حالا بعضی از روش های مخفی کردن اطلاعات در صدا را بررسی می کنیم.
۱) Low-Bit encoding:
مشابه روش LSB در عکس ها، اطلاعات دودویی نیز می توانند با روش LSB در فایلهای صوتی ذخیره شوند. در بهترین حالت حجم کانال یک کیلوبیت بر ثانیه برای هر کیلوهرتز است بنابراین ظرفیت کانال برای ۴۴KHz معادل ۴۴Kbps است. متاسفانه این یک پارازیت قابل شنیدن ایجاد می کند. البته مهمترین ضعف این سیستم مقاومت نکردن در برابر تغییرات است، هر گونه تغییری می تواند منجر به از دست رفتن اطلاعات مخفی شده باشد.

روش دیگر تغییر کمی در دامنه سیگنالهای نمونه است به قسمی که تغییرات آنها قابل ملاحظه نباشد. از این روش در فرمت های MPEG می توان استفاده کرد.
۲) Phase Coding:
در phase coding فاز بخشی از سیگنال را با اطلاعات مورد نظر تعویض می کنند. روش این کار بدین شرح است:
دنباله صدای اصلی به N قسمت کوچک تقسیم می شود.
از تبدیل گسسته فوریه برای پیدا کردن ماتریس فاز و اندازه هر قسمت استفاده می شود.
تفاوت فاز بین هر دو قسمت مجاور محاسبه می شود.
برای بخش آغازین، S0 یک فاز مطلق برابر P0 در نظر گرفته می شود.
برای هر بخش دیگر قاب فازهایشان ساخته می شود.
فاز جدید و بزرگی اصلی هر کدام با هم ترکیب می شوند و بخش جدید Sn را می سازند.
در آخر، بخش های جدید به هم متصل می شوند تا خروجی کد شده را بسازند.
برای پردازش رمز گشایی، ابتدا دنباله همزمان می شود. طول هر بخش، نقاط DFT و وقفه ها باید به رمزگشایی داده شود. محتوای فاز بخش اول یک یا صفر در نظر می گیرد که نشان دهنده متن کد شده دودویی است.
۲-۱۲-۳-۵- مخفی کردن اطلاعات در Echo
در روش مخفی کردن اطلاعات با اکو، اطلاعات بوسیله یک اکوی صدا در سیگنال میزبان جاسازی می شود. اطلاعات بوسیله تغییر در این سه مشخصه مخفی می شود، دامنه آغازین، پایین آوردن سرعت و تاخیر. وقتی فاصله بین سیگنال اصلی و اکو کم شود هر دو سیگنال با هم مخلوط می شود. در یک نقطه مشخص، گوش انسان نمی تواند تفاوتی بین این دو سیگنال قائل شود، در این حالت اکو به عنوان یک تشدید در سیگنال اصلی شنیده می شود. این نکته به عواملی مانند کیفیت ضبط صدای اصلی و کیفیت گوش دهنده بستگی دارد.
بوسیله استفاده از دو متغییر برای تاخیر زمانی که هر دو کمتر از قدرت تشخیص گوش انسان باشد
می توان اطلاعات دودویی صفر و یک را رمزگذاری کرد. پایین آوردن نرخ سرعت و دامنه می تواند در حد پایین تر از آستانه شنوایی انسان باشد تا اینکه مطمئن باشیم صدا قابل تشخیص نیست. برای اینکه بیشتر از یک بیت را رمزگذاری کنیم سیگنال اصلی را به قسمت های کوچکتری تقسیم می کنیم. هر کدام از آنها را می توان با اکو رمزگذاری کرد، در نهایت سیگنال خروجی از به هم پیوستن همه این تکه ها خواهد بود. در این روش از تاخیری به مدت y برای عدد یک و تاخیر دیگری به مدت x برای صفر استفاده می کنند.
۲-۱۳- ابزارهای پنهان نگاری و بازیابی
۱) Hide in Picture (Windows)
این نرم‌افزار رایگان به شما اجازه می‌دهد که فایل‌ها را درون تصاویر GIF و BMP پنهان کنید. همچنین با بهره گرفتن از آن می‌توانید فایل‌های پنهان شده توسط دیگران را بازیابی کنید. علاوه بر آن برای افزایش ضریب امنیتی، امکان انتخاب رمزعبور برای داده‌های پنهان شده را خواهید داشت.
http://sourceforge.net/projects/hide-in-picture
۲) Pict Encrypt (Mac)
کاربران می‌توانند با بهره گرفتن از این نرم‌افزار رایگان، پیام‌ها و متون محرمانه را به فایل‌های تصویری با فرمتGIF،JPEG ،TIFF و PNG اضافه کنند و با رمزعبور هم از آن‌ها محفاظت کنند. انجام این کار در یک ویزارد^[۷۹] ساده و مرحله به مرحله انجام می‌شود. پس از پایان عملیات، متن مورد نظر در فایل مربوطه پنهان می‌گردد. برای بازیابی متون پنهان شده هم می‌توان از این نرم‌افزار استفاده کرد.
http://www.net-security.org/software.php?id=660%E2%80%AC
۳) WbStego
امکان استفاده از انواع مختلف فایل را برای پوشش ظاهری اطلاعات فراهم می آورند. برای مثال  می‌تواند اطلاعات شما را در فایل‌های PDF ،HTML و همچنین Bitmap پنهان کند.
http://www.petitcolas.net/fabien/software/MP3Stego_1_1_17.ZIP
۴) JPHide and JPSeek
این ها برنامه هایی هستند که برای پنهان سازی اطلاعات در تصاویر JPEGاستفاده می شوند.
http://www.snapfiles.com/php/download.php?id=101911
۵) StegoVideo
این برنامه اجازه می دهد که هر نوع فایلی را در فایل ویدیویی مخفی کنید.
http://compression.ru/video/stego_video/index_en.html
۲-۱۴- استفاده از خط فرمان^[۸۰] و ادغام فایل زیپ^[۸۱] با گیف^[۸۲]
با استفاده از خط فرمان می‌توانید یک فایل ZIP را درون یک تصویر با فرمت GIF پنهان نمایید. فایل نهایی در این روش ظاهراً همان تصویر اولیه است، در حالیکه به وسیله برنامه‌های مربوط به هر دو پسوند قابل اجرا است.
شیوه کار این تکنیک کاملاً وابسته به خصوصیات فایل های زیپ و گیف است. فایل‌های GIF اطلاعات را در قسمت ابتدایی خود نگهداری می کنند. در حالی که فایل ZIP اطلاعات را در قسمت انتهایی خود ذخیره می‌کنند. حال برنامه‌های ویرایش تصویر اطلاعات را از اول فایل نهایی می‌خوانند و تصویر را نشان می‌دهند. ولی برنامه‌های فشرده ساز، اطلاعات انتهای فایل نهایی را خوانده و بخش زیپ شده را باز می کنند.
مشکلی که در این روش پیش می‌آید این است که فایل‌های نهایی با همه‌ی نرم‌افزارهایی که قابلیت نمایش و استخراج فایل‌های ZIP را دارند، قابل بازیابی نیست. برای مثال نرم‌افزار ۷
برای استفاده از این روش باید ابتدا دو فایل مربوطه را در یک پوشه کپی کرده و سپس به صورت زیر عمل کنید (پوشه مربوطه را ترجیحاً در root یکی از درایوها ایجاد نمایید(
در ویندوز، منوی استارت را باز کنید و بر روی گزینه Run کلیک کنید. حال با تایپ دستور cmd درRun، پنجره Command برای شما باز خواهد شد. در این پنجره با بهره گرفتن از دستور cmd به پوشه‌ای که در بالا توضیح داده شد، مراجعه کنید.
Start> Run > cmd
سپس با بهره گرفتن از دستور زیر می‌توانید عمل پنهان نگاری را انجام دهید:
copy /B filename.GIF+filename.ZIP target.GIF
توجه کنید که فایل نهایی که در اینجا با نام target
در لینوکس و مک هم با دستور زیر که در Terminal تایپ می‌کنید، می‌توانید این عملیات را با موفقیت به پایان برسانید.

ظرفیت باربری پی ها و کاربردهای ژئوسینتتیکها

۲-۱ مقدمه

باربری نهایی پیها از دیرباز مدنظر بوده ودراین بین عوامل و پارامترهای بسیاری ازجمله پارامترهای مقاومت برشی خاک، شکل و ابعاد پی، عمق پی، شیب سطح زمین، شیب خود پی، مایل بودن و یا خروج ازمرکزیت بار، سطح آب زیرزمینی، لایه لایه بودن خاک و میزان تراکم خاک بر مقدار آن موثر میباشد. در این بین عوامل دیگری نیز وجود دارند که علی رغم موارد کم برخورد با آنها، در موقع حضور تاثیر بسیاری برظرفیت باربری نهایی پی میگذارند. از جمله این موارد میتوان به وجود حفرات زیرزمینی در خاک اشاره کرد که در صورت مجاورت با پی، یکی از عوامل تعیین کننده در ظرفیت باربری نهایی پی خواهند بود. امروزه ساخت بناهای زیرزمینی به شکل گستردهای توسعه یافته است، بطوریکه با توجه به نیازهای روزافزون بشر و با پیشرفت دانش وتکنولوژی، دامنه فعالیت انسان به زیرخاک و حتی در زیر سازه های موجود در مناطق شهری رسیده است. در این خصوص نمونه های متعددی از سازه های واقع بر روی حفره ها و تونلها وجود دارد. این حفره ها میتوانند نتیجه فعالیتهایی از قبیل اکتشاف معدن و یا حفر تونل باشند. وجود حفره در خاک باعث کاهش ظرفیت باربری پیهای سطحی نزدیک به حفره میشود که میزان این کاهش، تابع عوامل متعددی از جمله نوع خاک، تراکم، عمق مدفون حفره، خروج ازمرکزیت حفره نسبت به پی، هندسه حفره وعمق پی میباشد. بدیهی است که با وجود تفاوتهای عمدهای که در وضعیت تنشها در خاکریز پی برای حالت بدون حفره و حالت باحفره وجود دارد، به هیچ وجه نمی توان رفتار مشابهی را برای این دو حالت متصور شد. درواقع مکانیزم گسیختگی خاک در زیر پی برای این دو حالت با یکدیگر تفاوت

عمده ای دارد.

۲-۲- مبانی ظرفیت باربری

ظرفیت باربری نهایی(q_f) معادل حداکثر فشاری است که خاک زیر پی قادر به تحمل آن میباشد به عبارت دیگر ظرفیت باربری نهایی حداکثر فشاری است که پی میتواند به خاک منتقل نماید قبل از آنکه خاک در آستانه گسیختگی برشی قرار گیرد. ظرفیت باربری خالص پی (q_nf) حداکثر فشار خالصی است که پی میتواند به زمین منتقل نماید بدون آنکه در خاک گسیختگی بوجود آید .
( ۲ -۱) ]۲[
با تقسیم نمودن ظرفیت باربری خالص پی می توان به ظرفیت باربری ایمن(q_m) دست یافت که بر این اساس ابعاد پی تعیین می شود .
( ۲ -۲) ]۲[
با اعمال ملاحظات مربوط به نشست و تغییر مکان قائم پی می توان فشار مجاز پی ( q_a ) را به دست آورد
برای تعیین ظرفیت باربری نهایی پی به طرق مختلف می توان عمل نمود :
ـ تحلیل استاتیکی که بر مبنای روش های استاتیکی و با بهره گرفتن از پارامترهای مقاومت برشی خاک (φC,) حاصل از روش های ذیل استوار است .
الف- استفاده از نتایج حاصل از آزمایشهای آزمایشگاهی
ب- استفاده از نتایج حاصل از آزمایشهای صحرائی مثل VST , PMT , CPT , SPT
ج- استفاده از مقادیر توصیه شده در آئین نامه ها
بررسی مکانیزم های وقوع شکست برشی در خاک که در خاکهای سست ، متوسط و متراکم از نوع شکست برشی می باشد نظریه های مختلفی برای تعیین ظرفیت باربری پی ارائه شده است .

(شکل۲-۱):چگونگی وقوع شکست برشی زیر پی ( A ) شکست برشی کلی ( B ) شکست برشی موضعی ( C ) شکست برشی پانج . ]۲[

اولین رابطه فراگیر جهت تعیین ظرفیت باربری پی را ترزاقی در سال ۱۹۴۳ برای پی های سطحی با فرض شکست برشی کلی ارائه نمود .
شکل زیر چگونگی وقوع شکست برشی در زیر یک پی سطحی را نشان می دهد .

(شکل۲-۲ ): مکانیزم وقوع شکست برشی کلی زیر پی ( نظریه ترزاقی ) ]۲[

در حالت تعادل عامل ایجاد کننده گسیختگی بار وارده بر روی پی و فشار حاصل از آن و عامل مقابله با گسیختگی فشار حاصل از وزن خاک بالای تراز بار بر پی و مقاومت برشی خاک در طول سطح شکست می باشد .
باتعادل بین عوامل فوق ترزاقی رابطه زیر را برای تعیین ظرفیت باربری نهایی پی نواری شکل پیشنهاد نموده است :
این رابطه : ( ۲ -۳) +CN_C+qN_qγB Nγq_f=1/2
γ : وزن مخصوص خاک ریز پی
B : عرض پی
C : مقاومت چسبندگی خاک
q : فشار سربار ناشی از وزن خاک بالای تراز باربر پی
N_q , N_c , N_γ : ضرایب ظرفیت باربری (تابعی از زاویه اصطکاک داخلی خاک) میباشد.

۲-۳- ظرفیت باربری خاکهای حفره دار:

مطالعات انجام شده در زمینه رفتار پی ها بر روی حفرات زیرزمینی بسیار محدود می باشد Terzaghi(1943) ]2[، Baus&Wang(1983)]3[،Wang&Badie(1984) ]4[ درسالهای اخیراستفاده از مسلح کنندهها جهت افزایش ظرفیت باربری پیها تحت انواع مختلف بارگذاری اعم از استاتیکی و دینامیکی توسعه یافته است. در این میان میتوان به کارهای انجام شده توسط، Bentquent and lee(1975) ]5[، Fragaszy and lawton(1984) ]6[، (۱۹۸۶) Guiodo ]7 [ Akimusuro and Akinbolade (1981) ]8[ ، Huang and Tatsuoka (1988,1990) ]9[ .(1992) Khing et al ]10[ ، Takemura et al.(1992) ]11[ ، Omar et al.(1993) ]12[ اشاره نمود که هریک در مطالعات خود موضوع خاصی را مورد بحث و بررسی قرارداده اند .یکی از آزمایشات که بر روی ماسه متراکم انجام گرفته نتایج زیر حاصل شده است:
۱-وجود حفره بعد از یک میزان مشخص از نشست (شکل۲-۳) باعث تغیر رفتار خاک گردیده است. که این تغیر رفتار در خاک بدون حفره وجود ندارد
۲-ظرفیت باربری خاک در یک میزن مشخص نشست(شکل۲-۳)در خاک بدون حفره بسیار بیشتر از خاک حفره دار میباشد

شکل(۲-۳) منحنی های تنش- نشست برای پی واقع بر ماسه متراکم در حالت با حفره و بدون حفره]۱۰[

تحقیقات تکمیلی در خصوص ظرفیت باربری خاک های حفره دار زیر پی در فصل پیشینه تحقیق ارائه شده است.

۲-۴- تاریخچه مواد ژئوسینتتیک

سابقه تاریخی ساخت و کاربرد مواد ژئوسینتتیک به سال ۱۹۵۰ بر می گردد. در آن زمان از ورقه های تک رشته ژئوتکستایل^[۳] بافته شده به عنوان فیلتر در کنترل فرسایش در ایالت فلوریدای آمریکا استفاده میشد. باب ابرت اولین کسی بود که اولین طرحهای کاربرد مواد ژئوسنتتیک در پروژه های آب و خاک را مطرح ساخت و بدین دلیل به نام پدر “ژئوتکستایل” مشهور گردیده است]۱۳[. در اواسط دهه ۱۹۶۰، هیئت مهندسین ارتش آمریکا امکان استفاده از ژئوتکستایلهای بافته شده را به عنوان جایگزینی برای فیلترهای دانهای در سیستم کنترل فرسایش و حفاظت شیبها مورد بررسی قرار داد. این سازمان اولین معیارهای فنی طراحی ژئوتکستایلها به عنوان فیلتر را مطرح و در سال ۱۹۷۵ مجموعهای از استانداردهای فنی در این زمینه را ارائه کرد]۱۴[. در همین زمان، استفاده از ژئوتکستایلها برای حفاظت سواحل رودخانهها در هلند مطرح گشت به گونهای که اصلاح روش تا سال ۱۹۷۷ تنها برای حفاظت سواحل یک رودخانه در هلند در حدود دو میلیون متر مربع ژئوتکستایل مصرف گردید و در حال حاضر این تکنیک به عنوان روشی استاندارد و پذیرفته شده در آن کشور برای حفاظت سواحل و همچنین مقاومسازی بستر پیهای سطحی مطرح میباشد]۱۵[.
در آمریکا نیز از اواخر دهه ۱۹۷۰ کاربرد ژئوتکستایلهای تک رشتهای بافتهشده رو به افزایش گذاشت و هیئت مهندسین ارتش آمریکا استفاده از این مواد را برای فیلتر و کنترل فرسایش و تسلیح خاکهای ضعیف به صورت استاندارد رواج داد. به دنبال فعالیتهای هیئت مهندسین ارتش آمریکا و تبادل اطلاعات با مهندسین اروپایی، اولین کنفرانس ژئوتکستایلها در سال ۱۹۷۷ برگزار شد و استفاده از ژئوتکستایلها به عنوان فیلتر، زهکش، حفاظت از سواحل و تسلیح خاکهای ضعیف و با ظرفیت پایین مورد پذیرش بسیاری از کارشناسان و مهندسین قرار گرفت]۱۶[.

۲-۴-۱ توصیف کلی ژئوسینتتیکها

ژئوسینتتیکها منحصراً شامل محصولات پلیمری مصنوعی ساخته شده از الیاف تولید شده از مشتقات نفتی هستند که خاصیت اصلی آنها فساد ناپذیری در مقابل عوامل درون خاک است.
پلیمرها به شکل دانهای در مجتمعهای پتروشیمی تولید میشوند. درطی روند بعدی تولید محصول، این مواد دانهای ذوب و پس از منجمد شدن به شکل المان صفحهای، نوار و نخ در میآید. در مرحله ذوب شدن قبل از انجماد افزودنیها اضافه میشوند. این افزودنیها به منظور بهبود ویژگیهای مهندسی مطلوب مصالح پایهای مخصوصاً اصلاح حساسیت آنها اضافه میشوند. محصولات نهائی عمدتا” شامل الیافهای بافته شده و نشده، شبکه ها، حصیرها و کامپوزیتها میباشند.

۲-۴-۲ طبقه بندی ژئوسنتتیکها

ژئوسنتتیکها در پنج گروه کلی ذیل طبقه بندی میشوند :
ژئوتکستایل ها^[۴]
ژئوگریدها^[۵]
ژئوممبرین ها^[۶]
ژئونت ها^[۷]
ژئوکامپوزیتها^[۸]
* ژئوتکستایلها:
اولین و بزرگترین گروه محصولات ژئوسینتتیکها میباشد. این محصولات منسوجات متخلخل ونفوذپذیری هستند که از الیاف پلیمرها یا پلیپرویلینها ساخته میشوند. پلی پرویلینها دارای وزن مخصوص کمتر از واحد بوده که محکم و بادوام هستند. از الیافها و فیبرهای رشتهای پلیپریلین در ساخت ژئوتکستایلهای بافته شده و بافته نشده استفاده میشوند. همچنین از فیبرهای پلیاستر با مقاومت بالا نیز در ساخت ژئوتکستایل استفاده میشوند. پلی استرها وزن مخصوص بزرگتر
از واحد داشته و با داشتن مقاومت بسیار بالا با اغلب خاکهای موجود در محیط سازگار میباشند. ژئوتکستایلها ابتدا در ارتباط با کاربردهای کنترل فرسایش مطرح شده و به عنوان جایگزینی برای فیلترهای خاک دانه ای ساخته شدند.

امروزه فناوری اطلاعات به طور عام و اینترنت به طور خاص رسانه جدید ارتباطی بین دولت و مردم را فراهم کرده است. بنابراین دولتها تلاش می کنند تا سرویسها و خدمات خود را از طریق اینترنت در جهت تمرکز بر شهروندان ارائه نمایند. هرچند بسیاری از آنها فاقد الزامات دولت الکترونیکی از جمله زیرساخت، فرهنگ سازمانی، مهارتهای انسانی و منابع مناسب برای تبادل الکترونیکی اطلاعات هستند. دولت الکترونیکی چالشها و فرصتهای زیادی را برای تحول در فرآیندهای دولت و خود حکومت ایجاد کرده و بر تمامی وظایف دولت و سازمانها، بخشهای خصوصی و اجتماع تاثیر می گذارد و در درازمدت روش های جدیدی برای تعامل بین شهروندان و موسسات با دولت فراهم می کند. در مورد مزایای دولت الکترونیکی موارد زیادی ذکر شده است. به عنوان نمونه دولت الکترونیکی باعث می شود که دولت هوشمندتر شود. حجم آن کاهش یابد، ارائه سرویس و خدمات بهبود یابد و ابزار جدیدی برای تعامل شهروندان با دولت فراهم شود . ارتباط بهتر، شفاف سازی بیشتر و جلب اعتماد شهروندان نیز از دیگر مزایای آن است. دولت الکترونیکی حاصل استفاده از فناوری اطلاعات و مدیریت اطلاعات^[۱۵] است که با پیاده کردن در سطح دولت، از نظر کارآیی و اثربخشی سیستم های دولتی و نحوه خدمات رسانی نغییرات شگرف تجارتی ایجاد می شود که رضایت مردمی را در سطح وسیعی به دنبال خواهد داشت . با توجه به تحولات اخیر در سطح جهان یکی از بخش هایی که تحت تاثیر تحولات جهانی قرار گرفته است، بخش عمومی و سازمانهای دولتی می باشند. این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتالی خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام و همراه شود و برنامه های توسعه پنج ساله و چشم انداز بیست ساله را مورد توجه قرار داده تا درفهرست کشورهای پیشرفته قرار گیرد . به عبارت دیگر، دو ضرورت مهم داخلی (دسترسی به اهداف دولت الکترونیکی) و اهداف خارجی (برقراری نظام ارتباطات و فعالیت های اجتماعی با سایر کشورها) جهت تاثیر عوامل موثر بر توسعه زیر ساختها و استقرار دولت الکترونیکی در ایران وجود دارد که می باید زیر ساخت های اساسی آن در کشور فراهم گردد .

گوش خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Gous, 2004).
زیتامل^[۱۶] معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی،۱۳۸۷).

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت الکترونیک روز به روز دارای جایگاه کلیدی تری در علم اداره امور عمومی می شود. اطمینان از سطح خدمات مناسب به عنوان پیش شرطی برای رضایت شهروندان و پیش نیازی برای پذیرش استفاده از فناوری اطلاعات در زندگی مان می باشد. طراحی راهبردهای متمایل به کیفیت خدمات در علم اداره امور عمومی می تواند شکاف میان به کارگیری و استفاده از خدمات دولت الکترونیک را پر نماید(Buckley, 2003). ذکر تعریف شناخته شده کیفیت از نگاه استانداردهای ISO، در اینجا قابل توجه می باشد. از این منظر کیفیت به معنای « کلیه ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا یک خدمت که بروی قابلیت آن محصول یا خدمت برای برآورده ساختن نیازهای ذهنی و کاربردی افراد، تاثیر می گذارد» اطلاق می شود(Corradini et al., 2009).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988, 12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( M.-H.C. l., 2003, 29)

تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی^[۱۷] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang, 2000, 428). خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey, 1998, 583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault, 2003, 185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole, 1995, 34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos, 2000, 46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول زیر برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول ۲-۱: تفاوت بین کالا و خدمات

طبقه بندی خدمات

صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).

گردش نقدی/
بدهی جاری

فعالیت

فروش خالص/
کل دارائی

دوره وصول مطالبات

دوره گردش کالا

فروش/
سرمایه در گردش

دوره واریز بستانکاران

سرمایه گذاری

نسبت کل بدهی/
حقوق صاحبان سهام

بدهی جاری/
حقوق صاحبان سهام

بدهی بلند مدت/
حقوق صاحبان سهام

نسبت مالکانه

نسبت پوشش بهره

سودآوری

سود ناخالص/ فروش

سود عملیات/ فروش

بازده فروش

بازده حقوق صاحبان سهام

بازده دارائی

۷٫۲٫ نسبت­های نقدینگی
نقدینگی عبارتست از توانایی و قدرت شرکت در بازپرداخت بدهی­های کوتاه مدت خود. اساس کاربرد این نسبت­ها بر این فرض استوار است که دارایی­ های جاری منبع اصلی شرکت برای بازپرداخت بدهی­های جاریست و مدیران شرکتها می­توانند با بهره گرفتن از این گروه نسبت­ها، قدرت بنگاه خود را در بازپرداخت بدهی­های کوتاه مدت مورد سنجش قرار دهند. علاوه بر مدیران و سهامداران شرکت، اطلاع از این گروه نسبت­ها، برای بستانکاران تجاری و وام دهندگان کوتاه مدت نیز مفید خواهد بود، چرا که اینان برای وام دهی، بیش از هرچیز وضعیت نقدینگی شرکت را مورد توجه قرار می­ دهند.نقدینگی جهت اجرای فعالیت­های واحد تجاری ضروری است، به خصوص در زمانی که شرکت با مشکلات خاصی نظیر رکود اقتصادی و یا زیانهای ناشی از آن و یا افزایش ناگهانی در قیمت مواد اولیه و یا قطعات مورد استفاده شرکت روبه رو گردد. در چنین شرایطی چنانچه شرکت فاقد نقدینگی کافی باشد مشکلات مالی جدی برای آن به وجود خواهد آمد. (برادران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸).

۸٫۲٫ معیارهای اندازه گیری نقدینگی
با توجه به دیدگاه های مختلفی که وجود دارد، شاخص های متفاوتی برای اندازه ­گیری نقدینگی شرکت ارائه شده است که ذیلاً در قالب دو دسته معیارهای سنتی و معیارهای نوین به بررسی آنها می پردازیم.
۱٫۸٫۲٫ شاخص‌‌های سنتی اندازه ­گیری نقدینگی
در شاخص­ های سنتی نقدینگی، تاکید اصلی بر این موضوع است که هر چه دارایی­ های جاری بیشتر از بدهی­های جاری باشد، وضعیت نقدینگی شرکت مطلوب­تر است. به عبارت دیگر دارایی­ های جاری صرف­نظر از ترکیب آنها نمایانگر توان پرداخت شرکت و بدهی­های جاری نیز صرفنظر از ترکیب آن، نمایانگر نیازهای نقدی شرکت است. بر اساس همین دیدگاه نسبت های جاری و آنی برای اندازه گیری وضعیت نقدینگی ارائه شده ­اند (تیموتی و اندرو، ۱۹۹۷).
نسبت جاری: عبارتست از حاصل تقسیم دارایی­ های جاری به بدهی­های جاری. این نسبت نشان­دهنده توانایی بازپرداخت بدهی­های جاری از محل دارائی­های جاری موسسه می­باشد.
نسبت سریع (آنی): نسبت سریع از تقسیم نقدترین اقلام دارائی جاری (وجوه نقد، موجودی بانک و اسناد دریافتنی) به بدهی­های جاری به­دست می ­آید. موجودی کالا به دلیل اینکه برای نقد شدن به مدت زمان طولانی­تری نیاز دارند، در این محاسبه لحاظ نمی­شوند. پیش پرداختها نیز به دلیل اینکه اصولا” به وجه نقد تبدیل نمی­شوند در این محاسبه جزء دارائی­های جاری محسوب نمی­شوند. بدیهی است که رقم بیش از یک برای این نسبت نشان­دهنده توانایی شرکت در بازپرداخت بدهی­های جاری است.
خالص سرمایه در گردش عبارت است از: دارایی جاری منهای بدهی جاری.
سایر نسبتهای نقدینگی:
نسبت وجه نقد: این نسبت از رابطه زیر محاسبه می­ شود:

۲۰

۲۵۵۶۵۳

۳۵۶۰۷۹

۳۷۹۷۵۰

۳۳۴۸۶۷

۳۴۰۸۶۱

۳٫۳۷

۰٫۶۵

۱٫۲۵-

۰٫۳۶

۲۱

-

۱۸۸۸۹۰

۲۱۶۹۷۰

۱۵۷۹۳۹

۱۶۲۶۸۱

-

۱٫۴

۳٫۱۳-

۰٫۵۹

۲۲

۳۱۱۶۲

۵۶۰۲۰

۶۷۲۳۰

۱۰۵۶۶۱

۱۲۸۹۵۸

۶

۱٫۸۴

۴٫۶۲

۴٫۰۷

مأخذ: صفاری زاده، ۱۳۹۱: ۹۵
۳-۲- سابقه تاریخی و نحوه شکل گیری منطقه ۱۸
هسته اولیه منطقه ۱۸، روستایی به نام “یافت آباد” بوده که با مهاجرت روزافزون، توسعه و رشد یافته است. این منطقه از سال ۱۳۵۹ در اثر توسعه کالبدی شهر تهران به صورت یک منطقه مستقل، از مناطق مرکزی شهر تهران جدا گردید و موجودیت یافت. هسته های اصلی و اولیه سکونتی این منطقه شامل چندین محله شهری همچون تولیددارو، فردوس و هفده شهریور بوده است. در سال های بعد و در اثر توسعه شریان های اصلی منطقه، همچون بلوارهای معلم و الغدیر، به تعداد محلات منطقه افزوده شده است.
روستاهای این منطقه همچون روستاهای یافت آباد، شادآباد و سعید آباد قبل از انقلاب، جزء روستاهای آباد و پرجمعیت حاشیه شهر تهران به حساب می آمدند، که بعد از سال ۱۳۵۹ و با تعیین مرزهای محدوده منطقه ۱۸ شهرداری تهران، هویتی شهری یافتند.
در سرشماری نفوس سال ۱۳۱۱، شهر تهران دارای حصاری هشت ضلعی بوده که در ادامه درونی این حصار مسیرهایی به سمت جنوب غرب وجود داشته که در واقع امکان ارتباط تهران را با استان مرکزی و جنوب کشور فراهم می ساخته است. این مسیر از گذشته به عنوان جاده ساوه راه ارتباطی مهمترین نقطه سکونتگاهی در استان مرکزی فعلی بوده و به عنوان یکی از عناصر اصلی استخوان بندی منطقه ۱۸ در گسترش شعاعی دوره های بعد بشمار می رود. در سمت راست آن با فاصله کمی از جاده، روستای یافت آباد در نزدیکی مسیل کن قرار دارد. با تخریب باروی ناصری در دوره رضاشاه و قانون توسعه معابر که در سال ۱۳۱۲ به تصویب رسیده، موجب تغییراتی در درون شهر گردید و ارتباط منطقه ۱۸ از طریق خیابان امین الملک تا میدان قزوین و از آنجا به بازار و سایر نقاط اقتصادی تهران تسهیل گردید. متعاقب آن در سال ۱۳۱۳ راه آهن جنوب به شمال به موازات جاده ساوه به سمت تهران ادامه مسیر داده و با دور زدن فرودگاه قلعه مرغی در میدان راه آهن به ایستگاه راه آهن منتهی می شود وجود راه های ارتباطی (راه آهن و جاده های موجود) در کنار محدودیت های توسعه تهران، با کشش به استقرار در کنار آن ها توسعه شعاعی را تقویت می کند.
بررسی زمان احداث صنایع و مراکز تولیدی و خدمات حمل و نقل در منطقه، چگونگی توسعه صنعتی منطقه جنوب غرب را روشن می سازد. مطالعه عکس هوایی سال ۱۳۳۵ تهران نیز نشان از برنامه ریزی های توسعه صنعتی و تفکیک باغات در بیرون از پیکره تهران آن روز است. در فاصله سال های ۱۳۴۰ تا ۱۳۵۰ استقرار صنایع در منطقه باعث جذب جمعیت جویای کار و مهاجرین بعد از اصلاحات ارضی از تمام نقاط کشور می باشد. بررسی نقشه گسترش ادواری شهر تهران و انطباق آن با محدوده فعلی منطقه ۱۸ نشان می دهد که در دوره مذکور قسمتی از بافت، واقع در ضلع غربی بزرگراه آیت الله سعیدی و به عبارتی حد شرقی محدوده فعلی شکل گرفته که عمدتاً کاربری صنعتی یا حمل و نقل داشته و دارد (۵۴ هکتار). همزمان با این قسمت بخشی از ده یافت آباد نیز جدای از بافت شهری تهران به شکل روستایی در حاشیه جنوب غربی شروع به رشد کرد که قطعاً وابستگی های اقتصادی به تهران می توانست سبب آن باشد. عملکرد بافت شکل گرفته و پیوسته شهری از منطقه ۱۸ در این دوره با توجه به کاربری های مستقر در وضع موجود حاکی از صنعتی بودن عملکرد اصلی منطقه است و روستای یافت آباد در درون اراضی کشاورزی، سکونتگاه کشاورزان، و کارگران کوره های آجرپزی مستقر در منطقه است (۷ هکتار). شواهد حاکی از آن است که در شکل گیری ساختار شهری منطقه ۱۸ راه آهن تهران-تبریز و تهران-اهواز نقش اساسی داشته است. جاده ساوه نیز به عنوان یکی از عناصر اصلی استخوان بندی منطقه ۱۸ به شمار می رود. مناطق توسعه دوره ۴۵-۱۳۳۵ در بخش شرقی عمدتاً مسکونی است و در بخش شمالی که شمال مسیر راه آهن تهران-تبریز را در بر می گیرد، توسعه کاملاً صنعتی بوده است. همچنین رشد و توسعه ده یافت آباد در جنوب غربی تهران از دیگر عوامل شکل گیری این منطقه می باشد (بررسی مسائل توسعه شهری منطقه ۱۸ ،فصل دوم، ۱۳۸۲: ۷-۱). منطقه ۱۸ در پهنه ای محدود از شمال و شرق با عرصه های گسترده ای چون فرودگاه مهرآباد و پادگان قلعه مرغی واقع است. لذا از طرف ساکنین آن روز تهران برای سکونت به سختی انتخاب می شد. اما از طرف طبقه جدید اقتصادی کشور که در تهران شروع به شکل گیری کرده است برای کاربری های صنعتی و خدماتی، از قبیل حمل و نقل انتخاب شده است (نگاهی به تاریخچه منطقه ۱۸ شهر تهران، ۱۳۹۲: ۸۵).

پس از تهیه و تصویب طرح ساماندهی در سال ۱۳۷۰، بی توجهی به این طرح در سطح کلان شهر تهران و نیز منطقه ۱۸ باعث گردید که در مرکز این منطقه و در سطحی که برای ایجاد خدمات فرامنطقه ای در سطح ساماندهی پیش بینی شده بود؛ اقدام به احداث بازار آهن با عملکرد فرامنطقه ای بشود که خود یکی از مشکلات فعلی منطقه محسوب می گردد.
بخش وسیعی از اراضی این منطقه (حدود ۷۴۵ هکتار) به کمربند سبز تهران اختصاص یافته که در مجاورت محدوده ۲۵ ساله قرار گرفته است. وجود این اراضی در محدوده قانونی منطقه و عدم تملک یا احیای کامل آن توسط شهرداری منطقه که بعضاً ساخت و سازهایی نیز در آن صورت گرفته، از عوامل گسستگی و عدم انسجام منطقه محسوب می گردد (گزارش الگوی توسعه منطقه ۱۸، ۱۳۸۴: ۱).
۳-۳- موقعیت منطقه ۱۸ در شهر تهران
منطقه ۱۸ یکی از مناطق حاشیه ای تهران است و به همین لحاظ بخش بزرگی از حریم شهر تهران در محدوده این منطقه قرار گرفته است (بررسی مسائل توسعه شهری منطقه ۱۸، فصل دهم، ۱۳۸۲: ۱). این منطقه در منتهی الیه جنوب غربی شهر تهران از شمال به خیابان آذری (۴۵ متری زرند) و بزرگراه فتح (مناطق ۹ و ۲۱) ؛ از جنوب به چهاردانگه و شهرستان اسلامشهر؛ از شرق به بزرگراه آیت ا… سعیدی (مناطق ۱۷ و ۱۹) و از غرب به شهریار، شهر قدس و کرج محدود می شود (سالنامه آماری شهر تهران، ۱۳۹۰: ۴۲).
نقشه ۳-۱- موقعیت جغرافیایی منطقه ۱۸
شکل ۳-۱- تصویر ماهواره ای منطقه ۱۸