مقدمه:
بحران­های مالی یکی از پدیده ­های رایج در طول حیات اقتصادی کشورها است. نحوه مقابله با بحران و کاهش تبعات منفی آن، از مهم­ترین دغدغه­ های کشورهای درگیر بحران بوده است. اکثر کشورها، اقدامات پیشگیرانه از وقوع بحران و جلوگیری از سرایت آن به اقتصادشان را در نظر داشته اند.
بحران­های مالی در کشورهای جنوب شرقی آسیا، آرژانتین، برزیل، مکزیک و غیره از جمله بزرگ­ترین بحران­های مالی در دهه­های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ بوده ­اند. کشورهای درگیر بحران، سیاست­های مختلفی نظیر کاهش یا افزایش نرخ بهره، اصلاح مقررات بازار سرمایه، تزریق پول به اقتصاد و غیره را به منظور پیشگیری و یا درمان بحران­های مالی مورد توجه قرار داده­اند. در این میان ساختار اقتصادی کشورها در انتخاب سیاست­های مقابله با بحران­های مالی نقش اساسی داشته است. بحران اخیر که از سال ۲۰۰۷ شروع شد، با وسعت بیشتر، در سال ۲۰۰۸ شدت یافت و اقتصاد جهانی را مورد هدف قرار داده است. کشورهای درگیر بحران، سیاست­های مختلفی را برای مقابله با این بحران تدوین نموداند.

طی بحران اقتصادی، کشورها معمولا سیاست محدود کردن واردات و کمک به گسترش تولید داخلی را پیش گرفته­اند؛ این امر باعث تقویت بازار رقابتی در بین کالاهای داخلی شده است. در زمان بحران اقتصادی با روی آوردن یک کشور به سیاست محدود کردن حجم تجارت، سایر کشورها نیز این سیاست را اتخاذ کردند و سیاست­های تجاری کل جهان را فرا گرفت. از اکتبر ۲۰۰۷، زمانی که بحران مالی شروع شد؛ کشورها انواع مختلف سیاست­های محدود کننده­ تجارت را اعمال کردند. مثلا در کشورهای اروپایی همچون فرانسه، آلمان و انگلستان واردات خودرو را به طور کامل متوقف شد. همچنین اکثر کشورها بر واردات تعداد زیادی از کالاها، تعرفه­های سنگینی وضع کردند. استاندارد­های اجباری برای برخی از کالاها همچون فولاد و فلزات دیگر وضع شد؛ این استانداردها به صورت منحصر به فرد اعمال شد مثلا: (^[۱۰۰]JIS) استاندارد صنایع ژاپن، (BIS^[101]) دفتر استاندارد هند و سایر استانداردها که باعث محدود شدن مبادله بین کشورها شد (سازمان جهانی گردشگری و سفر،۲۰۱۰).
این فصل در چهار بخش تنظیم شده است. بخش اول به بیان مفاهیم خدمات، تجارت خدمات، گردشگری و بحران مالی پرداخته شده، در بخش بعدی با بررسی ارتباط بحران مالی و تجارت زمینه­ای مناسب برای طرح الگو فراهم خواهد شد. در بخش سوم شواهدی از اثرگذاری بحران مالی بر گردشگری در سطح جهانی و منقطه­ای ذکر شده است. در بخش آخر، مروری بر مطالعات انجام شده صورت خواهد گرفت و این فصل با خلاصه و جمع بندی پایان می پذیرد.
۲-۱- مباحث نظری:
۲-۱-۱- تعریف خدمات:
در زندگی روزمره، تمایز مابین “کالاها” که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و “خدمات” که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله نقلیه، تفریح، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه گذاری مالی مورد درخواست، امری آسان است. همچنین برای تعریف “خدمات” نباید صرفا آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله مادی بودن، عدم قابلیت ذخیره­سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می ­تواند در اثر پیشرفت­های تکنولوژیک تغییر یابد. خدمات به عنوان یک محصول از فرایند تولید آن قابل تمیز نیست و نتیجه یا اثر خدمت از ذینفع آن جداناپذیر بوده و نمی­تواند موضوع داد و ستد جدیدی واقع شود. بر همین اساس، طبقه ­بندی خدمات عبارت از طبقه بندی فعالیت­های که می ­تواند ماهیت انواع فعالیت­های خدماتی را توصیف نمود و نه طبقه ­بندی فرآورده ­ها (که تعریف و اندازه ­گیری آن­ها دشوار است). در طبقه بندی استاندارد بین المللی صنعتی تمام فعالیت­های اقتصادی (ISIC)، جزئیات بسیار کمی درباره فعالیت­های خدماتی که حدود۵۰ تا ۷۵ درصد کلیه­ فعالیت­های اقتصادی را در بر می­گیرد به چشم می­خورد )صمصامی،۱۳۷۱). در حال حاضر به موجب موافقتنامه­های عمومی تجارت خدمات (GATS) خدمات به ۱۲ بخش به شرح زیر تقسیم می­ شود: خدمات تجاری (خدمات حرفه­ای، خدمات مرتبط با فن­آوری اطلاعات، تحقیق و توسعه)، خدمات ارتباطات، خدمات ساختمان و مهندسی، خدمات توزیع، خدمات آموزشی، خدمات زیست محیطی، خدمات مالی (بانکداری، بیمه و تمام خدمات مربوط به سهام و اوراق بهادار)، خدمات بهداشتی و درمانی، خدمات توریسم و گردشگری، خدمات تفریحی، فرهنگی و ورزشی، خدمات حمل و نقل، سایر خدمات. لازم به ذکر است که سازمان جهانی تجارت این ۱۲ بخش را به ۱۵۵ زیر بخش تقسیم کرده است. با الهام از تقسیم بندی فوق طبقه ­بندی گرایش­های ۲۲ گانه تعاونی­های خدماتی در بخش تعاون انجام شده است که تا حد زیادی کلیه خدمات فوق الذکر را پوشش می­دهد.
بخش خدمات با احتساب دو سوم تولید، یک سوم اشتغال و در حدود یک پنجم تجارت جهانی در بسیاری از کشورها به بزرگ­ترین بخش تبدیل شده است (مولر و همکاران^[۱۰۲]، ۲۰۱۰). روند کنونی صاردات و واردات خدمات در ایران حاکی از آن است که زنجیره تجارت خدمات گسترش یافته است. در نمودار (۲-۱) این روند نشان داده شده است. این زنجیره در اثر ارتباط متقابل فعالیت­­های مختلف بطور فزاینده­­ای پیچیده می­گردد، به طوری که بیش از ۵۰ درصد خدمات تولیدی توسط خود موسسات خدماتی مورد استفاده قرار می­گیرد.
نمودار (۲-۱): روند صادرات و واردات خدمات در ایران
منبع: بانک جهانی، ۲۰۱۳
به طور کلی خدمات دامنه وسیعی از فعالیت­ها و تولیدات از جمله خدمات مالی، گردشگری، بیمه­ای، درمانی، حمل و نقل، ارتباطات، توزیع، آموزشی، زیست محیطی، اجتماعی، فرهنگی و ورزشی را شامل می­ شود. اهمیت فزاینده­ی اقتصاد خدمات موجب می­ شود. که در اواسط دهه ۱۹۳۰ این بخش بعنوان سومین بخش اقتصاد بحساب آید (کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل ^[۱۰۳]،۱۹۸۹). در مقابل بخش اول (کشاورزی، ماهیگیری، شکار، دامپروری و جنگلداری) و بخش دوم (معدن، صنعت، ساختمان، فعالیت­های عام المنفعه، گاز و برق)، بخش خدمات به عنوان یک بخش باقیمانده و با ماهیت غیر تولید مادی، در نظر گرفته شده است. این طبقه ­بندی نه تنها از سوی سازمان ملل متحد، صندوق بین المللی پول و چند سازمان بین المللی دیگر مورد استفاده قرار گرفت، بلکه کشورهای متعددی نیز از این طبقه بندی در حساب­های ملی خود استفاده کردند (کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل ،۱۹۸۹).
در دهه­ ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ عبارت “تجارت خدمات” به ندرت در نشریات علمی آن زمان به چشم می­خورد، اهمیت یافتن بخش خدمات خدمات به دو دلیل است: اولا، داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می­دهد. پیش ­بینی شده است که تا سال ۲۰۲۰ خدمات ۵۰ درصد تجارت دنیا را تشکیل خواهد داد ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳). دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشته است، کشف ارتباط خدمات با فرایند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی است. خدمات نقش عمده­ای در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصاد دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحا خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، زیرا این نوع خدمات در رقابت­پذیر کردن کالاها نقش بسزایی داشته و در رابطه با صادرات خدمات نیز نقش دارند (صمصامی،۱۳۷۱).
اهمیت خدمات در بخش­های مختلف به گونه ­ای است که حتی در بخش تولید کالا سهم عمده ارزش افزوده ناشی از نهادهای خدماتی است. نهادهای خدماتی عبارتند از نهادهای اولیه مانند فعالیت­های تحقیق و توسعه، نهادهای در حین کار مانند خدمات حسابداری، فنی و مهندسی، مشاوره، نهادهای پایان کار مانند تبلیغات، بسته بندی، انباردارای، بازاریابی.
۲-۱-۲- تجارت خدمات:
در عالم واقع، خدمات به خصوص حمل و نقل، گردشگری و خدمات مالی بین المللی از دیرباز بخش مهمی از محیط تجاری را تشکیل داده است؛ لیکن تصور شده است که اصولا خدمات قابل تجارت نیست. با مد نظر قرار دادن تعریف تجارت خارجی در شکل اصلی آن یعنی مبادله اقتصادی میان افراد مقیم وغیر مقیم اعم از شرکت­ها یا افراد می­توان این موضوع را بررسی کرد. برای تجارت کالا این مفهوم نسبتا مشخص است، زیرا تولید کنندگان در یک کشور اقامت دارند و کالاها از مرز عبور می­ کنند و به کشور دیگر می­روند. در مورد خدمات وضعیت پیچیده­تر است، زیرا در بسیاری از موارد عرضه­کننده و مشتری باید در یک مکان باشند.
تجارت خدمات به مفهوم عرضه خدمات به چهار صورت انجام می­ شود. عبور از مرز: از قلمرو یک کشور عضو به قلمرو هر عضو دیگر. مصرف در خارج: در قلمرو یک کشور عضو به مصرف کننده هر کشور عضو دیگر. حضور تجاری: توسط عرضه کننده یک کشور عضو از طریق حضور تجاری در قلمرو یک کشور عضو دیگر. انتقال اشخاص حقیقی: توسط عرضه­کننده یک کشور عضو از طریق حضور اشخاص حقیقی یک کشور در قلمرو عضور دیگر.
سهم این الگوهای چهارگانه از کل تجارت خدمات جهان به شرح زیر است:

1. 1. عبور مرزی:۲۵ تا ۳۰%

1. 1. مصرف در خارج: ۱۰ تا ۱۵%

1. 1. حضور تجاری: ۵۵ تا ۶۰%

1. 1. حضور اشخاص حقیقی در خارج: کمتر از ۵% ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳).

به طور کلی بسیاری از کشورهای پیشرفته، سرمایه­داری از موقعیت نسبی مستحکمی در حوزه­ هایی از تجارت خدمات خود بهره مند هستند که البته در بسیاری از موارد، این موقعیت نسبی مستحکم به مرور زمان با تغییراتی مواجه گردیده است که خود نمایشگر تغییر وضعیت رقابتی این کشورها و جنبه­ های پیچیده­تر تکمیل تجارت دوجانبه­ی آن­هاست. در برخی از کشورهای در حال توسعه بخش خدمات در تجارت خارجی نقش چندان مثبتی نداشته و تجارت خارجی آن­ها بر روی صادرات کالاها متمرکز است. با این وجود در مورد بسیاری از کشورهای در حال توسعه، درآمدهای بخش گردشگری و نیز درآمدهای ناشی از اشتغال نیروی کار آن­ها در خارج از کشور مثبت است. به دیگر سخن، این کشورها وابسته به حرکت اشخاص به سوی خارج از مرز بعنوان ارائه ­دهندگان خدمات و ورود اشخاص به درون مرز به عنوان خریداران خدمات یا گردشگر است.
یکی از ویژگی­های تجارت خدمات آن است که صادر کنندگان خدمات نمی دانند در حال صادر ­کردن هستند. این موضوع به خصوص در مورد شیوه مصرف در خارج صادق است. در این شیوه شرکت­های خدماتی با عرضه خدمات به شرکت­های خارجی مقیم داخل، کسبه و تجاری که موقتا در بازار حضور دارند و همچنین دفاتر محلی موسسات بین المللی، درآمد ارزی کسب می کنند بدون آنکه این فعالیت­ها را صادرات بدانند.
ویژگی دیگری که برخی از خدمات دارند این است که کیفیت و حسن شهرت در مورد آن­ها، حتی مهم­تر از کالاهاست که از طریق نام­ها و علائم خاص تجاری جلوه کرده ­اند. این موضوع همراه با عوامل تکنولوژیکی، در حیطه­های دیگری از خدمات می ­تواند ورود تازه واردان به بازار جهانی خدمات را با اشکال روبرو سازد. همچنین عوامل فرهنگی نیز می ­تواند در مورد بخش­هایی از خدمات بعنوان یک مزیت قلمداد شود.
سهم هر یک از بخش­های خدمات در تجارت خدمات هر کشور متفاوت است، زیرا که برخی از خدمات سرمایه بر، برخی کاربر و برخی متکی به تکنولوژی هستند که با توجه به شرایط اقتصادی هر کشور، خدمات خاصی مزیت نسبی یافته و سهم بیشتری از تجارت خدمات آن کشور را در بر می­گیرد. مثلا در انگلستان درآمدهای خدماتی بیشتر از طریق خدمات مالی نظیر بانکداری، بیمه و خدمات مشاوره­ای بدست می ­آید. درآمد­های خدماتی بلژیک بیشتر مربوط به خدمات پردازشی است و کشور فرانسه درآمدهای خدماتی خود را مدیون خدمات گردشگری و خدمات فنی، فعالیت­های مهندسی و مدیریتی است. در کشور سوئیس نیز خدمات گردشگری و خدمات بانکی نقش قابل توجهی در درآمدهای خدماتی دارند ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳). در صورتی که در کل اقتصاد جهانی سهم هر یک از زیرشاخه­های خدمات مشخص شود؛ گردشگری و خدمات مالی سهم بسیار بالایی دارند. به نظر می­رسد که بتوان گردشگری و خدمات مالی را شاخصی برای بخش خدمات در نظر گرفت. در ایران حدود ۵۲% کل واردات خدمات و ۲۶% صادرات خدمات از بخش گردشگری و سفر می­باشد (سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل،۲۰۱۳). اگر چه گردشگری و فعالیت­های وابسته به آن در دنیا و حتی در کشورمان از دیر زمان آغاز شده لکن در ایران تا به امروز فعالیت­های اقتصادی و فرهنگی نسبت به اهمیت و وسعت موضوع درباره گردشگری صورت نگرفته است.
منافع حاصل از توسعه صادرات خدمات در شش مورد به شرح زیر است. ۱) توسعه صادرات خدمات باعث گسترش و توسعه استفاده از فعالیت­های خدماتی تخصصی از جمله فعالیت­های حرفه­ای و مشاوره­ای می­گردد. ۲)فعالیت­های خدماتی منجر به کاهش آلودگی­های زیست محیطی می­گردند به طوری که بخش خدمات را جزء صنایع پاکیزه به حساب می­آورند. لذا با توجه به هزینه­ های سنگین انواع آلودگی­های زیست محیطی که در تولید ناخالص ملی هم به حساب نمی­آیند گسترش بیشتر فعالیت­های خدماتی منجر به کاهش زیان­های جانبی گسترش صنایع مختلف می­ شود. ۳) فعالیت­های خدماتی اغلب با سرمایه گذاری اولیه پایینی به نتیجه می­رسند بنابراین گسترش فعالیت­های خدماتی منجر به شکل­ گیری بنگاه­های کوچک و متوسط می­گردد. تشکیل این نوع بنگاه­ها که با ویژگی­های بخش تعاون سازگارتر است را می­توان از طریق گسترش تعاونی­های خدماتی دنبال نمود. ۴) صادرات خدمات منجر به ایجاد اشتغال برای فارغ التحصیلان دانشگاه­ها می­گردد زیرا که در کشورهای در حال توسعه به دلیل توسعه نیافته بودن صنایع امکان بهره­ گیری از توان فارغ التحصیلان دانشگاه­ها فراهم نیست اما صادرات خدمات دریچه است رو به اقتصاد بین الملل که امکان ایجاد اشتغال برای هر نوع نیروی کاری را فراهم می­سازد. ۵) صادرات خدمات منجر به رشد کیفیت خدمات ارائه شده می­ شود و در نتیجه ارزش افزوده کالاهای صنعتی و منابع طبیعی نیز افزایش می­یابد زیرا خدماتی نظیر تحقیق و توسعه زمینه­ ساز صدور کالاهای با کیفیت است. ۶)صادرات خدمات زمینه ­های اشتغال­زای قشر وسیعی از افراد را فراهم می­سازد به طوری که با گسترش خدمات ارتباطی راه دور می­توان زمینه ­های ایجاد کار از راه دور^[۱۰۴] را فراهم نمود و به این طریق مشارکت زنان و دانشجویان و سایرافراد را فراهم آورد (کریمی،۱۳۸۱).
۲-۲- تعریف گردشگری و حقایق آشکار شده در این زمینه:
۲-۲-۱- مفهوم گردشگری
از دیدگاه اقتصاددانان، گردشگری صنعتی است که موجب انتقال بخشی از قدرت خرید مردم مرفه به دیگر مردم می­گردد و به لحاظ قابلیت تحرک در تولید و توزیع و ایجاد خدمات گوناگون، افزایش سرعت گردش پول و گسترش بازارهای صادراتی و ایجاد اشتغال به عنوان یکی از مهم­ترین منابع درآمد به شمار می ­آید. تحلیل اقتصادی گردشگری بین المللی متکی بر تعاریف صحیح و مقبول جهانی است که مشخصات گردشگری بین المللی را توصیف نموده و حرکت­های مختلف گردشگری را طبقه ­بندی و تاثیر اقتصادی آن­ها را به همراه فعالیت­های اقتصادی که ایجاد می­ کنند بیان نماید.
سازمان جهانی گردشگری سه نوع گشت را از یکدیگر متمایز می­نماید:
-گشتهای برون مرزی، که شامل مسافرت افراد مقیم در کشوری به کشورهای دیگر است.
-گشت­های درون مرزی، که شامل مسافرت افراد غیر مقیم کشوری در داخل آن کشور است.
- گشت­های محلی، که شامل مسافرت افراد مقیم کشور در داخل آن کشور است.
گردشگری بین المللی متشکل از گشت­های درون مرزی و برون مرزی است.
گردشگری گونه‌های گوناگونی دارد:
گردشگری تفریحی: رایج­ترین نوع جهانگردی. گردشگری درمانی: برای بهره‌گیری از آب­های گرم معدنی یا برای بهره‌گیری از امکانات تشخیصی و درمانی کشورهای دارای این ظرفیت. گردشگری مذهبی: زیارت و حج و سفرهای دینی بودائیان و هندویان و غیره. گردشگری بازاری: سفر گردشی به منظور جانبی خرید و فروش کالا. گردشگری همایشی: برای شرکت در همایش‌ها و بازدید از مناطق. گردشگری الکترونیک: همان e-tourism که در بر­گیرنده اطلاعات و انجام بخش اعظم سفر به صورت مجازی است. بوم­گردی (اکوتوریسم): گردش در طبیعت. گردشگری ورزشی : به منظور انجام ورزشی خاص یا مسابقات بین المللی.
تعاریف اساسی گردشگری در سازمان ملل متحد و طی کمسیون آمار سازمان ملل متحد در سال ۱۹۶۸ انجام شده است. در سال ۱۹۹۱ این تعاریف در کنفرانس سازمان جهانی گردشگری واقع در اتاوا^[۱۰۵] بازنگری شد و برخی از پیشنهادها به آن اضافه گردید و از طرف بسیاری از کشورها پذیرفته شد. سازمان جهانی گردشگری این پیشنهادها را در گزارشی به نام (توصیه­هایی در مورد آمارهای گردشگری) به چاپ رسانیده است. گردشگری بین المللی اینگونه توصیف شده است؛ بازدید کننده ­ای که طول اقامت او در یک کشور، ۲۴ ساعت یا بیشتر باشد، و حداقل یک شب را در کشور بازدید شده بگذراند و انگیزه­ او برای مسافرت یکی از دلایل زیر باشد.
الف. گذراندن اوقات فراغت (سرگرمی، تعطیلات، درمان، مطالعه، امور مذهبی یا ورزشی).
ب. ماموریت­های شغلی، خانوادگی یا بازرگانی.
جریان گردشگری بین الملل پویاترین مبادلات اقتصادی را که ممکن است بین کشورها اتفاق افتد، به وجود می ­آورد. گردشگری بین المللی به خصوص در کشورهای اروپایی به ویژه کشورهای جنوبی مانند فرانسه، ایتالیا، پرتغال و یونان از اهمیت بسزایی برخوردار است؛ به طور کلی بیانگر بالاترین کمک صادراتی به تراز پرداخت­های آن کشورها می­باشد. بنابراین، این کشورها نسبت به ترقی و تنزل ارزش و حجم جهانگردی بسیار حساس هستند. به هر حال روند­ها در حال تغییر هستند و کشورهای جدید صنعتی که اصولا شامل کشورهای آسیایی (تایلند، مالزی، سنگاپور و هنگ کنگ) است، سریع­ترین رشد را در زمینه گردشگری بین المللی دارند. ده کشوری که بیشترین حجم ورود گردشگر بین المللی را دارند به ترتیب فرانسه، ایالات متحده آمریکا، چین، اسپانیا، ایتالیا، ترکیه، آلمان، بریتانیا، روسیه و مالزی است. ده کشور اول که فرستنده­ی بیشترین گردشگر می­باشند به ترتیب ایالات متحده آمریکا، اسپانیا، فرانسه، چین، ماکائو (چین)، ایتالیا، آلمان، بریتانیا، هنگ کنگ (چین)، استرالیا است (سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل،۲۰۱۳).
صادرات گردشگری یک مولفه­ی کلیدی برای نشان دادن جایگاه گردشگری است. در سال ۲۰۱۲ حدود ۴۰۵۸۵ بیلیون دلار صادرات حاصل از گردشگری بوده است. در سال ۲۰۱۳ این مقدار با نرخ رشد ۳٫۱% تنزل داشت و حجم رود گردشگر بین المللی برای ایران نیز کاهش داشت و به ۳۱۵۲۰۰۰ رسید (انجمن جهانی سفر و گردشگری، ۲۰۱۳). طبق آخرین آمار منتشر شده از سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل، سهم گردشگری از صادرات خدمات در ایران به طور متوسط ۲۵% است. انجمن جهانی سفر و گردشگری برای سال ۲۰۳۰ حجم گردشگر ورودی ایران را ۴۳۱۹۰۰۰ پیش ­بینی کرده است. نمودار (۲-۲) ورود و خروج گردشگر و حجم صادرات حاصل از این صنعت را نشان می­دهد.

همچنین از این مدل­‌ها نمی­ توان در پیش ­بینی اثر فعالیت­‌های هیدرولوژیکی نظیر اثر پمپاژ بر تراز آب زیرزمینی آبخوان استفاده کرد.
این مدل‌‌ها به مجموعه داده­‌های زیادی نیاز دارند.
۲-۲-۳-۳- مدل‌‌های علت و معلولی
در مدل­‌های علت و معلولی فرض بر آن است که واکنش­‌های آتی آبخوان مورد مطالعه را می توان با بهره گرفتن از قوانین فیزیکی حاکم بر جریان آب­‌های زیرزمینی تعیین نمود. برای مثال جریان آب زیرزمینی به طرف چاهی که بطور کامل در آبخوان محصور حفر گردیده است توسط معادله تایس توصیف می‌شود. اغلب مسائل در هیدروژئولوژی معمول با بهره گرفتن از مدل‌‌های معین ساده مانند معادله تایس، یا مدل­‌های معین پیچیده، مانند جریان چند فازه^[۱۳] عبوری از یک سیستم چند لایه‌ی غیر همگن و ناهمسان حل می‌شوند.

مدل­‌های علت و معلولی، بر اساس معادله ریاضی به دو گروه تقسیم بندی می‌شوند:
الف- مدل‌‌های تحلیلی
در مدل­‌های تحلیلی در واقع حل دقیق مسئله مورد نظر که معادله‌ای هیدرولیکی با جریان یک یا دو بعدی است، ارائه می­ شود. برای حل این معادلات ساده سازی­‌های زیادی نظیر همگن بودن آبخوان، بدون در نظر گرفتن تغییرات زمانی و مکانی در آن­‌ها صورت می­گیرد. در این روش سیستم مورد نظر (آبخوان)، باید شکل هندسی خاصی داشته و از نظر شرایط مرزی و شرایط اولیه پیچیدگی نداشته باشد. مدل­‌های تحلیلی را می­توان به صورت دستی نیز حل کرد. این مدل­‌ها علی رغم اینکه نسبتاً راحت هستند و زیاد مورد استفاده قرار می­گیرند ولی دارای محدودیت مکانی می­باشند، یعنی از آن­‌ها برای محدوده مکانی خاصی می­توان استفاده کرد و نمی­ توان آن را به تمام آبخوان یا حتی بخش دیگری از آن تعمیم داد. از انواع این مدل­‌ها می‌توان به معادله تایس و آزمایشات پمپاژ اشاره کرد. مدل­‌های تحلیلی بهتر است برای موارد زیر مورد استفاده قرار گیرند:
فرضیات اولیه‌ای که نیاز به دقت بالایی جهت محاسبه ندارند.
قبل از شروع به فعالیت­‌های صحرایی جهت کمک به طراحی مجموعه داده­‌ها.
جهت کنترل نتایج حاصل از شبیه­سازی­‌های مدل­‌های عددی.
در مواردی که شرایط صحرایی امکان استفاده از فرضیات ساده ­سازی مدل­‌های تحلیلی را فراهم می‌سازد.
به طور کلی مدل‌‌های تحلیلی هر بار یک معادله جریان آب زیرزمینی را حل می‌کند که نتیجه آن می ­تواند در یک نقطه یا خطی از نقاط در مورد جریان مورد تحلیل آبخوان به کار گرفته شود.
ب- مدل­‌های عددی
این مدل­‌ها دارای قابلیت حل معادلات بسیار پیچیده جریان آب زیرزمینی و انتقال مواد محلول می­باشند و به ­طور کلی قادر به شبیه­سازی جریان آب زیرزمینی و انتقال مواد محلول و واکنش­‌های شیمیایی یک یا چند بعدی می­باشند. در این مدل­‌ها منطقه مورد نظر به تعدادی منطقه کوچک تر (که اغلب سلول یا المان نامیده می­ شود)، تقسیم می­گردند.
معادله پایه‌ای جریان برای هر سلول یا المان که غالباً بیلان آبی آن (ورود و خروج آب) مد نظر قرار می­گیرد حل می­ شود. مدل عددی منجر به تعیین بار هیدرولیکی در نقاط مشخص­ کننده سلول‌‌های انفرادی می­گردد. این نقاط را می­توان در مرکز هر سلول در محل­‌های تقاطع سلول­‌های مجاور یا در هر محل دیگری قرار داد. معادله دیفرانسیل پایه جریان آب­‌های زیرزمینی توسط یک معادله جبری، جایگزین (تقریب­سازی) می­ شود. به طریقی که تمام میدان جریان توسط n معادله با n مجهول که در آن n نشان­ دهنده تعداد سلول­‌هاست، مشخص می‌شود. سیستم معادلات جبری مذکور به صورت عددی، از طریق فرایند تکرار^[۱۴] حل می‌گردد و به همین جهت به این نوع مدل­‌ها، مدل­‌های عددی می­گویند. مدل­‌های عددی بر اساس روش­‌های گوناگون تقریب­سازی^[۱۵]، معادلات دیفرانسیل جریان و روش­‌های حل عددی سیستم معادلات جبری جدید به چندین گروه تقسیم ­بندی می­شوند.
روش­‌های معمول در مدل‌سازی آب­‌های زیرزمینی عبارتند از:
تفاضلات محدود (FD)^[16]
عناصر محدود (FE)^[17]
تفاضلات محدود تلفیقی (IFD)^[18]
روش معادله انتگرال مرزی (BIEM)^[19]
المان‌‌های تحلیلی (AE)^[20]
مدل ریاضی عددی برنامه­ ریزی پویا (DP)^[21]
مدل ریاضی عددی المان‌‌های مرزی (BE)^[22]
روش عددی مشخصه (MOC)^[23]
روش تفاضلات محدود و عناصر محدود رایج ترین شیوه‌ حل معادلات است که در بخش (۲-۴-۳) بیشتر توضیح داده می‌شود.
۲-۳-نرم افزارهای مدل‌سازی جریان و پخش و انتقال آلودگی در آب‌های زیرزمینی
حل معادلات عددی از پیچیدگی و دشواری خاصی برخوردار است؛ امروزه با پیشرفت علم، تکنولوژی و ساخت ماشین‌های محاسبه گر، مدل‌سازی آبخوان‌‌ها با دقت و سرعت بالاتری نسبت به دهه‌ های گذشته صورت می‌گیرد. نرم افزارهای متعدد شبیه‌سازی کمی و کیفی جریان آب‌های زیرزمینی ساخته شده است که در ذیل به برخی از مهمترین آن‌ها اشاره می‌شود:
۲-۳-۱- MODFLOW^[24]
در سال ۱۹۸۸ میلادی MODFLOW، به عنوان یک مدل شبیه‌سازی جریان یک، دو و سه بعدی مدولار در آبخوان­های محصور، نیمه محصور و آزاد در حالت پایدار و گذرا، توسط آقایان McDonald و Harbaugh در موسسه زمین‌شناسی آمریکا به زبان فورترن تهیه شد (McDonald and Harbaugh, 1988). تا حدود سال ۱۹۹۰،MODFlOW به عنوان رایج ترین مدل در شبیه‌سازی جریان در آب‌های زیرزمینی مورد استفاده موسسه USGS و غیره تبدیل شد و از آن زمان تاکنون اصلاحیه­ها و ویرایش­های متعددی برای آن ارائه شده‌ است. این مدل همچنین به عنوان هسته اصلی در بسیاری از نرم افزارهای تجاری و عمومی دیگر استفاده می‌شود‌‌. معادلات حاکم در این مدل در دستگاه مختصات دکارتی نوشته شده و به روش تفاضل محدود حل می‌شوند. این نرم افزار یک مدل قابل دسترس برای عموم به ­طور رایگان است که به راحتی می‌توان از طریق شبکه اینترنت به آن دسترسی پیدا کرد. (افتخاری، ۱۳۸۹)
نخستین ویرایش MODFLOW در سال ۱۹۸۴ به علت نیاز به ‌استفاده از تمام ویژگی­های برنامه ­های موجود قبلی در قالب یک برنامه واحد به وجود آمد. این برنامه در ابتدا به نام برنامه Modular Three Dimensional Finite–Difference Ground Water Flow شناخته شد که بعداً با ایجاد تغییرات کوچکی در آن برای تغییر زبان برنامه از Fortran 66 به Fortran 77 به نام MODFlOW- 88 معروف شد .(Harbaugh, 2005)
پس از ایجاد برنامه MODFLOW به مرور زمان، کدهای جدیدی نوشته شد تا این نرم افزار کامل تر گردد. کدهای تخمین پارامتر PEST توسط (Doherty et al, 1994) و UCODE به وسیله پوتر و هیل به وجود آمدند (Poeter and Hill, 1998). هدف از برنامه­هایUCODE و PEST این است که اندازه‍‍ گیری‌های محلی و آزمایشگاهی موجود را برای تصحیح پارامترهای موجود در برنامه ‌استفاده کنند تا تفاوت مقادیر مشاهداتی و محاسباتی به حداقل مقدار برسد.
۲-۳-۲- Visual MODFLOW
گایگر و فرانز در سال ۱۹۹۶ در موسسه واترلو این برنامه را تهیه کردند. این برنامه ترکیبی از برنامه های MT3D, MODPATH, PMPATH همراه با قابلیت ­های گرافیکی بالاو کاربری آسان می‌باشد. این برنامه تجاری جریان هیدرولیکی و پخش و انتقال آلودگی را شبیه‌سازی کرده و برای استفاده، بایستی آن را خریداری نمود .( Guiguer and Franz, 1996)
۲-۳-۳- MIKE SHE
این نرم افزار ابتدا در موسسه هیدرولیکی دانمارک^[۲۵] در سال ۱۹۸۲ تحت عنوان SHE^[26] به منظور مدیریت منابع آب ساخته شد. برنامه MIKE SHE حاوی مدول‌های جریان و کیفیت آب است. مدول جریان با تأکید بر مولفه­های هیدرولوژیکی شامل جریان آب در خاک، جریان آب‌های سطحی و جریان‌های زیرزمینی است و مدول کیفیت شامل انتقال و پخش، ردیابی ذرات، جذب و تجزیه بیولوژیکی می‌باشد (Yan and Zhang, 2001). به دلیل قابلیت این برنامه در شبیه‌سازی فرایندهای مختلف چرخه هیدرولوژیک، استفاده از مدل نیازمند داشتن تخصص در زمینه‌های مختلف هیدرولیکی و هیدرولوژیکی می‌باشد.
از خصوصیات این برنامه قابلیت تبادل اطلاعات با GIS می‌باشد. همچنین قابلیت گرافیکی بالا در نرم افزار این امکان را فراهم می­سازد که اطلاعات خروجی و ورودی را به راحتی مشاهده کرد. این مدل محدودیتی برای اندازه و ابعاد هندسی دشت مورد نظر ندارد.
۲-۳-۴- ^[۲۷]FEFLOW
یکی از کامل­ترین و پیچیده­ترین نرم افزارهای اجزای محدود برای شبیه‌سازی جریان آب زیرزمینی و فرایندهای انتقال آلودگی در محیط متخلخل در شرایط اشباع و غیراشباع می‌باشد که در سال ۱۹۷۹ در آلمان ساخته شده ‌است. از خصوصیات این برنامه قابلیت شبیه‌سازی جریان سیال با چگالی‌های مختلف و انتقال گرما می‌باشد. این برنامه قابلیت تبادل اطلاعات با GIS را دارد و ورودی‌ها و خروجی‌های مدل را می‌توان به آسانی به صورت گرافیکی مشاهده کرد (رخشنده رو و محمدی، ۱۳۸۵).
۲-۳-۵- CTRAN/W
یک نرم افزار اجزای محدود است که زیر مجموعه‌ای از مجموعه نرم افزار‌های GEO-SLOPE بوده و برای شبیه‌سازی پخش و انتقال آلودگی در محیط متخلخل استفاده می‌شود‌‌. این برنامه قادر است انتقال آلودگی از ردیابی ساده ذرات تا پروسه های پیچیده شامل، انتقال، پخش، انتشار مولکولی، جذب، تجزیه رادیواکتیو و جریان با دانستیه مختلف را شبیه‌سازی کند. برنامه CTRAN اطلاعات لازم در مورد جریان آب را از برنامه SEEP/W که خود نیز زیر مجموعه GEO-SLOPE است، دریافت می­ کند تا بتواند حرکت مواد محلول در آب را پیش بینی کند. این برنامه تحت ویندوز بوده و کاربرد آن آسان است و محدودیتی در زمینه اندازه مدل و تعداد گره‌ها و المان‌ها و بازه‌های زمانی ندارد اما تنها قادر است پخش و انتقال آلودگی را در دو بعد شبیه‌سازی کند. در این برنامه پخش و انتقال آلودگی در محدوده اشباع و غیر اشباع را می‌توان پیش بینی کرد (رخشنده رو و محمدی، ۱۳۸۵).
۲-۳-۶- MT3D
یک برنامه سه بعدی مدولار برای شبیه‌سازی پخش، انتقال، انتشار مولکولی، واکنش­های شیمیایی و جذب آلودگی­های محلول در آب زیرزمینی می‌باشد که در سال ۱۹۹۰ توسط آقای Zheng نوشته شد. این برنامه قادر است انواع واکنش­های شیمیایی، جذب و تجزیه را در آبخوان­های محصور، نیمه محصور و آزاد مدل کند. همچنین می‌توان شرایط مرزی با غلظت ثابت و یا شار ثابت را اعمال کرد. این نرم افزار یک روش اولر- لاگرانژ را برای حل معادلات سه بعدی حاکم بر انتقال آلودگی به کار می برد. این روش‌ها و ترکیب آن‌ها این امکان را فراهم می ­آورد که بهترین روش را برای حل انواع مشکلات انتقال آلودگی با کارایی و دقت زیادی به کار ببریم. این برنامه بر این اساس است که تغییرات در غلظت اثری بر روی جریان نخواهد داشت. این خاصیت این امکان را به کاربر می‌دهد تا یک مدل جریان و انتقال آلودگی را به ­طور جداگانه ایجاد و کالیبره نماید. کد MT3D قادر است که با هر مدل جریان تفاضل محدود مرکزبلوکی که MODFLOW از آن نوع است، کارکند (Zheng and Wang, 1999).
MT3D می‌تواند برای هر مدل جریان تفاضل محدود مرکزبلوکی مانند MODFLOW استفاده شود و بر این فرض استوار است که تغییرات غلظت ماده بر روی جهت جریان تاثیرگذار نیست. این فرض به کاربر این اختیار را می‌دهد که به طور مستقل یک مدل جریان را کالیبره و تصحیح نماید. MT3D بار هیدرولیکی و سایر پارامتر‌های جریان و source/sink ذخیره شده توسط مدل جریان را شناسایی و بازیافت می‌کند و به طور خودکار شرایط مرزی را ثبت می‌کند. از بین برنامه‌‌های شبیه‌سازی حرکت آب‌های زیرزمینی، برنامه ی MT3D به علت در نظر گرفتن خواص فیزیکی محیط متخلخل و کامل بودن، بیشتر مورد توصیه قرار گرفته است که نوع جدیدتر آن تحت عنوان MT3DMS امروزه به بازار عرضه شده است (http://epa.gov/ada/csmos/models/mt3d.html).
۲-۳-۷- MODPATH
این برنامه یک بسته نرم افزاری پس پردازشی ردیابی ذرات است که توسط سازمان زمین‌شناسی آمریکا ارائه گردید‌ه است. روش ردیابی ذرات به نوعی شکلی از مدل‌سازی حرکت آلایند‌ه است که در آن فقط حرکت جرمی آب زیرزمینی بررسی می‌شود‌‌. این روش تنها فرایند انتقال را بررسی می‌کند و فرایند‌های پخشیدگی، پراکندگی و واکنش شیمیایی را در نظر نمی‌گیرد. در واقع هدف از ایجاد این مدل محاسبه مسیر‌های سه بعدی جریان با بهره گرفتن از نتایج شبیه‌سازی‌‌های حالات ماندگار و ناماندگار مدل MODFLOW است. این بسته از کد‌های کامپیوتری MODPATH برای محاسبه مسیر‌های جریان و MODPATH-PLOT برای نمایش گرافیکی نتایج تشکیل شد‌ه است. زیرمدل MODPATH از یک روش ردیابی ذرات نیمه تحلیلی برای محاسبه مسیر‌های جریان استفاده می‌کند. با بهره گرفتن از این روش حالت تحلیلی مسیر جریان ذره در داخل هر سلول در شبکه تفاضلات محدود به دست می‌آید. مسیر‌های حرکت یک ذره با بهره گرفتن از روش ردگیری ذرات از یک سلول به سلول دیگر تا رسیدن به یک شرط مرزی مثل رودخانه، چشمه - چاه و یا ارضاء دیگر ضوابط موجود ادامه می‌یابد. مدل MODPATH معمولاً در تلفیق با MODFLOW به کار می‌رود. در نتیجه معمولاً باید بسته‌‌های نرم افزاری به کار رفته در مدل شبیه‌ساز جریان را در مدل MODPATH نیز وارد کرد (بهارانچی و صفوی، ۱۳۸۹).
۲-۳-۸- Groundwater Modeling System; GMS
سیستم شبیه‌سازی آب‌های زیرزمینی^[۲۸] یکی از پرکاربردترین نرم افزار‌‌های موجود برای تجزیه و تحلیل و مدل‌سازی و یا به عبارتی مدیریت آب‌های زیرزمینی می‌باشد. این نرم افزار دارای محیط جذاب گرافیکی می‌باشد که شبیه‌ساز قدرتمندی برای آب‌های زیر زمینی می‌باشد.
این نرم افزار تمامی ابزار‌های موجود برای شبیه‌سازی سیستم آب‌های زیرزمینی از قبیل تهیه مدل مفهومی، کالیبراسیون و پیش بینی را دارا می‌باشد. این سیستم هر دو مدل تفاضل محدود و عناصر محدود را در محیط دو و سه بعدی از قبیل MODFLOW– ۲۰۰۰، MODPATH، MT3DMS/RT3D، ART3D، SEAM3D، UTCHEM، FEMWATER، UCODE، PEST، MODAEM و SEEP2D تحت پوشش قرار می‌دهد.
طراحی برنامه‌‌های مدل به گونه‌ای است که کاربر را قادر می‌سازد تنها از بخش مورد نیاز نرم افزار استفاده نماید. کاربر می‌تواند در هر زمان بخش‌‌های دیگر نرم افزار را به کار خویش اضافه نماید. گوناگونی گزینه‌‌های مدل سازی در GMS بی‌نظیر است. دراینجا خلاصه‌ای از گزینه‌‌های پیش روی کاربر برای شبیه‌سازی‌‌های مختلف شرح داده می‌شود‌‌:
۱- مدل جریان دو بعدی^[۲۹] که شامل موارد زیر است:

ایشان خیر و شر را به تکوینی و تشریعی تقسیم میکنند و میفرمایند:
در عالم خیر و شرهایی تکوینی هستند، مانند عزت و ذلت، ملک و گرفتن ملک و خیر تکوینی امری است وجودی، که خدای تعالی آن را افاضه میکند و شر تکوینی عبارت است از عدم افاضه خیر و در اینکه ما این عدم را هم به خدا نسبت دهیم اشکالی وارد نمیشود برای اینکه تنها مالک خیر اوست. غیر او کسی مالک خیر نیست. بنابراین اگر چیزی از خیر را به کسی افاضه کرد او کرده، سپاس نیز مخصوص اوست و اگر افاضه نکرد یا منع نمود، کسی بر او حقی ندارد و نمیتواند اعتراض کند که چرا ندادی یا ندادنش ظلم باشد. علاوه بر اینکه دادن و ندادنش هر دو مقرون به مصلحت است. مصلحتی عمومی که در نظام جمعی دائر بین اجزای عالم دخالت دارد. خیر و شر دیگری است تشریعی و قانونی و آن عبارت است از اقسام کارهای نیک و کارهای زشت افعالی که از انسان صادر می شود و چون مستند به اختیار انسان است، فعل او بشمار می رود و از این جهت به طور قطع نباید آن را به غیر خود انسان نسبت داد و همین استناد باعث خوبی و بدی آن شده است و نیز بدین لحاظ نباید عمل انسان را به خدا نسبت داد مگر به این مقدار که بگوییم عمل نیک هر کس به توفیق خدا است و عمل بدش به ندادن توفیق است که هر جا و به هر کس مصلحت بداند توفیق میدهد و به هر کس مصلحت نداند نمیدهد.^[۲۵۴]

قرآن کریم در عین توحید افعالی، سیّئات و مصائب را به انسان نسبت میدهد. با نگاه دقیق که قرآن از چنین منظری تعبیر به تفقّه میکند و بسیاری از آن محروم اند، روشن می شود که عمومیّت توحید أفعالی با تنزه خدای سبحان از سیّئات منافات ندارد. با فهمیدن فرق بین «من عندالله» و «من الله» روشن می شود چگونه حسنه و سیّئه، خیر و شرّ، هر دو «من عندالله» است و حسنه، افزون بر این، «من الله» نیز هست. امّا سیئه «من الله» نیست بلکه «من نفسک» است. به تعبیر دیگر، حسنه هم «من عندالله» است و هم «من الله» ولی سیّئه «من عندالله» است و «من الله» نیست، بلکه «من الإنسان» است.^[۲۵۵] همه خیرات و شرور از پیش خداست، از خدا نیز هست؛ ولی سیّئات و شرور فقط از نزد خداست، امّا از خدای سبحان نیست، بلکه سبب قریب آنها أعمال خود انسان است.^[۲۵۶] اگر سیئات و بدی ها را تجزیه و تحلیل کنیم دارای دو جنبه هستند:
یکی جنبه مثبت، دیگری جنبه منفی و همین جنبه منفی آن است که قیافه سیئه به آن می دهد و به شکل «زیان نسبی» در میآورد. در آیه اول تمام حسنات و سیّئات به خداوند نسبت داده شده است، به خاطر آنکه تمام منابع قدرت، حتّی قدرتهائی که از آن سوء استفاده میشود، از ناحیه خداست و سرچشمه قسمتهای سازنده و مثبت او است؛ و اگر در آیه دوم «سیّئات» به مردم نسبت داده شده است، اشاره به همان جنبه های منفی قضیه و سوء استفاده از مواهب و قدرتهای خدادادی است.^[۲۵۷]
قبایح و سیّئات تنها از جنبه وجودی آن که خیر و منفعت است «من عندالله» است امّا از جنبه قبیج و سیّئه بودن، که شر است «من الله» نیست و به خدا نسبت ندارد، بلکه منسوب به انسان است و منسوب نبودن شرور به خدا با توحید أفعالی منافات ندارد، چون جهات شرّ و قبح، فقدان و نقص و عیب است و خدای سبحان منزّه از عیب است.^[۲۵۸]
* آیاتی که تغییر نعمتها را به نقمت و شرور به خاطر تغییر اخلاق و اعتقادات مردم میدانند:
مانند آیه ۵۳ سوره انفال و آیه: « … إِنَّ اللّهَ لاَ یُغَیِّرُ مَا بِقَوْمٍ حَتَّى یُغَیِّرُواْ مَا بِأَنْفُسِهِمْ …»^[۲۵۹] ؛
خداوند سرنوشت هیچ قوم و ملتی را تغییر نمیدهد مگر آن که آنچه را در خودشان است تغییر دهند. فیض رحمت خدا بی کران و عمومی و همگانی است ولی به تناسب شایستگیها و لیاقت ها به مردم میرسد. در ابتدا خدا نعمت های مادّی و معنوی خویش را شامل حال اقوام میکند، چنانچه نعمت های إلهی را وسیلهای برای تکامل خویش ساختند و از آن در مسیر حق مدد گرفتند و شکر آن را که همان استفاده صحیح است به جا آورند، نعمتش را پایدار بلکه افزون می سازد، امّا هنگامی که این مواهب وسیله ای برای طغیان و سرکشی و ظلم و بیدادگری و تبعیض و ناسپاسی و غرور و آلودگی گردد در این هنگام نعمت ها را میگیرد و یا آن را تبدیل به بلا و مصیبت میکند، بنابراین، دگرگونی ها همواره از ناحیه ما است و گرنه مواهب إلهی زوال ناپذیر است.^[۲۶۰]
خداوند چنین حکم رانده و حکمش را حتمی کرده که نعمتها و موهبتهایی که به انسان میدهد مربوط به حالات نفسانی خود انسان باشد، که گر آن حالات موافق با فطرتش جریان یافت آن نعمتها و موهبتها هم جریان داشته باشد و مادامی که آن حالت در دلهای ایشان دوام داشته باشد این وضع هم از ناحیه خدا دوام یابد و هر وقت که ایشان حال خود را تغییر دادند، خداوند هم وضع رفتار خود را عوض کند و نعمت را به نقمت مبدّل سازد.^[۲۶۱]
پس یکی از اصول ثابت قرآن کریم این است که خدا نعمت را سلب یا تبدیل به نقمت نمی کند، مگر آنکه متنعمان از لحاظ اخلاق و خصوصیتهای نفسانی خود را دگرگون سازند.
هر عمل فردی و اجتماعی یک رشته واکنشهایی را به دنبال دارد. برای جامعه غرق در فساد و شهوت، لااُبالی گری و بی خبری، یک نوع واکنش است و برای جامعه ای که نقطه مقابل چنین جامعهای باشد واکنشی دیگر. انسان آزاد است که با کارهای خود جامعه را به یکی از دو طرف سوق دهد، یا آن را به پرتگاه انحطاط و نابودی بکشاند و یا آن را به سوی ترقّی و تعالی سوق دهد پس تغییر اخلاق و اعتقادات مردم در ریزش یا سلب نعمتها انکار کردنی نیست.
* آیاتی که بلاها و مصیبتها را آثار تکوینی گناه میدانند:
آیات فراوانی از قرآن کریم، سیّئه، مصیبت و فساد را با تعبیرهای گوناگون منسوب به انسان می داند، مانند: «ظَهَرَ الْفَسَادُ فِی الْبَرِّ وَالْبَحْرِ بِمَا کَسَبَتْ أَیْدِی النَّاسِ لِیُذِیقَهُم بَعْضَ الَّذِی عَمِلُوا لَعَلَّهُمْ یَرْجِعُونَ»^[۲۶۲]؛ به سبب آنچه دستهای مردم فراهم آورده، فساد در خشکی و دریا نمودار شده است، تا سزای بعضی از آنچه را کرده اند به آنان بچشاند، باشد که بازگردند. مظالم و گناهانی که مردم مرتکب میشوند، باعث فساد در برّ و بحر عالم است، فسادی که یا مانند وقوع جنگ و بسته شدن راه ها و سلب امنیت دامنگیر خصوص انسان میشود و یا مانند اختلال اوضاع جوّی و زمینی که زندگی و معاش انسان و غیر انسان را مختل میسازد.
«وَمَا أَصَابَکُم مِّن مُّصِیبَهٍ فَبِمَا کَسَبَتْ أَیْدِیکُمْ وَیَعْفُو عَن کَثِیرٍ»^[۲۶۳]؛ و هر گونه مصیبتی به شما برسد به سبب دستاورد خود شماست، و خدا از بسیاری در میگذرد.
این آیه گواهی میدهد، در میان اعمال انسان و نظام تکوینی زندگی او ارتباط و پیوند نزدیکی وجود دارد، که اگر بر اصول فطرت و قوانین آفرینش گام بردارند، برکات إلهی شامل حال آنها میشود، و هر گاه فاسد شوند، زندگی آنها به فساد میگراید.
همه اجزای عالم مانند أعضای یک بدن به یکدیگر متصل و مربوط است، به طوری که صحت و سقم و استقامت و انحراف یک عضو در صدور افعال از سایر اعضا تأثیر داشته و این تفاعل در خواص و آثار در همه اجزاء و أطراف آن جریان دارد، انحراف و اختلال حرکت یک جزء از اجزای آن مخصوصاً اگر از اجزای برجسته باشد در سایر اجزاء بطور نمایان اثر سوء باقی میگذارد و در نتیجه آثاری هم که سایر اجزای عالم در این جزء دارند فاسد شده، فسادی که از جزء مزبور در سایر اجزاء راه یافته به خودش بر میگردد.^[۲۶۴] و نباید اشکال شود که حوادث طبیعی مخصوصاً سیلها و زلزله ها و بیماریهای واگیردار و جنگ و جدالها هر یک برای خود علل طبیعی دارد و نمیشود پیدایش آنها را به اعمال خوب و بد تعلیل و توجیه کنیم، چونکه:
قرآن و أهل آن و بلکه عموم خداپرستان با اثبات صانع نمیخواهند، قانون علیّت و معلولیت عمومی را انکار کنند، بلکه منظورشان اثبات علّتی است در طول علل طبیعی، اثبات عاملی است معنوی، فوق عوامل مادّی، میخواهند بگویند، هم علل طبیعی دست اندر کارند، و هم افعال بندگان و هم خود خدای تعالی، امّا بطور ترتیب، نزدیک ترین علّت به حدوث حوادث، علل طبیعی است، و باعث به کار افتادن عوامل رحمت و غضب إلهی است، و باعث جلب رحمت و فوران غضب إلهی، اعمال نیک و بد انسانها است.^[۲۶۵]
معارف دینی خداوند را سببی در طول اسباب و علّتی در طول سایر علل مادّی و قوای فعّاله می داند و انسان در طول خداوند قرار دارد، نه در عرض و مقابل او. انسان مانند سایر انواع موجودات، وجودش مربوط و وابسته به سایر اجزای عالم است و اعمالی که از او سر میزند و حرکاتی که در مسیر زندگیش و در سیر بسوی منزل سعادت از خود نشان میدهد با سایر اجزای عالم که محیط به اوست ارتباط کامل دارد، بطوری که اگر حرکاتش صالح و سازگار با آن اجزاء و موجودات باشد آن موجودات نیز سازگار با او خواهند بود و اگر سازگار نباشد عالم نیز با او سازگاری نداشته و در نابود ساختن او سعی خواهد نمود.^[۲۶۶]
آیات زیادی هم در قرآن بر نابودی اُمم گذشته به عذابهای گوناگون به واسطه کفر و گناهانشان آمده است، مانند: سورههای آل عمران آیه ۱۱ ـ انعام آیه ۶ ـ اعراف آیه ۱۰۰،۱۳۰، ۱۳۳، ۱۳۶ ـ عنکبوت آیه ۳۷ و ۴۰ ـ إسراء آیه ۱۶ و ۱۷ و آیات فراوان دیگری که در مورد عذابهای پیشینیان است.
* آیاتی که بین آبادانی و عمران زمین و آسایش و رفاه مردم با تقوا و اطاعت کردن خدا رابطه برقرار کرده است:
مانند آیه: «وَلَوْ أَنَّ أَهْلَ الْقُرَى آمَنُواْ وَاتَّقَواْ لَفَتَحْنَا عَلَیْهِم بَرَکَاتٍ مِّنَ السَّمَاءِ وَالأَرْضِ وَلَکِن کَذَّبُواْ فَأَخَذْنَاهُم بِمَا کَانُواْ یَکْسِبُونَ»^[۲۶۷]؛ اگر مردم شهرها ایمان آورده و به تقوا گراییده بودند، قطعاً برکاتی از آسمان و زمین برایشان میگشودیم، ولی تکذیب کردند؛ پس به کیفر دستاوردشان گریبان آنان را گرفتیم.
و مانند آیات ۱۰ الی ۱۲ سوره نوح، که این پیامبر الهی به قوم خود وعده فراوانی نعمتهای الهی را به شرط طلب آمرزش از خداوند میدهد. نعمتهایی مانند: ریزش بارانهای مفید، به موقع و پر برکت، فزونی اموال، فزونی فرزندان، باغ های پر برکت و نهرهای آب جاری. پس معلوم می شود استغفار از گناهان، اثر فوری در رفع مصائب و گرفتاریها و گشوده شدن درب نعمتهای آسمانی و زمینی دارد، میفهماند بین صلاح جامعه انسانی و فساد آن و بین اوضاع عمومی جهان ارتباطی برقرار است، و اگر جوامع بشری خود را اصلاح کنند، به زندگی پاکیزه و گوارایی می رسند، و اگر به عکس عمل کنند عکس آن را خواهند داشت.^[۲۶۸] عذابی هم که بر جمعیتها نازل میشده به عنوان مجازات بوده که در حقیقت اعمال خود مردم است که به آنان بر میگردد.
۳ـ۲ـ۱ ـ۲. بلاها، امتحان إلهی و موجب تکامل وجودی
طبق آیات قرآن بسیاری از مشکلات و بلاها امتحان الهی بوده و بعضی از مقامات و موقعیتها، تنها بر اثر پیروزی در امتحان الهی و تحمل مصائب و شدائد حاصل میشود.
«وَلَنَبْلُوَنَّکُمْ بِشَیْءٍ مِّنَ الْخَوفْ وَالْجُوعِ وَنَقْصٍ مِّنَ الأَمَوَالِ وَالأنفُسِ وَالثَّمَرَاتِ وَبَشِّرِ الصَّابِرِینَ»^[۲۶۹]؛ و قطعا شما را به چیزی از قبیل ترس و گرسنگی و کاهش در اموال و جانها و محصولات میآزماییم؛ و مژده باد صابران را.
فلسفه أصلی آزمایش و امتحان این است که افراد وقتی در معرض امتحان و آزمایش قرار میگیرند، به کار میافتند و به اصطلاح فلاسفه آنچه که در قوه دارند به فعلیّت میرسد، یعنی اگر امتحان در کار نیاید، استعدادها بالقوه باقی میماند، یعنی بروز نمی کند، به حدّ فعلیّت نمیرسد، ولی وقتی که یک موجود در معرض عمل و امتحان قرار گرفت، سیر کمالی خودش را طی میکند، رشد میکند و پیشرفت میکند.
سختیها و شدایدی که خداوند تبارک و تعالی در دنیا برای انسان پیش میآورد و بلکه به تعبیر دیگر قرآن نعمتهائی هم که در دنیا برای انسان به وجود میآورد، برای این است که آن استعدادهای باطنی بروز کند، یعنی از قوه به فعلیّت برسد. انسان از نظر حالات روحی، درست حالت یک بچّه ای را دارد که از نظر جسمی در حالی که تازه به دنیا آمده استعداد این را که یک جوان برومند بشود دارد، ولی حالا که ندارد باید تدریجاً رشد کند تا یک جوان نیرومند بشود و در زمینه سختیهاست که مقاومتها، کمالها و پختگیها برای انسان پیدا میشود.^[۲۷۰]
خدا برای تربیت و پرورش جان انسانها دو برنامه تشریعی و تکوینی دارد و در هر دو برنامه، شدائد و سختیهائی را گنجانده است. در برنامه تشریعی، عبادات را فرض کرده و در برنامه تکوینی، مصائب را سر راه بشر قرار داده است.^[۲۷۱]
تواناییها و شایستگی های نهفته در افراد، در سایه امتحان، نمود پیدا میکند و از این طریق، افراد به کمال مطلوب خود نزدیکتر میشوند. و اگر امتحان و آزمایش در کار نبود، کمالات نهفته در درون افراد به صورت گنج پنهان باقی میماند و خود را نشان نمیداد.^[۲۷۲]
دشواری مانند کورهای که به آهن صلابت و استقامت میبخشد، انسان را پر قدرت و نیرومند میگرداند و قادر به شکستن موانع سر راه زندگی و سعادت خود میشود و برای رهائی از موانع چاره جوئی میکند و کمالی را که قبلاً به صورت زمینه در دل او وجود داشت به فعلیّت کامل میرسد.
امام رضا (علیه السلام) فرمودند: «یفتنون کما یفتن و الذهب، یخلصون کما یخلص الذهب»؛ انسانها چون طلا در معرض آزمایش قرار میگیرند و مانند طلا که از دیگر فلزهای مخلوط جدا میشود، آنها نیز پاک و خالص میشوند.
اویای إلهی و کسانی که مقرّب خداوندند، بیشتر به بلاها مبتلا هستند و بلکه طالب نزول بیشتری هستند تا به واسطه آن به تکامل بیشتری دست یابند.
امام علی (علیه السلام) می فرماید: «ألا و إنّ الشجره البریّه أصلب عوداً و الّرّواتع الخضره أرقّ جلوداً»^[۲۷۳]
ایشان انسان مبتلا به مشکلات و مصائب را به درخت بیابانی تشبیه کرده، میفرماید: آگاه باشید! درختان بیابانی، چوبشان سخت تر و درختان کنار جویبار پوست چوبشان نازک تر است.
انسان مؤمنی هم که مبتلا به مصائب و مشکلات است ثمره ایمانی او در مقابل افرادی که زندگی را به راحتی و خوشی سپری میکنند، بیشتر است.
امام صادق (علیه السلام): «إنّ الله اذا أحبّ عبداً غتّه بالبلاء غتّا»^[۲۷۴]؛ خداوند آنگاه که بندهای را دوست بدارد، او را در گرداب بلا فرو میبرد.
امام صادق (علیه السلام): «إنّ أشدّ الناس بلاء الأنبیاء ثمّ الذین یلونهم، ثمّ الأمثل فالأمثل»^[۲۷۵]؛ گرفتارترین مردم به بلاها انبیاء میباشد، در درجه بعد کسی که از حیث فضیلت بعد از ایشان قرار دارند، و سپس هر کس که با فضیلت تر است به ترتیب.
امام صادق (علیه السلام): «لو یعلم المؤمن ما له من الأجر فی المصائب لتمنّی أنّه قرّض بالمقاریض»^[۲۷۶]
اگر مؤمن میدانست که چه ثوابهائی در مصبتهائی که برایش اتّفاق میافتد، میباشد، هر لحظه تمنّی میکرد که با قیچی ها تکّه تکّه شود.
امتحان خداوند یک سنّت جاویدان و تغییر ناپذیر الهی است تا انسانها رشد پیدا کنند، خالص شوند^[۲۷۷]، به مقام صبر^[۲۷۸]، شکر^[۲۷۹] و باقی فضائل اخلاقی برسند.
از این نکته نیز نباید غفلت کرد که مصائب، وقتی نعمت هستند که انسان از آن بهره برداری کند و با صبر و استقامت و مواجهه با دشواریهایی که مصائب تولید میکنند روح خود را کمال بخشد. اما اگر انسان در برابر سختیها فرار را انتخاب کند و ناله و شکوه سر دهد، در این صورت بلا واقعاً برای او بلاست. بنابراین نعمتها و همچنین شداید و بلایا، هم موهبت است، زیرا از هر یک از آنها میتوان بهره برداریهای عالی کرد و نیز ممکن است بلا و بدبختی شمرده شوند، زیرا ممکن است هر یک از آنها مایه بیچارگی و تنزّل گردند.^[۲۸۰] آری، مصائب و بلاها نعمتهای بزرگی هستند که باید در برابر آنها سپاسگزار خدا بود، نعمتهایی هستند که در صورت قهر تجلّی کردهاند، از این قهرها به نوبه خود باید سپاسگزار بود و نعمت بودن نعمت، و نقمت بودن نقمت، بستگی دارد به طرز واکنش و عکس العمل ما در برابر آن. ما میتوانیم همه نقمتها را تبدیل به نعمت کنیم تا چه رسد به آنچه در لباس نعمت نیز ظهور میکند؛ و هم میتوانیم همه نعمتها را تبدیل به بلا و مصیبت کنیم.^[۲۸۱]
۳ـ۲ـ ۱ـ۳. بلاها و مصائب عامل توجّه، بیداری دل و رجوع به حق
بهرهمندی از مواهب مادّی و غرق شدن در لذائذ و شهوات دنیا موجب غفلت و فراموشی از یاد خداوند و ارتکاب معاصی و گناهان میشود، در این هنگام برای خروج از غفلت و بیدار باش نیاز به یک مذکِّری که به او تذکر دهد و عجز او را به خودش نمایش دهد و از طغیان و غرورش بکاهد، میباشد. قرآن کریم یکی از عوامل تذکّر دهنده را مصائب و شدائد معرفی کرده، میفرماید:
«وَلَقَدْ أَرْسَلنَآ إِلَى أُمَمٍ مِّن قَبْلِکَ فَأَخَذْنَاهُمْ بِالْبَأْسَاء وَالضَّرَّاء لَعَلَّهُمْ یَتَضَرَّعُونَ»^[۲۸۲]؛ و به یقین ما به سوی امتهایی که پیش از تو بودند (پیامبرانی فرستادیم و آنان را به شدّت و رنج و ناراحتی دچار ساختیم، شاید بیدار شوند و در برابر حق خضوع کنند و تسلیم شوند).
«وَإِذَا مَسَّ الْإِنسَانَ ضُرٌّ دَعَا رَبَّهُ مُنِیبًا إِلَیْهِ ثُمَّ إِذَا خَوَّلَهُ نِعْمَهً مِّنْهُ نَسِیَ مَا کَانَ یَدْعُو إِلَیْهِ..»^[۲۸۳]؛
و چون به انسان آسیبی رسید، پروردگارش را در حالی که به سوی او بازگشت کننده است می خواند؛ سپس چون او را از جانب خود نعمتی عطا کند، آن مصیبتی را که در رفع آن پیشتر به درگاه او دعا میکرد، فراموش مینماید. همچنین آیات ۹۴ و ۹۶ سوره اعراف بر این موضوع دلالت دارد.
آفرینش انسان دارای هدف است و هدف از بعثت انبیاء و ارسال کتب هم یاری دادن به انسان برای رسیدن به هدف است و از آنجا که معاصی و گناهان از بزرگترین اسبابی است که موجب بُعد و دوری انسان از هدف خلقت میشود، مصائب و بلایا بهترین وسیله بازدارنده انسان از گناه و بازگشت او به سوی حق است، همچنانکه قرآن میفرماید:
« … وَبَلَوْنَاهُمْ بِالْحَسَنَاتِ وَالسَّیِّئَاتِ لَعَلَّهُمْ یَرْجِعُونَ»^[۲۸۴]؛ و آنها را به خوشیها و ناخوشیها آزمودیم شاید که بازگردند.
همچنین آیات سوره های روم آیه ۴۱، سجده آیه ۲۱، زخرف آیه ۴۸ و احقاف آیه ۲۷ بر این مطلب دلالت می کند.
۳ـ۲ـ ۱ـ۴. جداسازی نیکان از بدان و راستگویان از دروغگویان
تا امتحان الهی پیش نیاید مؤمن از منافق جدا و شناخته نمیشود. قبل از امتحان بعضی افراد خود را در صف مؤمنین میپندارند امّا زمانی که امتحان الهی پیش آمد مؤمن از منافق، ترسو از شجاع، راستگو از دروغگو و خلاصه بین حق و باطل تمییز داده میشود.
«مَّا کَانَ اللّهُ لِیَذَرَ الْمُؤْمِنِینَ عَلَى مَآ أَنتُمْ عَلَیْهِ حَتَّىَ یَمِیزَ الْخَبِیثَ مِنَ الطَّیِّبِ …»^[۲۸۵]؛ هرگز خداوند مؤمنان را بر آنچه که هستند وا نمی گذارد تا ناپاک را از پاک جدا سازد.
همچنین آیه های ۳ سوره عنکبوت و ۱۳۷ سوره انفال بر این مطلب دلالت دارند.
۳ـ۲ـ۱ـ ۵. بلا برای تربیت انسانها

مشتری
ترغیب و تشویق
تکرار معامله و وفاداری
کاهش هزینه‌های ناشی از اشتباه
بهبود و افزایش شهرت و
نظرات و اظهارات مثبت
از دیدگاه مدیریتی، حفظ یا تقویت رضایت مشتری امری حیاتی است. نتایج بررسی پژوهشی که در ژانویه 2005 از شرکت‌های سوئدی در مورد سطح رضایت مشتریان انجام گرفت نشان می‌دهد که در طی یک دوره پنج‌ساله، افزایش یک درصد در رضایت مشتری منجر به 4/11% افزایش در بازدهی سرمایه شده است. پژوهشگران دریافتند که مشتریان راضی تأثیر مثبتی بر جریان نقدی آینده خواهند گذاشت؛ بنابراین برنامه‌های مربوط به افزایش رضایت مشتری را باید به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرد [24].

2-3-4) انگیزش در علاقه‌مندی سازمان‌ها به رضایت مشتری
جهت‌گیری بر رضایت مشتری پدیده نوظهوری نیست، بسیاری از صاحبان موفق کسب‌ و کار در طول سالیان متمادی، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده‌اند. می­توان انگیزه‌ها یا علل متفاوتی را برای علاقه‌مندی سازمان‌ها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را می‌توان به سه دسته تقسیم‌بندی کرد [26]:
الف-دلایل فلسفی
ب-انگیزه‌های اقتصادی
ج-نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
الف) دلایل فلسفی
رضایتمندی مشتریان تأثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت در سال 1991 با ارائه­ یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند. مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق‌تر و درنهایت دارای سود بیشتری می‌شود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می‌شود، لذا وضعیت برد-برد-برد حاکم می‌گردد [26]. شکل (2-5) چرخه خدمت مطلوب را نشان می­دهد [26]:
شکل (2-5)-چرخه خدمت مطلوب
ب) انگیزه‌های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری

1. 1. رقابت در عرصه صنعت ملی و جهانی: امروزه رضایتمندی به عامل کلیدی برتری در عرصه رقابت درون اصناف و صنایع و بازارهای جهانی تبدیل شده است. محصولات و خدمات عرضه شده ابتدا با هدف تحقق نیازهای اولیه مشتریان پای در بازار رقابت می‌گذارند. محصولاتی که تنها به تأمین حداقل نیازمندی‌های مشتریان می‌پردازد طول عمر بسیار کمی خواهند داشت. سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری جهت تضمین موفقیت درازمدت در عرصه رقابت آرم و مارک‌های تجاری ایجاد می­ کنند. در بازار با انبوه خدمات و محصولاتی یکسان و مشابه مواجه می‌شویم که سازمان‌ها با تکیه بر اعتبار تجاری خویش به مشتریان عرضه می‌کنند و این تأکیدی است بر اینکه رضایت مشتری عامل دیگری در عرصه رقابت است. اغلب شرکت­ها و موسسات بر این باور هستند که کسب شهرت و اعتبار تجاری از طریق جلب رضایت مشتریان نه تنها حضور موفقیت­آمیز سازمان را برای مدت­زمان طولانی تضمین خواهد نمود، بلکه از طریق انتشار پیام کلامی مثبت، مزایای فراوانی عاید سازمان می­سازد [29].

1. 1. افزایش سودآوری: جمال و ناصر بیان می‌کنند که رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند و اگر مشتریان به وسیله خدمات خاص رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران در مورد تجارب خود صحبت می‌کنند و در نتیجه در تبلیغات کلامی مثبت درگیر می‌شوند که این قبیل رفتارها مستقیماً بقا و سودآوری شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند [30]. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه‌کننده می‌شود [10]:

1-تکرار خرید مشتری در مورد کالای روزمره.
2-خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با کمترین هزینه تبلیغات.
3-خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده‌اند.
شکل (2-6) تأثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد را نشان می‌دهد.
افزایش درآمد
رضایت مشتری
خرید کالا
توصیه به دیگران به خرید
تکرار خرید کالا
شکل (2-6)-تأثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد

3. 3. افزایش سهم بازار: مطابق مرسوم، سهم بازار در نتیجه ‌بکارگیری استراتژی‌ها و اقدامات توسعه‌طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی) حاصل می‌گردد. بر اساس این رویکرد، سهم بازار به ‌طور مستقیم از سطح تبلیغات، میزان آگاهی‌های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار به‌کاربرده می‌شوند، تأثیر می‌پذیرند. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمان‌ها با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت می‌گیرد (استراتژی‌های تدافعی)، بر این اصل استوار هستند که سرمایه‌گذاری در امر بازاریابی را می‌توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی مؤثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان بکار گرفت. نتایج حاصل از بررسی‌ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی نشان می‌دهد که هزینه موردنیاز جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، حداقل 5 برابر میزان هزینه لازم برای حفظ و نگهداری یکی از مشتریان فعلی است [26].

3. 3. تداوم حفظ مشتریان: رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره عمر مشتریان می‌شود. امروزه مشتریان به کانون تمرکز برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند، به‌طوری‌که ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی‌تر از آن است که به نظر می‌رسد، چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد [23]. شکل (2-7) منابع رشد سودآوری سازمان­ها با افزایش دوره عمر هر یک از مشتریان را نشان می­دهد [31].

جدید
شکل (2-7)-رابطه تداوم حفظ مشتری و سودآوری سازمان
ج) نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
دستیابی به رضایت مشتری از اساسی‌ترین علل ایجاد استاندارد ایزو 9000 (استاندارد تجدید نظر شده) است. هنگام مطالعه بخش مقدمه استاندارد، جایگاه منحصربه‌فرد رضایت مشتری در بیانیه کاربرد استاندارد، نشانگر آن است که به عقیده اعضای کمیته فنی، رضایت مشتری از اهمیت حیاتی برخوردار
است و سازمان باید به ایجاد فرایندهای مداوم ارزیابی و پایش سطح رضایت مشتریان خویش اقدام کند. از سوی دیگر در این بیانیه آمده است که آموزش کل سازمان در زمینه اهمیت رضایت مشتری و نحوه کمک به اجرای آن، لازمه بهبود رضایت مشتری است [26]. شکل (2-8) شالوده و بنیان استاندارد جدید را نشان می­دهد [26]:
شکل (2-8)-شالوده و بنیان استاندارد جدید
2-4) بازاریابی رابطه‌مند
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند
اساس و پایه آمیخته بازاریابی با بیان مجموعه‌ای از متغیرها توسط مک‌کارتی در سال 1960 بنیان گذاشته شد [32]. و برای سال‌های متمادی رویکرد بازاریابی مبتنی بر مدیریت تقاضا بود و از تبلیغات و ترویج محصول، مدیریت قیمت، قیمت‌گذاری به منظور تحریک تقاضا و توسعه محصولات با قیمت‌های متفاوت برای نفوذ در بخش‌های مختلف بازار استفاده می‌شد [33] اما بازاریابی سنتی به دلایل زیر تحت انتقاد قرار گرفت [32]:

1. 1. این رویکرد فرض می‌کند که تمامی گروه‌ها و بخش‌های مشتریان مانند هم هستند و رفتار با آن‌ها از یک راه استاندارد شده تجویز می‌کند.

1. 1. این رویکرد فرض می‌کند که مشتریان در جذب بازاریابی منفعل هستند، درحالی‌که با پیشرفت تکنولوژی چند رسانه‌ای فرصت برقراری ارتباط دوطرفه میان مشتری و سازمان بازاریابی با بهره گرفتن از رسانه‌های جمعی افزایش یافته است به‌ طوری‌ که مصرف‌کنندگان حتی با سازمان‌های بازاریاب در حال تعامل هستند.

1. 1. این رویکرد فرض می‌کند که تبادلات، کوتاه‌مدت و یک‌طرفه و بر پایه پول در قبال دریافت کالا یا خدمات شکل می‌گیرد؛ بنابراین تمرکز این رویکرد روی محصولات و خدمات اصلی (که تقریباً همه آن‌ها به پول تبدیل می‌شود) قرار دارد.

بنابراین به اوج رسیدن چرخۀ حیات جوامع صنعتی، آگاه‌تر شدن بیشتر مشتریان و توسعۀ بازاریابی صنعتی و بازاریابی خدمات منجر به پیدایش دیدگاه‌های جدیدی شد که بیشتر بر روابط بلندمدت و نزدیک‌تر با مشتری تکیه داشت و در نتیجه بازاریابی مبتنی بر معامله که تنها بر فروش محصولات تمرکز داشت به روابط پایدار و بلندمدتی که بر سطوح بالاتری از ارائه خدمت، تماس با مشتری و کیفیت استوار است تغییر نمود [34].

ببین آقا!
طبیعی ست که می خواهم اندکی مثل دیگران
تنها همین هوای بوسه و دانایی دریا را دوست بدارم..
در اشعار سید علی صالحی علاوه بر فضاها و تصویرهایی نو که با آشنایی زدای در نمادها خلق می کند.نمادها اکثراً در پایان خط یا بند و در ایگاه قافیه نشسته است.یعنی همچون قافیه توانمند در شعر ظاهر می شود وضربه ی نهایی را در ذهن مخاطب برای رساندن مفهوم شعر می رند.

دانایی دریا در این شعر بازهم علاوه بر آشنایی زدایی نیز جان بخشی در این ترکیب هوش و حواس مخاطب را با خود تا عمق و لایه های زیرین شعر جهت رسیدن به مفهوم اصلی می کشاند.
باران
من از همان اول باران بی خبر
می دانستم زیر بارانی بلندش
دوشب بوی تازه و چند کلوچه ی قندپاکت نامه دارد.(سفر بخیر،خبرخیری خواهد رسید،۱۳۷۵)
در سراسر جهان ،باران به عنوان نماد اثرات آسمانی بر روی زمین ملحوظ می شود.این نکته واقعیتی بدیهی است که باران عامل بارور کننده ی زمین است و اینکه زمین از آن حاصل خیز می شود.(فرهنگ نمادها،شوالیه،ص۱۷،جلد دوم)
“من از همان اول باران بی خبر” اتفاقی مبارک که از قبل غیرقابل پیش بینی بوده است را در ذهن تصویر می کند.
از آنجا که باران نماد رحمت الهی است.باران بی خبر برای شاعر از رسیدن معشوق یا قاصدی که پیام آور خیر است که اتفاق هایی خوش در راهند.باران بی خبر ترکیب جدید یا چهره ای تازه و آشنایی زدا شده از همان نماد و سمبل همیشگی باران است که در این شعر بسیار به دل می نشیند و از آنجا که با چند عنصر شاعرانه و زیبا از جمله دو شب بوی تازه و چند کلوچه ی قند همراه شده است. بارانی که عامل رحمت است اینجا با بهره گرفتن از شگرد آشنایی زدایی قاصدی خوش پیام که شادی آور محفل شاعر شده است.با هدیه شدن دو شب بوی تازه و چند کلوچه ی قند شادی را با شعر و مخاطب قسمت می کند.
از خود شما بود که شبی
باران را زیر چتر گریه و گفت و گو به خانه آوردم.
باران در این شعر سمبلی است از رحمت،پاکی که زیر چتر گریه و گفتو گو به خانه آمده است(می تواند گفت و گوی فرد با خودش “کشاکش درونی” ) برای عبور از مرحله ای و رسیدن به مرحله ای تازه در زندگی باشد و در این شعر تازه گی همراه با باران است.یعنی با پاکی و نوشدنی مطهر. باز هم شاعر در این شعر با ابتکار و خلاقیت ترکیبی جدید از نماد باران آفریده است و مفهومی نو را به ذهن متبادر می شود.
وعلاوه بر آشنایی زدایی و ساختن چهره ای نو از نماد باران تصویری سورئال در این بند در ذهن مخاطب رونمایی شده است.آوردن باران به خانه زیر چتر،چتری از گریه و گفت و گو باز هم شاعر با جان بخشی به باران،باران را همچون انسان زیر چتر به خانه آورده است.چتری که از جنس گیه و گفت و گو و مجادله که در نهایت منجر به آشتی شده است.یعنی همان باران .باران در این شعر علاوه بر پاکی و رحمت نمادی از آشتی و صلح می باشد که پایان دهنده ی مجادله ها در خانه است. شاعر با تلفیق آرایه ی تشخیص،شگرد آشنایی زدایی از تصویر سورئال در مقابل دیدگان و ذهن خواننده رونمایی می کند.
پرده پوش پنهان ترین راز باران که تو بودی
رود را از اعتماد هجرت خویش
به دوایر دریایی دور وعده می دادی
وآب در بستر برکه ی صبور
مفهوم انتظار آن دقیقه ی موعود را نمی فهمید.
پنهان تریت راز باران،راز بارانی که نماد باروری و نعمت الهی است چه می تواند باشد.یا اصلاً آن کیست.شاعر با شگرد آشنایی زدایی فضایی راز آلود را در این شعر پدید آورده است.بازهم حس شاعرانگی در سیدعلی صالحی و هوشمندی وی موجب خلق دنیایی زیبا و متفاوت در این شعر شده است.که ذهن خواننده را به لحاظ درک مفهوم کاملاً درگیر فضا می کند، و باران را از قید تکرار و کهنگی رهانیده است.
من به خانه بر می گردم،
هنوز هم یک دیدار ساده می تواند
سرآغار پرسه ای غریب در کوچه باغ باران باشد.
کوچه باغ باران،ترکیبی بسیار زیبا و شاعرانه،که خواننده املاً فراموش می کند بارها باران را دیده و از پیش می شناخته است.باران در کنار کوچه باغ در این شعر سمبلی بی نظیر،سرشار از شاعرانگی و احساس است.شاعر با خلق این ترکیب علاوه بر ارائه چهره ی نو از نماد باران ،دیدگان خواننده را در مقابل تصویری سورئال و کاملاً خیالی قرار م یدهد.دنیایی عاشقانگی در گوچه باغی از جنس و بوی باران در انتظار دیدار دو عاشق است.
ستاره
معمولاً کیفیت نور بخش ستاره است که به ذهن می آید، و در نتیجه ستاره منبع نور انگاشته می شود.ستاره هایی که بر گنبد یک معبد یا یک کلیسا دیده می شوند،تاکیدی هستند بر مفهوم آسمانی و ملکوتی آن. در عین حال خصوصیت آسمانی ستاره آن را جزء نمادهای روح و به خصوص برخورد میان دو نیروی باطنی و ظاهری یا معنوی و مادی یعنی نور و ظلمت می کند.ستاره ها در تاریکی نفوذ م یکنند، آنها فانوس های دریایی هستند که در شب ناخودآگاه می درخشند.(فرهنگ نمادها؛۵۳۶؛جلد سوم)
با این همه دیروز
پی صدایی ساده که گفته بود بیا،رفتم!
تمام راز سفر فقط خواب یک ستاره بود
خسته ام ری را.
(خواب ستاره)از آنجا که ستاره،خود نماد و منبع نور و حال و هوای ملکوتی است و در اینجا خواب نماد و تصویر از غفلت و بی خبری و احتمالاً تاریکی ستاره است.ستاره ای که روشنی بخش مسیر در تاریکی هاست اما مسیر خاموش و تاریک است،ستاره بخوا رفته و معشوق در این راه ددیه نمی شود. و تعبیر دیگر هم این است که ستاره یبخواب رفته همان معشوق است که موجب روشنی دل عاشق است اما حال در غفلت به سر می برد و عاشق را نمی بیند.شاعر فرم و ساختار جدیدی از این نماد کهن پدید آورده است که دنیایی مفهوم و معنا را می توان از این ترکیب استخراج کرد.(خواب یک ستاره) پرداختن به فرم موجب پدید آمدن معناهایی جدید و متفاوت نسبت به ساختارهای کهن شده است.
من راه خانه ام را گم کرده ام ری را
میان راه فقط صدای تو نشانی ستاره بود
که راه را بی دلیل راه جسته بودیم.
ستاره خود منبع و سرچشمه ی نور و روشنایی است.در این شعر با ساختار جدید از نماد ربه رو می شویم(نشانی ستاره) ،ستاره در این شعر منزل معشوق است و این بار خود منشأ روشنایی نیست و از خود جلوه ای ندارد بلکه نور خود را از وجود و حضور و صدای معشوق می گیرد.پس روشنایی بخش کالبد ستاره و روشنایی راه تنها صدای معشوق است که عاشق در پی اش می رود،آن سان که شاعر می گوید میان راه فقط صدای تو نشانی ستاره بود. بو و صدای معشوق که آشنای عاشق است و ردِ اسن صدا و حضور را می گیرد تا ستاره را بیابد.
نشانی ستاره فرم و قالب جدیدی است از نماد ستاره که مخاطب را به فکر وا می دارد برای رسیدن به لایه های درونی شعر.
اصلاً نمی دانم،گویا مسیر ستاره با ما نبود
مادرم می گفت:
پیشانی ت بلند است،اما آینده نمی داند
ستاره روشنایی بخش مسیر و جاده است ،شاعر فرم جدیدی از ستاره را ارائه می دهد،مسیر ستاره که با شاعر همراه و هم ساز نیست،شاعر با این ساخت جدید از نماد ستاره نگون بختی و بدشانسی خود را ب تصویر می کشد.زندگی خاموش و بی نور ،مادری که پیشانی فرزندش را بلند می داند. اما آینده و روزگار خواست و نگاه مادر را درک نمی کند و با آرزوی مادر همراه نیست و در نهایت از تیره روزی و بدشانسی شاعر است که در این شعر رونمایی می شود.
پروانه:
تو بوی پروانه در سایه سار یاس می دادی
پروانه را می توان به عنوان نماد سبکی ناپایدار ملحوظ داشت.وجه دیگر نماد پروانه بر مبنای استحاله ی آن استوار است.شفیره های پروانه،تخم و هسته ای است که تمام استعدادهای بالقوه ی پروانه را در خود دارد؛وتی پروانه از پیله خارج می شود نماد زندگی دوباره است و یا به عبارت دیگر مانند خروج از قبر است.
اگر پروانه را در این شعر نماد زندگی دوباره بدانیم،بوی پروانه ترکیبی نو،شاعرانه و سیار لطیف است که ذهن مخاطب را در کنار سایه سار یاس به رقص وا می دارد.صالحی بزرگ شاعر سپید سرای این مرزو بوم با فرم ها و ظواهر بدیعی و تازه ای که از قالب های کهنه قدیمی می شازد و آشنایی زدایی می کند. ذهن مخاطب را به طرزی نو درگیر و در کنکاش جهت رسیدن به همان مفاهیم کهنه می کند.
ماه
نمادگرایی ماه در ارتباط با خورشید شکل می گیر. دو ویژگی اصلی ماه یک یاینکه ماه نور خاص خود را ندارد و نور آن چیزی جز انعکاس نور خورشید نیست؛ و دیگر اینکه چون ماه مراحل مختلفی را زی می کند و اشکال آن تغییر می یبد،باعث شده اند که ماه نماد وابستگی شده است و همچنین نماد تناوب و نوگردانی. با توجه به این دو وجه ،ماه نماد بالندگی و تغییر هیئت (اهله ی قمر) است.
گرگ گرسنه ای
در زوزه های ماه
دندان بر دندان تهی می ساید.
از آنجا که ماه نما وابستگی است،پس می تواند نماد شیء یا شخصی باشد که به تنهایی نمی تواند نیازی برآورده کند،به تنهایی و بدون حمایت نمی تواند پای عهد و پیمانی بماند. حال در این شعر زوزه های ماه ترکیب و ساختی نو از سمبل ماه است که اینجا در این شعر با همراه شدن در کنار زوزه کاملاً عمیق و ملموس معنا و مفهوم را به ذهن خواننده متبادر می کند.زوزه هایی که از سر ناتوانی و وابستگی است در مقابل گرگی گرسنه.
برگشتم
نگاه کردم