سطح معنی داری
نتیجه
crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری
۱۴۶
۵۷۲/۰
۳۲۷/۰
۰۰۰/۰
تایید فرضیه
با توجه به جدول(۴-۱۳) مشاهده می شود که مقدار سطح معناداری کمتر از پنج صدم می باشد، به همین دلیل با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه تایید می شود و رابطه معنی دار می باشد. همچنین بر اساس این جدول می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری ۲/۵۷ + درصد می باشد. که این بیانگر رابطه مستقیم بین دو متغیر crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری بانکها می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری برابر با ۳۲۷/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیر crm مبتنی بر فناوری به میزان ۷/۳۲ درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
فصل پنجم
نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱) مقدمه
در این فصل ابتدا نتایج حاصل از بررسی متغیرها و فرضیه های پژوهش بصورت خلاصه ارائه می گردد، سپس بر مبنای نتایج بدست آمده از آمار توصیفی و استنباطی پیشنهادات تحقیق در دو بخش ارائه می گردد (پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آتی) یعنی پیشنهادات حاصل از بررسی فرضیه ها ارائه می گردد. در نهایت این فصل با محدودیت های تحقیق خاتمه می یابد.
۵-۲) نتایج آمار توصیفی
میانگین بدست آمده برای متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی، برابر ۵۴/۳ است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد ۳) بیشتر است، بنابراین متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر سازمان crm ، برابر ۵۱/۳ است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد ۳) بیشتر است، بنابراین متغیر سازمان crm از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر مدیریت دانش، برابر ۵۷/۳ است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد ۳) بیشتر است، بنابراین متغیر مدیریت دانش از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر crm مبتنی بر فناوری، برابر ۵۳/۳ است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد ۳) بیشتر است، بنابراین متغیر crm مبتنی بر فناوری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
میانگین بدست آمده برای متغیر عملکرد تجاری، برابر ۴۵/۳ است که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد ۳) بیشتر است، بنابراین متغیر عملکرد تجاری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار است.
۵-۳) نتایج آمار استنباطی
نتایج آزمون فرضیه به شرح زیر بوده است:
برای فرضیه اول، که در آن به بررسی رابطه تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان ۷۹۸/۰ وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری برابر با ۶۳۶/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی به میزان ۳۶/۶۳ درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه دوم، که در آن به بررسی رابطه سازمان crm و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر سازمان crm و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان ۷۷۷/۰ وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر سازمان crm و عملکرد تجاری برابر با ۶۰۳/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیر سازمان crm به میزان ۳/۶۰ درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه سوم، که در آن به بررسی رابطه مدیریت دانش و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان ۷۱/۰ وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری برابر با ۵۰۴/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیر مدیریت دانش به میزان ۴/۵۰ درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
برای فرضیه چهارم، که در آن به بررسی رابطه crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری آنها پرداخته شد، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری رابطه مثبتی به میزان ۵۷۲/۰ وجود دارد که از نظر آماری نیز معنی دار است. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر مدیریت دانش و عملکرد تجاری برابر با ۳۲۷/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیر crm مبتنی بر فناوری به میزان ۷/۳۲ درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.
۵-۴) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته:
انگ و باتل[۳۳] در سال (۲۰۰۶) نشان دادند که بکارگیری هوشمندانه نرم افزار crm در بهبود عملکرد تجاری شرکتها نقش قابل توجهی دارد. نتایج تحقیق آفل[۳۴] در سال ۲۰۰۸ نیز نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری نقش قابل ملاحظهای در عمکلرد شرکت ها دارد. در تحقیقی با عنوان CRM کلید عملکرد بازرگانی برتر که توسط فریلند انجام شد نشان داده شد که
