عنصر شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد که فراهم کننده مظاهر ، تعبیرها و تفسیرها و سیستم های معانی مشترک درمیان گروه ها است (Cicourel , 1973). مهمترین جنبه های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک و حکایات مشترک.
۲-۵-۱ زبان و کدهای مشترک
به دلایل مختلفی زبان مشترک بر شرایط ترکیب و تبادل دانش تاثیر می گذارد . اول اینکه ، زبان کارکرد مستقیم و مهمی در روابط اجتماعی دارد، چرا که ابزاری است که از طریق آن افراد با یکدیگر بحث می کنند ، اطلاعات را مبادله می کنند ، از یکدیگر سوال می پرسند ، و در جامعه امور تجاری انجام می دهند. دوم اینکه ، زبان بر ادراکات مان تاثیر می گذارد . کدها هم چنین یک چارچوب مرجع برای مشاهده و تفسیرمان از محیط فراهم می کنند. سوم اینکه ، زبان مشترک قابلیت ترکیب اطلاعات را افزایش می دهد.

۲-۵-۲ حکایات و روایت های مشترک :
علاوه بر زبان و کدهای مشترک ، محققان نیز معتقدند اسطوره ها ، داستانها و استعاره ها ابزارهای قدرتمندی در اجتماعات برای ایجاد ، تبادل و نگهداری مجموعه های غنی معانی فراهم می کنند. آر^[۱۹] (۱۹۹۰) نشان می دهد چگونه حکایات تبادل تجربه پنهان را در بین متخصصان تسهیل می کند. بنابراین ، ظهور حکایت های مشترک در یک اجتماعی باعث خلق و انتقال تفسیرهای جدیدی از رویدادها شده و ترکیب اشکال مختلف دانش ، که عموما به صورت پنهان هستند ، را تسهیل می کند.
۲-۶ عنصر رابطه ای
عنصر رابطه ای سرمایه اجتماعی توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملات شان برقرار می کنند . مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از : اعتماد ، هنجارها ، الزامات و انتظارات و هویت .(Nahapiet and Ghoshal,1998)
۲-۶-۱ اعتماد
اعتماد عبارتست از یکسری عقایدی در مورد طرف دیگر اعتماد (اعتماد شونده)^[۲۰] که باعث می شود اعتماد کننده^[۲۱] فرض کند که اقدامات اعتماد شونده عواقب مثبتی برای خود اعتماد کننده خواهد داشت. (Mayer et al , 1995 ; Gabbay and Leenders , 2003). همانطور که دایتس و هارتوگ^[۲۲] (۲۰۰۵) در بررسی خود از تعاریف متعدد اعتماد نتیجه گرفتند اعتماد می تواند اشکال متفاوتی داشته باشد که عبارتند از: اعتماد به عنوان یک اعتقاد ، اعتماد به عنوان یک تصمیم و اعتماد به عنوان یک اقدام(عمل).
تحقیقات نشان می دهد در جایی که روابط مبتنی بر اعتماد در سطح بالایی وجود دارند ، افراد تمایل زیادی برای تبادل اجتماعی و تعامل همکارانه دارند. میسزتال^[۲۳] (۱۹۹۶) اظهار می دارد اعتماد تامین کننده روابط و گفتمان است . بنتیس^[۲۴] (۲۰۰۱) هم چنین مطرح می کند اعتماد می تواند ایجاد سرمایه فکری را تسهیل کند . بویسوت^[۲۵] (۱۹۹۵) نیز بر اهمیت اعتماد بین افراد برای ایجاد دانش در شرایط ابهام و عدم اطمینان زیاد تاکید دارد.
یکی از مفاهیم مفید در تبیین سرمایه اجتماعی ، مفهوم «شبکه‌ اعتماد»^[۲۶] است ، شبکه اجتماعی که بیانگر این مطلب است که افراد بر اساس اعتماد متقابل به یکدیگر؛ از اطلاعات ، هنجارها و ارزش‌های یکسانی در تبادلات فی ما بین خود استفاده می‌کنند. از این رو اعتماد فی ما بین ، نقش زیادی در تسهیل فرآیندها و کاهش هزینه‌های مربوط به این گونه تبادلات دارد. شبکه اعتماد می‌تواند بین افراد یک گروه و یا بین گروه‌ها و سازمان‌های متفاوت‌ به وجود آید.
مفهوم مفید دیگر «شعاع اعتماد»^[۲۷] است که به معنای میزان گستردگی دایره همکاری و اعتماد متقابل اعضای یک گروه است. به طور کلی تمامی گروه‌های اجتماعی دارای میزان خاصی از شعاع اعتمادند و هر چه این شعاع اعتماد بیشتر باشد گروه مورد نظر، سرمایه اجتماعی بیشتری خواهد داشت چنانچه یک گروه اجتماعی، برون گرایی مثبتی نسبت به اعضای گروه‌های دیگر داشته باشد ، شعاع اعتماد این گروه از حد داخلی آن فراتر می‌رود (علوی، ۱۳۸۰) .
بسیاری از نویسندگان ابعاد مختلف اعتماد را در چارچوب مفهوم اعتماد یه عنوان اعتقاد تعریف می کنند. بسیاری از این ابعاد بطور گسترده ای یکسان می باشند اما عنوانهای مختلفی دارند. ( Dietz and Hartog , 2005). ما در اینجا سه بعد را مورد توجه قرار می دهیم که (۱۹۹۵) et al Mayer در تعریف خود از اعتماد ارائه کرده اند : الف- قابلیت ب- نیک خواهی و ج- انسجام . قابلیت^[۲۸] به مهارتهای گروهی ، شایستگی ها و ویژگیهایی که یک گروه را قادر می سازد بر یک حیطه خاص تاثیر داشته باشد اطلاق می شود . نیک خواهی^[۲۹] حدی است که اعتماد شونده معتقد است که می خواهد کار خوبی برای اعتماد کننده انجام دهد ، جدای از انگیزه منفعت شخصی که برای اعتماد کننده در بردارد . انسجام^[۳۰] شامل ادراک اعتماد کننده می باشد مبنی بر اینکه اعتماد شونده طرفدار یکسری اصولی می باشد که اعتماد کننده آنها را قابل قبول می داند. ( Bakker et al , 2006)
۲-۶-۲ هنجارها
هنجارهای همکاری می توانند پایه ای قوی برای ایجاد سرمایه فکری بوجود آورند. برای مثال ، استارباک^[۳۱] (۱۹۹۵) اهمیت هنجارهای اجتماعی صداقت و کار تیمی را به عنوان ویژگی های کلیدی شرکت های دانش محور یادآور می شود. هنجارهای تعاملی که اهمیت آنها در ایجاد سرمایه فکری نشان داده شده اند عبارتند از : تمایل به ارزش گذاری و پاسخ به تنوع ، روحیه انتقادی و تحمل شکست.
۲-۶-۳ الزامات و انتظارات :
الزامات نشان دهنده یک تعهد یا وظیفه برای انجام فعالیتی درآینده است . کلمن(۱۹۹۰) الزامات را از هنجارهای عمومی شده متمایز می سازد و آن را به عنوان انتظارات ایجاد شده در درون روابط شخصی خاص در نظر می گیرد. ناهاپیت و گوشال در زمینه ایجاد سرمایه فکری اظهار می دارند که الزامات و انتظارات احتمالا بر دسترسی و انگیزش افراد و گروه ها برای تبادل و ترکیب دانش تاثیر می گذارند.
۲-۶- ۴ هویت
هویت فرآیندی است که در آن افراد احساس می کنند با فرد یا گروهی از افراد دیگر ، عضو یک گروه واحد هستند . کرامر و همکارانش^[۳۲] (۱۹۹۶) دریافته اند که احساس همانندی کردن با یک گروه یا جمع ، نگرانی درباره فرآیندها و نتایج جمعی را افزایش می دهد و بدین ترتیب احتمال فرصت تبادل اطلاعات افزایش می یابد. لویسکی و بیونک^[۳۳] (۱۹۹۶) در تحقیق شان نشان می دهند که هویت گروهی چشمگیر نه تنها ممکن است فرصت های تبادل اطلاعات را افزایش دهد ، بلکه هم چنین ممکن است فراوانی واقعی همکاری را بین اعضاء افزایش دهد . در مقابل جایی که گروه ها دارای هویت های متمایز و مغایر هم هستند. ممکن است موانع عمده ای را در برابر تسهیم اطلاعات ، یادگیری و ایجاد دانش بوجود آورند.
۷-۲ رفتار شهروندی سازمانی
تعریف های رفتار شهروندی سازمانی
یک دهه و نیم از زمانی می گذرد که “دنیس ارگان” و همکارانش برای اولین بار عبارت رفتار شهروندی سازمانی را مطرح کردند. ارگان (۱۹۸۸) با الگو گرفتن از مفهوم سازی “چستر بارنارد” (۱۹۳۸) از تمایل به همکاری و تمایزی که “دانیل کتز” میان عملکرد شغلی قابل اطمینان و رفتارهای خلاقانه و خودجوش قائل بود، رفتار شهروندی سازمانی را بدین گونه تعریف کرد,
(( رفتارهای فردی که اختیاری بوده و به طور مستقیم و واضح توسط سیستم رسمی پاداش شناسائی نگردیده و به طور مداوم عملکرد اثر بخش را در سازمان افزایش می دهند)) (Organ , 1988,4)."پادساکف” و همکارانش (۲۰۰۰) واژه اختیاری را این گونه معنی می کنند، که این رفتارها جزء الزام های اجباری نقش نبوده و یا در شرح شغل نمی باشند و هم چنین بطور واضح در قرار داد کاری فرد با سازمان وجود ندارد. این رفتارها یک حالت انتخاب فردی بوده و در صورت عدم وجود آنها هیچ گونه تنبیهی صورت نمی گیرد (Podsakoff et al., 2000, 513)
در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله “باتمن و ارگان” در سال ۱۹۸۳ مطرح شده است به طورکلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت‌هایی ایجاد می‌شود.در یک تعریف دیگر از “ارگان"، وی بیان می کند که، رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وری شخصی ارتقا می‌دهند (Comeau& Etal,2005, 311)
در تعریف دیگری از شهروندی سازمانی از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می‌شود و سازمانی که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردارمی‌باشد(Brightman et al.,1999, 679)
عناصر کلیدی تعریف رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه “کاسترو” و همکارانش عبارتند از,

• • گونه‌ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می‌شود فراتر می‌رود.

• • یک گونه از رفتارهای غیرمشخص.

• • رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی‌شود و بوسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی‌شود و

• • رفتارهایی که برای عملکرد، اثربخشی و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهمند (Castro et al., 2004, 29)

اگر چه موضوع رفتار شهروندی سازمانی در ابتدا تاثیر پایداری از خود نشان نداد، لیکن گرایش به تحقیق راجع به این موضوع و مفاهیم مرتبط با آن نظیر رفتارهای فرانقشی ، رفتارهای سازمانی اجتماعی گرایانه ، خودجوشی سازمانی در طول چند سال اخیر به شدت افزایش یافته است (Podsakoff et al., 2000, 514)
فعالیتهای مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شودبه عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر گرفته می شود. (Adebayo, 2005, 685)
رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و در برگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نکته مهم این است که درحالیکه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضا سازمان مفید است ، ممکن است جنبه کژکاردی برای سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممکن است به فردی در راستای پنهان کردن یک مشکل کاری ، کمک شود) (Moorman et al.,1995, 127)
“بریف و موتوویلدو” (۱۹۸۶) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیربیان کردند,

1. 1. بوسیله اعضا سازمان شکل داده می شوند.

1. 1. در جهت تعامل افراد، گروه ها و سازمانها ، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.

1. 1. با قصد ارتقا رفاه افراد، گروه ها و سازمان انجام می گیرد.

به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات به دلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشکال رفتارهای کمک کننده ، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشکل مواجه می کند(Adebayo, 2005, 684)
خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً بوسیله سیستمهای رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند در حالیکه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد (Moorman et al., 1995, 127)
در بازه زمانی ۱۹۸۳ تا ۱۹۸۸ تنها ۱۳ مقاله دراین خصوص انتشار یافته است . لیکن در بین سالهای ۱۹۹۳ تا ۱۹۹۸ تعداد بیش از ۱۲۲ مقاله در خصوص موضوع رفتار شهروندی سازمانی نگاشته شده است. علاوه برآن در این دوره زمانی گرایش به رفتارهای شبیه به رفتارهای شهروندی در رفتار سازمانی، به حوزه ها و نظام های علمی متنوع از جمله مدیریت منابع انسانی ، بازاریابی ، درمانی و بیمارستانی، کارخانه ای و صنعتی، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین اللملی، روانشناسی نظامی،اقتصاد و رهبری گسترش یافت. خاطر نشان می گردد، تحقیقات برروی این موضوع در حوزه های مختلف از سال ۱۹۹۸ تاکنون بسیار گسترده شده است و مقاله های زیادی در این زمینه به چاپ رسیده اند. (Podsakoff et al., 2000, 515)
اگر چه رشد سریع در نظریه پردازی و تحقیق برروی این موضوع ، بدون شک موجب خشنودی افراد علاقه مند با آن گردیده ولیکن پیامد های تاسف باری را نیز در پی داشته است. برای مثال"وان داینی” و همکارانش (۱۹۹۵) بیان کرده اند که تعداد زیادی از تحقیقات تجربی بر روی رفتار شهروندی سازمانی و مفاهیم مرتبط نشات گرفته از رفتارهای سازمانی اجتماعی گرایانه ، خودجوشی سازمانی ، تنها برروی موضوعی تمرکز داشته اند که “شواب” (۱۹۸۰) آن را اعتبار محتوا نامید به جای آن که بر روی اعتبار سازه تمرکز داشته باشند. هم چنین ادبیات موضوع بیشتر به جای تمرکز بر روی تعیین دقیق طبیعت رفتار شهروندی سازمانی ، برروی ارتباط میان این موضوع با سازه های دیگر تمرکز داشته اند.
هم چنان که در بالا اشاره شد ، ازدیاد تحقیقات بر روی رفتار شهروندی سازمانی و سایر رفتارهای فرانقشی فقدان تشخیص شباهت ها و تفاوت ها میان تعدادی از این سازه ها را نتیجه داده است. مطالعه تعریف های مفهومی که از رفتار شهروندی سازمانی ، رفتار سازمانی اجتماعی گرایانه ، رفتار سازمانی متمدن و خود جوشی سازمانی به عمل آمده نشان می دهد که تفاوت های بسیار مهمی بین این سازه ها وجود دارد. خطری که در زمینه عدم تشخیص تفاوت ها در میان سازه ها وجود دارد این است که سازه های مشابه ممکن است معانی ضمنی متعارضی را برای مردم مختلف ایجاد کنند. از طرف دیگر ادبیات موضوع نشان می دهد که در برخی از موقعیت ها ، عقاید و مفاهیم مشابه توسط مححقان مختلف به صورت متفاوتی نامگذاری شده اند. مشکلی که از این طریق ایجاد می شود این است که دیدن الگو های کلی موجود در ادبیات دشوار می گردد. (Podsakoff et al., 2000, 515)
رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه کارکنان
رفتارهایی مرتبط با کار هستند که بوسیله کارکنان بروز می یابند.نظیر رفتار هایی که اثربخشی سازمانی را افزایش می دهند اما فراتر از شرح شغل های رسمی بوده و در سیستم رسمی ، پاداشی به آنها تعلق نمی‌گیرد.
رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه مدیریتی / سازمانی