تعیین تأثیر امنیت شغلی بر کیفیت خدمات.
تعیین تأثیر ارزیابی عملکرد و ترفیع برکیفیت خدمات.
تعیین تأثیر دستمزد و پاداش بر کیفیت خدمات.
تعیین تأثیر مشارکت در تصمیم گیری کارکنان بر کیفیت خدمات .
تعیین تأثیر طراحی شغل بر کیفیت خدمات.
۱-۶)فرضیه های تحقیق:
۱-۶-۱)فرضیه اصلی:
کارکردهای مدیریت منابع انسانی برکیفیت خدمات دانشگاه شاهد مؤثر است.
۱-۶-۲)فرضیه های فرعی:
انتخاب واستخدام برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
آموزش کارکنان برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
مسیر شغلی و ارتقاء برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
امنیت شغلی برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است
ارزیابی عملکرد برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
پاداش دهی برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
مشارکت در تصمیم گیری کارکنان برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
طراحی شغل برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
۱-۷)تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق :
تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیر های تحقیق به شرح زیر است
۱-۷-۱)تعاریف مفهومی:
انتخاب و استخدام: انتخاب مرحله ای است برای پذیرفتن و یا رد تقاضاهای متقاضیان کار به طوری که شایسته ترین و مناسب ترین آنها برگزیده شود (میرسپاسی،۱۳۸۵،۱۹۸).

پاداش دهی: به جبران زحمتی که فرد در دانشگاه متحمل می شود در ازای وقت ونیرویی که او در دانشگاه وبه خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند، اگر این زحمات به خواطر انجام وظیفه محول در حد متعارف باشد که در این صورت حقوق ودستمزد نامیده می شود یا به خاطر انجام وظایف در سطحی بالاتر از استاندارد های عادی کار ی باشد که در این صورت پاداش نامیده می شود (سعادت،۱۳۸۵،۲۵۲).
مسیر شغلی: به مجموعه ای از کارها و مشاغلی اشاره دارد که افراد در مدت زندگی کاری خود بر عهده می گیرند(عباس پور،۱۳۸۴،۱۸۱).
ارتقاء: میرسپاسی به نقل از دیل پیچ، ترفیع عبارت است از ارتقاء به شغل یا پست بالاتر و برخوداری از مزایا و اختیارات بیشتر در مقابل مسئولیت سنگین تر(میرسپاسی، ۱۳۸۵،۴۰۱).
آموزش وبهسازی: آموزش وبهسازی به تلاش برنامه ریزی شده ای اشاره می کند که که به وسیله ی یک سازمان برای تسهیل یادگیری رفتار مرتبط با شغل بر روی بخشی از کارکنان اعمال می شود (عباس پور،۱۳۸۴،۱۶۶).
ارزیابی عملکرد: عبارت است از سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه ی انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود (میرسپاسی، ۱۳۸۵،۲۴۳).
مشارکت در تصمیم : یکی از مهمترین انواع تصمیم گیری ها در سازمان ها تصمیم گیری مشارکتی است، منظور از مشارکت ، سیستم مدیریتی است که در آن اعضای سازمان در تصمیماتی که اتخاذ می شود صاحب نفوذ هستند(انجمن مدیران صنایع جمهوری اسلامی ایران،۱۳۷۱).
امنیت شغلی: امنیت شغلی درصداحتمالی که یک فرد شغل خود را حفظ کند؛ زمانی فرد امنیت شغلی بالایی را دارد که شانس بالای را برای از دست ندادن شغل خود دارد.. (میرسپاسی،۱۳۸۵،۱۰۰)
طراحی شغل: تعیین و در کنار هم قرار دادن وظایفی است که به صورت یک واحد کاری می تواند، توسط فردی با مهارتهای خاص انجام گیرد وپاسخ گوی بخشی از نیازهای سازمان باشد.(میرسپاسی،۱۳۸۵،۱۲۴)
ثبات و پایایی خدمات : توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق وصحیح(پاراسو رامن،۱۹۸۸).
پاسخگویی: تمایل بر ای کمک و حمایت کردن از ارباب رجوع به طور صحیح و سریع.
اطمینان : دانش کارکنان، احترام به ارباب رجوع و توانا یی آنها درایجاد احساس اطمینان و احترام.
عوامل ظاهری و ملموس : تسهیلات فیزیکی، تجهیزات فیزیکی و صورت ظاهری کارکنان (پاراسورامن،۱۹۸۸).
همدلی :دلسوزی. و توجه خاص کارکنان نسبت به ارباب رجوع (پاراسورامن،۱۹۹۱).
۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی تحقیق :
کارکردهای مدیریت منابع انسانی:
کارکردهای مدیریت منابع انسانی شامل هشت مؤلفه می باشد. در این تحقیق کارکردهای مدیریت منابع انسانی(استادان و کارمندان) و مؤلفه های آن با بهره گرفتن از پرسشنامه “پوربرخورداری” ۲۹سؤالی سنجیده خواهد شد.
کیفیت خدمات :
بیتز و هابرت(۱۹۹۴)کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پست یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند(هاک و همکاران^[۱۱]، ۲۰۰۹، ۳۵۵). در این تحقیق کیفیت خدمات (کارکنان)به دو بخش کیفیت خدمات استادان وکیفیت خدمات کارمندان تقسیم شده است ،که برای سنجش کیفیت خدمات کارمندان از پرسش نامه ۲۲ سئوالی پاراسورامن و از پرسش نامه ی ۲۷ سوالی کیفیت خدمات،کبریایی(۱۳۸۴)برای سنجش کیفیت خدمات استادان استفاده خواهد شد.
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش
و
پیشینه تحقیق
۲-۱)مقدمه
امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان های عمومی، و خدماتی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، سازمان های خدماتی باید با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک واضحی از وضعیت کیفیت خدمات، انتظارات(ارباب رجوع و مشتری) و مشخصه های عمومی کیفیت داشته باشند. ازجمله عوامل تاثیر گذار بر برونداد سازمان(میزان تولید، میزان کیفیت)، نیروی انسانی موجود در سازمان است. در نتیجه برای ارتقاء میزان کیفیت خدمات ناگذیر از ارتقاء سطح کیفیت کارکردهای مورد استفاده مدیریت در بخش منابع انسانی ازجمله استخدام، آموزش، مسیر شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغلی، مشارکت کارکنان، ارزیابی عملکرد، دستمزد و پاداش خواهد بود. در این فصل مطالب مرتبط با هشت کارکرد بخش مدیریت منابع انسانی توضیح داده میشود و کیفیت خدمات که تشکیل شده از پنج مولفه، همدلی، ثبات و پایداری، عوامل ظاهری وملموس، اطمینان وپاسخگویی است، مورد کنکاش قرار میگیرد.