اهداف CRM از نظر سوئیفت

بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری (سوئیفت^[۱۴۶]،۲۰۰۱)

اهداف CRM از نظر گابریل و راجرز

سفارشی سازی
اختصاصی شده برای هر مشتری ) ایجاد ارتباطات شخصی شده)

ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گابریت و راجرز^[۱۴۷]،۱۹۹۹)

اهداف CRM از نظر کولاکوتا و رابینسون^[۱۴۸]

افزایش سود آوری از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان
استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آنها
معرفی فرایند ها و روش های سازگار مکرر (فینبرگ^[۱۴۹]،۲۰۰۳).

تعریف CRM هرچیزی که باشد، هدف آن کمک به سازمانها در برقراری روابط مستمر و بلندمدت با مشتریان است. در واقع با توجه به انتظارات زیاد مشتریان از سازمانها وتشدید رقابت ناشی از آن در عرصه کسب و کار، اهداف زیر را برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان برشمرد:

افزایش رضایت مشتری
جابجایی از کالاگرایی به مشتری گرایی.
افزایش قابلیت رقابتی.
پاسخگوئی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان.
ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی مبتنی بر رابطه با مشتری.
مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتریان.
شناخت فرصتهای جدید و کاهش فرصتهای از دست رفته (کاهش تهدیدها).
افزایش درآمد از طریق کاهش فرار مشتریان و وفادارکردن آنها و شیوه های مناسب بازاریابی.
کاهش هزینه ها از طریق ذخیره درست اطلاعات وپیش گیری از اشتباهات بازاریابی و بهبود خدمات به مشتریان .

اصول مدیریت ارتباط با مشتری
گری و بون^[۱۵۰] فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر معرفی نمودند:
هدف گذاری کردن تک تک مشتریان
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
تماس های مستمر با مشتری
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری
بطور خلاصه اختصاصی سازی محصولات وفاداری مشتری، انتخاب آنها بر اساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای CRM می باشند (الهی و دیگران،۱۳۸۷).

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود :
از آنجا که یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است .