در مرحله نمونه گیری بدان سبب آمار ضرورت پیدا می کند که امکان مطالعه تمام افراد در خصوص پدیده مورد مطالعه وجود ندارد. بنابراین محقق ناچار است قلمرو مطالعه خود را درباره افراد جامعه محدود کند و به جای تمام افراد جامعه، تعدادی را که معرف کل جامعه باشد، انتخاب کند. برای نمونه‌گیری در پژوهش‌های علوم رفتاری روش‌های متداولی وجود دارند که از جمله آنها نمونه‌گیری تصادفی ساده، نمونه‌گیری تصادفی نظام‌یافته، نمونه‌گیری طبقه‌ای، نمونه‌گیری خوشه‌ای و نمونه‌گیری چندمرحله‌ای می‌باشند(آذر و مؤمنی، ۱۳۷۹).
برای تعیین حجم نمونه از مشتریان که جامعه ای نامحدود تقلی می شود می توان از فرمول زیر استفاده نمود:
که در فرمول فوق:
: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد، ( )
: مقدار اشتباه مجاز، (۰۶/۰ = ).
p : احتمال موفقیت است که با بهره گرفتن از روش احتیاطی ۰٫ ۵ در نظر گرفته می شود.
q : احتمال عدم موفقیتکه مقدار آن ۱- p می باشد.
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش با تقریب عبارت است از :
در نتیجه، برای جمع آوری اطلاعات ۳۰۰ پرسشنامه بطور تصادفی ساده میان مشتریان توزیع و تحلیل اطلاعات بر روی ۲۷۰ مورد از آنها انجام شد.
۳-۶٫ پایایی[۱۰۲] متغیرهای پرسشنامه
پس ازتدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی وپایایی پرسشنامه تعیین شود. دراین تحقیق به منظورتعیین پایایی آزمون ازروش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کارمی رود. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۲۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ازاین پرسشنامه ها و به کمک نرم افزارآماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزارمحاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:
که در آن:
n = تعداد سوالهای تست، = واریانس سوال i، = واریانس کل تست
در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار۷/۰ باشد و هر چه این مقدار به عدد ۱ نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده ۰٫ ۵ قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد. در جدول ۳-۲ پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول ۳-۲) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه
| متغیر | آلفای متغیر | آلفای کل |
| RM | ۰٫ ۹۱ | ۰٫ ۹۵ |
| CLV | ۰٫ ۹۲ |
۳-۷٫ روایی[۱۰۳] پرسشنامه
مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت.
برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها اعتبار محتوا می‌باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه‌گیری به کار برده می‌شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه‌گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگی‌ها و مهارتهای ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد.
بنابراین اعتبار محتوا[۱۰۴]، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. پرسشنامه های مورد استفاده در این تحقیق توسط محققین و نظریه پردازان شهیری تدوین گردیده و همچنین در بسیاری از تحقیقات بکار گرفته شده است. و نیز اعتبار محتوای این پرسشنامه ها دوباره توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار است.
۳-۸ . روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو صورت خواهد بود. روش های آماری توصیفی و روش های آماری استنباطی. گرچه در داده هایی که بصورت نمونه ای جمع آوری شده است و هدف از آن تعمیم نتیجه به کل جامعه می باشد تاکید بر آمار استنباطی است، اما برای ارائه یک شمای کلی از داده ها و خلاصه کردن آن از آمار توصیفی نیز استفاده می شود. بخش های عمده مورد استفاده در آمار توصیفی با بهره گرفتن از جداول فراوانی و نمودارهای مختلف خواهد بود. تمام نتایج این بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعمیم به کل جامعه نیست.
اما در بخش دوم مربوط به تحلیل استنباطی فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد که در زیر به شرح مختصری از آن خواهیم پرداخت:
ضریب همبستگی، شدت و نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) بین دو متغیر را نشان می دهد. از آنجا که داده های تحقیق، برای تحلیل به کمی تبدیل می شوند، از ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون ارتباط بین آنها استفاده شده است. فرمول ضریب همبستگی پیرسون در رابطه زیر نشان داده شده است.
در این رابطه:
: Xمتغیر مستقل
