاداش خود را افزایش دهند و یا این که مدیران برای جلوگیری یا به تاخیر انداختن تشنجات ناشی از عملکرد نامطلوب شرکت ها اقدام به مدیریت سود در جهت بالا بردن سود نمایند. این محرک ها برای مدیران ارشد اجرایی جدید نیز وجود دارد به خصوص اگر در هر گونه کاهش ارزش، مدیران ارشد اجرایی سابق مقصر قلمداد شوند. از طرف دیگر در مواردی که انتظار می رود که سودهای آتی دارای رابطه ضعیفی با سودهای جاری باشند مدیران سودهای جاری را ذخیره می کنند . دلیل این هموار سازی طبق بررسی دیفوند^[۸۵] و پارک^[۸۶] امکان التهابات و تشنجات علیه مدیریت هنگام ضعیف بودن سودهای جاری بدون توجه به عملکردهای سودآوری قبل می باشد. در نتیجه هموارسازی سود برای جلوگیری از گزارش سود کم، امنیت شغلی را زیاد می کند (اسکات، ۲۰۰۳).
انگیزه های مربوط به نخستین عرضه عمومی
شرکت هایی که برای نخستین بار اوراق بهادار خود را به عموم عرضه می کنند ارزش بازار مشخص ندارند. هاگز^[۸۷] در سال ۱۹۸۶ تحلیلی را ارائه نمود به این مضمون که اطلاعاتی مانند سود خالص می تواند راهنمایی برای سرمایه گذاران در مورد ارزش شرکت باشد از طرفی دونتو^[۸۸]، کلارکسون^[۸۹]، ریچاردسون^[۹۰] و
سفسیک^[۹۱] به شواهدی در مورد این که بازار نسبت به سودهای پیش بینی شده به عنوان راهنمایی برای تعیین
ارزش شرکت شدیدا عکس العمل نشان می دهد پی بردند. این موضوع این احتمال را مطرح می کند که مدیران شرکت ها به امید این که ارزش سهام شرکت خود را افزایش دهند سود گزارش شده را مدیریت می کنند (اسکات، ۲۰۰۳).
ابراهیمی و حسنی آذر (۱۳۸۵) با بررسی ۳۰ شرکت عرضه کننده اولیه سهام در بین سالهای ۷۸ تا ۸۰ نشان دادند که مدیران سود شرکتها را در سال قبل از عرضه ی اولیه و سال عرضه اولیه سهام به عموم مدیریت می کنند. همچنین آنها نشان داد ند که بین اقلام تعهدی جاری اختیاری سال اول شرکت ها و عملکرد بلند مدت قیمت سهام در سه سال آتی رابطه مثبت وجود دارد.
جریان های نقد آزاد
مدیران از طریق شناسایی فرصت های رشد مناسب، در راستای تحلیل ایجاد ارزش برای سهامداران، جریان های نقد آزاد را در پروژه هایی با ارزش فعلی خالص مثبت NPV) مثبت)، سرمایه گذاری کرده و به این ترتیب باعث افزایش ثروت سهامداران خود می گردند. اما با توجه به تئوری تضاد منافع بین مدیران و مالکان مدیران لزوما وجوه مذکور را در پروژه های باNPV مثبت سرمایه گذاری نمی کنند. ممکن است برخی مدیران تمایل داشته باشند حتی در پروژه های با NPV منفی سرمایه گذاری نمایند تا در کوتاه مدت به برخی از منافع شخصی خود برسند.
جنسن (۱۹۸۶) مشکل مذکور را در قالب نظریه معروف خود برای اولین بار بیان نمود. او هزینه های ناشی از جریان های نقد آزاد را هزینه هایی دانست که در پروژه های با NPV منفی سرمایه گذاری شده اند. از نظر جنسن مدیران واحدهای تجاری با جریان های نقد آزاد بالا و رشد کم، سود را مدیریت می نمایند تا سودهای کم و یا زیان های ناشی از سرمایه گذاری در پروژه های با NPVمنفی را از بین برده و در کوتاه مدت به برخی منافع شخصی خود دست یابند. بنابراین انتظار می رود که جریان های نقد آزاد بتواند به عنوان محرکی به منظور مدیریت سود تلقی شود.
در این راستا باقری (۱۳۸۶) رابطه معنادار مستقیمی بین مدیریت سود و جریان های نقد آزاد کشف کرده است و این نشان می دهد که بطور کلی جریان های نقد آزاد شرکت ها می توانند به عنوان محرکی برای مدیریت سود تلقی شوند.
سایر محرک ها
انگیزه های دیگری که برای مدیریت سود می تواند وجود داشته باشد عبارتند از تلاش برای به حداکثر رساندن قیمت سهام برای سهامداران موجود نسبت به سهامداران بالقوه، در جائیکه سود گزارش شده عامل مهم تعیین کننده قیمت سهام در نظر گرفته می شود. کمتر از واقع نشان دادن سود توسط مدیریت در جائیکه انتظار می رود خرید سهام شرکت توسط مدیریت اتفاق بیفتد و به حداقل رساندن سود بوسیله افزایش اقلام تعهدی هزینه ها تا اینکه حمایت دولت را در مقابل رقابت خارجی جلب نماید. محققین تصدیق می کنند کشف اینکه آیا سود برنامه ریزی شده است یا نه مشکل می باشد ( سیدی، ۱۳۸۶).
۲-۸-۳ کشف مدیریت سود
یک عامل بنیادین در آزمون مدیریت سود شرکت‌ها، تخمین عامل اختیار و اعمال نظر مدیران در تعیین سود است. بررسی ادبیات مبتنی بر سود، بیانگر وجود رویکردهای متفاوت با شناسه‌ای مختلف در تخمین و اندازه‌گیری اختیار مدیریت در تعیین سود گزارش شده است. یکی از مهم‌ترین این رویکردها، مبتنی بر کاربرد اقلام تعهدی بعنوان شاخصی در تعیین و کشف مدیریت سود در شرکت‌ها است.
هلی، دی آنجلو و جونز، در طی انجام مطالعاتی در زمینه مدیریت سود، با بکارگیری اقلام تعهدی برای کشف مدیریت سود، اقدام به ارائه مدل‌هایی کرده‌اند که در تحقیقات بعدی، بارها مورد استفاده و آزمون قرار گرفته‌اند. دچو و همکاران با ارائه مدلی که از آن پس مدل “تعدیل شده جونز” نام گرفت، این مدل را با مدل‌های هلی و دی آنجلو و جونز و نیز مدل صنعت مورد مقایسه قرار داده و به این نتیجه رسیدند که مدل تعدیل شده جونز، از قدرت بیشتری برای کشف مدیریت سود برخوردار است. بعداً به بررسی مدل‌های مذکور و نحوه کشف مدیریت سود آنها بیشتر خواهیم پرداخت.
سعید البولوشی و دیگران (۲۰۰۸)، در مقاله‌ای با عنوان “ارزیابی ویژگی‌ها و قدرت مدل‌های اقلام تعهدی” بیان داشته‌اند که مدیران شرکت‌ها بر انگیزه‌های شخصی کوتاه مدت در مقابل موفقیت بلند مدت شرکت تمرکز دارند. این مقاله، چهار مدل را که در تحقیقات گذشته در ارتباط با کشف مدیریت سود، ایجاد شده است را ارزیابی نمود:
■ مدل جونز
■ مدل تعدیل شده جونز
■ مدل بسط یافته جونز توسط جریانات نقدی
■ مدل سرمایه در گردش اقلام تعهدی
نتایج این تحقیق نشان داد که تمام مدل‌های مذکور وقتی دستکاری هزینه‌ها صورت می‌گیرد، تقریباً دارای قدرت یکسانی در کشف مدیریت سود هستند. در مورد دستکاری درآمدها، مدل جونز قدرت بیشتری را در کشف مدیریت سود از خود نشان داد. اطلاعات حسابداری گزارش شده‌ای که واقعیت اقتصادی و مالی شرکت را به معرض نمایش می‌گذارد، دربرگیرنده هر دو جنبه کارایی و وضعیت مالی است. مدیریت سود بعنوان متمایل شدن وظیفه تهیه کنندگی و کنترل کنندگی سیستم‌های گزارشگری و حسابداری به سمت تحقق بخشیدن به اهداف مدیریت است. عقیده غالب این است که مدیران که بعنوان مأموران امانتدار^[۹۲] اعتبار شرکت انجام وظیفه می‌کنند، سود بلند مدت را حداکثر می‌نمایند. اقلام تعهدی بدلیل ماهیت غیرقابل مشاهده آن و بهای نسبتاً پایین آن، ابزاری کمک کننده به دستکاریهاست. برای مثال، می‌توانند بوسیله تغییر چند مورد تعهدی براعداد گزارش شده تأثیر بگذارند، تا اینکه بخواهند با ایجاد تغییر در هزینه تحقیق و توسعه، این کار را انجام دهند.
گرچه بنظر می‌رسد اقلام تعهدی مکانیزم مرجح مدیران باشد، اما مدیران مجبورند که تمام دستکاری‌های اقلام تعهدی را تحقق بخشند، خواه اقلام تعهدی در دوره جاری بیش از واقع ارزیابی شده باشند، خواه کمتر از واقع ارزیابی شده باشند، باید در آینده برگشت شوند و این مسئله، به ماهیت بازگشتی اقلام تعهدی مربوط می‌شود.(یونگ، ۱۹۹۹) ایست از ماهیت بازگشتی اقلام تعهدی آگاه بوده و بهای بالقوه آنرا و تأثیر آن بر سود آتی را در نظر بگیرند. برای مثال، افزایش سود در دوره جاری از طریق ارزیابی بیش از واقع درآمدها، لزوماً به کاهش سود در دوره آتی، که ناشی از ارزیابی کمتر از واقع درآمدهاست، منجر می‌گردد. بعلاوه، افزایش عمر مفید یک دارایی جهت کاهش هزینه استهلاک، به افزایش سود منجر می‌شود و قطعاًً منجر به کاهش سود در چند سال بعد خواهد گردید. بنابراین، ماهیت غیر قابل مشاهده بودن اقلام تعهدی، اندازه‌گیری مستقیم مدیریت سود را تقریباً غیر ممکن می‌سازد.
تحقیقات بیشماری در ارتباط با مدل‌های پیش بینی اقلام تعهدی در راستای اهداف گوناگون، انجام شده است. عموماً این مدل‌ها برای کشف مدیریت سود، بکار گرفته می‌شوند. بیشتر روش‌های شناخته شده را می‌توان به دو بخش تفکیک نمود:
■ آنهایی که بر اندازه‌گیری کل اقلام تعهدی تمرکز می‌کنند.
■ آنهایی که پیشرفته‌تر بوده و اقلام تعهدی را به اختیاری (غیرعادی) و غیراختیاری (عادی) تجزیه می‌نمایند.
تمرکز اولیه تحقیقات مدیریت سود تا به امروز، بر کشف این موضوع که آیا و چه زمانی مدیریت سود اتفاق می‌افتد، تمرکز دارد.
برخی تحقیقات گذشته، کل اقلام تعهدی را بعنوان نماینده اقلام تعهدی در نظر گرفته‌اند(هیلی، ۱۹۸۵) سنگ بنا را در تفکیک اقلام تعهدی، با پیشنهاد کردن مدلی که اقلام تعهدی اختیاری (غیر منتظره) را از کل اقلام تعهدی تفکیک می‌نمود، قرار داد. دچو و دیگران، تعدیلاتی را برای تعدیل مدل جونز اولیه پیشنهاد نمودند که به مدل تعدیل شده جونز شهرت یافته است. آنها خود را از این فرض که اقلام تعهدی غیراختیاری (منتظره) در طی زمان ثابتند رها ساخته و فرض کردند که تغییرات در اندازه‌گیری اقلام تعهدی غیراختیاری، در بین شرکت‌های هم صنعت، مشابه است. شیواکومار، مدل جدیدی برای برآورد اقلام تعهدی اختیاری ایجاد نمود که حتی برای شرکت‌های با جریانات نقد زیاد، خوب عمل می‌کند. پیاس نلو دیگران، با پیشنهاد مدلی متفاوت برای برآورد اقلام تعهدی در گردش اختیاری^[۹۳] نام مدل حاشیه‌ای^[۹۴] ، تخمین اقلام تعهدی را بهبود بخشید. (زمانی قورتولیش،۱۳۸۸).

۱- از قدرتش برای بدست آوردن رضایت قربانی معلول به منظور تماس جنسی استفاده کند.

۲- او ممکن است تلاش کند که با توجیه رفتار جنسی خود یا عقلانی جلوه دادن کاری که انجام می‌دهد فرد معلول را فریب دهد، چون شخص دیگری از نظر جنسی به قربانی علاقمند نیست.
۳- فرد معلول را تهدید به خشونت یا به مرگ بکند، اگر به کسی چیزی بگوید.
۴-اگر قربانی معلول برای کسی داستانش را بازگو کند، ناتوانی قربانی را بهانه‌ای برای بی‌اعتبار جلوه دادن داستان او قرار می‌دهد.
البته سلب حقوق افراد معلول به شکل غفلت نیز می‌تواند رخ دهد.
۵- غفلت در غذا دادن، رسیدگی نامناسب، نبود مراقبت شخصی و پزشکی مناسب
۶- آزار جسمی، حمله فیزیکی، رسیدگی نامناسب و خشن، مراقبت شخصی و پزشکی ناکافی و نامناسب، کنترل شدید و بیش از حد، تغییر رفتار‌های ناگهانی، بیش از حد دارو دادن، تهدید.
۷- خشونت جسمی و کلامی، تهدید یا ارعاب، انزوا و دوری از اجتماع، محرومیت عاطفی، محروم کردن از حق تصمیم گیری.
۸- استثمار مالی، محروم کردن از دسترسی و کنترل سرمایه‌اش، سوءاستفاده از منابع مالی وی^[۲۱۲]
در واقع افراد معلول و اقشار آسیب‌پذیر به خشونتگر خود برای دریافت محبت، ارتباط داشتن، نیاز مالی، جسمانی و پزشکی وابسته هستند. اگراین اشخاص، خشونت را گزارش دهند، ممکن است با فقر و یا از دست دادن سر پناه مواجه شود. او ممکن است بترسد از اینکه صادقانه صحبت کند و کسی به حرف‌های او گوش نکرده و یا کسی حرف‌های او را باور نکند. اگر تقاضای کمک کند ممکن است با خشونت بیش‌تر، بستری شدن و یاموارد از این دست مواجه گردد. او ممکن است به اطلاعات خدمات پشتیبانی که برای قربانیان خشونت موجود است دسترسی نداشته باشد^[۲۱۳].
با وجود این، در قوانین ایران در قوانین ایران مسائل ذکر شده در بالا، در نظر گرفته می‌شوند و شاید تنها چیزی که مورد توجه قانونگذار داخلی قرار گرفته است، مسائل مربوط به سوء استفاده از اموال افراد ناتوان و یا تشدید مجازات قتل(البته به شکل متناقض با مواد دیگر قانون مجازات اسلامی)، می‌باشد و همواره ما در قوانین جمهوری اسلامی ایران تشدید مجازات در مورد جرم سوء‌استفاده جنسی، استثمار، خشونت و… افراد معلول را شاهد نبودیم.
این در حالی است که در بسیاری از کشور‌های اسلامی تبعیض و انواع جرائم علیه افراد معلول بخوبی در قانون مورد شناسایی قرار گرفته و مجازات‌هایی را متناسب با آن مشخص کرده است که برای مثال می‌توان به مواد ۳-۴۳۴ قانون جزای کشور فرانسه اشاره کرد که مقرر کرده است« اقدام هرکس با علم به سوء رفتار یا تعرض‌های جنسی تحمیلی به کودک نوباوه تا ۱۵ سال یا به شخصی که به دلیل سن، بیماری یا ناتوانی، نقصان جسمی یا روانی یا وضعیت حاملگی‌اش قادر به حفاظت از خود نیست، یا عدم اطلاع رسانی به مقام‌های قضائی یا اداری مستوجب ۳ سال حبس ساده و چهل وپنج هزار یورو جزای نقدی است….»
مطابق با ماده فوق مشاهده می‌شود که هر گونه جرائم علیه افراد معلول در هر سطوحی مورد شناسایی قرار گرفته و در آن حتی عمل غیرعمد غفلت از افراد معلول به هر شکلی، به عنوان جرمی قابل مجازات تعیین شده است.
از طرفی در سیاست‌های نوین کنوانسیون در حمایت از افراد دارای معلولیت، غالبا تاکید بر اهمیت حق فرد معلول در تعیین سرنوشت خود از طریق حمایت‌های قانونی تاکید شده است^[۲۱۴] و به مفهومی بهتر دادن استقلال به افراد معلول و حتی حق حضور آنها در محاکم قضائی برای استماع و دفاع( حداقل به شکل نمادین) از خود اشاره شده است، علارغم اینکه ممکن است فرد معلول دارای چنین ظرفیت حقوقی نباشد، با این وجود در حقوق داخلی اکثر افراد معلول که فاقد صلاحیت حقوقی از نظر نهاد بهزیستی( که البته یک نهاد غیرقضائی می‌باشد^[۲۱۵]) باشند را از حق دفاع، شهادت، مالکیت حتی به شکل نمادین محروم کرده است که به نوعی ضعیف جلوه دادن این قشر و بدون پشتوانه کردن آنها در جامعه و محاکم قضائی محسوب می‌شود^[۲۱۶].
و در نهایت، علارغم اینکه قوانین داخلی از نظر بار حفاظت و حمایت حقوقی ضعیف و موردی، عمل کرده است، اما در مواردی تعهدات بین‌المللی ایران در حمایت از افراد معلول که با تصویب کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت، شکل گرفته است نیز نادیده گرفته شده است، با وجود اینکه ایران در ماده ۹ قانون مدنی خود تمامی قوانین و عهدنامه‌هایی که بر طبق قانون اساسی بین ایران و سایر دول منعقد شده است را به عنوان قانون تلقی کرده است، اما متاسفانه قانون جامع حمایت از افراد دارای معلولیت که به موازات اعتبار بخشیدن به تصویب کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت در داخل کشور تصویب گردید، هیچ‌گونه محتوای حمایتی و حفاظتی از حقوق افراد معلولیت را دارا نمی‌باشد، از طرفی دیگر عدم پرداختن به جزئیات در کنوانسیون و یا ابلاغ قوانینی به شکل الگو، در چهار‌چوب خود باعث گردیده است که قضات نتوانند هیچ‌گونه استنادی به مواد کنوانسیون، در جهت حمایت از افراد دارای معلولیت بکنند.
با توجه به بررسی‌های صورت گرفته در مبحث فعلی نمایی کلی از جامعیت مقررات کنوانسیون و حقوق داخلی نشان داده شد که البته یک مقایسه ضمنی نیز صورت پذیرفت اما با توجه به اینکه قوانین داخلی در حمایت از افراد دارای معلویت، به شکل کم و بیش با کنوانسیون تعامل داشته که بارزترین آن قانون جامع حمایت از افراد دارای معلولیت می‌باشد و نیز باتوجه به اینکه قوانین کیفری و مدنی تغییراتی را در سال ۱۳۹۲ داشته است، در ادامه قصد بر این است که در مبحث آینده، نوع اثرپذیری قوانین داخلی از این کنوانسیون و تسامح و تضاد آن به شکل واضح مورد بررسی قرار گیرد.
مبحث سوم- بررسی نوع اثرپذیری قوانین حمایتی حقوقی ایران از کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت
آنچه که در مقایسه سیاست‌های سی. ار. پی. دی و سیاست‌های ایران در زمینه حمایت حقوقی مشاهده می‌شود، عبارت است از همگرایی ناقص و سلیقه‌ای برخی از مواد، به عبارتی، قوانین حمایتی کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت که در راستای اعلامیه جهانی حقوق بشر تدوین شده است همواره جایگاه مشخصی در قوانین حمایتی حقوقی کشور‌ها، از جمله کشور ایران نداشته است، هر چند تمامی کشور‌های عضو مواد قانونی این کنوانسیون را پذیرفته و حتی آن را مورد تصویب قرار داده‌اند.
رویکرد کنوانسیون بین‌المللی حقوق افراد داری معلولیت مبتنی بر رعایت حقوق نوع بشر بدور از نژاد، دین و. .. در تمامی شرایط، به شکل عام و معلولان به لحاظ شرایط جسمانی و یا روانی به شکل خاص می‌باشد. و هر چند هدف آن توازن بخشیدن به حقوق معلولان با نگرش حمایتی از افراد معلول می‌باشد. اما تعدادی از مواد آن، حمایت ویژه حقوقی از افراد معلول را مورد توجه قرار داده است که هدف از آن، بیان این مطلب می‌باشد که افراد معلول همواره در معرض خشونت، بدرفتاری و نیز سوءاستفاده و در نهایت پایمال شدن حقوقشان می‌باشد.
در تبعیت از مواد قانونی کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت ، همواره سه رویکرد در پیش گرفته شده است:
۱- تصویب قوانین مطابق با کنوانسیون‌های بین‌المللی و عدم اجرای واقعی آن‌ها.
۲ – تصویب قوانین حمایتی، به شکل حمایت نیابتی از این قشر، در این رویکرد دولت‌ها همواره از یک سازمان واسط برای حمایت از افراد معلول استفاده می‌کنند. که در نهایت منجر به محدود شدن این قشر در یک سازمان می‌گردد که علنا از حضور آنها در جامعه، ادارات و محاکم جلوگیری می‌کند.
۳- تصویب قوانین مطابق با کنوانسیون‌های بین‌المللی و اجرای واقعی که بیش‌تر در کشور‌های توسعه‌یافته و ثروتمند مورد توجه است.
سیاست تقنینی ایران در حمایت حقوقی از افراد معلول، ترکیبی از دو روش اولی، می‌باشد که همواره مشکلاتی را برای جامعه معلولان بوجود آورده است.
در یک نگاه کلی می‌توان سیاست حمایت حقوقی کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت را در دو مقوله حفاظت که شامل تضمین امنیت در مقابل خشونت، تضمین امنیت در مقابل سوء استفاده و حمایت که شامل تضمین برابری حقوقی افراد معلول از جنبه‌های مختلف، در برابر قانون می‌باشد.
رویکرد حفاظتی که کنوانسیون بر آن تاکید کرده است، در حقوق داخلی باید در قانون مجازات اسلامی منعکس می‌گردید و این اصل زمانی روی خواهد داد که عملا تعریف مشخصی از معلولیت وجود داشته باشد و رویکرد حمایتی کنوانسیون نیز باید در اعطای ظرفیت‌های حقوقی برابر به افراد معلول در قوانین داخلی منعکس گردد، بنابراین در ادامه، اثر‌پذیری حقوق داخلی از کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت از دو جنبه حفاظت و حمایت مورد بررسی قرار می‌گیرد که در قالب دو گفتار آورده می‌شود که گفتار اول مقوله حفاظت حقوقی از افراد معلول را بررسی قرار می‌دهد که مربوط به زمان قبل از حضور افراد معلول در محاکم قضائی می‌باشد و گفتار دوم نیز مربوط به حمایت حقوقی در زمان حضور در محاکم قضائی می‌باشد.
گفتار اول-اثر پذیری حقوق داخلی از کنوانسیون افراد دارای معلولیت از جنبه حفاظت حقوقی
‌«حفاظت حقوقی از افراد معلول، عبارت است از حمایت از افراد معلول از طریق وضع قوانین حفاظتی، منطبق با تهدید‌های بالقوه علیه افراد معلول در مقابل سوءاستفاده، خشونت و انواع مختلف جرائم علیه این قشر در زمان قبل از دادرسی».
حقوق داخلی در مورد جرم سوءاستفاده، استثمار و مجازات متناسب با آنها حساسیت چندانی نداشته است، به عبارتی، اگرچه تفاوت افراد معلول و غیر‌معلول از نظر آسیب‌پذیری بر همه عیان است و اگرچه گزارش‌ها نشان از آمار بالای سوءاستفاده و زورگویی نسبت به افراد معلول موید این مسئله می‌باشد، اما قانونگذار کشور ایران هرگز این مسئله را مد‌نظر قرار نداده است، در مباحث حقوقی ایران، اساسا مفهوم معلولیت در مرکز توجه نبوده است، بدین مفهوم که افراد معلول علناً در قوانین حقوقی ایران به عنوان یک گروه با کمبودها و ضعف‌های مخصوص به خود مد‌نظر قرار نگرفته است، هر چند از جنبه‌های اجتماعی و رفاهی این قشر در یک دسته خاص قرار گرفته‌اند که باعث گردیده است که نیاز‌های آنها از آن جنبه‌ها نیز بیشتر مورد توجه قرار بگیرند، به عبارتی افراد معلول زمانی که با مطالبات حقوقی خود مواجه می‌گردند همواره با آنها به شکل افراد عادی برخورد می‌گردد، بگونه‌ای که احساس می‌شود که این افراد هیچ‌گونه ضعف و کمبودی ندارند و هیچ نیازی به حمایت از آنها وجود ندارد، این درحالی است که در مواجهه با مطالبات اجتماعی و رفاهی از آنها به عنوان افراد معلول یاد می‌شود که در خیلی از مواقع نیز به نفع آنها تمام نمی‌شود، از این رو زمانی که در قانون موجودیتی تحت عنوان معلولیت مطرح نباشد، طبیعی است که نمی‌توان حقوقی را برای آن مشخص کرد و از همه مهمتر نمی‌توان ضعف‌ها و محدودیت‌های آنها را شناسایی کرد تا بر مبنای آن نیز اقدام به حفاظت از آنها کرد.
در حقوق داخلی برخی گروه های معلول به رسمیت شناخته شده نیز از حفاظت حقوقی برخوردار نیستند، برای مثال می‌توان به مجنونین و محجورین اشاره کرد، از این رو برخلاف کنوانسیون بین‌المللی حمایت از افراد دارای معلولیت که مقوله حفاظت را بارها در مواد قانونی خود مورد توجه قرار داده است که از آن جمله می‌توان به مواد ۱۶ و ۲۲ اشاره کرد، حقوق داخلی تنها قوانین خود را به دوره دادرسی بسط داده است، یعنی تاز مانی که جرمی بر علیه افراد از قشر خاصی اتفاق نیافتد و یا سوء استفاده‌ای از آنها صورت نگیرد و یا اینکه این اقشار درگیر جریان دادرسی چه به عنوان شاکی و چه به عنوان متهم نشده‌اند، عملا هیچ خیزشی از سوی قانونگذار برای حفاظت از آنها صورت نمی‌گیرد، این مسئله از دو دریچه باید آسیب‌شناسی گردد، اول اینکه این اقشار برای قانونگذار شناخته شده نیستند، بنابراین تکلیفی هم برای اعمال سیاست‌های حفاظتی از این قشر احساس نمی‌کنند، ثانیا در صورت دسته‌بندی آنها در قانون نیز، هیچگاه تلاشی در تبعیض معکوس به نفع این قشر صورت نمی‌گیرد^[۲۱۷]، هر چند کنوانسیون افزایش حمایت‌های ویژه از افراد معلول را در جهت همسان‌سازی حقوقی، تبعیض نمی‌داند^[۲۱۸]، به عبارتی در حقوق ایران جرم صورت گرفته بر علیه افراد کم‌توان، مثل مجنونین نه تنها شدیدتر نیست بلکه در مواقعی نسبت به افراد عادی سهل‌تر نیز گرفته می‌شود که قبلا در این مورد بحث شده است.
لذا در کل می‌توان اینگونه نتیجه گرفت که در حقوق ایران برخلاف کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت ، اصل حفاظت از افراد دارای معلولیت پذیرفته نشده است، برای این مدعا دو دلیل وجود دارد:
۱- افراد معلول در حقوق جزایی و حتی مدنی تعریف شده نیستند ۲- اقشاری از افراد معلول که در حقوق ایران تعریف شده هستند(مثلا مجنونین)، هرگز از تبعیض معکوس و یا تبعیض مثبت بهره نمی‌گیرند تا بتواند به عنوان عامل پیشگیری‌کننده و حفاظتی مطرح گردند.
با وجود آنکه مطرح شدن حفاظت حقوقی از افراد معلول، نیاز به حمایت حقوقی را در دوره دادرسی کم رنگ کند، اما در سایه این خلاء حفاظتی به نظر می‌رسد که حمایت حقوقی به عنوان یک مقوله مهم باید مد‌نظر قانونگذار داخلی قرار بگیرد، بنابراین در ادامه قصد بر این است که این جنبه حقوق داخلی و نوع اثرپذیری آن از حقوق بین‌المللی مورد بررسی قرار گیرد.
گفتار دوم-اثر پذیری حقوق داخلی از کنوانسیون افراد دارای معلولیت از جنبه حمایت حقوقی
«حمایت حقوقی از افراد معلول، عبارت است از حمایت از افراد معلول از طریق وضع قوانین حمایتی، منطبق با اهلیت و مسئولیت آنها در مقابل سوءاستفاده، خشونت، حق مالکیت و انواع مختلف جرائم علیه این قشر در زمان دادرسی.»
ما همچنانکه که قبلا نیز بارها اشاره کردیم، قوانین داخلی نسبت به حمایت حقوقی از افراد معلول گرایش پیش‌دستانه‌ای نداشته است، بدین مفهوم که قانونگذاران داخلی، اگرهم حمایتی از اقشار خاصی از افراد معلول کرده باشند، صرفا در قانون مجازات اسلامی منعکس شده است که مرتبط به دوره دادرسی می‌باشد، در این قانون، افراد معلول به عنوان یک قشر معین شناخته شده نیست و احکام موجود در آن مبنای عمومی دارند و صرفا برخی از افراد مجنون که قابلیت پذیریش مسئولیت را ندارند در آن مستثنا شده‌اند، بر‌طبق مواد کنوانسیون افراد معلول تحت حمایت قانون باید از هر گونه محرومیت از حقوق و سوء‌استفاده و استثمار آزاد باشند، در حقیقت نظام‌های قانونگذاری موظف هستند که بر طبق مواد کنوانسیون تمامی جنبه‌های حقوقی افراد معلول را در قوانین داخلی به نحو عالی منعکس کنند تا در صورتی که از طریق اشخاص حقوقی و یا حقیقی مانعی برای افراد معلول بوجود آمده باشد، بتوان آنها را با استناد به همان قوانین حمایتی مورد حمایت قرار داد.
این حمایت از دو طریق می‌تواند صورت پذیرد:
۱- حمایت از افراد معلول در دستیابی به حقوق برابری خود، در برابر هر گونه جرم، سوء استفاده، حق مالکیت و… مطابق بند ۵ ماده ۱۲ و ماده ۱۳ کنوانسیون.
۲- حمایت از افراد معلول در مقابل هر گونه موانع اجرای قوانین حمایتی، مطابق ماده ۱۴، ۱۵ و ۱۶ کنوانسیون
بدین مفهوم که افراد معلول در حقوق داخلی با دو گونه تهدید مواجه هستند که نیازمند دو گونه حمایت نیز خواهند بود که در قوانین مکتوب مد‌نظر قرار گیرد، اول اینکه افراد معلول در حین دادرسی به دلایلی یا متهم هستند و یا اینکه شاکی هستند، تحت هر دو شرایط این قشر حق دارند که به عنوان یک فرد معلول و با توجه به محدودیت‌های خود تحت حمایت ویژه قانونی قرار گیرند، زیرا محدودیت‌های این اقشار بعضا می‌تواند عاملی در محدود شدن آنها در داشتن حقوق اولیه انها گردد، بدین مفهوم که مثلا آنها حق نداشته باشند که گزارش جرم داشته باشند و یا اینکه نتوانند به واسطه محدودیت‌های موجود در قانون مالکیت خود را اثبات کنند و شرایط برای سوء‌استفاده از آنها فراهم گردد، این محدودیت‌ها در حقوق ایران به واسطه سیستم نیابتی موجود برای دفاع از حقوق افراد معلول و نیز عدم تعریف مشخص از افراد معلول اغلب وجود دارد، به عنوان مثال یک فرد معلول بینایی در کدام یک از قوانین جزائی و یا مدنی تعریف شده است و آیا محدودیت‌های این اشخاص در دستیابی به حقوق نقض شده خود در قانون مشخص شده است، همان‌گونه که گفته شد، اغلب این مشکلات از طریق سیستم نیابتی مورد توجه قرار گرفته است که از نظر پژوهشگر در چنین مواردی یک خلاء حقوقی بوجود می‌آید که امکان دستیابی به حقوق افراد معلول را پیچیده و غیرممکن می‌کند و دوم اینکه اغلب افراد معلول قربانی مجریان قانون می‌گردند، بدین مفهوم که اجرای قانون در مورد آنها به شکل واقعی و آنطور که در قانون ابلاغ شده است، مورد توجه قرار نمی‌گیرد که برای مثال می‌توان به از بین رفتن حقوق آنها از طریق شکنجه، محرومیت از ملاقات و .. بنابراین باید تدابیری در قوانین داخلی اندیشیده شود که جرم انگاری در فرایند دادرسی و تحقیقات مقدماتی که عموما برای دستیابی به حقوق می‌باشد، نهادینه گردد، به عبارتی اگرچه رویکرد‌های تسهیلی و شکلی در فرایند دادرسی به عنوان جنبه حمایت قضائی مطرح می‌باشند که پیشتر در قوانین آیین دادرسی مطرح شده است، اما می‌توان عدم اجرای صحیح آنها را یک جرم از سوی نهاد‌های حقوقی در نظر گرفت، با این وجود آنطور که باید، در حقوق ایران دو جنبه حمایتی که می‌تواند افراد معلول را به شکل موثری مورد حمایت قرار دهد، چشم نمی‌خورد که برای مثال برای جنبه اول، می‌توان به سیستم نارسای نیابتی اشاره کرد و در مورد جنبه دوم نیز، باید اذعان کرد که هیچ قانون و یا نهادی نیست که بتواند عدم اجرای قوانین حقوقی و حتی قضائی را در مورد افراد معلول رهگیری کند و یا اینکه هیچ قانون و نهادی نیست که بتواتند نقض حقوق افراد معلول، مانند شکنجه، محرومیت از آزادی و آسیب‌های جسمی و روحی این قشر را به عنوان یک جرم تحت پیگرد قرار دهد که نشان از عدم تاثیر‌پذیری حقوق داخلی از کنوانسیون در جنبه‌های مورد بررسی دارد.
فصل دوم- حمایت قضائی از افراد معلول
همان‌گونه که پیشتر تعریف شد، حمایت قضائی شامل حمایت‌هایی در جهت برابر‌سازی فرصت‌های حضور و دفاع در محاکم قضائی، از طریق توانمد‌سازی و تسهیل امکانات ارتباطی مناسب و نیز تعریف وظایف و ساختارهای مناسب در نظام قضائی و همچنین سازمان‌های مرتبط برای حفظ عدالت با توجه به نوع معلولیت افراد معلول می‌باشد.». بنابراین، لازمه حمایت قضائی، توجه به تمامی جنبه‌های ذکر شده در تعریف فوق می‌باشد که در آن برابرسازی امکان حضور مستقیم افراد معلول در محاکم قضائی، به شکل ضمنی اشاره به این هدف دارد که شرایط بگونه‌ای فراهم شود که آنها توانایی دفاع و یا ارائه گزارش جرم را به نحو کارا و موثر داشته باشند که در آن توانمد‌سازی به عنوان نقطه آغاز این هدف می‌باشد که شامل توانمند‌سازی جسمی و روحی و آگاهی‌سازی آنها از تمامی جنبه‌های حقوقی و قضائی می‌باشد و نکته دوم نیز ایجاد امکانات و شرایط و تسهیلات در محاکم قضائی می‌باشد که طبیعتا سازمان قضائی کشور‌ها و سازمان‌های مرتبط به عنوان ابزار‌های ارائه این خدمات به حساب می‌آیند.
نکته‎ای که باید به آن توجه شود، توجه به آسیب‌پذیری افراد معلول می‌باشد. «آسیب‌پذیری عبارت است از یک سری شرایط و فرایند‌های ناشی از عوامل فیزیکی، اجتماعی، اقتصادی و محیطی که قابلیت و استعداد یک جامعه را در تاثیر‌پذیری از خطرات افزایش می‌دهد»^[۲۱۹]، بنابراین، آسیب‌پذیری و دایره شمول آن بسیار وسیع است و می‌توان در یک نگاه وسیع و بر اساس الگوهای متفاوت آن، افرادی مانند اطفال، پیران، زنان، فقرا، بیماران مزمن، ناتوانان جسمی و ذهنی، اقلیت‌های قومی و نژادی و.. را افرادی آسیب‌پذیر فرض کرد.
شناخت ویژگی‌های فردی هر یک از گروه‌های فوق نقش بسزایی در اهمیت حمایت از آنها دارد، به عبارتی سیاست‌های تقنینی در جهت کارا شدن و اثرگذار بودن همواره باید اقشار را بر اساس میزان آسیب‌پذیری دسته بندی و مطابق با نیاز‌های آنها، اقدام به تدوین قوانین حمایتی بکند.
امروزه قوانین و کنوانسیون‌ها و اسناد بین‌المللی در جهت اثرگذاری بهتر بر قوانین داخلی عموما از رویکرد تقسیم‌بندی گروه‌های جامعه و پرداخت تخصصی از آنها می‌پردازند که برای مثال می‌توان به کنوانسیون حمایت از زنان، کنوانسیون حمایت از کودکان و کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت می‌باشد، هرچند تمامی گروه‌های فوق از طریق اعلامیه حقوق بشر و سایر اسناد عام به خوبی مورد پشتیبانی قرار می‌گیرند، اما سیاست‌های تقنینی تخصصی، در سطح بین‌المللی می‌تواند حساسیت‌های قانونگذاران داخلی را نسبت به اقشار مختلف بخصوص اقشار آسیب‌پذیر از جمله افراد معلول، بیشتر معطوف کند که تصویب قانون جامع حمایت از افراد دارای معلولیت نیز نشات گرفته از همین رویکرد بین‌المللی بود.
مطابق با گفته‌های بالا اصلی‌ترین ویژگی کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت، رویکرد تخصصی آن می‌باشد که با توجه به ویژگی‌های فردی قشر معلول تدوین و توسعه پیدا کرده است.
در سال‌‌های اخیر کنوانسیون حمایت از افراد معلول و اعلامیه حقوق بشر، نقش بسزایی در تعیین مسیر سیاست‌های حمایتی قضائی داشته‌اند و بخش عمده‌ای از مواد کنوانسیون حمایت از افراد معلول اختصاص به حمایت قضائی و یا موارد مشابه که شامل آموزش و توانمند‌سازی آنها می‌باشد بوده است، هرچند خود بحث آموزش افراد معلول و توانمند‌سازی آنها می‌تواند خود جنبه‌های مختلفی داشته باشد و در مواردی ممکن است این مواد قانونی صرفا آموزش‌های غیرحقوقی مدنظرشان باشد، اما در هر صورت همه تاکیدات فوق می‌تواند، در ظهور و بروز حمایت قضائی سهیم باشد.
در کل سیاست‌های تقنینی سی. آر. پی. دی، کشورها و سازمان‌ها را همواره با تکیه بر حقوق افراد بشری و حقوق ذاتی و مساوی تمامی انسان‌ها، به تعهد در رعایت حقوق افراد معلول و اصلاح سیاست‌های خود در جهت دستیابی به عدالت توصیه کرده است و به ندرت به فرایند‌ها و جزئیات آنها اشاره شده است^[۲۲۰]، این ویژگی قوانین به عنوان یک نقطه ضعف در امور معلولان تعبیر می‌شود، زیرا زمانی که قوانین داخلی با تکیه بر کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت تدوین می‌شوند، موادی از قانون که دارای صراحت زیادی نیستند، از طریق دولت‌ها به چالش کشیده می‌شوند و آیین‌نامه‌های اجرائی که با تکیه بر قوانین داخلی و بطبع قوانین بین‌المللی مورد تصویب قرار می‌گیرند، همواره اموراتی همچون ترجیحات سیاسی، اقتصادی و ایدئولوژیکی و. . را مورد توجه قرار می‌دهند و مانع از اثرگذاری قوانین حمایتی می‌گردند که مد‌نظر قانونگذار بوده است.
فرایند‌های قضائی و کشف جرم در کشور ایران در آیین دادرسی مدنی و کیفری تعیین می‌شود و اگر حقوق داخلی، قرار باشد، از جنبه حمایت قضائی از افراد معلول، از کنوانسیون تاثیرپذیری داشته باشند، این تاثیر‌پذیری در این قوانین منعکس می‌گردد.
«آیین دادرسی کیفری مجموعه مقررات و قواعدی است که برای کشف جرم، تعقیب متهم، تحقیقات مقدماتی، میانجیگری، صلح میان طرفین، نحوه رسیدگی، صدور رأی، طرق اعتراض به آراء، اجرای آراء، تعیین وظایف و اختیارات مقامات قضائی و ضابطان دادگستری و رعایت حقوق متهم، بزهدیده و جامعه وضع میشود»