کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
۳-۴-۲- فرضیه ­های فرعی
فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۵- مدل مفهومی تحقیق

مدل تحقیق، نوعی نمودار سازمانی برای متغیرهای استخراج‌شده از چارچوب نظری تحقیق است. به‌عبارت‌دیگر مدل دربرگیرنده مفاهیم، ابعاد، مؤلفه­ ها و شاخص­ های پژوهش است (خاکی، ۱۳۷۸). بر این اساس مدل مفهومی این تحقیق که با توجه به مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق توسعه یافته است، در شکل ۳-۱ ارائه شده است.

شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق
مشتری
کارمند
H₁
H_1-10
H_1-4
H_1-1
H_1-7
H_1-3
H_1-9
H_1-6
H_1-11
H_1-5
H_1-2
H_1-8
منبع: کیم (۲۰۱۴)

۳-۶- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات را به‌طورکلی می­توان به دودسته، روش کتابخانه­ای و روش­های میدانی تقسیم ­بندی کرد. در تحقیق حاضر برای به دست آوردن اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه­ای استفاده شده است. بنابراین با بهره گرفتن از مطالعه کتب، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی این اطلاعات به دست آمده است. همچنین به‌منظور تهیه اطلاعات موردنیاز مربوط به فرضیه ­ها و تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است.
پرسشنامه به‌عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش­های توصیفی، عبارت است از مجموعه ­ای از پرسش­های هدف‌دار که با بهره­ گیری از مقیاس­های گوناگون نظر، دیدگاه و بینش پاسخ­گو را موردسنجش قرار می­دهد (خاکی، ۱۳۷۸). با توجه به این موضوع در تحقیق حاضر از دو پرسشنامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان استفاده شده است. هر یک از این پرسشنامه ­ها نیز خود از دو بخش سؤالات عمومی و تخصصی تشکیل شده بودند. بخش اول مربوط به سؤالات عمومی کارکنان شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و درآمد ماهیانه بود. همچنین بخش اول سؤالات مشتریان مربوط به جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سطح تحصیلات آن­ها بود. بخش دوم شامل سؤالات تخصصی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق طراحی گردیده بود. که از چهار متغیر کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و از چهار متغیر ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری برای سنجش دیدگاه­ های مشتریان استفاده شده بود. سؤالات تخصصی پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از طیف پنج رتبه­ای لیکرت رتبه ­بندی شده­ بود. به‌طوری‌که گزینه اول نشان­دهنده مخالفت کامل و گزینه پنجم نشان‌دهنده موافقت کامل بود. در ادامه متغیرهای تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه ­ها آورده شده است.

۳-۶-۱- متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از هشت متغیر به‌صورت یک مدل یکپارچه نظری متناسب با مدل زنجیره سود خدمات برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق استفاده شده است. بنابراین متغیر کیفیت خدمات داخلی به‌عنوان متغیر مستقل، متغیرهای توانایی خدمت، رضایت کارمند، تعهد سازمانی، ارزش درک شده، رضایت مشتری، و اعتماد مشتری به‌عنوان متغیرهای واسطه تحقیق و متغیر وفاداری مشتری به‌عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. در ادامه مطالبی در رابطه با تعریف مفهومی و عملیاتی هر یک از این متغیرها آورده شده است و در رابطه با گویه ­ها و جایگاه متغیرها در پرسش­نامه­ ها توضیحاتی ارائه شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیر مستقل

کیفیت خدمات داخلی به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است (هالوول و همکاران، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات گیوناواردان (۲۰۱۱) در این تحقیق از چهار بعد (قابلیت اعتماد، همدلی، پاسخگویی و مراوده) و از ۱۲ مؤلفه برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است و کیفیت خدمات داخلی به‌عنوان توانایی مدیران سازمان­ها در ارائه خدمات به کارکنان به شکل درست و در زمان وعده داده‌شده، مهم شمردن و توجه به کارکنان، تمایل به کمک و ارائه سریع خدمات، و توجه به مشکلات و عقاید کارکنان و تلاش در جهت رفع مشکلات آن­ها تعریف شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیرهای واسطه

توانایی خدمت به‌عنوان سطحی که کارکنان از مهارت ­ها و رقابت­پذیری مورداستفاده در کارشان راضی هستند تعریف شده است (لیتل و دین، ۲۰۰۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش توانایی خدمت استفاده شده است و توانایی خدمت به‌عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتریان در کارشان تعریف شده است. رضایت کارمند به سطحی از توانایی کارمند به کار در یک حالت احساسی مثبت، بهبود تجربه و روابط خوب در سطح فردی و سازمانی اشاره دارد که در آن کارکنان از محیط کاری و دستمزد خود نیز راضی هستند (مگینسون و نتر، ۲۰۰۱؛ هارتلین و فرل، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۷ مؤلفه برای سنجش رضایت کارکنان استفاده شده است و رضایت کارکنان به‌عنوان سطحی که آن­ها، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار می­ کنند، دستمزدی که دریافت می­ کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران احساس رضایت می­ کنند، تعریف شده است. تعهد سازمانی حالتی روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و احترام به‌منظور ادامه اشتغال در سازمان است (آلن و میر، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۶ مؤلفه برای سنجش تعهد سازمانی استفاده شده است و تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده است (تعهد عاطفی)، و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از ماندن در سازمان، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد (تعهد مستمر)، تعریف شده است.
ارزش درک شده، ارزیابی کلی مشتری از هزینه­ها و منافع کسب­شده از خرید یک محصول یا خدمت است به عبارتی ارزش درک شده سطحی از مزایای کلی مشتریان از پرداخت برای محصولات و خدمات است (زیثمل، ۱۹۸۸). بر اساس تحقیقات رویق و همکاران^[۱۲۴] (۲۰۰۶) در این تحقیق از ۳ بعد کارکردی (حرفه­ای بودن، کیفیت و قیمت) و ۱۱ مؤلفه برای سنجش ارزش درک شده خدمات استفاده شده است و ارزش درک شده به‌عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران و نهایتاً تناسب کمیسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران تعریف شده است. رضایت مشتری، سطحی از واکنش احساسی به تفاوت بین انتظارات قبل از خرید و کیفیت درک شده پس از خرید یک محصول یا خدمت تعریف شده است (اولیور، ۱۹۸۰؛ چورچیل و سورپرنانت، ۱۹۸۳). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا^[۱۲۵] (۲۰۱۴) و کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است و رضایت مشتری به‌عنوان سطحی از رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات وی، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است. اعتماد مشتری سطحی از اطمینان و باور، درباره قابلیت اعتبار و خیرخواهی سازمان تعریف شده است (پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ دونی و کانون، ۱۹۹۷؛ مورمن و همکاران، ۱۹۹۳). بر اساس تحقیق کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۴ مؤلفه برای سنجش اعتماد مشتری استفاده شده است و اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریتی آن تعریف شده است.

۳-۶-۱-۲- متغیر وابسته

وفاداری مشتری سطحی از قصد خرید مجدد و تعهد به سازمان خاصی باوجود بازاریابی تهاجمی رقبا است (بلاگت، ۱۹۹۴). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش وفاداری مشتری استفاده شده است و وفاداری مشتری به‌عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان، اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و داشتن تعهد زیاد به شرکت تعریف شده است.

۳-۷-۱- روایی

روایی از واژه روا به معنی جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. منظور از روایی در تحقیقات علمی این است که آیا ابزار اندازه ­گیری موردنظر می ­تواند خصیصه و ویژگی که این ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه بگیرد. روش­های مختلفی برای تعیین روایی تحقیق وجود دارد. از پرکاربرترین این روش­ها تعیین روایی محتوایی تحقیق است. اساساً روایی محتوایی بدین معنی است که یک ابزار تجربی، تا چه اندازه قلمرو محتوایی یک مفهوم را دربر می­گیرد. این روایی ابزار و سؤال­هایی را به کار می­برد که یا مفاهیم اصلی موضوع پژوهش سروکار دارند. بنابراین در پژوهش حاضر نیز ضمن استفاده از پرسش­های معتبر و مورداستفاده در مقالات علمی مختلف برای سنجش دیدگا­ه­های کارکنان و مشتریان، از نظرات اصلاحی اساتید و کارشناسان کارگزاری­ها به‌منظور تعیین روایی پرسش­نامه­ ها استفاده شده است.

۳-۷-۲- پایایی

پایایی میزان توانایی یک وسیله اندازه ­گیری برای حفظ ثبات خود در طول زمان است. به‌عبارت‌دیگر پایایی نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد. برای اندازه ­گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می­ شود. دامنه ضریب پایایی از صفر تا مثبت یک است. از مهم­ترین ضرایب پایایی مورداستفاده در تحقیقات می­توان ضریب آلفا کرونباخ را نام برد. هرچه این شاخص به عدد یک نزدیک­تر باشد، همبستگی درونی بین سؤالات بیش­تر و درنتیجه پرسش­ها همگن­تر خواهند بود. در بسیاری از منابع علمی مقادیر به‌دست‌آمده بالای ۷/۰ در این آزمون مطلوب قلمداد گردیده است. در این تحقیق نیز برای اطمینان از عدم ابهام سؤالات و همچنین بومی کردن مقیاس­ها و انطباق هر چه بیشتر با جامعه آماری، اقدام به انجام مطالعات اولیه و تعیین پایایی پرسشنامه گردیده است. بدین منظور سؤالات پرسش­نامه­ ها بین ۳۰ نفر از کارکنان و ۳۵ نفر از مشتریان توزیع شده است و از داده ­های جمع‌ آوری‌شده برای تعیین ضریب آلفا کرونباخ هریک از متغیرها به کمک نرم­افزار SPSS استفاده شده است. ضریب آلفا کرونباخ هر یک از متغیرهای تحقیق و آلفا کرونباخ کلی هر پرسشنامه مطابق جدول (۳-۲) در بازه ۶۷۵/۰ تا ۹۱۴/۰ قرار دارند. این نتایج نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری تحقیق نسبتاً پایا و قابل‌اعتماد است.
جدول (۳-۲): ضریب آلفا کرونباخ

از غفلت حسودان نسبت به سلامتى تن خویش در شگفتم. (چرا که حسد انسان را بیمار مى‏سازد). ^[۷۱۸]
در اینجا حسادت عاملی است برای از دست دادن سلامتی جسم و هم‌نشینی غفلت با حساد حکایت از غفلت حسودان از این ضرری است که نتیجه حسادت آنان است. سلامتی که مفهوم متقابل با ألم است با حسد هم‌نشین شده است.

۲ـ « ثَمَرَهُ التَّفْرِیطِ النَّدَامَهُ وَ ثَمَرَهُ الْحَزْمِ السَّلَامَهُ»؛^[۷۱۹]
ثمره تفریط و کوتاهی، پشیمانی است و ثمره دور اندیشی، سلامت است.^[۷۲۰]
سلامت در تقابل با ندامت قرار گرفته و حزم در تقابل با تفریط. یعنی نتیجه کوتاهی کردن، پشیمانی و نتیجه دوراندیشی، سلامتی است و راه رهایی از رنج پشیمانی، کوتاهی نکردن و راه سلامتی، دور اندیشی است.

11. 11. ۱. ۵. فرح

فرح به معنای شادی توأم با تکبر است. با توجه به ظرافت معنایی میان فرح و سرور می توان گفت که سرور و حبور در شادى ممدوح به کار مى‏رود^[۷۲۱] و فرح به شادى مذمومی که موجب تکبر است، اطلاق می‌شود.^[۷۲۲] چنانکه در قرآن آمده است:﴿ إِنَّ اللَّهَ لا یُحِبُّ الْفَرِحِینَ ﴾.^[۷۲۳]
این واژه با مشتقات آن در مجموع ۱۲ بار (فرح ۱بار، فرحو ا۱بار، یفرح ۱بار، یفرح ۱بار، یفرحوا ۱ بار، تفرحون ۱ بار، تفرحوا ۱ بار، فرحا ۳ بار، افراحها ۱ بار، فرحه ۱ بار ) در نهج البلاغه آمده است.
۱ـ « وَ مَا نِلْتَ مِنْ دُنْیَاکَ فَلَا تُکْثِرْ بِهِ فَرَحاً وَ مَا فَاتَکَ مِنْهَا فَلَا تَأْسَ عَلَیْهِ جَزَعاً وَ لْیَکُنْ هَمُّکَ فِیمَا بَعْدَ الْمَوْتِ »^[۷۲۴]؛
به آنچه از دنیا مى‏رسى آن قدر خوشحال مباش و آنچه را که از دنیا از دست مى‏دهى بر آن تأسف مخور و جزع مکن، همتت در آن باشد که پس از مرگ به آن خواهى رسید.^[۷۲۵]
فرح از مفاهیم متقابل با ألم است که در اینجا در تقابل با جزع (یکی از مفاهیم جانشین ألم) آمده است. در رابطه انسان با دنیا، از آن نهی شده است ؛ تمام کوشش انسان باید برای آنچه باشد که برای آخرتش پیش می‌فرستد. همان‌طور که در قرآن کریم آمده است: ﴿ لِکَیْلا تَأْسَوْا عَلى‏ ما فاتَکُمْ وَ لا تَفْرَحُوا بِما آتاکُمْ ﴾^[۷۲۶]
این نوع نگرش به دنیا می‌تواند از بسیاری درد و رنج‌های بشری بکاهد؛ چنانکه از دست دادن‌ها و به دست آوردن‌ها (چه مادی و چه معنوی) هیچ یک عامل غم و یا شادی انسان، نخواهد بود.
امام در بیان حال زاهدان می‌فرماید:
۲ـ « إِنَّ الزَّاهِدِینَ فِی الدُّنْیَا تَبْکِی قُلُوبُهُمْ وَ إِنْ ضَحِکُوا وَ یَشْتَدُّ حُزْنُهُمْ وَ إِنْ فَرِحُوا وَ یَکْثُرُ مَقْتُهُمْ أَنْفُسَهُمْ وَ إِنِ اغْتَبَطُوا بِمَا رُزِقُوا »^[۷۲۷]؛
زاهدان در دنیا اگر چه بخندند قلبشان مى‏گرید، و اگر چه فرحناک باشند، اندوهشان شدید است، و اگر چه با مواهبشان مورد غبطه واقع شوند بغض و ناراحتیشان، نسبت به خویش فراوان است.^[۷۲۸]
یکی از مؤلفه‌های زهد در دنیا، اندوه زاهدان به هنگام فرح و شادی ظاهری و گریه قلب آنان در موقع خنده به ظاهرشان است. با توجه به جمله بعد می‌توان گفت که زاهدان همواره با شادی و خنده خود، ناراحتی و اندوه را به همراه دارند. مراد از قلب در اینجا روح و عقل یک انسان است. در واقع احوال درونی زاهدان بر خلاف ظاهرشان است. همان‌طور که در حکمت ۳۳۳ امام می‌فرماید: « الْمُؤْمِنُ بِشْرُهُ فِی وَجْهِهِ وَ حُزْنُهُ فِی قَلْبِه».
۳ـ « وَ إِنَّمَا یَنْظُرُ الْمُؤْمِنُ إِلَى الدُّنْیَا بِعَیْنِ الِاعْتِبَارِ … إِنْ قِیلَ أَثْرَى قِیلَ أَکْدَى وَ إِنْ فُرِحَ لَهُ بِالْبَقَاءِ حُزِنَ لَهُ بِالْفَنَاءِ هَذَا وَ لَمْ یَأْتِهِمْ یَوْمٌ فِیهِ یُبْلِسُونَ »^[۷۲۹] ؛
انسان مؤمن به دنیا با چشم عبرت مى‏نگرد،… هرگاه گفته شود فلانى توانگر شد مى‏گوید: بى‏خیر و بى‏نوا گردید، اگر از فکر بقاء خوشحال شود از اندیشه فنا محزون مى‏گردد این حال دنیاى آنان است. و هنوز «روزى که در آن متحیر و سرگردان خواهند بود» فرا نرسیده است. ^[۷۳۰]
انسان مؤمن، دنیا را همراه با شادی و آمیخته به اندوه ، فنا و بقا می‌داند؛ چنانکه هیچ چیز آن ثابت و دائمی نیست و در کنار شادی آن، حزن و اندوه نهفته است. در واقع دنیا دار تزاحم است. در اینجا حزن در تقابل با فرح و فناء در تقابل با بقاء است. فرح از مفاهیم متقابل با ألم است.

12. 12. ۱. ۵. فاکهه

فاکهه اسم فاعل از ریشه فکه مفهوم متقابل با ألم است. فاکهین به معنای ناعم و خوشحال از آنچه خداوند به آنان عطا کرده است می‌باشد.
امام نعمت‌هایی را که خداوند هنگام بعثت پیامبر بر مردمان آن روزگار ارزانی داشته یادآور می‌شوند:
« …کَیْفَ نَشَرَتِ النِّعْمَهُ عَلَیْهِمْ جَنَاحَ کَرَامَتِهَا وَ أَسَالَتْ لَهُمْ جَدَاوِلَ نَعِیمِهَا وَ الْتَفَّتِ الْمِلَّهُ بِهِمْ فِی عَوَائِدِ بَرَکَتِهَا فَأَصْبَحُوا فِی نِعْمَتِهَا غَرِقِینَ وَ فِی خُضْرَهِ عَیْشِهَا فَکِهِینَ»^[۷۳۱] ؛
(بنگرید) چگونه نعمت، پر و بال کرامت خود را بر آن‌ها گسترد، و نهرهاى مواهب خود را به سوى آنان جارى نمود، و آیین حق با تمام برکاتش آن‌ها را در بر گرفت، در میان نعمت‌ها غرق گشتند و در دل یک زندگانى خرم شادمان شدند.^[۷۳۲]
عیش با فاکهین همنشین شده است و اشاره به زندگی دنیوی و برخورداری از نعمت‌های خداوندی است که مردمان زمان پیامبر به برکت اسلام در آن غوطه‌ور بودند. آیین حق و دینداری سبب وفور نعمت شده و شادمانی را برای پیروانش فراهم می‌آورد. دین پیامبر| سبب اتحاد مردم ("مله") شده است.

13. 13. ۱. ۵. لذه

لذت نقیض ألم^[۷۳۳] است و به چیزی که مورد اشتهاء و میل باشد را لذت گویند.^[۷۳۴]
۱ـ « لِلْمُؤْمِنِ ثَلَاثُ سَاعَاتٍ فَسَاعَهٌ یُنَاجِی فِیهَا رَبَّهُ وَ سَاعَهٌ یَرُمُّ مَعَاشَهُ وَ سَاعَهٌ یُخَلِّی بَیْنَ نَفْسِهِ وَ بَیْنَ لَذَّتِهَا فِیمَا یَحِلُّ وَ یَجْمُلُ وَ لَیْسَ لِلْعَاقِلِ أَنْ یَکُونَ شَاخِصاً إِلَّا فِی ثَلَاثٍ مَرَمَّهٍ لِمَعَاشٍ أَوْ خُطْوَهٍ فِی مَعَادٍ أَوْ لَذَّهٍ فِی غَیْرِ مُحَرَّمٍ»^[۷۳۵]؛
انسان مؤمن ساعات زندگى خود را به سه بخش تقسیم مى‏کند: قسمتى را صرف مناجات با پروردگارش مى‏نماید، قسمت دیگرى را در طریق اصلاح معاش و زندگیش به کار مى‏گیرد و قسمت سوم براى بهره‏گیرى از لذتهاى حلال و دلپسند. و براى شخص عاقل درست نیست که حرکتش جز در یکى از این سه جهت باشد: براى اصلاح امور زندگى، یا در راه آخرت و یا در لذت غیرحرام.^[۷۳۶]
امام انسان مؤمن را اینگونه تعریف می‌کند که لحظه‌های زندگی خود را در سه امور خرج می‌کند و بعد انسان عاقل را نیز همان‌گونه توصیف می‌کند؛ در واقع عقل با ایمان در یک حوزه معنایی قرار گرفته است؛ یعنی انسان عاقل یعنی انسان با ایمان و بالعکس. ساعه به معنای لحظه است و نه زمان؛ بیان کننده این است که یک روز مومن از آن سه حال خارج نیست. لذت مفهوم متقابل با ألم است که می‌تواند حلال و حرام باشد.
دراین حکمت سه نوع رابطه انسان با خود ، خدا و دیگر انسان‌ها مطرح است که بهره‌ بردن از لذت‌های حلال بخشی از گذران زندگی انسان مومن و عاقل را به خود اختصاص داده است.
امام آنگاه که از پستی این دنیا در نظرش می‌گوید:
۲ـ« مَا لِعَلِیٍّ وَ لِنَعِیمٍ یَفْنَى وَ لَذَّهٍ لَا تَبْقَى نَعُوذُ بِاللَّهِ مِنْ سُبَاتِ الْعَقْلِ وَ قُبْحِ الزَّلَلِ وَ بِهِ نَسْتَعِینُ »^[۷۳۷]؛
« على» را با نعمت‌هاى فناپذیر و لذت‌هاى نابود شدنى دنیا چه کار از به خواب رفتن عقل و لغزشهاى قبیح به خدا پناه مى‏بریم و از او یارى مى‏جوییم.^[۷۳۸]
نعمت‌ها فناپذیرند و لذت‌های نابودشدنی. در اینجا لذت با صفت “لاتبقی” آمده است و نشان‌دهنده زوال پذیری و گذرا بودن آن است.
۳ـ « شَتَّانَ مَا بَیْنَ عَمَلَیْنِ: عَمَلٍ تَذْهَبُ لَذَّتُهُ وَ تَبْقَى تَبِعَتُهُ، وَ عَمَلٍ تَذْهَبُ مَؤُونَتُهُ وَ یَبْقَى أَجْرُهُ »^[۷۳۹]؛ این دو عمل با هم تفاوت بسیار دارند: عملى که لذتش مى‏رود و عواقب بد آن مى‏ماند، و عملى که زحمتش مى‏رود و اجر و پاداش آن باقى مى‏ماند.^[۷۴۰]
تبعات ناشی از عملِ لذت بخش همان است که امام لذت حرام نامید و در مقابل عمل رنج آوری که اجر آن باقی می‌ماند. لذت با موونه که یکی از مفاهیم جانشین ألم است، در تقابل است. لذت به قرینه “تذهب” گویا این مطلب است که لذت‌ها گذران هستند؛ همان‌طور که در خطبه ۲۲۴ به آن اشاره شد. بنابراین اعمال یا با لذت همراه هستند و یا رنج و سختی.

14. 14. ۱. ۵. جذل

جذل(بر وزن شرف) به معنای فرح و شادى و آن تنها یکبار در کلام آن حضرت در مورد فریب خوردن آدم از ابلیس^[۷۴۱] و در تقابل با وجل آمده است. در قرآن هم در وصف مؤمنان آمده است :﴿ الَّذِینَ إِذا ذُکِرَ اللَّهُ وَجِلَتْ قُلُوبُهُم﴾.^[۷۴۲]
« ثُمَّ أَسْکَنَ سُبْحَانَهُ آدَمَ دَاراً أَرْغَدَ فِیهَا عَیْشَهُ وَ آمَنَ فِیهَا مَحَلَّتَهُ وَ حَذَّرَهُ إِبْلِیسَ وَ عَدَاوَتَهُ فَاغْتَرَّهُ عَدُوُّهُ نَفَاسَهً عَلَیْهِ بِدَارِ الْمُقَامِ وَ مُرَافَقَهِ الْأَبْرَارِ فَبَاعَ الْیَقِینَ بِشَکِّهِ وَ الْعَزِیمَهَ بِوَهْنِهِ وَ اسْتَبْدَلَ بِالْجَذَلِ وَجَلًا وَ بِالِاغْتِرَارِ نَدَماً ثُمَّ بَسَطَ اللَّهُ سُبْحَانَهُ لَهُ فِی تَوْبَتِهِ وَ لَقَّاهُ کَلِمَهَ رَحْمَتِهِ وَ وَعَدَهُ الْمَرَدَّ إِلَى جَنَّتِهِ وَ أَهْبَطَهُ إِلَى دَارِ الْبَلِیَّهِ وَ تَنَاسُلِ الذُّرِّیَّهِ»^[۷۴۳]
سپس خداوند آدم را در خانه‏اى سکنى بخشید که زندگیش را در آن گوارا و پر برکت قرار داد، جایگاه او را امن و امان کرد، و او را از ابلیس و عداوت وى بر حذر داشت، اما دشمن بالاخره او را فریب داد به خاطر این که بر او حسادت مى‏ورزید و از این که او در سراى پایدار، و همنشین نیکان است ناراحت بود، آدم یقین خود را به شک و وسوسه او فروخت، و تصمیم راسخ را با گفته سست او مبادله کرد، و به خاطر همین موضوع، شادى خود را مبدل به ترس و وحشت ساخت، و فریب برایش پشیمانى به بار آورد. پس از آن خداوند دامنه توبه را برایش گسترد، کلمات رحمتش را به او القاء نمود، بازگشت به بهشت را به وى وعده داد، و او را به سراى آزمایش و جایگاه توالد و تناسل فرو فرستاد.^[۷۴۴]
در اینجا “جذل” به عنوان یکی از مفاهیم متقابل ألم با “وجل” در تقابل مدرج قرار گرفته است.

15. 15. ۱. ۵. رجاء

رجاء به معنای امید است این واژه با مشتقاتش به دفعات در نهج البلاغه آمده است. در عبارت زیر، خداوند مایه نجات، رحمت و امید انسان معرفی شده است:
۲ـ« فَکُنْتَ الرَّجَاءَ لِلْمُبْتَئِسِ وَ الْبَلَاغَ لِلْمُلْتَمِسِ نَدْعُوکَ حِینَ قَنَطَ الْأَنَامُ وَ مُنِعَ الْغَمَامُ وَ هَلَکَ السَّوَامُ … فَإِنَّکَ تُنْزِلُ الْغَیْثَ مِنْ بَعْدِ مَا قَنَطُوا وَ تَنْشُرُ رَحْمَتَکَ وَ أَنْتَ الْوَلِیُّ الْحَمِیدُ» ^[۷۴۵]؛
تو مایه امید هر بیچاره.. و حل کننده‏ى مشکلات هر طلب کننده، در این هنگام که یأس و نومیدى بر مردم چیره شده، و ابرها از باریدن باز داشته شد، و حیوانات بیابانى رو به هلاکت گذارده‏اند … زیرا تویى که: « بعد از نومیدى مردم باران را فرو مى‏فرستى ورحمتت را بر آن‌ها همه جا گسترش مى‏دهى وتو سرپرستى هستى که همه کارهایت ستوده است".^[۷۴۶]
“قنط” به معنای ناامیدی مفهومی است که با ألم در حوزه معنایی قرار می‌گیرد. ” قنط"در اینجا با واژه “رجاء” در تقابل مکمل است است و امید به رحمت خداوند، عامل رهایی از ناامیدی است.بنابراین رجاء در می‌تواند در تقابل با ألم قرار گیرد.

• • متناسب بودن نرخ ماشینکاری با نقطعه ذوب قطعه‌کار و عدم وابستگی آن به سختی قطعه‌کار. بنابراین مواد سخت با قابلیت ماشینکاری پایین را می‌توان با این روش، ماشینکاری کرد.

• ماشینکاری بدون پلیسه

علیرغم مزایای فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی، این فرایند دارای محدودیت‌ها و مشکلاتی از قبیل نرخ براده‌برداری پایین، نرخ سایش ابزار بالا، زبری سطح بالا، سطوح ماشینکاری شده با سلامتی پایین و نگرانی‌های زیست محیطی به دست‌آمده از دفع دی‌الکتریک سمی، می‌باشد و در ضمن، قطعه‌کار نیز حتما باید رسانای جریان الکتریکی باشد] ۲، ۳ و ۱۰ .[
توسعه فرآیندی بر پایه فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی که بر قابلیت‌های این فرایند افزوده و از مشکلات و محدودیت‌های آن بکاهد، بشرح زیر و با اعمال تغییرات در سیستم دی‌الکتریک و ساختمان ماشین EDM، قابل دسترسی است.
۱-۶- دی‌الکتریک واسطه
دی‌الکتریک واسطه نقش مهمی در فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی بر عهده دارد و دارای وظایف و ویژگی‌هایی بشرح زیر است] ۳ و ۱۰ .[

• باید مقاومت (استحکام) سیال دی‌الکتریک در برابر یونیزاسیون زیاد باشد و تا هنگام رسیدن به ولتاژ شکست^[۱۴]، نارسانای الکتریکی باقی بماند و با رسیدن به ولتاژ شکست، سریع بشکند و رسانای الکتریسیته گردد و پس از عمل تخلیه و در زمان خاموشی پالس نیز، دوباره غیر یونیزه شده و به حالت اول برگردد.

• دی‌الکتریک باعث باریک شدن پهنای کانال جرقه می‌شود که این به نوبه خود باعث تمرکز بیشتر کانال پلاسما و افزایش چگالی انرژی آن شده و موجب افزایش نرخ براده‌برداری و بالا رفتن کیفیت سطح به‌ دست ‌آمده می‌شود.

• گرمای نهان تبخیر^[۱۵] سیال دی‌الکتریک باید بزرگ باشد تا تنها بخش کوچکی از دی‌الکتریک تبخیر شود.

• دمای قطعه‌کار و الکترود ابزار در طول اسپارک (جرقه زنی) به °C8000 -12000 می‌رسد. با توجه به اینکه اگر الکترود خنک نگه‌داشته شود، خوردگی آن کاهش مِی‌یابد، بنابراین ظرفیت گرمایی^[۱۶] سیال دی‌الکتریک باید زیاد باشد تا بتواند خنک‌کننده‌ موثری باشد و سطح ابزار را خنک سازد.

• برای خارج‌کردن ضایعات ماشینکاری و براده‌های تولید‌ شده از دهانه اسپارک و رفع آلودگی از فاصله گپ ماشینکاری، سیالات دی‌الکتریک باید دارای ویسکوزیته^[۱۷] کم باشند.

• سیالات دی‌الکتریک باید نقطه اشتعال بالایی داشته باشند.

بنابراین باید سیالی با مشخصات مکانیکی، حرارتی و الکتریکی مناسب، به‌عنوان دی‌الکتریک انتخاب گردد. با توجه به نوع سیال دی‌الکتریک مورد استفاده، فرایند‌های ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی، با دی‌الکتریک حاوی پودر، خشک و نیمه‌ خشک، از جمله فرآیندهای مطرح می‌باشند.
۱-۶-۱- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی
فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی از مایعاتی مانند روغن‌های هیدروکربنی، گازوئیل و آب دی‌یونیزه به‌عنوان سیال دی‌الکتریک استفاده می‌کند. برخی از محدودیت‌های این فرایند عبارتند‌از: خوردگی الکترولیزی^[۱۸] موقع استفاده از آب به عنوان دی‌الکتریک و دفع هیدروکربن‌های سمی موقع استفاده از دی‌الکتریک‌های پایه نفتی ] ۱۱ و ۱۲ .[
۱-۶-۲- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی با دی‌الکتریک حاوی پودر^[۱۹]
استفاده از سیال دی‌الکتریک حاوی پودرهای مختلف، می تواند منجر به بهبود عملکرد فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی گردد. از جمله مزایای این فرایند، پایداری خوب فرایند و امکان دستیابی به کیفیت سطوح بهتر، بخصوص در عملیات پرداخت‌کاری با انرژی تخلیه پایین‌تر است] ۱۳ و ۱۴[، اگرچه استفاده از پودر، هزینه‌های ماشینکاری را افزایش می‌دهد و دفع مواد سمی به‌ دست ‌آمده، موجب نگرانی‌هایی می‌شود. همچنین در این فرایند، مدار گردش سیال دی‌الکتریک با مشکل جداسازی براده‌های ماشینکاری شده از پودرهای قابل استفاده و تأمین غلظت مناسب پودرها روبرو است] ۱۲ .[
۱-۶-۳- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی خشک^[۲۰]
فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی خشک که از دی‌الکتریک گازی استفاده می‌کند، می‌تواند مشکلات زیست محیطی ناشی از استفاده از دی‌الکتریک مایع و مایع حاوی پودر را برطرف کند. سازمان NASA برای اولین بار در سال ۱۹۸۵ از این فرایند برای سوراخکاری‌های کوچک استفاده کرد] ۱۵ .[کونیدا و همکاران از گاز اکسیژن برای بالا بردن نرخ براده‌برداری در این فرایند استفاده کردند] ۱۶ .[با اعمال گاز اکسیژن، تخلیه الکتریکی شبیه حالت شبه انفجاری^[۲۱] شده و نرخ براده‌برداری را افزایش می‌دهد] ۱۷ .[یو و همکاران از گاز اکسیژن به عنوان دی‌الکتریک در فرزکازی با این فرایند، جایی که سایش ابزار بالا یکی از نگرانی‌های عمده می‌باشد، استفاده کردند و بخصوص در خشن‌کاری به نتایج خوبی دست یافتند] ۱۸٫[ محدودیت این روش ماشینکاری، پایین بودن کیفیت سطح ماشینکاری شده به دلیل نرخ بالای انجماد دوباره مواد مذاب و چسبیدن آنها به سطح ماشینکاری شده، تولید بوی بد سوختگی و پایین بودن بیش از اندازه نرخ براده‌برداری موقع استفاده از گازی غیر از اکسیژن می‌باشد] ۱۹ و ۲۰٫[ این فرایند بر خلاف فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی، به مخزن سیال نیازی ندارد.
۱-۶-۴- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی نیمه‌ خشک^[۲۲]
فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی نیمه‌ خشک از مخلوط گاز و مایع به‌عنوان سیال دی‌الکتریک استفاده می‌کند و به مخزن سیال نیازی ندارد. فاز مایع دی‌الکتریک، در انجماد و دفع مواد مذاب برداشته شده از قطعه‌کار کمک می‌کند و در نتیجه چسبیدن دوباره مواد برداشته شده از قطعه‌کار بر روی سطح ماشینکاری شده که از مشکلات فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی خشک است، کاهش می‌یابد. در ادامه به بررسی بیشتر این فرایند پرداخته خواهد شد.
۱-۷- ساختمان ماشین EDM
با توجه به ساختمان ماشین EDM، فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی می‌تواند در سه بخش دسته‌بندی شود: برش‌کاری سیمی، EDM به روش غوطه‌وری و فرزکاری] ۲۱ .[
۱-۷-۱- برش‌کاری سیمی با EDM ^[۲۳]
برش‌کاری سیمی پیشرفتی است که در این روش بدست ‌آمده و معمولاً به همراه سیستم کنترل عددی کامپیوتری برای هدایت و حرکت ابزار و قطعه‌کار و در نتیجه برای کنترل جهت ماشینکاری، استفاده می‌شود. در برش‌کاری سیمی با EDM، همانطوریکه در شکل (۱-۱) نشان داده شده است، از یک سیم متحرک (چرخان) به‌عنوان ابزار، برای برش پروفیل مد‌نظر استفاده می‌شود. الکترود ابزار یک سیم مسی یا برنجی است که به طور پیوسته روی دو قرقره با سرعت تقریبی ۳ پیچیده می‌شود. دی‌الکتریک که اغلب آب یون‌زدایی شده است، به صورت هم‌محور با سیم، به منطقه ماشینکاری تزریق می‌شود. با حرکت دایمی سیم، همیشه قسمت تازه‌ای از سیم (الکترود ابزار) عملیات ماشینکاری را انجام می‌دهد. با امکان جهت‌گیری سه بعدی سیم، دسترسی به پرفیل مورد نظر با دقت بالایی امکان‌پذیر است. محدودیت این روش در ایجاد هندسه‌های حفره‌ای شکل می‌باشد.
شکل ۱-۱- شماتیک فرایند برش‌کاری سیمی با EDM.
در حال حاضر برای برش‌کاری سیمی گوشه‌های داخلی قطعه‌ای با انحناء بسیار دقیق، از سیم‌های مولیبدن و تنگستن استفاده می‌شود. سیم‌های دیگر از جمله سیم مسی با لایه نازکی از روی، برای افزایش جریان و در نتیجه سطح انرژی تخلیه‌ به کار می‌رود و به این وسیله سرعت برش بیشتر می‌شود. با امکان کج شدن سیم برای ایجاد برش‌های تحت زاویه، کاربردهای این روش بسیار گسترده‌تر شده است که از آن جمله می‌توان به تولید ابزارهای پرس، قالب‌ها و ابزار‌های EDM اشاره کرد] ۲۲-۲۵ .[
۱-۷-۲- EDM به روش غوطه‌وری^[۲۴]
EDM به روش غوطه‌وری مطابق شکل (۱-۲)، بطور گسترده در تولید حفره‌های قالب‌هایی که دارای سطوح پیچیده هستند، استفاده می‌شود. در این روش از الکترود‌های ابزار پیش‌ساخته به شکل حفره‌ مد‌نظر استفاده می‌شود بطوریکه پس از ماشینکاری، همان شکل ابزار در سطح قطعه‌کار ایجاد می گردد. البته نیاز به الکترود پیش‌ساخته از محدودیت‌های این روش ماشینکاری است و موجب به تاخیر افتادن کل پروسه می‌شود، چون ساخت الکترود مستلزم صرف وقت و هزینه می‌باشد] ۲۶-۲۸ .[
شکل ۱-۲- شماتیک فرایند EDM به روش غوطه‌وری.
۱-۷-۳- فرزکاری با EDM
در فرزکاری با EDM که مطابق شکل (۱-۳)، از یک ابزار لوله‌ای چرخان استفاده می‌شود، حذف نیاز به الکترود ابزار پیش‌ساخته پروسه ماشینکاری را آسان‌تر می‌کند. برخی از محدودیت‌های این فرایند عبارتند‌از: نیاز به یک الگوریتم جبران برای سایش الکترود ابزار که در این روش کاملاً ضروری است و نیاز به توانایی جهت‌گیری ابزار با پنج درجه آزادی برای ماشینکاری سطوح free form ]۲۱ .[
شکل ۱-۳- شماتیک فرایند فرزکاری با EDM.
۱-۸- سایر فرآیندهای بر پایه EDM
در راستای برطرف‌کردن محدودیت‌های فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی معمولی، برخی دیگر از فرآیندها، مانند فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی به کمک میدان مغناطیسی و فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی به کمک ارتعاشات التراسونیک نیز توسعه داده شدند.
۱-۸-۱- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی به همراه میدان مغناطیسی^[۲۵]
در فرایند EDM به همراه میدان مغناطیسی، یک میدان مغناطیسی به محدوده ابزار، گپ و قطعه‌کار اعمال شده و ماشینکاری تحت این شرایط انجام می‌شود. در این فرایند به دلیل اعمال نیروی مغناطیسی بر قطرات مذاب، تغییراتی در نرخ براده‌برداری، صافی سطح، دقت ابعادی و نرخ سایش ابزار، به دست می‌آید که در ادامه به بررسی بیشتر آن پرداخته می‌شود.
۱-۸-۲- فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی به کمک ارتعاشات التراسونیک^[۲۶]
اعمال ارتعاشات التراسونیک به الکترود ابزار یا قطعه‌کار که از دهه ۱۹۸۰ مورد توجه و بررسی قرار گرفت، یکی از راه‌های بهبود عملکرد فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی می‌باشد. افزایش بازدهی ماشینکاری در این روش، بیشتر به دلیل بهبود گردش دی‌الکتریک است که دفع براده‌ها از گپ ماشینکاری را بهبود داده و از آلودگی گپ ماشینکاری می‌کاهد و منجر به جدا شدن مقدار ماده بیشتری از سطح قطعه‌کار می‌شود ]۲۹-۳۳ .[
۱-۹- مروری بر پژوهش های انجام شده در ارتباط با فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی نیمه‌ خشک
جیا و همکاران در پژوهش خود در ارتباط با فرایند ماشینکاری تخلیه الکتریکی نیمه‌ خشک در سال ۲۰۰۸ ]۳۴[، به بررسی تاثیر جنس ابزار در این فرایند پرداختند و به این نتیجه رسیدند که در فرزکاری با این فرایند، الکترود گرافیتی بهترین نرخ براده‌برداری و بدترین صافی سطح را دارد. علائم ماشینکاری با الکترود گرافیتی بصورت حفرات عمیق، در شکل (۱-۴) دیده می‌شود. این علائم حاکی از این است که در این حالت، حرارت بالایی تولید و مقدار ماده زیادی ذوب می‌شود ولی نیروی انفجار حباب برای دفع مواد مذاب کافی نبوده و باعث ایجاد پالس‌های تخلیه نزدیک به حالت آرک می‌شود (پالس‌های آرک، در نتیجه آلودگی گپ ماشینکاری در اثر پوسته پوسته شدن الکترود گرافیتی، به خاطر شوک حرارتی وارد بر ابزار در این حالت، تولید می‌شوند). الکترود مسی سطوح تمیزی ایجاد می‌کند ولی نرخ براده‌برداری آن خیلی کم است. مطابق نتایج این محققان، الکترود گرافیتی نفوذ داده شده با مس، مزایای هر دو الکترود مسی و گرافیتی را دارد و در مقایسه با الکترودهای مسی و گرافیتی، نرخ براده‌برداری متوسط و صافی سطح خوب تولید می‌کند. در این حالت، گرافیت کمتری در فاصله گپ پراکنده می‌شود و می‌تواند به آغاز تخلیه در انرژی‌های ورودی پایین کمک کند و نیز محتوای مسی الکترود، هدایت حرارتی^[۲۷] ابزار را بیشتر می‌کند و در نتیجه شوک‌های حرارتی از روی الکترود رها می‌شوند. در ضمن، با توجه به اینکه مس چقرمگی^[۲۸] کافی را برای نگه‌داشتن مواد الکترود در کنار هم دارد، حالت جرقه آرک با کاهش پوسته پوسته شدن گرافیت کمتر می‌شود و حفرات تخلیه هموارتری تولید می‌شود.

(الف) (ب) (ج)
شکل ۱-۴- میکرو تصاویر نوری حفرات تخلیه برای سه جنس مختلف الکترود ابزار الف) ابزار گرافیتی ب) ابزار مسی ج) ابزار گرافیتی نفوذ داده شده با مس ]۳۴[.

با توجه به اینکه شهرستان اهواز یکی از کلان شهرهای کشور بوده و پدیده حاشیه نشینی از مشکلات کلان شهرهای کشور می باشد.در این پژوهش در صدد هستیم میزان سرمایه اجتماعی را بین حاشیه نشینان ای شهر را بررسی کنیم.بر همین اساس ، سوال اصلی پژوهش و بررسی این است که عوامل موثر بر سرمایه اجتماعی بین حاشیه نشینی شهر اهواز کدام است ؟
۱-۳٫اهداف تحقیق
اصولاٌ هدف از انجام تحقیقات علمی کمک به شناخت و حل بخشی از مشکلات جامعه باید تلقی شود.
الف- هدف اصلی :
ـ بررسی رابطه بین میزان سرمایه اجتماعی حاشیه نشینان شهر اهواز
ـ بررسی مشکلات و پیامدهای اجتماعی حاشیه نشینی در شهر اهواز
ب- اهداف فرعی :
۱-مطالعه رابطه بین اعتماد اجتماعی افراد ساکن و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهراهواز.
۲-مطالعه میزان روابط اجتماعی افراد ساکن و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهراهواز.
۳-مطالعه میزان مشارکت اجتماعی(رسمی و غیر رسمی) افراد ساکن در مناطق حاشیه نشین اهواز.
۴-مطالعه انسجام اجتماعی و حاشیه نشینی در شهر اهواز.
۵-مطالعه رابطه بین کنترل اجتماعی و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۶-مطالعه رابطه بین قومیت و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۷-مطالعه رابطه بین وضعیت تاهل و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۸-مطالعه رابطه بین جنس و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۹-مطالعه رابطه بین سن و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۱۰-مطالعه رابطه بین پایگاه اجتماعی و سرمایه اجتماعی در مناطق حاشیه نشین شهر اهواز.
۱-۴٫توصیف منطقه مورد مطالعه
این تحقیق در شهر اهواز مرکز استان خوزستان در جنوب غربی کشور انجام شده است.ای شهر در حدود ۸۱۵۲ کیلومتر مربع وسعت دارد.جمعیت آن بر اساس سرشماری تا سال ۱۳۹۰، برابر با۱٫۸۹۱٫۴۲۵نفر می باشد .که از لحاظ تعداد ،هفتمین شهر کشور پس از تهران ،مشهد ،اصفهان ،تبریز و شیراز و کرج قرار دارد.و ارتفاع آن از سطح دریا ۱۸ متر است .این شهر در ۳۱ درجه و ۱۹ دقیقه عرض شمالی و ۴۸ درجه و ۴۱ دقیقه طول شرقی مدار گرینویچ واقع شده است.
این شهر در زمین سطحی در طرفین رودخانه کارون بنا شده و راه آهن جنوب از وسط آن می گذرد.فاصله آن با مرکز کشور ۸۸۱ کیلومتر است.در شهر اهواز ،مساله حاشیه نشینی تابعی از روند حاشیه نشینی کل کشور می باشد.طبق تحقیقی که اولین بار در سال ۱۳۵۲ توسط محققین موسسه مطالعات و تحقیقات اجتماعی دانشگاه تهران در مورد حاشه نشینی در شهر اهواز انجام گرفت ، نشان داد که آغاز حاشیه نشینی به دهه قبل از سال ۱۳۲۰ برمی گردد.ولی در این دوره رشد کندی داشته است .لیکن در دهه ۱۳۳۰ بر ابعاد این مسئله افزوده شد.تا اینکه در دهه ۱۳۴۰ و متعاقب اصلاحات ارضی و سیر مهاجرین روستائی بی زمین و کم حجم ،حاشیه نشینی رشد شتابان به خود گرفت.(نیرومند و حسینی ، ۵۵:۱۳۸۲)
وقوع جنگ هشت ساله ایران و عراق (۱۳۶۷-۱۳۵۹)و تخریب شهرهای استان از جمله خرمشهر و آبادان و انهدام صنایع چون پالایشگاه نفت و تاسیسات مشابه واز کار افتادن صنایع و مراکز بزرگ اشتغال و تاسیسات بندری خرمشهر نیز باعث شد تا جمعیت این مناطق به شهر اهواز و سایر مناطق کشور مهاجرت اجباری نمایند.در این دوره روستاهایی مانند عین دو –ام تمیر-شیلنگ آباد-ملاشیه-کوت عبدالله – کوت سید صالح نیز در جذب مهاجرین تاثیر بسزایی داشتند.
بر اساس پژوهشی که در سال ۱۳۶۴ در مورد علت مهاجرت به شهر اهواز صورت گرفت ، اکثر مهاجرین(۹/۷۶)علت مهاجرت خود را ،جنگ و پیامدهای آن عنوان کردند.(جهاد دانشگاهی خوزستان ،۸:۱۳۸۰).
محل مورد مطالعه در این پژوهش ، منطقه ملاشیه و کوت سید ناصرو ام تمیر درحاشیه شهر اهواز می باشند که طبق سرشماری در سال ۱۳۹۰ دارای ۱۲۰,۰۰۰ نفر جمعیت هستند و در جنوب اهواز واقع می باشند.
۱-۵٫شرح مفاهیم و اصطلاحات
سرمایه اجتماعی از مباحث نسبتاًنوینی است که دربررسی های اجتماعی اقتصادی جوامع مدرن مطرح گردیده است. همانطورکه مفهوم سرمایه اجتماعی نشان می دهددرواقع این واژه برگرفته ازدیگرمفاهیم متداول دراقتصاداست،مثل سرمایه فیزیکی وسرمایه انسانی یاسرمایه طبیعی،امامفهوم جدیدی است که تقریباًازاوائل دهه۹۰واردمتون توسعه های،جامعه شناسی وسیاسی شده است.
سرمایه اجتماعی نیزمثل اکثراصطلاحات درعلوم انسانی تعریف واحدی نداردونوع تعریف باتوجه مکان وزمان متفاوت است. ازنظربرخی صاحب نظران سرمایه اجتماعی مفهومی باصورت جدیدامامحتوایی کهن است. ایده ای که مفهوم سرمایه اجتماعی ازآن سخن می گویدباوجودشهرتاخیرخودبرای جامعه شناسان حرف تازه ای ندارد. ایدهمذکوراین است که مشارکت درگروههای اجتماعی نتایج سودمندی برای فردوجامعه دارد.

از حاشیه نشینی تعاریف گوناگونی شده است که به برخی از آنها اشاره می کنیم:
حاشیه نشین به مفهوم کلی، به کسی گفته می شود که در شهر سکونت دارد ولی به علل گوناگون نتوانسته است جذب نظام اقتصادی- اجتماعی شهرشودوازخدمات شهری استفاده کند( عابدین درکوش،۱۲۱:۱۳۷۲)
الف)حاشیه نشینان^[۳]
کسانی هستند که در سکونت گاه های غیر متعارف با ساکنین بافت اصلی شهر زندگی می کنند ،گروه های مزبور بیشتر بر اثر نیروهای دافعه زادگاه چون فقر و بیکاری و کمتر عوامل جاذب شهری ،از زادگاه خود (روستا –ایل یا شهر )رانده شده و به شهرها روی می آورنده اند .از آنجا که اکثر این گروه ها بی سواد بوده و مهارت لازم را جهت جذب در بازار کار شهر ندارند ،عامل پس رانی شهری نیز آنها را از شهر رانده و به حاشیه کشانده است
ب)سرمایه اجتماعی^[۴]
اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال ۱۹۱۶ ،در مقاله ای توسط هانی نان از دانشگاه ویر جینیای غربی مطرح شد.اما اولین بار در سال ۱۹۶۱ ،کتابی درآمریکا به وسیله ژان جاکوب نوشته شد.که این اصطلاح را بکار برد و منظورش این بود که در حاشیه نشینی شهر،ویژگی و خصلت هایی وجود دارند که آنها می توانند به خوبی با همدیگر ارتباط برقرار کنند و گروه هایی را تشکیل دهند و خودشان مسائل و مشکلات را حل کنند.در اصل ،درآنجا منظور از سرمایه اجتماعی ،نوعی همکاری و هم فکری خود جوش و از درون گروه های محروم حاشیه نشین بود.(توسلی،۲:۱۳۸۴)
افرادی که در مناطق حاشیه نشین زندگی می کنند از ساخت قدرت و سیاست عمومی جامعه جدایی یافته اند و به عنوان گروه پست اجتماعی تلقی می شوند. حاشیه نشینان از نظر اجتماعی دارای موقعیت ضعیف بوده و در طبقه ی پایین اجتماع قرار دارند ( زاهد زاهدانی،۹:۱۳۶۹).
خانواده های تهی دست و اغلب مهاجر که به تعبیر اسکار لوئیس در نوعی فرهنگ فقر زندگی می کنند. آنان به طور کامل جذب شیوه ی جدید زندگی شهری نشده و در حاشیه­ آن به زندگی ادامه می دهند(دراکاکیس اسمیت^[۵]،۱۲۱:۱۳۷۷).
۱-۶٫مشارکت
در فرهنگ بین المللی و بسته معانی زیر برای مفهوم مشارکت آمده است:
عمل یاوضعیت شرکت جستن،بهره وری در چیزی ،مشارکت بر اساس رابطه خویشاوندی که بیش از یک نفردرآن شرکت داشته باشند.(اکبری،۲۸:۱۳۸۳-۲۷)ودر این مشارکت رابطه معناداری بین افراد به وجود می آید.
الف: مشارکت اجتماعی^[۶]
مشارکت اجتماعی نیز بیانگر شرکت فعالانه در امور اجتماعی است فردی دارای مشارکت اجتماعی است که در نهادها و سازمانهای مختلف اجتماعی فعالیت داشته و نسبت به مسائل اجتماعی اطراف خود بی‌تفاوت نباشد. همچنین شرکت فعالانه در امور فرهنگی، مراسم، آداب و رسوم را شامل می‌شود. مشارکت در دفاع از کشور در زمان جنگ،یا مشارکت در انتخابات ، نشانه هایی از مشارکت اجتماعی است.
ب: اعتماد اجتماعی^[۷]
آنتونی گیدنز ، اعتماد و تاثیر آن بر فرایند توسعه را زیر بناو زمینه ساز اصلی در جوامع مدرن می داند، هر جا که سطح اعتماد اجتماعی بالا باشد مشارکت و همیاری مردم در عرصه های اجتماعی بیشتر و آسیب های اجتماعی کمتر است.(اکبری،۱۱:۱۳۸۳)
ج: کنترل اجتماعی
هومنز ، در تعریف کنترل اجتماعی می گوید : فرایندی که از طریق آن ، هر گاه شخصی از مرتبه فعلی رعایت فلان هنجار عدول کند ، رفتار وی دوباره به همان مرتیه عدول داده می شود و هرگاه به کلی از هنجار عدول کند ، مجددا” به رعایت کامل هنجار سوق داده می شود (فرهنگ علوم اجتماعی ، جولیوس گولد^[۸] و ویلیام کوب^[۹]،۷۰۶:۱۳۸۴).
د: انسجام اجتماعی
به معنی استحکام درونی و مترادف با وحدت اجتماعی است.فرهنگ جامعه شناسی آلموند کولین ،انسجام اجتماعی را به معنای توافق افکار ، احساسات و اعمال تعریف می کند که با وحدت ، یک گروه و یا یک جامعه را روشن می سازد (کولین^[۱۰],۱۹۷۰:۸۴ ).
ه: روابط اجتماعی
رابطه به معنی ارتباطی است از هرنوع بین دو یا چند واقعیت، اصطلاح روابط اجتماعی در زبان فرانسه هنگامی که معنای عام از آن مستفاد می شود ، بصورت جمع به کار می رود . معمولا” ارتباطات بین دو شخص یا گروه و نه ارتباطات بین دو پدیده اجتماعی را می رساند ( فرهنگ علوم اجتماعی ، آلن بیرو^[۱۱],۳۷۶:۱۳۸۰).
۱-۷ .پایگاه اقتصادی و اجتماعی
مراد از پایگا ه اقتصادی و اجتماعی این معانی است.

الگوهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمان‌های مختلف به کار گرفته می‌شوند. با بکارگیری این الگوها سازمان‌ها می توانند از یک سو میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قرار دهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آن‌ها مقایسه کنند

کاستروسانا و همکاران^[۷] (۲۰۰۵) بیان کرده اند که استراتژی و خط و مشی بر اساس EFQM قطاری از تلاش‌های سازمان برای توسعه استراتژی مبتنی بر ذ‌ی‌نفعان و از ویژگی‌های بازار می‌باشد
الگوهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌کند و چه معیارهایی بر رقبای آن‌ها حاکم هستند؟
امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین الگوها جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب و کار در تعالی، رشد وثروت آفرینی است. مدل‌های تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می‌تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی‌نفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند سئوالی که پیش می‌آید این است که آیا بکارگیری الگوی تعالی در ایران همانند سایرکشورها منجربه بهبود عملکرد شرکت‌ها شده است، آیا بین امتیازات کسب شده براساس ارزیابی این الگو و شاخص‌های عملکرد مالی ارتباط معنا داری وجود دارد؟ آیا تفاوت معنا داری بین شاخص‌های عملکرد مالی قبل و بعد از اجرای الگو تعالی مشاهده شده است؟
ازآنجائیکه در برخی از موارد علم اقتصاد وعلم کیفیت به صورت جزیره‌ای عمل می‌نمایند و هر کدام در حوزه تخصص خود به عنوان “بهترین الگوهای عملکردی” مورد استفاده و آنالیز قرار می‌گیرند، بنابراین اثرات و تعاملات آن‌ها برهم و میزان اثربخشی فعالیت‌های کیفیتی از بعد اقتصادی و مالی به راحتی بررسی، تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری نمی‌شوند
رشد شاخص‌های مالی و اقتصادی در سازمان‌هایی که الگوی سازمانی را به طور موفق پیاده ساخته‌اند، از جمله عواملی است که سایر شرکت‌ها و سازمان‌های انتفاعی و غیرانتفاعی را تشویق به پیوستن به این موج خروشان و تحول آفرین می‌نمایند.
استفاده از معیارها و
شاخص‌های مالی بهترین راه برای بیان ارتباط بین پیاده سازی موثر اصول تعالیEFQM است.
۱-۴- قلمرو تحقیق
قلمرو این تحقیق شرکت‌هایی هستند که دارای شرایط زیر باشند:
۱-حد اقل در دو سال در جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی تقدیر نامه، گواهینامه یا تندیس گرفته باشند
۲-دوره مالی این شرکت‌ها منتهی به اسفند همان سال باشد
۳-شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران باشد
۴-در طی ارزیابی تغییر فعالیت نداده باشند
۵- محدوده زمانی آن‌ها بین سال های ۸۳ تا ۸۸ باشد
۱-۵- چهارچوب نظری تحقیق
باتوجه به اطلاعات جمع آوری شده در این تحقیق، معیارهای نه گانه مدل EFQM به عنوان متغیر‌های مستقل و سود آوری شرکت به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. چهارچوب نظری تحقیق به شرح زیر ارائه می‌گردد:
۱-۶- فرضیات تحقیق
الف - فرضیه اصلی
بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
ب - فرضیات فرعی
فرضیه فرعی ۱ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه رهبری ^[۸]و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۲ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه خط مشی و استراتژی^[۹] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۳ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه منابع انسانی^[۱۰] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۴ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه شرکا و منابع^[۱۱] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۵ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه فرآیندها ^[۱۲]و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۶ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه نتایج مشتریان^[۱۳] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۷ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه نتایج کارکنان^[۱۴] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۸ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه نتایج جامعه^[۱۵] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۹ : بین تعالی سازمانی و سرآمدی بر اساس مدل EFQM در حوزه نتایج کلیدی عملکرد^[۱۶] و سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
۱-۷- اهداف تحقیق:
سوال اصلی در این پژوهش بدین صورت می‌باشد که:
آیا سرآمدی و تعالی بر اساس مدل EFQM، تاثیری بر سود آوری شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد؟
در این تحقیق به این موضوع پرداخته می‌شود که ارزیابی بر اساس این الگو و حرکت به سمت تعالی و کسب سرآمدی ونیز ارتقا ء سازمان در معیارهای ۹ گانه با توجه به شرایط حاکم بر صنایع کشور در نهایت امر موجب سرآمدی و کسب سود برای سهامداران شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران خواهد شد یا خیر؟
این طرح با توجه به ویژگی منحصر به فرد از لحاظ بررسی تمامی ابعاد سازمانی با الگوی جهانی EFQM همسویی داشته و از اثربخشی و کارایی قابل توجهی برخوردار می‌باشد و از نظر دوره زمانی نیز با توجه به این که اکثر شرکت‌ها به دنبال آن هستند به روز می‌باشد
۱-۸- روش تحقیق:
با توجه به موضوع که روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی است. و نظر به این که تحقیق الگوی تعالی و سرآمدی و تأثیر آن بر سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، لذا جهت انتخاب جامعه آماری، لیست شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که در آن‌ها تعالی سازمانی و سرآمدی براساس مدل EFQM انجام گردیده از طریق دبیر خانه جایزه ملی کیفیت و سازمان بورس اوراق بهادار تهران اخذ و به روش نمونه گیری قضاوتی شرکت‌های مشمول مدل فوق که دست‌یابی به اطلاعات آن‌ها امکان پذیر بوده است به عنوان نمونه‌های جامعه آماری مورد بررسی، انتخاب می‌گردند. باتوجه به کمی بودن اطلاعات تحقیق، در جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از تحلیل آمار استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و Excel و از روش همبستگی (پیرسون) استفاده می‌شود.
۱-۹- معرفی مدل برای تحقیق
موضوع تحقیق مدل سرآمدی و تعالی سازمانی براساس مدل EFQM و تأثیر آن بر سودآوری شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، لذا جهت انتخاب جامعه آماری، لیست شرکت‌هایی که EFQMدر آن‌ها انجام گردیده از طریق شرکت نوسازی صنایع ایران، دبیر خانه جایزه ملی کیفیت و سازمان بورس اوراق بهادار تهران که امکان پذیر بوده است به عنوان نمونه‌های جامعه آماری مورد بررسی انتخاب می‌گردند.
۱-۱۰- اصطلاحات و تعاریف
مسئله :عبارت است از تفاوت میان آنچه هست یا خواهد بود با آنچه باید باشد یا می‌تواند باشد.
نشانه :عبارت است از پدیده قابل مشاهده‌ای که ناشی از وجود یک مسئله بوده و همراه با آن است.
علت :عبارت است از یک دلیل ثابت شده در مورد وجود مسئله.
علت ریشه‌ای: علت‌ها غالباً متعددند که در این صـورت از اصل پارتو تبعیت می‌کنند،‌ یعنی علت‌های ریشه‌ای آن‌هایی هستند که اهمیت بیشتری دارند و خود ممکن است باعث بروز علل دیگری شوند.
راه‌کار : عبارت است از تغییر که می‌تواند علت مسائل را با موفقیت،‌ حذف یا خنثی نماید.
مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM) : یک چارچوب و الگوی خودارزیابی است که موجب حرکت و هدایت فعالیتهای بهبود مستمر می‌گردد.