جاذبه ارتباطی

جذب زائران
گشودگی در پذیرش زائر

شما به عنوان خادم می بایست طوری رفتار کنی که برای خدمت کردن، زائرین را به سمت خودت جذب بکنی؛ طوری که اونقد زائر باشما اپن و باز بشه بتواند همه حرفاشو بزنه و از شما کمک و راهنمایی بخواهد چرا که خادم محرم زائر است.

یکی از خدام می گفت حتی پول هم می خواستید بیایید پیش خود من!

این فرایند ذکر شده در بالا به طریقی مشابه برای نام گذاری کلیه مضامین و مقوله ها بکارگرفته شد. نتایج حاصل از تحلیل مصاحبه‏ها در قالب دو بخش ویژگی های رفتارخادمانه و عوامل مؤثر بر آن در ادامه آورده شده است.
بخش اول: ویژگی های رفتار خادمانه
نتیجه تحلیل محتوای ویژگی های رفتار خادمانه در چهار مضمون کلی رفتار انسان دوستانه، رفتار پیش قدمانه، رفتار وظیفه گرایانه، و رفتار خودسازانه قابل شرح است.
۴-۳-۱) رفتار انسان دوستانه؛ این رفتار اشاره به نوعی خیرخواهی و رفتار اخلاق مدار اجتماعی دارد که خادمان در ارتباط با زائران بر اساس فطرت انسانی و بشردوستانه خود به نمایش می گذارند و اغلب به دور از هرگونه توجه به تفاوت های جنسیتی، نژادی، قومی، سنی، مذهبی یا ملی صورت می گیرد. یافته های تحقیق نشان می دهد که مهمترین رفتارهای انسان دوستانه خادمان در طول دوره خدمتشان در عمره مفرده عبارتند از: نوع دوستی، پرهیز از تبعیض، همدلی، دلسوزی به خدمت، ایثار و فداکاری، تکریم زائر و جاذبه ارتباطی.
۴-۳-۱-۱) نوع دوستی: رفتار یاری دهنده خادمان به منظور کمک به زائرین و رفع نیاز آنها که به صورت کاملاً داوطلبانه انجام می پذیرد و در قبال آن کوچکترین انتظاری برای جبران وجود ندارد. مهمترین شاخصی که نوع دوستی خادمان را نشان می دهد، حساسیت داشتن نسبت به مسائل و مشکلات زائرین، همانطور که نسبت به مسائل خود و نزدیکان حساسیت وجود دارد. در این خصوص یکی از خادمین بیان می کند:
“وقتی ساعت ۲ نصفه شب زنگ میزنه می گه خانمم مریضه یا بچه ام مریضه این خادمی که در شیفت شب قرار داره دیگه بیکار نمیشینه بلافاصله دست به کار می شه با بیمارستان تماس می گیره و عواملی که مربوط میشن را خبر می کنه خودش دست به کار میشه تا این بیمار را به بیمارستان نرسونه و مطمئن نشند که حالش خوب نشده دست از کار نمی کشند.”
خادم دیگری نیز اظهار می دارد:
“ یک روز دست یکی از بچه های زائران لای درب آسانسور گیر کرده بود، اصلا انگار دست بچه خودم گیر کرده است، خودم را به آب و آتش می زدم تا بتوانم هر طوری هست در آسانسور را باز کنم.”
۴-۳-۱-۲) پرهیز از تبعیض: منظور از پرهیز از تبعیض آن است که نحوه ارائه خدمت توسط خادمین، تحت تأثیر ویژگی ها و معیارهای انتسابی به شخص زائر صورت نگیرد. به عبارت دیگر در شرایط یکسان کمیت و کیفیت خدمت دریافت شده توسط زائرین مختلف یکسان باشد. یکی از خادمین پیرامون این رفتار تأکید می کند:
“ثروتمندترین و فقیرترین زائرین نباید فرق کنند، همه باید از خدمت یکسانی برخوردار باشند. چرا که زائرین انسان هستند و از حقوق مساوی برخوردارند.”
همچنین یکی دیگر از خادمین نیز چنین می گوید:
“ما باید طوری خدماتمان را ارائه بدهیم که جایگاه و شأن همه افراد را بالا در نظر بگیریم، یعنی همانطوری به زائرین خدمت کنیم که به یک پادشاه خدمت می کنیم بنابراین دیگر اینکه طبقه اجتماعی زائر چی هست، اهمیتی ندارد.”
۴-۳-۱-۳) همدلی: اشاره به رفتاری دارد که خادم در تعاملاتش با زائرین، خود را در شرایط و موقعیت زائر درنظر می گیرد تا بتواند از دریچه نگاه او مسائل را احساس و درک کند، سپس سعی می کند بر اساس ادراک بدست آمده، در جهت همیاری زائر اقدام نماید. در این باره خادمی چنین سخن می گوید:
“مثلا زایری بیمار است و توان ایستادن ندارد. خادم می تواند به او بگوید برو اونجا ویلچر را بردار ولی یک خادم خوب در چنین مواقعی بلافاصله با سرعت تمام میرود و برای اون زایر یک ویلچر تهیه می کند.”
و یا خادم دیگری اظهار می کند:
“نیم ساعت مانده به نهار زائری میاد ابراز گرسنگی می کند خوب الان ایشان احساس گرسنگی کرده خوب وظیفه خادم این است که هر طوری هست نیاز گرسنگی وی را برطرف کند و در هر صورت مشکل زائر را مشکل خود بداند.”
۴-۳-۱-۴) دلسوزی به خدمت: نیرویی مثبت در درون شخص خادم که او را وادار می کند تا برای انجام درست کار از توان و انرژی خود خرج کند و نسبت به پیامدهای منفی احتمالی رفتارش در هنگام خدمتگزاری حساس باشد. در این خصوص یکی از خادمین بیان می کند:
“رفتار خادمانه را من در قالب یک فرد دلسوز یا رفتاردلسوزانه تعریف می کنم چرا که کسی که دلسوز خدمتش باشد جدّ و جهدش بیشتر شده وبیشتر تلاش می کند. منظور از دلسوزی اینه که اگر خدمتش به زائر دچار نقص بشود، احساس تآسف داشته باشد.”
یکی دیگر از خادمین نیز چنین می گوید:
“در این سفرهایی که تا حالا من به عنوان خادم رفتم، خادم هایی که می آمدند تمام تلاششان را می کردند که اشتباهی در کارشان نباشه و خدمت درستی ارائه بدهند، چون بعدش خیلی عذاب وجدان می گرفتند که چرا این جوری شد.”
۴-۳-۱-۵) ایثار و فداکاری: رفتاری که در آن خادم به طور آگاهانه آسایش و منفعت زائرین را بر مصلحت خود ترجیح می دهد و حتی ممکن است در این راه پیامدهای ناخوشایندی را نیز متحمل شود. در خصوص این رفتار یکی از خادمین چنین ابراز می دارد:
“زایر در خیلی از شرایط دیدیم میاد که هوا گرم و شرایط سخت است مثلا راه را گم کرده باشد و در هوای گرم خسته و گرمازده شده باشد و شرایط عادیش بهم خوره باشد و بیاد بدترین اهانت ها را انجام بده، خادم با کمال متانت عذرخواهی کرده از اینکه غفلت شده شایدم که اصلا غفلت نکرده باشه ولی حتی به ایشان گفته من غفلت کردم که شما گم شدید.”
خادم دیگری نیز بیان می کند:
“طبق منشور حقوق زائر، زائر همیشه بر ما خادمین اولویت و تقدم دارد و خواسته هایش لازم الاجراست و در همه حال حق با زائرین است بنابراین اگر بخواهیم خادم خوبی باشیم باید رفع نیاز زائر را اولویت نخست خودمون بدانیم.”
۴-۳-۱-۶) تکریم زائر: این مقوله اشاره به احترام گذاشتن به شخصیت زائر دارد و تأکید آن بر رفتار مؤدبانه، کردار مناسب و گفتار در خور شأن و کرامت و ارزش های انسانی زائر است. در این رابطه سخن یکی از خادمین چنین است:
“زائرهای ما، از مهمان‌های خانه خودمان مهمتر هستند چرا که اینها مهمانان خدا و اهل بیت هستند، لذا شما باید میزبان یا صاحب خانه را ببینید، مهمانش را هم ببینید، بعد درخور شأن شان خدمت کنی.”
یکی دیگر از خادمین نیز در این خصوص می گوید:
“مثلا موقع صرف غذا ممکن است غذایی که برای زایر برده می شود زایر بگوید من ران مرغ را نمی خواهم و سینه مرغ را می خواهم این خادم باید با نهایت احترام این ظرف غذا را بگیرد و برایش تعویض کند حتی برای چندمین مرتبه! “
و یا خادم دیگری نیز اظهار می دارد:
“ممکن است زایری به هر دلیلی پرخاش کند باید یک خادم فقط با زبان خوش و نرم او را آرام کند و بجای جواب دادن از زایر پذیرایی کند آب و شربت که از اون حالت خستگی دربیاید.”
۴-۳-۱-۷) جاذبه ارتباطی: عبارتست از به کارگیری روش یا سبک تعامل به صورت کلامی و غیرکلامی مناسب توسط خادم بگونه ای که زائران تمایل و رغبت پیدا کنند تا برای دریافت خدمت مورد نیاز خود به آن خادم مراجعه نمایند. به عبارت دیگر جذابیت و لطافت رفتاری شخص خادم می بایست به گونه ای باشد که زائرین را برای دریافت خدمت به سمت خود بکشاند. در این خصوص یکی از خادمین چنین بیان می کند:
“شما به عنوان خادم می بایست طوری رفتار کنی که برای خدمت کردن، زائرین را به سمت خودت جذب بکنی؛ طوری که اونقد زائر باشما اپن و باز بشه بتواند همه حرفاشو بزنه و از شما کمک و راهنمایی بخواهد چرا که خادم محرم زائر است.”
یکی دیگر از خادمین نیز می گوید:
“یکی از همکاران آنقدر نسبت به خدمت به زائرین ذوق و شوق داشت و دلش می خواست که همه زائرین بهش مراجعه کنند که می گفت حتی پول هم می خواهید از کسی بگیرید، بیایید پیش خود من!”
۴-۳-۲) رفتار پیش قدمانه؛ به طور کلی مشارکت خادمان در فعالیت های کاری می تواند از دو رویکرد انفعالی و پویایی^[۱۶۳] تبعیت نماید(کرنت، ۲۰۰۰). رفتار پیش قدمانه خادمان رفتاری که مبتنی بر رویکرد پویایی است بدین صورت که فرد خادم، خودش آغازگر و داوطلب انجام بسیاری از اقدامات رفتاری در زمینه خدمتش است بگونه ای که برای ابراز آن رفتار ممکن است از دیگران سبقت بجوید و در اصطلاح، بانی کار خیر است. شاید بتوان مهمترین فلسفه علّی چنین رفتاری را در بین خادمان لزوم و ضرورت خدمت رسانی به موقع به زائرین دانست. رفتارهای پیش قدمانه در بین خادمان زائرین سرزمین وحی اینگونه بدست آمد: جستجوگر خدمت، عمل فرانقشی، ترویج معنویت، صیانت و دفاع، حمایت اطلاعاتی و پیگیری.
۴-۳-۲-۱) جستجوگر خدمت: رفتاری که طی آن خادم بطور پویا اقدام به گشت زنی و کاوش در حوزه وظیفه ای خود می کند، تا نیازهای خدمتی لازم را شناسایی نموده و اقدام لازم و مقتضی را به موقع انجام دهد. به عبارت دیگر خادم بجای اینکه بنشیند و منتظر تقاضا برای خدمت خاصی باشد، به استقبال خدمت می رود. پیرامون این رفتار، یکی از خادمان اظهار می کند:
“ما باید مراقب باشیم که فرهنگ راحت‌طلبی در مجموعه ایجاد نشه. خادم هایی هستند که میرن یه گوشه می شینن تا یکی صداشون کنه بعضی ها هم هستن که سرشون درد می کنه برای خدمت کردن. بنابراین به نظر من به عنوان خادم خوب منتظر مراجعه نباشیم، خودمان به سراغ مراجعان بریم.”
خادم دیگری نیز در این زمینه بیان می کند:
“هنگام ورود کاروانهای جدید، زایری که می خواهد با ساک های بزرگ وارد بشود خادمی که اصلا وظیفه اش چیز دیگری است سریع می رود ساک را از دست زایر می گیرد و دم اتاق می گذارد. بعد نگاه می کند می گوید ببین تو اتاقت چیزی کم و کسر نداری میرود می گوید فلان چیز را لازم دارم و می رود و برایش انجام می دهد.”
۴-۳-۲-۲) عمل فرانقشی: به اعتقاد اورگان(۱۹۹۷) رفتارهای فرانقشی رفتارهایی هستند که داوطلبانه صورت پذیرفته و در نظام پاداش­ دهی منظور نشده و بر بهبود بهره­وری سازمان تاثیرگذارند. به طور خاص، خدمتگزاری خادم زمانی که به واسطه ضرورت ارائه خدمت در حوزه وظیفه ای دیگر یا موقعیت زمانی خارج از برنامه صورت می گیرد، عمل فرانقشی تلقی می شود. پیرامون این امر یکی از خادمین چنین می گوید:
“خادم عمل فرا نفشی را برای خودش واجب کرده مثلا در قسمت خانه داری انباردار رد می شود و می بیند که در قسمتی نیاز به وسیله یا انجام کاری دارد و چیزی زیاد آمده یا چیزی کم آمده ایشان آن کار را انجام می دهد و هیچ مشکلی ندارد و اصلا در این مورد توجیه اند خدمه ها.”
یکی دیگر از خادمین نیز چنین می گوید:
“مثلا زائری از طواف آمده خوابیده و بعد از ساعت صبحانه از خواب بیدار شده است. خادم از ایشان سوال نمی کند که آقا تا حالا کجا بودی؟ بلکه با مراجعه به انبار در اسرع وقت لوازم صبحانه وی را برایش فراهم می کند.”
و یا خادم دیگری نیز اظهار می دارد:
“یکی از خدمه ها در یکی از سفرها برای خدمه های دیگر هدیه می خرید تا تشویق بشوند خوب کار کنند.”
۴-۳-۲-۳) ترویج معنویت: فراخور خدمت در سازمان مذهبی و امور معنوی به ویژه در امور زیارتی، وجود جو و احساس معنوی در محل خدمت است. در این راستا خادم می کوشد تا در محیطی که مشغول به خدمت است جوّی را فراهم کند که تحت تأثیر آن معنوبت انتشار و اشاعه یابد. در این زمینه یکی از خادمان بیان می کند:
“نه تنها خادم واقعی خدمتش خالصانه است بلکه خالصانه بودن خدمت را نیز بین همکاران خود ترویج می کند.”