روایی یک آزمون معمولا توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. از این رو اعتبار محتوی به قضاوت داوران بستگی دارد لیکن با توجه به استاندارد بودن پرسشنامه مبنی بر مورد سروکوآل و همچنین نظر متخصصین روایی پرسشنامه تایید گردید.
برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی وجود دارد . ازآن جمله می توان به اجرای دوباره(روش باز آزمایی) ، آلفای کرونباخ ، روش موازی(همتا) ، روش تصنیف(دو نیمه کردن) ، روش کودر-ریچاردسون و . . . اشاره کرد.

جهت بررسی پایایی پرسشنامه این مطالعه از آزمون آلفای کرونباخ بر روی ۳۰ نمونه اولیه استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی دورنی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها به کار می رود. مقدار صفر این ضریب نشان دهنده عدم قابلیت اعتماد و ۱+ نشان دهنده قبلیت اعتماد کامل است و از انجایی که پرسشنامه با طیف ۵ گزینه ای لیکرت طراحی شده است می توان با رابطه زیر مقدار پایایی را به کمک آلفای کرونباخ به دست آورد.
هرچه درصد به دست آمده به ۱۰۰ نزدیکتر باشد بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است بااین حال اگر ضریب آلفای کرونباخ ۰٫۷ یا بیشتر باشد ، پرسشنامه ازپایایی مطلوبی برخوردار است و می توان از بابت همبستگی درونی مطمئن بود.
۴-۴-۴- مشخصات جامعه آماری:
جامعه آماری به مجموعه افراد ، اشیاء و یا به طور کلی پدیده هایی اطلاق می شود که محقق می تواند نتیجه مطالعات خود را به کلیه آنها تعمیم دهد. جامعه آماری تحقیق با یک یا چند صفت مشترک شناسایی می شود. بنابراین جامعه آماری و پرسش شوندگان این تحقیق همه افرادی هستند که از شرکت مخابرات استان گلستان و یا شرکت نوین نت (پارس) اشتراک اینترنت خریداری کرده اند.
پس از حصول اطمینان از تحقیق پایایی و روایی و همچنین تعیین جامعه آماری مورد نظر ، پرسشنامه به دو صورت کاغذی و الکترونیکی توزیع گردید.
۴-۴-۵- نمونه گیری:
نمونه گیری فرآیندانتخاب مشاهده ها و تعمیم نتایج مشاهده به کل جمعیت می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای جمع اوری نمونه ها استفاده شده است. حجم نمونه نیز با توجه به در دسترس نبودن حجم دقیق جامعه آماری و با بهره گرفتن از فرمول کوکران برابر ۳۸۶ نمونه است.
در فرمول فوق N حجم نمونه و Z مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد است که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۱٫۹۶ می باشد ، P مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است که اگر در اختیار نباشد می توان ان را ۰٫۵ در نظر گرفت که در این حالت مقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد ، q برابر با درصد افرادی است که فاقد صفت درجامعه هستند و از رابطه زیر به دست می آید
q=1-p
و در نهایت d مقدار اشتباه مجازاست که در فرمول فوق این میزان اشتباه برابر ۰٫۰۵ درنظرگرفته شده است.
در راستای انجام این تحقیق تعداد ۴۲۲ پرسشنامه جمع آوری گردید. پرسش شوندگان درپاسخ به هریک از سوالات پرسشنامه میزان موافقت خود را با توجه به طیف (خیلی زیاد ، زیاد ، متوسط ، کم و خیلی کم ) مشخص نمودند که پاسخ خیلی زیاد به معنی تاثیر بالای متغیر مربوطه در افزایش رضایت مشتری می باشد.
با توجه به اینکه مشتریان یکISP از اقشار مختلف جامعه با سطح سواد متنوع می باشند لذا جهت نتیجه گیری دقیق تر ۳ گروه ازمشتریان جهت تمکیل کردن پرسشنامه ها انتخاب شدند.
دانشجویان:
باتوجه به نیاز روزمره این قشر به اینترنت وتاثیر نظرات این گروه از مشتریان برروی سایر مشتریان (مثل سایرافراد خانواده و دوستان ) لذا میزان رضایت این گروه از مشتریان
می تواندتاثیر بسزایی در جامعه داشته باشد.
متخصصان IT:
مدیران و کارشناسان شرکتهای خصوصی ، کافی نت ها، مسئولین IT ادارات در این گروه قرار داشتند که پر واضح است که میزان رضایت این گروه نیز بسیار حائز اهمیت است.
کابران اینترنت فاقد تخصص IT:
این دسته از کاربران که شامل بازرگانان ،فروشندگان ، اپراتورهای ثبات نرم افزارهای تحت وب شرکتها و … می باشند که لزوم دسترسی به اینترنت برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار است لیکن دارای تخصص IT و یا کامپیوتری نیستند لذا در صورت بروز مشکل در ارتباط اینترنت سریعا با واحدپشتیبان شرکت تماس میگیرند لذا راضی نگه داشتن این گروه از مشتریان نیز بسیار مهم و اساسی می باشد.
۴-۴-۶- روش تجزیه و تحلیل:
در نهایت با آزمون پارامتریک One - Sample T Test میزان تاثیر هریک از متغیرها برروی رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفت. چراکه اگر متغیرها از نوع فاصله ای و نسبی باشند در صورتیکه فرض شود توزیع آماری جامعه نرمال یا بهنجار باشد می­توان از روش های پارامتریک استفاده نمود. آزمون T تک نمونه ­ای نیز یکی از انواع آزمون­های پارامتریک است که برای آزمودن فرض ،پیرامون میانگین یک جامعه استفاده می­ شود. در بیشتر پژوهش­هائی که با مقیاس لیکرت انجام می شوند جهت بررسی فرضیه ­های پژوهش و تحلیل سوالات تخصصی مربوط به آنها از این آزمون استفاده می­شودکه رابطه آن نیز در زیر آورده شده است :
در واقع به زبان ساده­تر برای آزمودن این موضوع که میانگین یک نمونه با میانگین جامعه یکسان است یا خیر از آزمون فوق استفاده می­کنیم. در این تحقیق ، آزمون T تک نمونه ­ای با اطمینان ٩۵% و خطای قابل قبول ۵% انجام شده است. پس از انجام آزمون فوق برروی هریک از فاکتورها ، جهت مقایسه فاکتورهای تحقیق و همچنین بررسی این موضوع که کدامیک از فاکتورها تاثیرگذاری بیشتری نسبت به سایر فاکتورها در تحقیق پیش رو دارد از آزمون تحلیل واریانس One Way Anova و به دنبال آن آزمون مقایسات LSD استفاده شده است.
درنهایت جهت اطلاع از این موضوع که نتایج حاصله به چه میزان در دنیای واقعی دارای اعتبار است ، دو شرکت ISP رقیب مخابرات و نوین نت(پارس) که بیشترین سهم بازار را در شهرستان گرگان دارند ، از منظر فاکتورهای تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند.
فصل پنجم
بررسی و تحلیل یافته­های تحقیق
۵- ۱- مقدمه:
تجزیه تحلیل داده ­ها فرآیندی است که طی آن داده­هایی که از بکارگیری ابزارهای جمع­آوری در جامعه آماری فراهم آمده­اند ، خلاصه ، دسته­بندی و در نهایت پردازش می­شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل­ها و ارتباط­ها مابین دا­ده­های مذکور به منظور آزمودن فرضیه ­ها فراهم آید. در واقع محتویات این فصل شامل سه بخش کلی و اصلی­ست : ابتدا شرح و آماده سازی داده ای لازم برای آزمون فرضیه ­ها ، تحلیل روابط میان متغیر­ها و در نهایت مقایسه نتایج مشاهده با نتایج که از فرضیه ­ها انتظار داشتیم.
برای تجزیه و تحلیل داده ­های جمع­آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح گردیده است ، در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی شناختی از وضعیت و ویژگی­های جمعیت شناختی­ پاسخ دهندگان حاصل می­ شود و سپس به بررسی روابط بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق می­پردازیم. لازم به ذکر است که تجزیه و تحلیل داده ­های آماری در این تحقیق با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS انجام شده است.
۵-۲- پایایی:
به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده
می کنیم ، بدین منظور ۳۰ عدد از نمونه ها را قبل از جمع آوری پرسشنامه مورد بررسی قرار داده ایم. ضریب آلفای کرونباخ بالای ۰٫۷ پایایی پرسشنامه را تأیید می نماید پس از تحلیل، ضریب آلفای کرونباخ.۸۳۲ به دست آمد که بیانگر این مطلب می باشد که پرسشنامه مورد نظر پایایی و اعتماد پذیری را دارا می باشد.
۵-۳- تحلیل توصیفی جامعه آماری :
در این بخش به تشریح آمار توصیفی افراد پرسش­شوندگان در جامعه آماری می­پردازیم. در زیر تعداد و درصد ویژگی­ جنسیتی جامعه آماری به دو صورت جدول و نمودار ارائه شده است .