- کاهش تشریفات اداری و کاغذبازی و افزایش سطح اتوماسیون اداری شرکت؛
- فروش بیمه­نامه­ ها در محل حضور مشتریان.
نیروی انسانی^[۴]
کارکنان، کسانی که در تولید خدمات سهیم هستند. زیرمؤلفه­های آن عبارت­اند از:
- انتخاب و استخدام پرسنل مجرب؛
- وجود دوره­ های آموزشی ضمن خدمت برای پرسنل جهت افزایش سطح توانایی و مهارت­ های آن­ها و آشنایی با علوم روز؛

- استخدام پرسنل خوش برخورد و با ظاهری آراسته.
ارتقاء و آموزش مشتری^[۵]
در بازاریابی خدمات، بخش عمده­ای از ارتباطات، خصوصاً ارتباطات با مشتریان جدید، طبیعت آموختنی دارد. ممکن است ضرورت داشته باشد شرکت به آنها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آنها به همراه دارد، کجا و چه زمانی می توان آن­ها را به دست آورد و چگونه در فرآیندهای خدمات شرکت نمود. ارتباطات را می­توان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانه­هایی چون تلویزیون، رادیو، روزنامه­ها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه اینترنت ارائه نمود (Lovelock&Wright, 2003).
زیرمؤلفه­های فعالیت­های ارتباطی و انگیزشی طراحی شده جهت ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری، برای یک خدمت خاص یا تهیه­کننده خدمت، عبارت است از:
- آموزنده بودن تبلیغات برای مشتری و ارائۀ اطلاعات و توصیه­های لازم در متن تبلیغ؛
- برگزاری سمینارها و برنامه ­های آموزشی جهت آشنایی سازمان­ها و افراد با بیمه­نامه­ های اتومبیل علی­الخصوص بیمه بدنه و بیمه حوادث سرنشین؛
- اعطای جوایز و هدایا به مناسبت­های مختلف (ازجمله اعیاد) در جهت تشویق بیمه­گذار به مراجعه مجدد و اقدام در زمانی خاص برای خرید بیمه­نامه­ های بدنه و حوادث سرنشین.
شواهد فیزیکی^[۶]
نمای ساختمان­ها، چشم­اندازها، اتومبیل­ها، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان سازمان، علائم، مطالب نوشته شده و دیگر نشانه­ های قابل رؤیت همگی شواهد محسوسی هستند که کیفیت خدمات یک سازمان را نشان می­ دهند (Lovelock&Wright, 2003).
زیرمؤلفه­های نشانه های بصری یا سایر نشانه­ های محسوس که گواهی کیفیت خدمات را مهیا می­ کنند، عبارت­اند از:
- شواهد فیزیکی قابل مشاهده داخلی شرکت (مانند مبلمان اداری شرکت)؛
- شواهد فیزیکی قابل مشاهده بیرونی شرکت (مناظر و نمای بیرونی ساختمان).
قیمت و سایر هزینه­ های خدمات^[۷]
مصرف پول، زمان و تلاشی که مشتریان در خرید و مصرف خدمات متحمل می­شوند و شامل هزینه­ های مالی و سایر هزینه­ های غیرمالی نظیر؛ زمان، تلاش فکری، فیزیکی و نیز تجارب احساس منفی می­باشد (Bottem & Mac manus, 1999). زیرمؤلفه­های آن عبارت است از:
- کاهش میزان حق بیمه پرداختی؛
- دادن تخفیف به مناسبت­های مختلف؛
- تفاوت نرخ بهره اعطایی بانک­ها به سپرده­گذاران بلندمدت با بهره منظورشده در محاسبه حق بیمه توسط شرکت­های بیمه.
بهره­وری و کیفیت^[۸]
معمولاً بهره­وری و کیفیت را جداگانه مورد بررسی قرار می­ دهند، ولی باید توجه داشت که اینها دو روی یک سکه هستند. هیچ مؤسسه خدماتی نمی­تواند این دو عنصر را مجزای از یکدیگر در نظر بگیرد. برای بهره­وری بهتر باید هزینه­ها تحت کنترل باشند. کیفیت خدمات، آنگونه که مشتریان آن را تعریف می­ کنند، برای تنوع بخشی در کالا و ایجاد وفاداری در مشتری، بسیار اهمیت دارد (عاملی، ۱۳۸۳).
(لاولاک و رایت، ۱۳۸۵) معتقد است؛ بهره­وری یعنی چگونه به شکلی کارا، ورودی­های خدمات به خروجی­هایی که برای مشتری ارزش افزوده دارد، تبدیل می­ شود. کیفیت نیز میزان رضایت مشتریان از برآورده­شدن نیازها، خواسته ­ها و انتظاراتشان است. و زیرمؤلفه­های آن عبارت­اند از:
- انجام به موقع و سریع تعهدات و پاسخگویی مطلوب در ارائه خدمات؛
- قابل اعتماد بودن شرکت و پرسنل آن؛
- نحوه تعامل با مشتری و درک احساسات و عواطف او در حین ارائه خدمات و پس از آن.
۲-۱۵ پیشینۀ هشت جزء مدیریت منسجم و جامع خدمات
هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی، مورد بحث قرار می­گیرند، بازاریابان معمولاً چهار عنصر اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان و پیشبرد فروش را مد نظر قرار می­ دهند که تحت عنوان آمیخته بازاریابی از آنها یاد می­ شود.
اما ماهیت خدمات که جنبه­هایی مانند مشارکت در تولید و اهمیت عامل زمان را در بردارد، به وجود عوامل حیاتی دیگری نیز نیاز دارد. برای دستیابی به این چالش­ها، ما از الگوی ۸ps مدیریت منسجم خدمات بهره می­بریم زیرا این الگو توانسته است توجه مدیران سازمان­های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب نماید. لاولاک و رایت، هر یک از این ۸ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می­ کند تشبیه کرده ­اند؛ مسابقات قایقرانی آکسفورد و کمبریج باعث شهرت این نوع مسابقات شده که حدود ۱۵۰ سال است همه ساله در رودخانه تایمز^[۹]، در نزدیکی شهر لندن، برگزار می­ شود. گرچه سرعت، از قدرت فیزیکی و بدنی پاروزن ها به دست می ­آید، اما هماهنگی و انسجام آنها را نیز منعکس می­سازد. برای دستیابی به کارآیی نهایی، هر یک از هشت پاروزن باید پاروی خود را هماهنگ با دیگران به حرکت درآورد و نیز دستورات سکاندار را که در عقب قایق نشسته است، اجرا کند. همیاری و انسجام مشابهی بین ۸ps برای موفقیت در هر شغل خدماتی رقابتی مورد نیاز است. سکاندار که قایق را هدایت می­ کند، جای افراد را مشخص کرده، در خدمه ایجاد انگیزه می­ کند و هشیارانه قایق­های رقیب را در مسابقه مد نظر قرار می­دهد، تشبیهی برای مدیریت محسوب می­گردد (لاولاک و رایت، ۱۳۸۲).
منظور از ۸ps مدیریت منسجم خدمات، معادل انگلیسی هشت عنصر تصمیم ­گیری برای مدیران سازمان­های خدماتی است که با حرف P شروع می­شوند و شامل این عناصر است:

1. 1. Service (Product Elements)

1. 1. Price and Other Costs of Service

1. 1. Physical Evidences

1. 1. Place and Time

1. 1. Process

1. 1. Productivity and Quality

1. 1. Personnel

1. 1. Promotion and Education

حال به شرح عناصر هشت­گانه پرداخته و در مورد آنها بحث می­کنیم.
۲-۱۵-۱ خدمت