طبق برآورد سازمان بین المللی کار، تقریبا ۳۰ درصد از ۵۰ تا ۱۰۰ میلیون افرادی که به عنوان مستخدمین خانگی استخدام می گردند، کودکان هستند.[۸۱]
در طول دهه گذشته، توجه به مقوله کار کودکان به عنوان مستخدمین خانگی مخصوصا در رابطه با حقوق دختران افزایش یافته است. ممکن است تصور شود که کار خانگی در مقایسه با دیگر مشاغل توصیف شده نسبتا ایمن است، ولی در عمل اینگونه نیست. همچنین از آنجاییکه کار خانگی معمولا کنترل شده نیست، این نوع کار اغلب از چشم عموم پنهان می باشد. این کودکان کارگر فراموش شده ترین کودکان هستند. حمایت از این دسته کودکان کارگر دشوار است به این خاطر که بهره کشی و سوء رفتاری که متحمل می شوند معمولا مشهود نیست. آنها از رفتن به مدرسه، انجام فعالیت های اجتماعی و حمایت عاطفی از خانواده و دوستان خود بازداشته می شوند. کودکان بویژه دختران اغلب در معرض رفتار های بی رحمانه قرار می گیرند، و مجبور می شوند ساعات بیشتری را کار کنند و از رفتن به مدرسه بازداشته می شوند. آنها همچنین مستعد سوء رفتار فیزیکی و جنسی می باشند. بیشتر کودکان کارگر در کار های خانگی دختر می باشند، اگرچه نسبت دختران و پسران از مکانی به مکانی دیگر متغیر می باشد. کودکان دائما فراخوانده می شوند و از خواب کافی محروم می گردند. آنها ممکن است غذای ناکافی دریافت کنند و ممکن است کارهای خطرناکی هم که آمادگی آن را ندارند، انجام دهند. سن دختران، شرایط اقتصادی- اجتماعی و فرهنگی و نبود والدین همه منجر به بهره کشی و سوء رفتار جنسی با آنها می شود. دخترانی که کارهای خانگی را ترک می کنند ممکن است به فاحشه گری یا دیگر فرم های بهره کشی جنسی کشانده شوند.[۸۲]
فعالیت هایی که این کودکان به عنوان مستخدمین خانگی انجام می دهند به عنوان خدمتکار، آشپز، باغبان و تمیز کننده وسایل خانه می باشد و حتی بسیاری از آنها در سنین بسیار پایین خانواده خود را ترک کرده و در خانه کارفرمای خود زندگی می کنند.[۸۳]
مطالعات اخیر در فیلیپین نشان داده اند که اکثر دختران برای کمک به در آمد خانواده، پرداخت هزینه تحصیل خود و فرار از خشونت خانوادگی و به تشویق والدین خود به عنوان مستخدمان خانگی مشغول به کار می شوند.[۸۴] در کلمبیا، مستخدمان خانگی، اکثریت کودکان کارگر را تشکیل می دهند این کودکان کارگر بیش از ۶۰ ساعت در هفته را کار می کنند. [۸۵]
بند ششم: کار کودکان در مخاصمات مسلحانه[۸۶]
کودکان سرباز، کودکان زیر ۱۸ سال هستند که به عنوان کادر غیر قانونی نیروهای نظامی یا نیروهای مسلح به کار گرفته می شوند و فعالیت هایی از جمله مبارز، آشپز، باربر، پیغام بر و غیره را ایفا می کنند. [۸۷]
استفاده از کودکان در مخاصمات مسلحانه بدترین فرم کار کودک، تجاوز به حقوق کودک و یک جرم جنگی در نظر گرفته می شود. کنوانسیون شماره ۱۸۲ سازمان بین المللی کار تحت عنوان بدترین اشکال کار کودک استخدام اجباری کودکان را برای استفاده در مخاصمات مسلحانه به عنوان بد ترین فرم کار کودک تعریف می کند. پروتکل اختیاری به کنوانسیون حقوق کودک راجع به مشارکت کودکان در مخاصمات مسلحانه [۸۸]هرگونه به کار گیری داوطلبانه یا اجباری کودکان زیر ۱۸ سال را بوسیله نیروهای مسلح منع می سازد. [۸۹]
برآورد شده که بیش از ۳۰۰ هزار کودک زیر ۱۸ سال برای شرکت در مخاصمات مسلحانه به کار گرفته می شوند. آنها عمدتا به عنوان مبارز، پیغام بر، جاسوس و تدارکات مورد استفاده قرار می گیرند. [۹۰]
هرچند دولت ها و مجامع بین المللی برای منع استفاده نظامی از کودکان تلاش کرده یا در آغاز انجام این کار هستند، اما همچنان بسیاری از گروه های سیاسی و نظامی در دنیا هنوز به ثبت نام از کودکان زیر ۱۸ سال ادامه داده و آنها را به مبارزه و آموزش نظامی وادار کرده و در معرض خشونت، تجاوز، کار سخت و دیگر اشکال بهره کشی قرار می دهند. [۹۱]
آنچه که در ابتدا از یک “کودک سرباز” به ذهن متباتر می گردد یک پسر بچه با یک تفنگ بزرگ است، اما در واقع بیش از ۳۰ درصد کودکانی که در جنگ شرکت می کنند دختران هستند. دختران هم به عنوان آشپز و هم به عنوان کارگران جنسی به کار گرفته می شوند. [۹۲]
تعدادی از دولت ها نه تنها کودکان را برای شرکت در جنگ استخدام می کنند بلکه آنها را در معرض خطرات روانی و فیزیکی جنگ هم قرار می دهند. علی رغم انکار مکرر دولت میانمار، شواهدی وجود دارد دال بر اینکه این دولت تعداد زیادی از کودکان را اغلب بالاجبار وارد نیروهای مسلح می کند و از آنها برای نقش های جنگی و غیر جنگی استفاده می کند. در سومالی، دولت فدرال از کودکان در طول مبارزات شدید برای کنترل Mogadishu در اواخر سال ۲۰۰۶ استفاده کرد. و همچنین در سودان، کودکان توسط نیروهای مسلح سودانی در دارفور و در جنوب کشور توسط ارتش آزادی خواه مردم سودان به خدمت گرفته شده اند. همچنین، گزارشاتی وجود دارند در خصوص اینکه کودکان فلسطینی توسط نیروهای مدافع اسرائیلی به عنوان سپر انسانی مورد استفاده قرار گرفته اند. [۹۳]
بند هفتم: بهره کشی جنسی تجاری از کودکان[۹۴]
بهره کشی جنسی تجاری از کودکان به عنوان بهره کشی یک فرد بالغ از یک کودک یا نوجوان زیر ۱۸ سال – دختر یا پسر- تعریف می گردد که در ازای آن به کودک مربوطه یا شخص ثالثی پول پرداخت می گردد. [۹۵]
سازمان بین المللی کار بهره کشی جنسی تجاری از کودکان را به عنوان نقض فاحش حقوق کودکان و نوجوانان، یک فرم بهره کشی اقتصادی و یک جرم در نظر می گیرد.[۹۶]
پدیده بهره کشی جنسی از کودکان عمدتا در کشورهای در حال توسعه ای نظیر برزیل و تایلند رخ می دهد جاییکه بیش ۲۰۰۰۰۰ کودک مورد بهره کشی قرار می گیرند، اما این پدیده در کشورهای توسعه یافته ای نظیر ایالات متحده آمریکا که بیش از ۱۰۰۰۰۰ کودک فاحشه وجود دارند، رخ می دهد.[۹۷]
سازمان بین المللی کار در سال ۲۰۰۲ برآورد کرده است که ۱.۸ کودکان در سرتاسر جهان، که برخی از آنها بسیار کم سن و سال هستند، برای برآورده ساختن نیاز های جنسی دیگران به کار گرفته می شوند. دختران بیشتر در معرض خطر قرار دارند و ممکن است توسط قاچاقچیان برای انجام این فعالیت دزدیده شوند. فعالیت هایی که شامل بهره کشی جنسی می شوند محدود به دختران نیستند. توریست های مرد از کشورهای ثروتمند از پسران برای بهره کشی جنسی استفاده می کنند. تحقیقات اخیرا صورت گرفته نشان می دهند که این توریست ها برای داشتن ارتباط با پسران مزایای زیادی از جمله داشتن آینده مالی بهتر را به آنها پیشنهاد می کنند.[۹۸]
کودکان، مخصوصا دختران، عمدتا برای فاحشه گری و صنایع سرگرمی به کار برده می شوند. عوامل زیادی وجود دارند که باعث می شوند کودکان به فاحشه گری کشانده شوند. فقر، نبود فرصت های شغلی، هزینه های بالای تحصیل، از دست دادن والدین از طریق HIV/AIDS و نیاز به کسب درآمد برای حمایت از خواهر و برادران کوچک تر یا والدین بیمار چاره ی دیگری برای آنها باقی نمی گذارد جز اینکه وارد بهره کشی جنسی شوند. بعضی اوقات این فعالیت در دهکده خود آنها صورت می گیرد. برخی از این دختران در سنین بسیار پایین به بیماری HIV/AIDS مبتلا می گردند، اما نمی توانند هیچ گونه دارویی برای بیماری خود دریافت کنند. برخی از این دختران باردار شده و مجبور می شوند در سنین کم و بدون هیچ گونه پشتوانه مالی از فرزند خود مراقبت کنند.[۹۹]
کارگاه های قالی بافی نپال که برآورده شده ۵۰ درصد کارگران آن ها کودک می باشند، مکان های اصلی بهره کشی جنسی توسط کارفرمایان می باشند.[۱۰۰]
بند هشتم: استفاده از کودکان در قاچاق مواد مخدر[۱۰۱]
قاچاق مواد مخدر برای کودکانی که درگیر این فعالیت هستند تبدیل به یک سبک زندگی می شود. این نوع فعالیت اغلب توسط افرادی ترغیب می گردد که کارفرمایان غیر رسمی هستند و مشارکت کودکان در این فعالیت بوسیله پاداش، قدرت و پرستیژ و بوسیله دوستی با افرادی که در این فعالیت مشابه حضور پیدا می کنند، حفظ می گردد. فعالیت های مرتبط با قاچاق مواد مخدر می تواند در سنین بسیار پایین آغاز شود و اعتیاد کودک به مواد مخدر اغلب در نتیجه شرکت در قاچاق مواد مخدر رخ می دهد. تنها راه برای ترک و دور شدن از این فعالیت ها تغییر محل می باشد. تحقیقات اخیرا صورت گرفته برروی کودکان درگیر قاچاق مواد مخدر به این نتیجه دست یافته اند که رویای بسیاری از این کودکان این است که از این فعالیت ها پول کافی برای خرید خانه بدست آورند و از جامعه ای که در آن گرفتار شده اند دور شوند. [۱۰۲]
مصاحبه با کودکان قاچاقچی مواد مخدر در ریودوژانیرو انگیزه آنها را برای شرکت در این فعالیت های نامشروع نشان می دهد. برای برخی از این کودکان، فقدان کار و بالا بودن مخارج زندگی دلیل اصلی می باشد. برخی از آنها ادعا می کنند که برای کمک به خانواده های خود در این فعالیت ها شرکت می کنند اما واقعا علاقه ای به انجام این کار ها ندارند. [۱۰۳]
مطالعه صورت گرفته در استونی نشان داده است که اکثر کودکان درگیر قاچاق مواد مخدر، مصرف کنندگان مواد مخدر می باشند. اگرچه برخی از آنها هنگام شروع به کار معتاد به مواد مخدر نمی باشند، اما بعد از مدتی تمایل به تجربه مواد مخدر پیدا می کنند که در نهایت منجر به اعتیاد شان به این مواد می شود. بر اساس یافته های این مطالعه، پسران بیش از دختران در قاچاق مواد مخدر شرکت می کنند، درحالیکه دختران بیشتر در فاحشه گری شرکت می کنند. از جمله دلایل عمده برای شرکت کودکان قاچاق مواد مخدر تشویق دوستان صمیمی که خودشان در گیر هستند و همچنین تمایل به ثروتمند شدن می باشد. [۱۰۴]
گفتار دوم: علل کار کودک
از دید کارشناسان اقتصادی، بررسی علل پدیده کار کودکان، زیربنایی و بنیادی و بیشتر متوجه مباحث اقتصادی و بعضا سیاسی هستند و آن را معلول این سیاست ها می دانند. [۱۰۵]
به طور کلی علل متعدد و به هم پیوسته ای وجود دارند که منجر به ورود یک کودک به بازار کار می گردند. بنابراین یک علت واحد وجود ندارد که بتوان آن را عامل کار کودکان دانست و با جلوگیری از آن مانع ورود کودکان به دنیای کار شد. نحوه ای که علل مختلف در سطوح مختلف با یکدیگر تعامل نشان می دهند در نهایت باعث می شوند یک کودک تبدیل به یک کودک کارگر شود. با درک علل عمده و برجسته کار کودک می توان راه حلی برای مبارزه با این پدیده پیدا کرد. [۱۰۶]در بحث علت شناختی کار کودکان، علل و عوامل زیادی دخیل هستند که در این بخش به مهمترین عوامل اشاره می گردد.
بند اول: بافت خانواده (سنت ها و فرهنگ های خانوادگی)
در بیشتر جوامع، خانواده هم بیشترین تاثیر عاطفی را بر کودک دارد و هم اولین پل ارتباطی وی با دنیای خارج می باشد. بیشتر کودکان برای کمک به خانواده خود شروع به کار می کنند، پیش از اینکه در خارج از خانه و برای دیگران کار کنند. آنها تا حدودی این کار را به خاطر فقر انجام می دهند اما در بسیاری از جوامع، انتظارات و ارزش های فرهنگی، کار را یک روش طبیعی و صحیح برای آشنایی کودک با نقش ها و مسئولیت های اجتماعی وی به عنوان عضوی از جامعه در نظر می گیرند. این وضعیت در سرتاسر جهان در میلیون ها خانواده کشاورز رخ می دهد. اگر خانواده مالک یک زمین زراعی باشد یا برروی زمین کشاورزی دیگران کار کند، کودک روز خود را با کار برروی زمین های کشاورزی در کنار والدین اش سپری می کند.[۱۰۷]
برای مثال، در نواحی روستایی تایلند، به طور سنتی یک کودک ۷ ساله با مراقبت از خواهر و برادر های کوچک تر خود به حرفه خانوادگی خود کمک می کند. این کودکان پسر وقتی به کلاس پنجم و ششم می رسند، در مزارع برنج مشغول به کار می شوند. وقتی آنها کلاس ششم خود را تمام می کنند بر حسب توانایی خود برای کار به عنوان افرادی بالغ در نظر گرفته می شوند. آنها برای کشت برنج استخدام شده و مانند بزرگسالان حقوق روزانه دریافت می کنند. آنها حتی می توانند به جای والدین خود مشغول به کار شوند. و وقتی به سن ۱۵ یا ۱۶ سال رسیدند، دیگر به عنوان پسر یا دختر در نظر گرفته نمی شوند بلکه آنها را مرد یا زن قلمداد می کنند. این کودکان به عنوان نان آور خانواده در نظر گرفته می شوند. [۱۰۸]
در برخی جوامع، سه چهارم کودکان به لحاظ اقتصادی فعال زیر ۱۸ سال هستند که در مشاغل خانوادگی مشغول به کار می باشند. این کودکان همیشه جز اقشار فقیر جامعه خود به حساب نمی آیند. الگوی کمک کودکان به خانواده های خود در بسیاری از جواع معمول می باشد. کودکان در فروشگاه های کوچک خانوادگی خود مشغول به کار می شوند. در سال های اخیر در برخی از کشورهای جنوب اروپا، کار خانگی توسط کودکان افزایش داشته است و کودکان در کارگاه های کفش سازی در خانه های خود کار می کنند. [۱۰۹]
بند دوم: فقر
بدون شک وقوع کار کودک تا حد زیادی با متوسط سطح درآمد در یک جامعه مرتبط است. اصلی ترین و قوی ترین عاملی که کودکان را وارد کار خطرناک و ناتوان کننده می کند، فقر است. عوامل خانوادگی که زمینه را برای ورود به فقر و در نهایت کار کودک فراهم می کنند مرگ والدین یا جدایی آنها از یکدیگر می باشد. بیماری می تواند یک خانواده را دچار فقر کند و اگر نان آور خانواده بیمار شود، خانواده فقیر و نیازمند خواهد شد. والدین ممکن است به علت بیماری های روانی یا فیزیکی برای همیشه قادر به کار کردن نباشند. با این شرایط، مشخص می گردد که کار کودکان برای بقای خانواده حائز اهمیت می گردد. [۱۱۰]
به عنوان مثال، همه گیری بیماری ایدز در آفریقا تاثیر زیادی بر میزان وقوع کار کودک داشته است. در سال ۱۹۹۰، نیم میلیون کودکی که والدین خود را به علت این بیماری از دست داده بودند وارد بازار کار شدند و این میزان تا سال ۲۰۰۳ به بیش از ۱۲ میلیون افزایش پیدا کرد. تعداد خانواده هایی که والدین بر اثر بیماری ایدز جان خود را از دست می دهند و کودکان تبدیل به نان آور خانواده می شوند، رو به رشد است. تعداد رو به افزایش کودکان یتیم ناشی از ایدز به این معنا است که این کودکان برای داشتن غذا و پول کافی برای ادامه زندگی مجبور به کار کردن می باشند.[۱۱۱]
طبق مطالعه صورت گرفته از سوی یونسیف در ۲۰۰۱ میلادی در شش کشورآفریقایی که بیشترین میزان ابتلا به ایدز را داشتند، کودکانی که در خانواده های مبتلا به ایدز زندگی می کردند بیشترین آمار انجام کارهای خطرناک را به خود اختصاص داده بودند.[۱۱۲]
از جمله علل دیگری که منجر به فقیر شدن خانواده و در نهایت ورود کودک به بازار کار می شوند می توان به بلایای طبیعی و مخاصمات مسلحانه اشاره کرد. بحران های ناشی از خود بلایای طبیعی و از شوک های اقتصادی هم به شکل بلایای طبیعی ظاهر می گردند . طوفان، سیل و زلزله دارای تاثیرات فوری و مخربی بر سرمایه های مالی و انسانی یک منطقه می باشند. به عنوان مثال، مرگ یا آسیب دیدگی اعضای خانواده، بی خانمانی، از دست رفتن دارایی خانواده. مخاصمات مسلحانه هم پیامدهای سنگینی برای اهالی جنگ زده و آسیب به همراه دارد همچون مرگ، آسیب دیدگی، ترومای ناشی از جنگ و پیامدهای بلند مدتی همچن تخربی زیرساختارها، از دست رفتن سرمایه های انسانی و از دست رفتن ذخایر.
به عبارتی می توان گفت درحالیکه فقر علت زیربنایی و اصلی کار کودک می باشد، کار کودک همچنین تاثیر چشمگیری بر فقیر شدن یک جامعه دارد و مانع از پیشرفت آن جامعه می گردد. [۱۱۳]
فقر از جمله پدیده هایی است که امروزه بیش از پیش تحولات کشورهای در حال توسعه را تحت الشعاع قرار داده است. نابرابری های اجتماعی و اقتصادی که در این کشورها ملاحظه می شود بستری است برای بروز و شیوع آسیب های اجتماعی متعددی که نیازمند اتخاذ تدابیر ریشه ای و ساختاری است. بدیهی است که قشر کودکان در این وضعیت بیشتری آسیب را متحمل شده و قربانی می شوند. [۱۱۴]
در یک مطالعه صورت گرفته برروی کودکان خیابانی در سه شهر ترکیه، ۲۸ مورد از ۶۵ خانواده مورد مصاحبه دارای اعضایی به شدت بیمار بودند و هیچ بیمه بهداشت یا بیمه تامین اجتماعی نداشتند. وجود مشکلات خانوادگی همراه با فقر یک حس ناامیدی را در میان این خانواده ها بوجود می آورند و منجر به محیط های به لحاظ اجتماعی، اقتصادی و روانی ناامن برای کودکان می شوند. [۱۱۵]
بند سوم: مهاجرت
مهاجرت می تواند یک عامل مهم برای کار کودک باشد. به طور جهانی، بیشتر کودکان با خانواده های خود مهاجرت می کنند. درحالیکه مهاجرت برای بسیاری از خانواده ها در بسیاری از بخش های جهان به عنوان یک استراتژی معمول برای بهبود وضع اقتصادی در نظر گرفته می شود و می تواند فرصت های جدیدی را برای خانواده ها و فرزندان شان فراهم کند، مهاجرت همچنین می تواند آنها را آسیب پذیر تر سازد. هرچند، مهاجرت به خودی خود به این معنا نیست که کودکان ضرورتا پایان شان با کار کودک است. کودکان مهاجران فصلی اغلب با خانواده های خود مهاجرت کرده و به طور ویژه مستعد کار کودک می باشند. مکان های کار فصلی در کشور مقصد- اغلب در بخش کشاورزی یا کوره های آجر پزی- از مدارس و خدمات دیگر دور هستند و حضور در مدرسه به طور فصلی ممکن است مشکل ساز باشد، بنابر این کودکان با والدین خود به کار مشغول می شوند. [۱۱۶]
معمولا قحطی و خشکسالی و کمبود کار در نواحی روستایی برای مثال در هند و کامبوج کل خانواده را وادار به مهاجرت در جستجوی کار می کند. برآورد های گسترده تعداد کودکان مهاجران فصلی را در هند به تنهایی ۴ تا ۶ میلیون گزارش کرده اند. برای بسیاری از خانواده های مهاجری که در بخش کشاورزی مشغول به کار می باشند، بازده تولید شده توسط
کودکان برای کمک به بهبود وضع اقتصادی خانواده ضروری می باشد. [۱۱۷]
اگرچه اکثر کودکان مهاجر با خانواده های خود مهاجرت می کنند اما تعداد قابل ملاحظه ای از آنها به تنهایی مهاجرت می کنند. یک گزارش ارائه شده توسط بانک جهانی در سال ۲۰۰۸ که بر اساس اجماع نظر ۱۲ کشور مهاجر پذیر می باشد نشان داده است که تعداد قابل ملاحظه ای از کودکان مهاجر بدون والدین خود مهاجرت می کنند. همچنین، دختران بیش از پسران به تنهایی مهاجرت می کنند و احتمال مهاجرت یک کودک به تنهایی با بالا رفتن سن افزایش پیدا می کند. [۱۱۸]
بیشتر مهاجرت های بین المللی کودکان غیر قانونی و غیر مستند می باشد، به این خاطر که مجراهای قانونی محدودی برای مهاجرت کودکان وجود دارد. این وضعیت کودکان را در معرض خطرات بیشتری هنگام ترانزیت قرار می دهد و منجر به وابستگی آنها به انتقال دهندگان و در نهایت بهره کشی و سوء رفتار با آنها می شود. یک کودک مهاجر غیر قانونی بیشتر مستعد بهره کشی در کشور مقصد می باشد و برای دست یابی به خدمات اجتماعی با مشکلات بیشتری مواجه خواهد بود. [۱۱۹]
سازمان بین المللی کار در مطالعه ای که در بخش کشاورزی در آفریقای جنوبی انجام داده مشاهده کرده است که کودکان کارگران مهاجر در برخی از زمین های کشاورزی در صورتی که بخواهند با والدین خود زندگی کنند باید در کنار آنها مشغول به کار شوند. [۱۲۰]
بیشتر کودکان مهاجر مخصوصا کودکان کم سن و سال تر، مهاجران داخلی در کشور های درحال توسعه هستند. در کشورهایی نظیر برزیل، چین، هند و اندونزی تعداد مهاجران داخلی بیش از مهاجران بین المللی می باشد. مطالعه ی صورت گرفته در آرژانتین، شیلی و آفریقای جنوبی نشان می دهد که تعداد کودکان مهاجر داخی ۱۱ برابر بیش از کودکان مهاجر بین المللی می باشد.[۱۲۱]
همچنین در بنگلادش در میان کودکان کارگر، مهاجرت از روستا به شهر بسیار معمول می باشد. در حدود ۶۲.۲ درصد این کودکان با خانواده های خود مهاجرت می کنند. علت اصلی مهاجرت این کودکان، مشکلات اقتصادی و کسب درآمد می باشد. [۱۲۲]
همچنین طی مطالعه انجام شده در پرو مشاهده شد که نیمی از کودکان کارگر در این کشور کودکان مهاجر می باشند.[۱۲۳]
بند چهارم) فقدان یا عدم اجرای قوانین و مقررات
قوانین ضعیف در خصوص کار یا عدم وجود چنین قوانینی استفاده از نیروی کار کودک را تسهیل می کند. برای مثال، ۷۵ درصد مردم فقیر جهان در نواحی روستایی زندگی می کنند، جاییکه استاندارد های کار اغلب بسیار ضعیف و محدود می باشند و جاییکه بیش از ۶۰ درصد تمام انواع کار کودک یافت می شود. تعداد بسیار زیادی از کارگران روستایی با دستمزد ناچیز مجبور هستند با شرایط ضعیف کاری کنار بیایند.کمبود های کار مناسب شامل فقدان آزادی انجمن و مذاکره دسته جمعی، کم کاری، دستمزد های بسیار پایین، استانداردهای ضعیف مربوط به بهداشت و امنیت شغلی و شرایط عمومی کار، نابرابری جنسی، ساعات طولانی کار، فقدان حمایت اجتماعی، تبعیض و گفتگوی اجتماعی[۱۲۴] ضعیف می شود. در مقایسه با آنهایی که در دیگر بخش های اقتصادی مشغول به کار می باشند، بسیاری از کارگران روستایی/ بخش کشاورزی تحت حمایت ناکافی توسط قانون کار ملی قرار می گیرند. [۱۲۵]
بند پنجم: فقدان کنترل در محیط های کاری کوچک تر
کار کودک در شرکت های بزرگتر زیاد معمول نمی باشد. در شرکت های کوچک تر و ثبت نشده، کار کودک شایع تر است. بازرسان کار به ندرت از چنین محیط های کاری نظارت می کنند. کار کودک می تواند در چنین شرایطی رشد پیدا کند به این خاطر که کودکان کارگر سازمان دهی شده نیستند و به راحتی مورد بهره کشی قرار می گیرند. [۱۲۶]
بند ششم: فقدان مدارس کم هزینه
یکی دیگر از علل کار کودک، حضور نیافتن در مدرسه می باشد. هزینه فرستادن کودکان به مدرسه برای برخی از والدین بسیار زیاد است. اگر والدین نتوانند این هزینه ها را پرداخت کنند، کودکان از مدرسه دور می مانند و اغلب شروع به کار کردن می کنند. موانع ایجاد شده بوسیله هزینه های بالای تحصیل قابل ملاحظه می باشند. به طور مثال، حذف هزینه های تحصیل در مقاطع ابتدایی در کنیا در سال ۲۰۰۳ باعث گردید ۱.۵ میلیون کودک در مدارس حضور پیدا کنند. این قضیه در تمام موارد صدق نمی کند، هرچند، حذف هزینه ها منجر به حضور برجسته تر در مدارس می شود، به این خاطر که دامنه ای از موانع اقتصادی و اجتماعی دیگری وجود دارند که می توانند مانع از تحصیل شوند. خانواده هایی که دور از نزدیک ترین مدرسه زندگی می کنند همچنین با موانعی رو به رو خواهند شد، به این خاطر که آنها نمی توانند هزینه حمل و نقل فرزندان شان را مدرسه بپردازند.[۱۲۷]
مدارس دو نقش مهم را در تاثیر گذاری بر کار کودک ایفا می کنند. اول اینکه، آنها در نظارت و کنترل منع کار کودک موثر هستند و به راحتی می توانند حضور موثر و پیوسته کودکان را در مدرسه کنترل کنند. دوم اینکه؛ فراهم کردن وعده های غذایی رایگان در مدارس یک استراتژی کلیدی برای کاهش کار کودک می باشد. ناهار های رایگان باعث می شوند هزینه های اضافی برای والدینی که تمایل به ادامه تحصیل کودکان شان دارند، کاهش پیدا کنند. [۱۲۸]
بند هفتم: معیارها و نگرش های اجتماعی
نگرش ها و معیارهای اجتماعی ممکن است بر سطح کار کودک تاثیر گذارند. برخی از محققین پیشنهاد می کنند که جوامع ممکن است در سطح فشار اجتماعی- یا ننگ اجتماعی- مرتبط با کار کودک متفاوت باشند. برای مثال، در جوامعی که این ننگ بسیار پایین است، والدین برای حفظ کودکان شان در مدارس و دور نگاه داشتن آنها از محل کار تحت تاثیر همسایگان خود قرار نمی گیرند. در جوامع دیگر، این ننگ اجتماعی ممکن است بالا باشد و باعث شود والدین به کودکان شان اجازه کار کردن ندهند. یک چنین تفاوتی ممکن است به این سوال پاسخ دهد که چرا کشورهای با سطوح مشابه فقر، زیر ساختار های آموزشی و معیارهای اجتماعی در میزان وقوع کار کودک متفاوت می باشند. [۱۲۹]
معیارهای اجتماعی همچنین می توانند منجر به تعصبات جنسیتی در کار کودک شوند. این تعصبات ممکن است بر نوع کاری که توسط دختران و پسران انجام می شوند، ساعات کار و تصمیماتی که گرفته می شوند راجع به اینکه چه کسی باید کار کند و چه کسی باید تحصیل کند، تاثیر گذارند. در بسیاری از جوامع، دختران به عنوان مستخدمان خانگی، ساعات بیشتری را نسبت به پسران کار می کنند. [۱۳۰]
از نظر سازمان بين المللي كار[73] (ILO)بهرهوري عبارت از رابطه بين ستاده حاصل از یک سيستم توليدي با دادههاي به كار رفته مانند زمين، سرمايه، نيروي كار و غيره به منظور توليد آن ستاده است(احدینیا، 1384)
بهرهوري به وسيله نسبت مطلوبيتهاي حاصله(ستاندهها) بر منابع و آنچه كه براي حصول به نتيجه صرف شده(داده ها) بيان ميشود. اين نسبت يكي از مهمترين شاخصهايي است كه ثمربخشي فعاليتها را نشان میدهد(ناظم و پارسی، 1389).
بهرهوري يعني افزايش دائمي و مستمر نسبت رياضي بين نتايج به دست آمده به منابع به كار رفته و مصرف شده. به بيان سادهتر، بهرهوري يعني تهيه كالاها و خدمتهاي بيشتر و بهتر با هزينه و قيمت تمام شده سابق با صرف همان مقدار منابع توليد يا تهيه همان مقدار كالاها و خدمتها با هزينه و قيمت تمام شده كمتر و در واقع با صرف مقدار منابع توليدي كمتر(طالقاني، تنعمي، فرهنگي و زريننگار، 1390).
گاه بجاي واژه بهرهوري از كلمات کارایی و اثربخشی استفاده ميشود. هر چند كه اين كلمات دقيقاً معادل تعاريف بهرهوري نيستند، ليكن جهت شناخت جنبههاي متفاوت بهرهوري به كار ميآيند.
كارايي: نسبت بازده واقعي به دستآمده به بازدهی استاندارد و تعيين شده (مورد انتظار) كارايي يا راندمان است، يا در واقع نسبت مقدار كاري كه انجام ميشود به مقدار كاري كه بايد انجام شود.
اثربخشي: اثربخشي عبارت از درجه و ميزان نيل به اهداف(کسب هدف) تعيين شده ميباشد. به عبارت ديگر اثربخشي نشان ميدهد كه تا چه ميزان از تلاشهاي انجام شده نتايج مورد نظر حاصل شده است(استفاده مفید از منابع). (ابطحي و کاظمي، 1380)
بنابراین کارایی عبارتست از انجام درست کارها و اثربخشی عبارتست از انجام کارهای درست و بهرهوری ترکیبی از کارایی و اثربخشی است که هردو مقوله را در برمیگیرد. به دیگر سخن بهرهوری عبارتست از سنجش وارزیابی بازده و نتایج فعالیتهای یک سازمان در مقایسه با اهداف و حجم منابع مصروفه(عباسیان و مهرگان، 1386).
بهرهوری از دیدگاه آژانس بهرهوری اروپا[74] (EPA):
الف: بهرهوری درجه استفاده موثر از هریک از عوامل تولید است.
ب: بهرهوری در درجه اول یک دیدگاه فکری است که همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است، بهبود بخشد. بهرهوری مبتنی بر این عقیده است که انسان می تواند کارها و وظایش را هر روز بهتر از روز پیش به انجام رساند.
سازمان همکاري و توسعه اقتصادي[75](OECD)، مفهوم بهرهوري را مساوي با نسبت خروجی تولید به یکی از عوامل تولید دانسته است. به طور کلی میتوان، بهرهوري را ارتباط میان مقدار کالاها و خدمات تولید شده، و مقدار منابع مصرف شده در جریان تولید این کالاها و خدمات دانست، که این رابطه، کمی و قابل اندازهگیري است و به صورت نسبت بیان می شود. به عبارت دیگر بهرهوري، رابطه بین کیفیت و کمیت منابع مورد استفاده در جریان تولید است. هر قدر صورت کسر بزرگتر از مخرج آن باشد، بهرهوري به همان نسبت بیشتر است. بهرهوري به ما میگوید که از یک واحد نهاده چند واحد ستاده میتوان به دست آورد(بارانی، علوي، کرمی و سلیمی، 1392)
لذا، بهرهوري معیاري است که موارد زیر را شامل می شود؛
-
- میزان تحقق اهداف؛
-
- چگونگی استفاده کارآمد منابع جهت تولید ؛
-
- آنچه به دست آمده در مقابل آنچه امکان داشته است(مککی[76]، 2003).
کارایی و اثربخشی
بهرهوري را ميتوان به عنوان كاربرد مؤثر و كارآي منابع جهت رسيدن به بازده تعريف نمود. اثربخشي به عنوان سطح بازده تعريف شده است و كارآيي به عنوان نسبت بازده ( يا ستانده ) به داده مطرح شده است (برمان[77]، 1998). استفاده از كارآيي و اثربخشي درتعريف بهرهوري آن را از جامعيت بيشتري در مقايسه با كارآيي برخوردار ميكند و اين امر مورد تاييد انديشمندان بسياري است. تا آنجا كه برخي از آنان اعتقاد دارند كه محدود كردن بهرهوري به كارآيي موجب ابهام ميشود و اطلاعات دقيقي در اختيار سازمان قرار نميدهد (الگین و کلاین[78]، 1988).
در بخش دولتي علاوه بر سنجش اثربخشي و كارآيي، برابري نيز بايد مورد سنجش قرار گيرد. سازمانهاي انتفاعي بيشتر برسنجش كارايي تأكيد دارند، درحاليكه سازمانهاي دولتي بر اثربخشي تأكيد بيشتري دارند و تنها در سازمانهاي دولتي به معيار برابري توجه ميشود(کلی و سویندل[79]، 2000).
براي اندازهگيري اثربخشي بايد بازدههاي طولاني مدت و ستاندهها از يكديگر تشخيص داده شوند. بازدههاي بلندمدت اهداف نهايي سازمانها را اندازهگيري ميكنند .اين چنين اهدافي دورههاي زماني سه تا پنج ساله و گاهي بيشتر را در بر ميگيرد. ستانده به عنوان بازدههاي مستقيمي كه نتايج فوري استراتژي را نشان ميدهند، تعريف ميشود كه اغلب بازدههاي كوتاهمدت ناميده ميشوند؛ اولين مشكل در اندازهگيري اثربخشي مشخص كردن بازدهها و ستاندههاي كليدي است. بازده برنامه ها معمولا شفاف نيستند، مديران در زمان تصدي مسئوليتي جديد از طريق سؤالاتي از كاركنان و ذينفعان، ميتوانند بازدههاي مهم سازمان را مشخص كنند(راو و میلر[80]، 2004).
بهرهوری منابع انسانی:
بهرهورى نيروى انسانى مهمترين معيار بهرهورى است. زيرا عنصر اساسى در هر گونه تلاش براى بهبود بهرهورى نيروى انسانى است. آلفرد مارشال با ارزشترين سرمايهگذارى را پرورش نيروى انسانى قلمداد مىكند. در تاريخچة بهرهورى ابتدا توجه كمى به بهرهورى نيروى انسانى مىشد و بيشتر پيشرفتها در زمينهاى از بهرهورى بود كه آن را بهرهورى سرمايه میخواندند(شریفزاده و محمدیمقدم، 1388).
عامل منابع انسانی به عنوان یک عامل تولید کالاها و خدمات که از یک سو بطور مستقیم در تولید شرکت می کند و از سوی دیگر به عنوان یک عامل هماهنگکننده سایر عوامل تولید شناخته شده است جایگاه ویژهای در بین سایر عوامل تولید دارد. بهرهوري منابع انساني، عبارتست از بدست آوردن حداكثر سود ممكن با بهرهگيري و استفاده بهينه از توان، استعداد و مهارت منابع انساني به منظور تحقق اهداف سازمان. بهرهوري نسبت كار انجام شده به كاري كه بايد انجام ميشده نيز اطلاق می شود(ابطحی و کاظمی، 1380)
نيروي انساني، مهمترين داده در توليد كالا و ارائه خدمات به شمار ميآيد. تمامي افراد يك سازمان اعم از كارگران، مهندسان، مديران، سرپرستان، سركارگران، كارفرمايان و اعضاي اتحاديههاي كارگري، نقشي قابل توجه در بهبود بهرهوري بر عهده دارند. نقش هر فرد، داراي دو جنبه عملكرد و اثربخشي است. عملكرد، ميزان كوششي است كه افراد در كار به عمل ميآورند و يا مدت زماني است كه فرد مشغول بهكار است. اثربخشي، ميزان كوشش انساني است كه نتايج مطلوب را در محصول و كيفيت به وجود ميآورد. بنابراين، اقداماتي كه اثربخشي انسان در محيط كاري را افزايش دهند، حائز اهميت بوده و بهرهوري را بهبود خواهند بخشيد(مشبکی و آشفته، 1389).
بهره وري نيروي انسانی يعني درجة استفاده مؤثر از نيروي كار به عنوان یکی از عوامل توليد، به عبارت ديگر بهرهوري نيروي كار يعني بدست آوردن یک نتيجة كمي و كیفي مطلوب از نيروي كار در راستاي اهداف جامعه و سازمان(محسنی، زنجانی و طالقانی، 1391).
بهرهوری منابع انسانی عبارتست از استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و تواناییهای بالفعل و بالقوه منابع انسانی در جهت افزایش کمی و کیفی تولید و کاهش تلفات و ضایعات، بگونهای که افراد ضمن ارائه کار بهتر و بیشتر از زندگی کاری مطلوبتری نیز برخوردار گردند( دبیری دلیجان، 1391) به عبارت دیگر بهرهوري عبارت است از به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نيروي انساني و تمهيدات به طريق علمي به منظور كاهش هزينهها و رضايت كاركنان، مديران و مصرف كنندگان. طبق تعاريف ديگر، بهرهوري نيروي انساني را حداكثر استفاده مناسب از نيروي انساني به منظور حركت در جهت اهداف سازمان با كمترين زمان و حداقل هزينه دانسته اند(استادزاده، 1387).
بهرهوری منابع انسانی عبارتاست از بدست آوردن حداکثر سود با بهره گیری و استفاده بهینه از توان، استعداد و مهارت منابع انسانی به منظور تحقق اهداف سازمانی(لطفیان و دعایی، 1392). در نظام کنوني، بهرهوري و ارتقاء آن يکي از هدفهاي عمده هر سازمان فعال و زنده است. بهرهوري نيروي انساني به جنبههايی از افزايش کميت و يا بهبود کيفيت محصول اطلاق ميگردد که به واسطه ارتقاي سطح کيفي و تلاش نيروي انساني ايجاد شده باشد. بر اين اساس بين بهرهوري و ميزان به کاراندازي توانهاي بالقوه و بالفعل افراد يک رابطه مستقيم وجود دارد. هر چه درصد بيشتري از اين توانها به جريان انداخته شود به همان نسبت ميتوان بهبود در بهرهوري بيشتري را انتظار داشت و به عبارت دقيقتر تغييرات بهرهوري نيروي انساني با مفهوم آمادهسازي، بکارگيري و رشد توانها و استعدادها ارتباط يافته و محدود ميشود(ابطحي و کاظمي، 1380).
اتکینسون (1985) بهرهوری منابع انسانی را تابعی از انگیزش و توان میداند. برخی دیگر از صاحبنظران این فکر را با افزودن ادراک فرد از نقش خود یا شناخت شغل گسترش دادند، این اندیشمندان براین باور بودند که ممکن است کارکنان تمایل و مهارت های لازم را برای انجام کار دارا باشند، ولی این تمایل در صورتی موثر است که از آنچه باید انجام شود و چگونگی آن شتاخت خوبی وجود داشته باشد. عدهای دیگر از این صاحبنظران از زاویهی دیگری به این موضوع نگریستهاند و اعلام دارند که بهرهوری فقط تابع ویژگیهای فردی نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز وابسته است و سازمان و محیط را نیز به معادله بهرهوری وارد کرده اند.(رضاییان، 1373).
صاحبنظران بهرهوري نيروي انساني(اتکينسون، پورتر و لاولر، لورچ و لارنس، هرسي و گولداسميت) معتقدند عوامل هفتگانه بهرهوري که الگوي تعيين شاخصهاي بهرهوري در اين پژوهش است عبارتنداز: توانکار، شناختشغل، حمايت سازماني، انگيزش، بازخور عملکرد، اعتبار و سازگاري محيطي.
هرسي و گولداسميت بر اساس عوامل هفتگانه مؤثر بر بهرهوري نيروي انساني که در بالا ذکر شد، مدل ACHIEVE را طرحريزي کردند. آنها براي سهولت به خاطرسپاري اين عوامل و استفاده از آنها، از حروف اول عوامل، يک کلمه اختصاري ساختند. اين واژه هفت حرفی ACHIEVE میباشد که با جانشين کردن Incentive به جاي عامل انگيزشی[81]، Clarity به جای شناخت[82]، Help به جاي حمايت سازماني[83]، Evaluation به جاي بازخورد عملکرد[84]، به وجود آمده است (انصاريرنانی و سبزيعليآبادي، 1388)
P=f (A. C. H. I. E. V. E)بهرهوری
توان[85]: توانایی و قابلیت به انجام رساندن موفقیتآمیز یک تکلیف. اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های کارکنان گفته می شود که اجزای کلیدی آن عبارتنداز: دانش مربوط به تکلیف، تجربه مربوط به تکلیف و قابلیت های مربوط به تکلیف(افجه و خانزاده، 1390).
وضوح(شناخت شغل)[86]: هریک از کارکنان از آنچه باید انجام دهند و زمان و چگونگی انجام آن شناخت کافی داشته باشند و کار نیز مورد قبول آنها باشد. به واضح بودن و پذیرش نحوه انجام کار، محل و چگونگی انجام آن گفته می شود. برای آن که کارکنان درک درستی از مشکل داشته باشند، باید اهداف عمدهی کار، نحوه رسیدن به آن ضمن تعیین الویتها برای کارکنان کاملا واضح باشند(حقیقتجو و ناظم، 1387).
حمایت سازمان[87]: منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام دادن موفقیت آمیز کار به آن نیازمندند. این اصطلاح به کمک سازمانی، یا حمایتی گفته می شود که کارکنان سازمان برای تکمیل و اثربخشی کار خود به آن نیاز دارند. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای ایجاد انگیزه و حمایت همه جانبه از سوی تمام بخشهای سازمان برای افزایش توان منابع انسانی و بهرهوری لازم است(افجه و خانزاده، 1390).
انگیزش یا تمایل[88]: منظور، انگیزه کارکنان برای کار مربوط است. انگیزه اتمام موفقیتآمیز کاری که در دست دارند یا انگیزش در آنان برای کامل کردن انجام کار خاص مورد تحلیل به گونه ای موفقیتآمیز اطلاق میشوند(مبلغی و آقاباباییپور، 1393)
ارزیابی(بازخورد)[89]: منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه فرد به او و همچنین بازدیدهای رسمی دورهای است کارکنان نه تنها لازم است بدانند که چه باید بکنند بلکه همچنین به طور مستمر باید بدانند که کارها را چقدر خوب انجام دادهاند(سلیمی، 1392). به ارزیابی بازخورد روزانهی عملکرد و مرورگاهبهگاه آن گفته می شود. روند بازخورد مناسب، به کارکنان اجازه میدهد تا پیوسته از چگونگی انجام کار خود مطلع باشند(افجه و خانزاده، 1390).
اعتبار[90]: منظور، معتبر بودن تصمیات مربوط به منابع انسانی از نظر قانونی و هنجارها توسط مدیراست(مبلغی و آقاباباییپور، 1393). مدیران در تحلیل بهرهوری نیاز دارند پیوسته قانونی بودن اقدامات پرسنلی خود مانند تجزیه و تحلیل شغل، استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ارتقاء و اخراج را مورد بازنگری قرار دهند(سلیمی، 1392). این اصطلاح به مناسب بودن خطمشی و عملکرد حقوقی تصمیمات مدیران در خصوص منابع انسانی اطلاق می شود. مدیران باید اطمینان کسب کنند که تصمیمات آنها در برخورد با حقوق کارکنان و مراجعین با قوانین حقوقی و خطمشی شرکتهای دیگر هماهنگی دارد(افجه و خانزاده، 1390).
سازگاری محیطی[91]: عوامل بیرون سازمان که می تواند عملکرد فرد را تحت تاثیر قرار دهد، محیط را تشکیل میدهد به آن دسته از عوامل خارجی گفته می شود که میتوانند حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای انجام کار همچنان بر عملکرد آنها تاثیرگذار باشد(مبلغی و آقاباباییپور، 1393).
چرخه بهرهوري
براي اینکه ما به موفقیت دست یابیم و سیستمی که طراحی شده است، اثربخشی لازم را داشته باشد، حتماً بایستی کوشش و تلاش ما داراي چارچوب خاصی باشد. به عبارتی براي رشد بهرهوري یک سازمان یا واحد، تلاش و حرکت ما باید براساس فرایندي باشد که به آن چرخۀ بهرهوري میگویند. در اندازهگیري بهرهوري یک سري داده به عنوان ورودي لحاظ شده که پس از انجام یک سري فرایند به محصول نهایی، تبدیل می شود. بنابراین در اندازهگیري بهرهوري براي رسیدن به بهرهوري مطلوب، ما با یک سیستم مواجه هستیم .در شکل زیر میتوان مفهوم بهرهوري از دیدگاه سیستمی را مشاهده و یک سري به عنوان (Output) کرد. باتوجه به اینکه براي محاسبه بهرهوري یک سري ازعوامل (معیارها) به عنوان خروجی لحاظ میشوند، بنابراین برحسب انواع منابع مورد استفاده، یک سیستم بهرهوري می تواند طرق مختلفی (Input) ورودي داشته باشد.(خاکی، 1382).
مديريت بهرهوري فرايندي پيوسته با 4 مرحله مهم زیر است:
شکل2-4- مراحل مدیریت بهرهوری(برگرفته از خاکی، 1382).
اين فرايند، ممكن است با اندازهگيري سطح بهرهوري يا ميزان رشد آن بهمنظور تعيين وضعيت بهرهوري، آغاز شود. پس از اندازهگيري، مرحله ارزيابي بهرهوري آغاز ميشود. ارزيابي وضعيت بهرهوري، مديران را قادر به شناخت نقاط قوت و ضعف مؤسسه كرده و از اينرو ميتوانند بهدنبال بهبود در بخشهايي باشند كه نياز به اصلاح دارند. بعد از شناخت بخشهاي نيازمند به اصلاح، مديران ميبايستي اهداف موردنظر را تعيين كرده، جايگزينها را انتخاب و براي اصلاح، سازماندهي كنند. هر طرح اصلاحي تا هنگامي كه قابل اجراست، بايد باقي بماند. بنابراين، فرايند بعدي، اجراي طرح اصلاحي است. در نهايت ميزان پيشرفت كه از طريق اندازهگيري تغييرات در سطوح بهرهوري مشخص ميشود، ميبايستي به اطلاع برسد(همان).
مدل دیگری که در زمینه مدیریت ریسک ارائه شده است، مدلPRAM است که در شکل ۲-۲۱ گامهای شش گانه آن به تصویر کشیده شده است. این گامها عبارتند از تعریف پروژه، تمرکز بر PRAM، شناسایی، ارزیابی، برنامه ریزی و نهایتاً مدیریت. (وارد[۳۸]، ۱۹۹۹)
شکل ۲-۲۱- نمای مدل PRAM
۲-۳-۸-۶- مدل G.Smith
این مدل توسط اسمیت در سال ۲۰۰۲ تعریف و ارائه شده است. گامهای این مدل تا حدودی شبیه مدلهای پیشگفته بوده و برای اجرای هر کدام از این گامها از ابزارهای مشابهی استفاده می شود. گامهای پنجگانه این مدل عبارتند از: شناسایی ریسکها، تجزیه و تحلیل ریسکها، اولویت بندی و مسیریابی ریسکها، پاسخ به ریسکها و پایش ریسکها، که در شکل ۲-۲۲ نشان داده شده است. (اسمیت[۳۹]، ۲۰۰۲)
شکل ۲-۲۲- نمای مدل G.Smith
۲-۳-۸-۷- مدل Leach
این مدل که یک مدل علـّی میباشد در سال ۲۰۰۰ توسط لیچ ارائه شده است. در این مدل که در ۲-۲۳ دیده می شود، فازهای مختلف مدل به صورت علت و معلولی نشان داده شده است و تاثیر هر فاز بر سایر فازها به صورت شهودی و ملموس قابل درک است. (لیچ[۴۰]، ۲۰۰۰)
شکل ۲-۲۳- نمای مدل Leach
۲-۳-۸-۸- مدل Pritchard
پریتچارت مدل خود را در قالب چهار فاز به نامهای برنامه ریزی ریسک، ارزیابی ریسک، توسعه پاسخ به ریسک و کنترل پاسخ به ریسک ارائه می کند. فاز ارزیابی ریسک شامل سه فعالیت شناسایی، تعیین خاصیت و اولویت بندی ریسک میباشد و فاز کنترل پاسخ به ریسک او نیز دو وظیفه سنجش کنترل و مستندسازی ریسک را انجام میدهد. شکل ۲-۲۴ مدل و گامهای آن را به تصویر میکشد. (پریتچارد[۴۱]، ۱۹۹۷)
شکل ۲-۲۴- نمای مدل Pritchard
۲-۳-۸-۹- مدل Boehm
بوهم برای مدیریت ریسک فرایندی با دو فاز اصلی بیان می کند. یکی از این فازها «ارزیابی ریسک» میباشد که شامل مراحل شناسایی، تجزیه و تحلیل و اولویت بندی می شود. دومین فاز «کنترل» میباشد که خود در بردارنده مراحل برنامه ریزی مدیریت ریسک، تفکیک ریسک، برنامه ریزی پایش ریسک، ردیابی و اقدام اصلاحی است. (بوهم[۴۲]، ۲۰۰۸)
۲-۳-۸-۱۰- مدل Fairley
فیدلی در مدل خود سخن از هفت گام مجزا به میان می آورد که این گامها به ترتیب عبارتند از: شناسایی فاکتورهای ریسک، ارزیابی احتمالات و اثرهای ریسک، توسعه استراتژی با هدف کاهش ریسکهای شناسایی شده، پایش فاکتورهای ریسک، بکارگیری برنامه های پیشامد، مدیریت بحران، پوشش در برابر بحران. (فیرلی[۴۳]، ۲۰۰۶)
۲-۳-۹- مقایسه مدلها
در شکل ۲-۲۵ مدلهای مختلف مدیریت ریسک برحسب سال خلق و توسعهشان، به منظور مقایسه کنار یکدیگر قرار داده شده اند. برای این منظور فازهای هر مدل به صورت خطی در زیر یکدیگر نوشته شده اند. با بررسی این جدول مشاهده میگردد که از سال ۲۰۰۰ به بعد نگرش پژوهشگران نسبت به اطلاع از وضعیت ریسکهای پروژه دچار دگرگونی می شود. این تغییر تاحدی است که در آنان گرایش به استقرار فاز پایش ریسک به وجود می آید و فاز پایش از آن به بعد محل مشخصی برای خود در میان سایر فازهای مدیریت ریسک مییابد.
در تمامی مدلهای ارائه شده از سال ۲۰۰۰ تاکنون فاز پایش حالت ساده و تک فازی خود را حفظ کرده و تفکیک آن به صورت ریزتر در هیچ یک از مدلها دیده نمی شود.
این مسئله حاکی از آن است که پژوهشگران سالهای اخیر بر خلاف پژوهشگران سالهای قبل از ۲۰۰۰ نسبت به فاز پایش و اهمیت نسبی آن در پروژه به اتفاق نظر دست یافتهاند و برای همین است که گرایشهای یکسان ذهنی آنها نسبت به این مسئله در قالب فاز واحد پایش قابل درک خواهد بود. منشأ اختلاف پژوهشگران در این سالها عمدتاً بر سر سایر فازهای مدیریت ریسک میباشد. نگاهی به مدلهای اخیر (از ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۴) چنین میرساند که نوعی هماهنگی و توازن میان مدلهای سالهای اخیر وجود دارد. در این مدلها تعداد فازها و ماهیت درونی آنها تقریباً مشخص و یکسان شده است. اختلاف نظر تنها در تقسیم بندی و تفکیک این فازها به فازهای ریزتر و جزییتر می باشد. فازهایی مانند شناسایی، تجزیه و تحلیل و سنجش (اولویت دهی) تقریباً بیانگر مفاهیمی واحد و حصول اطلاعات یکسانی است که گاه با تفکیک بیشتر و گاه با تفکیک کمتر در قالب مدلهای متفاوت بیان میشوند. آنچنان که از جدول زیر بر می آید، لیچ تاکید بیشتری بر تفکیک فازهای تجزیه و تحلیل و سنجش (اولویت دهی) مدل خویش دارد. به طورکلی میتوان گفت که مدلهای جدیدتر تاکید بیشتری بر ساده سازی فازهای تجزیه و تحلیل و سنجش (اولویتدهی) دارند و تنها تفکیک فاز شناسایی را به فاز دوگانه (آنچنان که در مدل PMBOK و PRMA دیده می شود) پیشنهاد می کنند. (عوضخواه و محبی، ۱۳۸۹)
مقایسه مدلها با یکدیگر نشان میدهد که به منظور بررسی ریسکهای یک پروژه اصولاً مفاهیم یکسان شناسایی، تجزیه و تحلیل، سنجش و پایش وجود دارد. این مفاهیم بسیار کلی و گسترده بوده و باید حیطه و دامنه عملشان کاملاً مشخص شود. مدلهای مختلف با توجه به نوع پروژه ها، خصوصیات و ماهیت آنها به وجود آمده و برای اینکه مدلها بتوانند با خصوصیات و ویژگیهای این پروژه ها هماهنگ شوند گاه برخی از فازها با یکدیگر ادغام شده و گاه به جزئیات تفکیک شده اند و اما در کل، تمامی مدلها با گذشت زمان به سوی شکل واحدی حرکت کرده اند و تغییرات یکسانی را به خود دیدهاند و شباهت آنها به یکدیگر بسیار نزدیک شده است. مدلهای پس از سال ۲۰۰۲ انطباق قابل ملاحظهای با یکدیگر دارند. بهطورکل، تفاوت عمده مدلهای ارائه شده برای فرایند مدیریت ریسک در درک کلی و عمومی از ریسک است که به تحلیلگر ارائه می کنند. این بدین معنا است که ممکن است چندین فاز که در مدلی از یکدیگر تفکیک شده اند، در مدل دیگر به صورت یک فاز مجزا، متحد و یکپارچه شوند و همان فاز واحد کار فازهای مفصل تر را انجام دهد.
بنابراین در این گونه مدلها تحلیلگر درک متفاوتتری از ریسک بهدست خواهد آورد که این امر به نوبه خود او را به اقدامات متفاوت دیگری رهنمون خواهد کرد. بنابراین چنین به نظر میرسد که کارایی این مدلها با یکدیگر متفاوت است. هر چندکه این نظر صحیح به نظر میرسد اما باید به این نکته اشاره کرد که کارایی و اثر بخشی مدلها تحت تاثیر فاکتورهای متعدد میباشد. محققان نظرات متفاوت و بعضاً ناسازگاری را در این باره شمردهاند.
چپمن بر اهمیت فاز شناسایی تاکید می کند و در مقالات خود بیان میدارد که چگونه درک کاربر از ریسک، سایر فرایندهای مدیریت ریسک را تحت تاثیر قرار خواهد داد. از سوی دیگر وارد با تایید این نظر در مقاله خود از فهرست جامع ریسک سخن به میان می آورد. او فهرستی از ریسکها ارائه میدهد که به نظر وی دارای اطلاعات گسترده و کلیدی از یک ریسک میباشد و تحلیلگران بهواسطه آن قادر خواهند شد کلیه جنبه های مبهم و مهمی راکه در کارایی فرایند تاثیر گذار است تحت پوشش قرار داده و آشکار سازند.
نکته دیگر این است که تمامی مدلهای ارائه شده برای کشورهای توسعه یافته خلق و ابداع شده اند و این در حالی است که شرایط اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و بازرگانی در کشورهای در حال توسعه و یا توسعه نیافته کاملاً متفاوت است. این عوامل به اندازهای گسترده هستند تا بتوانند ریسکهای متفاوتی را ایجاد کرده و شرایط مدیریت ریسک و یا حتی مدیریت پروژه را در این دسته از کشورها تغییر داده و سازمانها را در موقعیتهای بالقوه جدیدی قرار دهند. بنابراین تلاش برای ایجاد و توسعه مدلهای سازگار در این کشورها بسیار ضروری به نظر می رسد. (یان و همکاران، ۲۰۱۱) مقایسه مدلها به صورت عمومی در شکل ۲-۲۵ و بر اساس مقایسه فازها در شکل ۲-۲۶ دیده می شود.
۲-۳-۱۰- مدیریت ریسک پروژه بر اساس استاندارد [۴۴]PMBOK
همانطور که پیش از این اشاره گردید مدیریت ریسک پروژه بر اساس استاندارد PMBOK شامل ۶ فرایند بوده که به قرار زیر میباشد: (جوالد و رز[۴۵]، ۲۰۱۲)
برنامه ریزی مدیریت ریسک[۴۶]
شناسایی ریسکها[۴۷]
تجزیه و تحلیل کیفی ریسک[۴۸]
تجزیه و تحلیل کمّی ریسک[۴۹]
برنامه ریزی واکنش به ریسک[۵۰]
پایش و کنترل ریسک[۵۱]
جایگاه این شش فرایند در فرآیندهای اصلی مدل PMBOK در شکل ۲-۲۷ نشان داده شده است.
شکل ۲-۲۷- جایگاه فرآیندهای ۶گانه مدیریت ریسک در ۵ فرایند اصلی PMBOK:2008
پایش و کنترل ریسک
برنامه ریزی مدیریت ریسک
شناسایی ریسک
تجزیه و تحلیل کیفی ریسک
تجزیه و تحلیل کمّی ریسک
برنامه ریزی واکنش به ریسک
هریک از فرآیندهای نشانداده شده در شکل ۲-۲۷ دارای ورودی ها، ابزارها و تکنیکها و همچنین خروجیهایی هستند که در شکل ۲-۲۸ براساس استاندارد PMBOK:2008 از چپ به راست نمایش داده شده اند. (PMBOK:2008)
شکل ۲-۲۸- نمایش جزئیات فرآیندهای مدیریت ریسک در فرایندهای PMBOK:2008
۴-۲- آمار توصیفی ۷۴
۴-۳- مشخصات عمومی جامعه آماری: ۷۴
۴-۴- آماره های استنباطی متغیرهای تحقیق ۸۷
۴-۴-۱- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق ۸۷
۴-۴-۱-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق: ۸۷
۴-۴-۲- آزمون فرضیه اصلی تحقیق به روش همبستگی: ۸۹
۴-۴-۳- آزمون فرضیات فرعی : ۹۰
۴-۴-۳-۱- آزمون فرضیه فرعی اول: ۹۰
۴-۴-۳-۲- آزمون فرضیه فرعی دوم: ۹۱
۴-۴-۳-۳- آزمون فرضیه فرعی سوم: ۹۱
۴-۴-۳-۴- آزمون فرضیه فرعی چهارم: ۹۲
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات ۹۴
۵-۱- مقدمه ۹۵
۵-۲- نحوه ی شکل گیری فرضیه های تحقیق ۹۵
۵-۳- روششناختی تحقیق: ۹۶
۵-۴- بحث و بررسی نتایج تحقیق ۹۷
۵-۴-۱- بحث و بررسی نتایج آمار توصیفی ۹۷
۵-۴-۲- بحث و بررسی نتایج آمار استنباطی ۹۹
۵-۵- پیشنهادات تحقیق ۱۰۰
۵-۵-۱- پیشنهادات کاربردی ۱۰۰
۵-۵-۲- پیشنهادات تحقیق ۱۰۱
۵-۶- محدودیت های تحقیق ۱۰۲
فهرست جدول ها
جدول۲-۱- تفاوت اطلاعات با دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………۱۴
جدول۲-۲- ابعاد توانمندسازی کارکنان از دیدگاه های مختلف انگیزشی و شناختی آن………………………………………………..۴۲
جدول۲-۳- مقایسه رویکرد ساختاری توانمندسازی با رویکرد شناختی آن…………………………………………………………………..۴۵
جدول۲-۴- مزایای تفویض اختیار…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۴
جدول۲-۵- مهارتهای توانمندسازی نیروی کار……………………………………………………………………………………………………………۶۰
جدول۲-۶- ابعاد توانمند سازی……………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۳
جدول۳-۱- تعداد کارکنان دانشگاه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۶
جدول۳-۲- سوالات مربوط به مولفه های مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………………۷۰
جدول۳-۳- سوالات مربوط به مولفه های توانمندسازی کارکنان………………………………………………………………………………………………………….۷۲
جدول۳-۴-ضرایب آلفای کرونباخ برای سوالهای مختلف مربوط به پرسشنامه……………………………………………………………..۷۳
جدول۴-۱-جنسیت پاسخدهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………..۷۴
جدول-۴-۲-وضعیت سنی پاسخدهندگان…………………………………………………………………………………………………………………۷۷
جدول-۴-۳-سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………….۷۸
جدول-۴-۴-سطح تجربه پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………………………….۷۹
جدول-۴-۵-فراوانی پاسخهای متغیر خلق دانش…………………………………………………………………………………………………….۸۰
جدول-۴-۶- شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر خلق دانش…………………………………………………………………………….۸۱
جدول-۴-۷-فراوانی پاسخهای متغیر تسهیم دانش………………………………………………………………………………………………….۸۲
جدول -۴-۸-شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر تسهیم دانش…………………………………………………………………………۸۳
جدول-۴-۹-فراوانی پاسخهای متغیر بکارگیری دانش………………………………………………………………………………………………۸۴
جدول-۴-۱۰- شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر بکارگیری دانش………………………………………………………………….۸۵
جدول-۴-۱۱-فراوانی متغیرهای ذخیره سازی دانش……………………………………………………………………………………………….۸۵
جدول-۴-۱۲- شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر ذخیرهسازی دانش………………………………………………………………۸۶
جدول-۴-۱۳-فراوانی متغیر های ابعاد مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………۸۷
جدول-۴-۱۴-فراوانی پاسخهای متغیر توانمندسازی………………………………………………………………………………………………..۸۷
جدول-۴-۱۵- شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر ذخیرهسازی دانش………………………………………………………………۸۸
جدول-۴-۱۶- نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………..۸۹
جدول-۴-۱۷-بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندشدن……………………………………………………………………………..۹۲
جدول-۴-۱۸-بررسی ارتباط بین زیرساختها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمند شدن کارکنان…………………………۹۳
چه کسانی هستند؟ همه کس.
چه موقع می آیند؟ هر لحظه.
چه چیزی را دوست دارند؟ هر خدمات و یا کالائی را که شما به آنها می فروشید.
چرا مردم مشتری می شوند؟ (چرا خرید می کنند) آنها بدون دلیل خرید نمی کنند، به عبارت دیگر در پشت هر خریدی یک دلیل وجود دارد؛ در واقع رفع نیاز دلیل اصلی مراجعه مشتری است :
الف) نیازهای مادی
ب) نیازهای معنوی
قبل از اینکه خدماتی به مشتری ارائه شود باید نیازهای مادی و معنوی مشتری به خوبی شناسائی گردد. درک نیازهای مشتریان مهمترین مرحله در فرایند ارائه کالا یا خدمات به وی می باشد.
در صورت جواب گوئی به نیازهای مشتری است که وی حاضر به خرید یک محصول می شود.
برخورد مناسب با مشتریان و ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی به آنها موجب وفادار ماندن آنها به فروشنده و محصولات او می شود و برخورد نامناسب با آنها و فروش محصولات و خدمات با کیفیت پایین و ضعیف به آنها موجب نارضایتی مشتری و نهایتاً دلسرد شدن آنها می گردد.
تحقیقات به عمل آمده در غرب موارد زیر را برای ایجاد این ارتباط و صمیمیت و یکدلی نشان می دهد :
۱- شناسائی عقاید و علائق مشترک بین فروشنده و مشتری.
۲- نشان دادن احترام به دیدگاه های مشتری.
۳- تلاش در کسب احترام مشتری.
۴- همزبان شدن با مشتری.
۵- ارجعیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.
۶- لذت بردن از حرفه فروشندگی.
۷- داشتن توافق کلی با مشتری.
۸- بطور کلی خود را جای مشتری قرار دادن.
مهمترین عوامل در پیشرفت در بازرگانی، تجارت و فروشندگی، تفکر در بهبود پنج عامل است :
کیفیت محصول، قیمت محصول، شیوه معرفی محصول، سرقفلی، شخصیت ارائه دهندگان خدمات.
اکثر مشتریان به میزان زیادی منطقی هستند و هر مشتری دارای یک شخصیت منحصر به فرد است.
مشتری سودی است که هر چیزی تحت الشعاع اوست(قره چه، دابوئیان، ۱۳۹۰، ص ۳۲).
۲-۳-۳- تعریف مشتری
از دیدگاه گاندی مشتری مهمترین شخص در هر دادوستد است، مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم، مشتری در کار ما دخالت نمی کند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب می کند به ما لطف می کند و وقتی ما به مشتری لطف می کنیم انجام وظیفه می کنیم، مشتری در دادوستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم، مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده کنیم، مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیر ممکن خواهد بود(اعتباریان، شهریاری، شجاعی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۱).
۲-۳-۴- انواع مشتریان
از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند. اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و در آمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.
مشتریان را می توان دسته بندی کرد :
الف)روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه وتحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد(با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان، تامین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند)
ب)روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود :
- مشتریان وفادار - مشتریان به نسبت وفادار
- مشتریان بی وفا - مشتریان وفادار رقیب
انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است :
۱- مشتریهای بالقوه : افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قراردارند.
۲- مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند : مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
۳- مشتریهای بالفعل : افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.
۴- مشتریهای سابق : اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از :
۱- مشتری راضی : مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
۲- مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای اونمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
۳- مشتری ناراضی : او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند :
الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می دهد.
ج- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
۴- مشتریان شیفته : اینها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان شما هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
۵- مشتریان خشمگین : عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.
نحوه برخورد با هریک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است(الهی، حیدری، ۱۳۸۷، ص ۸۳-۸۴).
۲-۳-۵- اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد :
۱- هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲- برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰درصد هزینه کرد.
۳- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴- رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
۵- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازتر، توسعه محصول و… می باشد.
۶- ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷- انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
۸- مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
