وزن مطلق

وزن

وزن نسبی(٪)

شکل۲-۱ نمونه خانه کیفیت (رضایی و همکاران ،۱۳۸۰)
جهت بررسی دقیق قسمت­ های مختلف خانه کیفیت ۱۰ گام به شرح ذیل مورد مطالعه قرار می­گیرد:
۲-۲۱-۱ گام۱: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs)
QFD با بخش­بندی بازار، شناسایی مشتریان و تعیین نیازمندی­های مشتری از یک محصول شروع می­ شود (احمدی و ذگرد، , ۲۰۰۰). بعد از شناسایی مشتریان حال نوبت آن است که نیازمندی­های آنان را که غالبا کیفی هستند، در­یابید. منابع جهت تعیین نیازمندی­های مشتری؛ گروه ­های متمرکز، پیمایش­ها، شکایات مشتریان، استانداردها، داده ­های حاصل از گارانتی، مصاحبه با مشتری، قوانین دولتی و رفتن به محل مصرف و استفاده محصول می­باشند (الدین ، ۲۰۰۲). تحقیقات نشان می­دهد۲۰ تا۳۰ مصاحبه برای شناسایی بیشتر نیازمندی­های مشتریان کافی است و مصاحبه­ ها با گروه ­های متمرکز مقرون به صرفه­تر هستند (گریفین و هاسر ، ۱۹۹۸).

نکته قابل توجه در مورد خواسته­ های مشتریان این است که خواسته ­ها می­توانند علاوه بر الزامات کیفی مشتری، شامل مواردی چون قانون و مقررات مملکتی در مورد محصول، مقررات مملکتی در مورد محصول، مقررات بهداشتی، خواسته­ های فروشندگان محصول (سهولت جابجایی، سرعت فاسد شدن و …) و خواسته­ های تعمیر­کاران (سهولت مونتاژ، تعمیر و …) باشند (هاسر و کلاسینگ ، ۱۹۸۸).
در این مرحله از سه ابزار استفاده می­ شود:
۲-۲۱-۱-۱ نمودار وابستگی^[۱۳۴]
نمودار وابستگی ابزاری است که مقدار زیادی از داده ­های کیفی را جمع آوری می­ کند و داده ­ها را به گروه­هایی بر پایه ارتباطات داخلی طبیعی­شان گروه­بندی می­ کند. این نمودار ساختار ایجاد گروه ­های طبیعی اطلاعاتی را که به صورت عبارت هستند ایجاد می­ کند.نمودار وابستگی، ابزار مناسبی برای حصول اطمینان از کامل بودن فهرست خواسته­ های کیفی مشتریان و نیز ثبت دقیق جزئیات آنها می­باشد (شیلیتو^[۱۳۵] ، ۱۹۹۵).
۲-۲۱-۱-۲ نمودار درختی^[۱۳۶]
دسته­های نیازمندی­های مشتریان که از نمودار وابستگی به دست می­آیند، چنانچه به صورت افقی مرتب شوند، به نمودار درختی تبدیل می­گردند. نمودار درختی در حقیقت، نمودار وابستگی است که بر مبنای درک شهودی و مهارت­ های تحلیلی افراد گروه QFD از خواسته­ های مشتریان شکل می­گیرد. با بهره گرفتن از نمودار درختی، خواسته­ های مشتریان به صورت منطقی­تر تحلیل و دسته بندی شده و گسترش آن به نمودارهای بزرگتر از طریق اضافه کردن خواسته­ های فراموش شده مشتریان به راحتی امکان پذیر است. به طور خلاصه، نمودار درختی امکان اضافه کردن، گسترش و جزئی­تر کردن خواسته­ های مشتریان برای ایجاد یک ساختار پیچیده را فراهم می­سازد. هدف کلی استفاده از این ابزار، تهیه و تدوین فهرستی کامل از نیازمندی­های محصول یا خدمت که در چند سطح مختلف و به صورت شفاف تشریح شده ­اند، می­باشد (ریول ، ۱۹۹۷).
۲-۲۱-۱-۳ مدل کانو