۳- بی‌پروایی نسبت به گناه و محرمات الهی
۴- فرار از پرداخت حقوق واجب الهی.
۵- نداشتن انگیزه سالم در فعالیت‌های اقتصادی (کلینی، ۱۳۷۸)
ج- نقش ارزش‌ها در رشد توسعه‌ی انسانی و اقتصادی

۴-۴- توسعه‌ی انسانی

بر مبنای آن چه گذشت با توجه به جایگاه آرمانی انسان در ‌اندیشه‌ی توحیدی است که توسعه‌ی انسانی از یک سو خود به منزله فرایند است و از سوی دیگر بخشی از موفقیت استراتژی توسعه‌ی را نشان می‌دهد. بر این اساس توسعه‌ی انسانی اگر چه بر رشد ظرفیت‌های مادی در کنار پرورش استعدادهای ذهنی تأکید دارد، رشد اقتصادی را نیز ابزاری در خدمت زندگی بهتر انسان می‌داند.

۴-۵- توسعه‌ی اقتصادی

در علم اقتصاد همان گونه که گذشت هم روابط- یا علیت و معلول- میان موجودات.
حقیقی مطرح است و هم روابط در پدیده‌های اعتباری. مثلاً: در یک تابع تولید، رابطه‌ی حقیقی و جسمانی نهاده تولید با محصول، مطرح است، در عین حال، چگونگی توزیع محصول به دست آمده میان صاحبان نهاده‌ی تولید نیز مطرح می‌باشد که یک مسأله‌ی ارزشی است. مبانی سه گانه عدالت و کاربردهای آن در بخش‌های مختلف اقتصاد:
شهید مطهری در کتاب عدل الهی به بیان سه تعریف برای عدالت می‌پردازد:

عدالت عبارت است از وجود توازن و تناسب در ترکیب و اجزاء یک مجموعه، بی‌عدالتی در این تعریف به معنی عدم توازن و بی‌تناسبی است.
در تعریف دوم، ایشان عدالت را عدم تبعیض و رعایت مساوات هنگام برخورد با استحقاق‌های مساوی و بی‌عدالتی را در برخورد یکسان و مساوی با شایستگی‌های متفاوت می‌داند.
تعریف سوم، عدالت که متکی بر« حقوق» است عبارت است از اعطا کردن به برصاحب حقی آن چه را که استحقاق آن را دارد.
آن چه از این تعریف‌ها بر می‌آید این است که تعریف اول مربوط می‌شود به وجودهای مرکب و حقیقی، تعریف دوم نیز شامل حال افراد می‌شود، تعریف دوم که در واقع مبنای حقوقی و اعتباری دارد، در روابط اقتصادی اعم از فردی و گروهی مطرح است.
امّا کدام تعریف از تعاریف ذکر شده در بخش‌های مختلف اقتصادی کاربرد دارد و می‌تواند دستیابی به راه‌های عادلانه را تحقق بخشد؟
الف- در بخش بازار و مبادلات
«به نظر می‌آید در بخش بازار مبادلات تعریف سوم از عدالت به خوبی قابل اجرا و تحقق است. زیرا: اگر یک بازاری را تصور کنیم که تمام احکام معاملات، شرایط خریدار و فروشنده، شرایط کالا در آن بر مبنای شرع باشد و در نتیجه هیچ‌گونه کسب حرامی در آن روی ندهد. در این بازار قیمتی که تعیین می‌شود نه تنها کارآمد است، بدین معنی که هیچ قیمت دیگری را نمی‌توان یافت که رضایت خریداران و فروشندگان را بیش‌تر جلب کند و در نتیجه سبب سود یا رفاه بیش‌تر می‌شود، بلکه عادلانه هم هست زیرا: حقوق خریداران و فروشندگان هر دو از نظر شرع کاملاً رعایت گردیده است» (صدر: ۱۳۶۲، ۸۹)
ب- در بخش تولید:
«در رابطه، تولید، راهکارهای کارآمد ایجاب می‌کند که فراوان‌ترین نهاده‌ها که به طور طبیعی ارزان‌ترین هم هستند، بیش‌تر مورد استفاده قرار گیرند. از این رو در ترکیب نهاده‌ها برای تولید رعایت عدالت، که همان تناسب میان آن‌ها باشد، شده است. چنین ترکیبی با توازن و تناسبی که مصلحت تولیدکننده در شرایط رقابت کامل ایجاب می‌کند نیز همراه است، زیرا: عواملی که از شرایط اشتغال کامل برخوردارند و در نتیجه دارای هزینه فرصت بالایی هستند، کمتر از عواملی که در اشتغال کامل نیستند و هزینه‌های فرصت کمی دارند، بیش‌تر مورد استفاده قرار گرفته است» (صدر: ۱۳۶۲، ۱۶۸)
ج- در بخش توزیع:
«در بحث توزیع که مسأله‌ی توزیع درآمد در میان صاحبان نهاده‌های تولید مطرح است، می‌توان از تعریف سوم عدالت که متکی بر حقوق شرعی افراد در فعالیت‌های مجاز است، بهره جست. به عنوان مثال، در انواع قراردادهای شرعی نیروی کار، هم می‌تواند بر حسب منافع خود، در خواست مزد ثابت کند و هم می‌تواند در فعالیت مورد نظر شریک شده و سهمی از درآمد را صاحب شود. همین امتیاز برای صاحبان نهاده‌های تولید مانند بذر یا مواد خام دیگر موجود است (صدر: ۱۳۵۰، ۱۰۸).
اینک پس از نقد و بررسی مؤلفه‌های اقتصادی، به اهداف و اصول مورد نظر این نظام می‌پردازیم.

۴-۶- اهداف نظام اقتصادی از منظر شهید مطهری

اهداف زیر را می‌توان به عنوان اهداف نظام اقتصادی از منظر شهید مطهری دانست:
الف- عدالت اقتصادی که در دو بخش به‌وجود می‌‌آید (رفاه عمومی و توازن اقتصادی)
ب- قدرت اقتصادی جامعه‌ی اسلامی که در دو جهت امکان دست‌یابی به آن وجود دارد، رشد اقتصادی و استقلال اقتصادی.
از آن جا که راه رسیدن به اهداف نظام اقتصادی از طریق اصول، مشخص و معین می‌شود، در هر نظام اقتصادی، تصمیم‌ها و سیاست‌هایی که جهت رسیدن به اهداف آن نظام صورت می‌گیرد به طور معمول، براساس اصولی است که در آن نظام پذیرفته شده است. در نظام اقتصادی اسلام نیز ترسیم و اجرای سیاست‌های مالی، پولی و درآمدی برای رسیدن به اهداف مورد نظر آن به هر طریق امکان‌پذیر نیست، بلکه محدود به اصولی است که شرع آن‌ها را تعیین کرده است. برخی از این اصول را می‌توان بر مبنای‌ اندیشه‌ی شهید مطهری این گونه برشمرد:
- توجه به رشد و توسعه‌ی اقتصادی در پرتو ارزش‌های الهی
- آزادی و اختیار انسان به عنوان سازنده‌ی تاریخ، نه صرفاً تولید
- ایجاد هماهنگی بین‌ انگیزه‌های فردی و اجتماعی
- پذیرش اختلاف قابلیت‌ها و قبول تفاوت‌ها
- تقدم مصالح جامعه بر منافع جامعه
- توجه به اخلاق در مبادلات
- رعایت حق و عدالت
- مالکیت مزدوج
- همبستگی نظام اقتصادی اسلامی با کل نظام اسلامی
- توجه به جایگاه دولت در برنامه‌ریزی

۴-۷- نقش و جایگاه حکومت در فرایند نظام اقتصادی

در بینش شهید مطهری فلسفه‌ وجودی حکومت بدین جهت است که چون جامعه‌ی بشری به حکم نیازهای متنوع و متحول، افزون بر وجود قوانین ثابت و کلی و عمومی نیازمند به قانون‌گذاری، اجرای قانون، شناسایی مصالح کلی جامعه در مقابل مصالح فردی، تأمین امکانات اجتماعی، بهداشت، درمان، فضای لازم آموزشی، تفریحی- ورزشی، حفظ مواریث فرهنگی، دفاع از هجوم بیگانگان، جلوگیری از تجاوزات افراد در داخل و حفظ آزادی. امنیت اجتماعی است. بی‌تردید بسترسازی برای رشد استعدادها و دست‌یابی به کمال و ترقی و توسعه‌ی همه‌ی جانبه برای همه‌ی افراد، از نیازهای اصلی و اساسی جامعه بشری است که این امور جز با دولت و حکومتی قانونی، توان‌مند و مورد حمایت مردم امکان‌پذیر نیست، بنابراین: فلسفه وجودی حکومت، تأمین تمامی این نیازهای اساسی جامعه است (مطهری: ۱۳۶۳، ۱۷۰)

۴-۸- مبانی نظام اقتصادی اسلام از نظر شهید مطهری

با توجه به مباحث مطرح شده چنین روشن می‌شود که اقتصاد اسلامی به معنای نظام مورد اتفاق بسیاری از صاحب نظران است و در کلمات شهید مطهری نیز گرچه این مفهوم با واژه‌ی علم استعمال شده، همان گونه که خود ایشان هم تصریح کرده‌اند، منظور اصلی کلیّت اقتصادی است که اطلاق علم هم برآن شده است. از این رو منظور از این مفهوم دانش تجربی نیست که به صورت آزمون و مشاهده تحقق پذیرفته باشد.
نظام اقتصادی، مجموعه‌ای از الگوهای رفتاری است که شرکت کنندگان در نظام (مصرف‌کنندگان، تولید کنندگان و دولت‌ها را به یکدیگر و اموال و منابع طبیعی پیوند و ارتباط می‌دهد و براساس مبانی مشخصی، در راستای اهداف معینی به صورت هماهنگ سامان یافته است).
برای تبیین نظام اقتصادی اسلام، لازم است مبانی نظام و اهداف آن را مورد مطالعه‌ی و بررسی قرار دهیم. استاد شهید مرتضی مطهری در آثار خود با توسل به آیات قرآن و گفت و سیره‌ی پیشوایان دین موارد و اصول متعددی را مطرح نموده است که در شکل‌دهی به نظام اقتصادی مؤثر می‌باشند. از این رو می‌توان موارد مورد نظر شهید مطهری را که در تعریف نظام اقتصادی منطبق با آموزه‌های دین اسلام باشد را به عنوان عناصر و اجزاء تشکیل دهنده‌ی این نظام اجتماعی مورد بحث و بررسی قرار داد.

۴-۸-۱- اصالت داشتن فرد و جامعه

یکی از مباحث اختلافی که نقش تعیین کننده‌ای در شکل‌گیری نظام اقتصادی دارد، موضوع اصالت داشتن فرد یا اجتماع است. اهمیت این مسأله از آن جا است که جهت‌گیری و سمت و سوی نگرشی اهداف نظام را تعیین می‌کند که منافع فرد را در اولویت قرار دهد یا مصالح اجتماعی را و یا هیچ کدام از این اصل و قاعده کلی می‌توان به عنوان اصلی زیر بنایی و ساختاری یاد کرد زیرا: بسیاری از اصول دیگر نظام، ارتباط مستقیم با این اصل داشته. نحوه ارتباط آن‌ها با نظام اقتصادی تابعی از نحوه رویکرد و نگرش نظام اقتصادی نسبت به این اصل می‌باشد. به عنوان مثال: در نظام‌های سرمایه‌داری که به شدّت در پی تأمین سود و منافع فردی است، رفتارهای اقتصادی به گونه‌ای سازماندهی می‌شوند که تقدم منافع افراد بر مصالح عموم را در بر گیرد.
بنابراین: در این پروسه حاکمیت در دست مصرف‌کننده است و نیز او تعیین کننده است.
معنای مصرف کننده تعیین‌کننده‌ی این است که چه چیز یا چیزهایی، چه مقدار و میزان و برای چه کسی و یا کسانی تولید شود، تولید در این سیستم نیز تابع مصرف است و تولید کننده در پی آن است که منافع حد اکثری را برای خود بدست آورد. یعنی کالاهایی را تولید می‌کند که سودآوری بیش‌تری برای او داشته باشد. بر این اساس با تبلیغات و تغییر مدل ذایقه مصرف کننده را تعریف و نیازهای جدیدی را برای او ایجاد می کند.
این در حالی است که نظام سوسیالیست براساس اصالت قایل شدن به جمع و اعتباری و قراردادی دانستن فرد، اقتصاد دولتی را ترویج و دنبال می کند. در این نگرش هیچ‌گونه حقی برای افراد به صورت فردیت قایل نیستند. نفی مالکیت خصوصی، نفی آزادی اقتصادی و دخالت گسترده‌ی دولت در اقتصاد از نتایج این تفکر است.
امّا در نظام اقتصادی مورد نظر اسلام، برخلاف نظام‌های سرمایه‌داری و سوسیالیستی مصالح فرد و جامعه توامان حاکم است. از این منظر حاکمیت مصالح فرد در جامعه از دیدگاه اسلام به معنای حاکمیت احکام شرعی است. این مصالح در قالب نظام کنترل شده بازار مقدار چگونگی تولید را تعیین می‌کند.

و تبديل معکوس هنکل آن عبارت است از [28] :
(1-26)
که در آن  تابع بسل نوع اول از مرتبه  می‌باشد. با قرار دادن رابطه (1-25) در معادلات (1-22) و (1-23)، اين معادلات به صورت زير درمی‌آيند:
(1-27)
(1-28)
که در آن:
(1-29)
معادله (1-27) يک معادله ديفرانسيل معمولی مرتبه 4 با ضرايب ثابت بوده و جواب آن به شکل زير می‌باشد:
(1-30)
با قرار دادن (1-30) در (1-27) می‌توان به دست آورد:
(1-31)
که در آن:
(1-32)
بنابراين  همانگونه که در رابطه (1-30) نشان داده شده، به صورت زير درمی‌آيد:
(1-33)
که در آن [4] :
(1-34)
به طور مشابه ‏می‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏توان نشان داد که جواب معادله (1- 28) عبارت است از :
(1-35)
که در آن:
(1-36)
در معادلات (1-33) و (1-35)  ،  ،  ،  ،  و  توابعي مجهول می‌باشند که با نوشتن شرايط مرزی و شرايط پيوستگی به دست می‏آيند.
1-4 – شرایط مرزی :
مطابق شکل (1-5) محیطی سه بعدی، لایه ای و هر لایه با خاصیت ایزوتروپ جانبی متفاوت از بقیه لایه ها تحت اثر نیروی استاتیکی متمرکز دلخواه به شدت  در سطح  درنظر گرفته می شود.
شکل 1-5 – نیم‏‏‏‏‏ فضای‏ ایزوتروپ جانبی لایه ای‏ تحت اثر نیروی دلخواه  در سطح
را می توان به یک نیروی افقی و یک نیروی قائم تجزیه کرد:
(1-37)
که در رابطه بالا  معرف امتداد افقی دلخواه و  معرف امتداد قائم بوده و  و  مؤلفه های نیروی  در این امتدادها هستند. بردار نیرویی  می باشد. بر این اساس شرایط مرزی در سطح  در دستگاه مختصات استوانه ای  به صورت زیر می باشد:
(1-38)
که در آن  ،  و  مؤلفه های تانسور تنش در لایه اول می باشند. ضخامت لایه  ام مطابق شکل (1-6) را با  نمایش می دهیم. در این صورت عمق مرز مشترک لایه  ام و  ام برابر  خواهد بود. بنابراین شرایط پیوستگی در مرزهای مشترک دو لایه به فرم زیر نوشته می شود:

(1-39)
که در آن  و  بوده و  ،  و  تغییر مکان های لایه  ام می باشند. حال به منظور به دست آوردن توابع مجهول  ،  ،  ،  ،  و  در معادلات (1-33) و (1-35) باید تبدیل هنکل سری فوریه تنش ها را به دست آوریم. برای این منظور ابتدا باید تبدیل هنکل ضرایب سری فوریه تنش ها را به دست آورد. برای این کار، ابتدا طرفین رابطه (1-11) را بسط فوریه می دهیم که منجر به روابط زیر می شود:
(1-40)
که در آن  ،  و  مؤلفه های بردار تغییر مکان لایه  ام در فضای فوریه می باشند. از ترکیب روابط بالا و با توجه به خواص تبدیل هنکل، به روابط زیر می رسیم:
(1-41)
که در آن  و  به ترتیب تبدیل هنکل مرتبه  و  تابع  ،  و  به ترتیب هنکل مرتبه  و  تابع  و بالاخره  ،  و  به ترتیب تبدیل مرتبه  توابع  ،  و  می باشند.
حال با توجه به روابط کرنش- تغییر مکان (1-9) و روابط تنش- کرنش (1-5) می توان مؤلفه های تانسور تنش را بر حسب توابع  و  به شرح زیر نوشت:
(1-42)
همچنین از ترکیب روابط (1-42) و (1-41) در سطح  می توان نوشت:
(1-43)
که در آن:
(1-44)
به منظور راحتی در نوشتن معادلات، بردار  را مطابق رابطه زیر تعریف می کنیم:
(1-45)
که در آن  نشانگر شماره ی لایه و بالانویس  معرف ترانهاده است. در این صورت در  داریم:
(1-46)
جواب معادلات (1-33) و (1-35) برای لایه  ام به صورت زیر نوشته می شود:

۰۱/۰**

۲۹/۸

۲۴۰/۰

استراتژی تطابق قیمت

متغیر وابسته: عملکرد صادراتی p:0/01 ** p:0/05*
با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده در باب رابطه متغیر استراتژی تطابق قیمت گذاری با عملکرد صادراتی می توان گفت ضریب رگرسیونی استاندارد شده(B) که تحت عنوان ضریب مسیر است برابر با (۲۴۰/۰) و مقدار تی بدست آمده برای این ضریب (۲۹/۸ ) می باشد که این مقدار در سطح ۰۱/۰ معنادار می باشد بنابر این می توان گفت که فرضیه ما تایید می گردد یعنی متغیر استراتژی تطابق قیمت گذاری با عملکرد صادراتی رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد و هر واحد تغییر در متغیر استراتژی تطابق قیمت گذاری با ۲۴۰/۰ واحد تغییر در متغیر عملکرد صادراتی همراه می باشد.

فرضیه نهم :
استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد صادراتی است.
جدول شماره۴-۱۳. بررسی میزان ارتباط استفاده از کانال صادرات مستقیم با عملکرد صادراتی

سطح
معناداری

مقدار T

ضرایب رگرسیونی
استاندارد شده
Beta

منبع تغییرات

۰۱/۰**

۴۹/۷

۳۸۰/۰

کانال صادرات مستقیم

متغیر وابسته: عملکرد صادراتی p:0/01 ** p:0/05*
با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده در باب رابطه متغیراستفاده از کانال صادرات مستقیم با عملکرد صادراتی می توان گفت ضریب رگرسیونی استاندارد شده(B) که تحت عنوان ضریب مسیر است برابر با (۳۸۰/۰) و مقدار تی بدست آمده برای این ضریب (۴۹/۷ ) می باشد که این مقدار در سطح ۰۱/۰ معنادار می باشد بنابر این می توان گفت که فرضیه ما تایید می گردد یعنی متغیر استفاده ازکانال صادرات مستقیم با عملکرد صادراتی رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد و هر واحد تغییر در متغیر کانال صادرات مستقیم با ۳۸۰/۰ واحد تغییر در متغیر عملکرد صادراتی همراه می باشد.
فرضیه دهم :
هزینه های تبلیغات خارجی بطور مستقیم با عملکرد صادراتی ارتباط دارد.
جدول شماره۴-۱۴. بررسی میزان ارتباط استفاده از هزینه های تبلیغات خارجی با عملکرد صادراتی

سطح
معناداری

مقدار T

ضرایب رگرسیونی
استاندارد شده
Beta

منبع تغییرات

۰۱/۰**

۵۸/۱۶

۷۲۰/۰

هزینه تبلیغات خارجی

در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت می گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی‌ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود) می رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند؛ ارزشی که مشتری در هریک از این حالتها به کالا یا خدمت نسبت می دهد و رضایتمندی او در هر موقعیت با توجه به شکل دو متفاوت است.

به طور کلی در مدل وسیله- نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می دهد به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می‌شود، شکل می گیرد(خلیفه،۲۰۰۴).
۲-۲۲-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری
شس^[۵۶] و همکارانش در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

• • ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می کند.

• • ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

• • ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.

• • ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.

• • ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گردد(چن و همکاران^[۵۷]،۲۰۰۵).

قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ در تعدادی از سازمانهای خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. بنابراین در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آنها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارتهای پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود(وانگ^[۵۸]،۲۰۰۴).
مدل شس، در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مولفه های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت ، برند و ارزش مشتری در بانکهای تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تاثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می گذارند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر غیر مستقیم برند از طریق کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و نیز تاثیر غیر مستقیم قیمت بر ارزش مشتری از طریق ریسک دریافتی بود و مدیران بانکها را بر آن داشت تا از طریق سیاست گذاری بجا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند(چن،۲۰۰۵).
۲-۲۳- انتظارات
انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعاً می خواهد و برای او مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت می کند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش از مواجهه با سازمان یا بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعداً به تفسیر این درک می پردازد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۳). انتظارات مشتریان پویاست و می تواند با توجه به نوع مشتری و با توجه به شرایط و یا حتی با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عوامل زیر در شکل گیری انتظارات افراد نقش دارد: ارتباطات کلامی، تجارب شخصی گذشته، نیازهای شخصی و ایمان به چیزهای امکا نپذیر(لاولاک و رایت، ۱۳۸۲).
موضوع انتظارات در سازمان های خدماتی از اهمیت ویژ های برخوردار است چرا که در این سازمان ها کیفیت، عبارت است از میزان برآورده سازی انتظارات مشتریان توسط خدمات ارائه شده(فیضی و تاتاری، ۵۷:۱۳۸۳).
۲-۲۴- ادراکات
هر مهمان نظر متفاوتی در ارتباط با معنای خدمات (سرویس دهی) خوب دارد. اما اساس و مقصود همه ی آنها یکی است و آن درک خواسته ی مهمان می باشد. از این رو در اینجا به بررسی این موضوع می پردازیم. ادراک فرآیندی است که به وسیله ی آن، افراد پنداشت ها و برداشتهایی را که از محیط خود دارند تنظیم و تفسیر می کنند و بدین وسیله به آن معنا می دهند. ادراک یک نفر می تواند با واقعیت عینی بسیار متفاوت باشد و افراد نیز می توانند از یک چیز واحد برداشت های متفاوتی داشته باشند(رابینز، ۱۳۸۴).
۲-۲۵- انتظارات مشتریان:
هرت لاین و فرل ^[۵۹](۲۰۰۸) انتظارات مشتری را به این صورت تعریف نموده اند: درجه ای که یک کالا و یا خدمت می تواند انتظارات مشتریان را براورده سازد(هرتلاین و فرل^[۶۰]،۲۰۰۸).درک انتظارات مشتریان از خدمات و کالاهای موسسات و سازمان ها و همچنین چگونگی شکل گیری آن دارای اهمیت بالایی می باشد.انتظارات مشتریان در شرایط مختلف و از فردی به فرد دیگر متفاوت می باشد.همچنین انتظارات زمانی که گزینه های متفاوت و جایگزین زیادی برای براورده نمودن نیاز مشتری وجود داشته باشد افزایش می یابد.باید خاطر نشان نمود شرایطی که در ان برای برآورد نمودن نیاز مشتری گزینه های کمی وجود داشته باشد بسیار اندک می باشد.در این زمینه در سازمان ها دو عامل وجود دارد که می تواند در ارتباط با محصولات و یا خدمات موثر باشد.اولین مورد استراتژی محصول سازمان و مورد دوم مسیر رسیدگی به انتظارات و عملکرد شرکت در طول زمان می باشد.این مورد به برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت رضایتمندی مشتریان کمک زیادی می نماید.همچنین توجه به این موارد در طراحی محصول و یا خدمات جدیدو بهبود رضایتمندی مشتریان برای سازمان موثر می باشد.بنظر می رسد که جداسازی دو مفهوم انتظارات و رضایتمندی از همدیگر غیر ممکن باشد.رضایتمندی با کیفیت در ارتباط می باشد که از طریق انتظارات حاصل می آید.مشتری انتظاراتی در مورد کیفیت خدمات و یا محصولات در خود ایجاد می نماید و با به کارگیری مقیاس های ارزشی وسیع و متنوعی این خدمات و محصولات را ارزیابی می نماید.گاهی مزه مناسب غذا در یک رستوران برای مشتری که به مواردی چون فرصت هزینه ارزش می نهد دارای ارزش کمتری در قضاوتش می باشد.مشتریان معمولا رضایت خود را در قبال انتظاراتشان از محصول و یا کالا مد نظر قرار می دهند(کریم،۲۰۱۱).
۲-۲۶- بانکداری الکترونیکی: بانکداری الکترونیکی، نوعی خدمت بانکی است که اولین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان سایر کشورها گسترش یافت(ون دی و . ن و همکاران^[۶۱]،۲۰۰۵). مورد بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• • فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی.

• • استفاده ی مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانکها برای ارائه ی عملیات و سرویسهای بانکی.

• • ارائه ی مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک.

• • بانکداری الکترونیکی، کلیه ی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق واسطه های ایمن، ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حسابها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورت حساب و آب، برق و … را به صورت فهرست بندی و زما نبندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزین هی معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک ها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر ارائه دهند و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند. مزایای بانکداری الکترونیک را می توان هم از دید مشتریان و هم از دید مؤسسات مالی، مورد ارزیابی قرار داد(نوریس و هلدن^[۶۲]،۲۰۰۱). بانکداری الکترونیکی موجی است که برای مشتریان، آسایش و صرفه جویی و برای مسؤولین، چالشهای جدید از جمله امنیت، عدم دسترسی در صورت نقص شبکه های الکترونیکی، هزینه نگهداری، بهروز رسانی بانکهای اطلاعاتی و هم چنین طراحی و اجرای سیاستهای نوین اقتصادی را به همراه دارد(ترو پیکارنیین و همکاران،۲۰۰۴). تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه ی خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک را از دیگر مزایای بانکداری الکترونیک میتوان نام برد. هم چنین مزایای بانکداری الکترونیکی را از دیدگاه های کوتاه مدت، میانمدت و بلندمدت نیز میتوان مورد بررسی قرار داد. در کوتاه مدت (کمتر از یک سال)، رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری و در میان مدت (کمتر از هجده ماه)، یکپارچهسازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها را میتوان برشمرد. در بلندمدت نیز میتوان ارائه ی خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد را از بانکداری الکترونیک انتظار داشت(نوریس و هلدن ،۲۰۰۱). آن چه مهم است ویژگی فعّال و آینده نگر خصوصیات بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی است.

۲-۲۶-۱- تحولات بانکداری الکترونیکی
چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است. این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد.
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با بهره گرفتن از رایانه های مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل به فایلهای رایانه ای است. فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروز شدن ارسال گردد.
دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال آنلاین اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی داده ها ، از طریق به کارگیری ترمینال هایی که به ظاهر شبیه به رایانه شخصی امروزی بودند و از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند، به وجود آمد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد(حیدرپور و طهماسبی، ۱۳۸۹).
دوره چهارم : یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آنها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است.
۲-۲۶-۲- انواع بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیکی مصرف کننده: منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد و مصرف کنندگان نهایی با آن سروکار دارند . این بخش از بانکداری الکترونیکی از قسمت های مختلفی تشکیل می شود که در ادامه مورد اشاره قرار می گیرد:
ماشین خودپرداز: یک ماشین خود پرداز می تواند به عنوان یک شعبه ی بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد و بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت . آمارها نشان می دهند نصب خود پرداز طی شش سال در سراسر دنیا نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است؛ به گونه ای که می توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانکهای سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز و توزیع پول بوده است(ابراهیمی،۱۳۸۲).
ماشین های نقطه فروش: ماشین های نقطه فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش هستند که طبق آن مشتری در هر نقطه ای از زمان و مکان که کالا یا خدمات را می خواهد، با بهره گرفتن از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه ی اتصال الکترونیکی مطمئن وجه را از حساب خود در بانک یا مؤسسه ی مالی به فروشنده منتقل می کند(ابراهیمی،۱۳۸۲). این ابزار در دهه ی هفتاد میلادی در امریکا مرسوم شد و نرخ رشد آن از خودپردازها کمتر بوده است.
بانکداری تلفنی: انجام یک معامله ی تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن، بانکداری تلفنی نامیده می شود. روش های مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی ، تشخیص صد ا و تلفن های قابل برنامه ریزی می باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز مواردی چون بررسی مانده و گردش حساب ، پرداخت صورت حساب ها، مدیریت وجوه نق د، خدمات پیام و انتقال وجه نقد به سایر حساب ها را شامل می شود(هاشمیان، ۴۲:۱۳۸۲).
بانکداری اینترنتی: به استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه ی خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی اطلاق می شود. با کمک اینترنت بانک- ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان منافع زیادی به دنبال خواهند داشت(هی کی کار جالوتو و همکاران^[۶۳]،۲۰۰۲). اولین و مهم ترین عامل در استفاده از بانکداری اینترنتی دسترسی بهتر به خدمات، قیمت های بهتر و حفظ حریم خصوصی بالاتر است. موفقیت و یا شکست در بانکداری اینترنتی به طور قابل توجهی تحت تأثیر پیوند زیرساختهای فنی با فرایندهای کسب و کار است.
۲-۲۷- پیشینه داخلی
قاسمی و مشایخی (۱۳۹۱) تحقیقی را با عنوان اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک بکارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی (AHP) در شعب بانک کشاورزی شهر نایین انجام دادند. هدف این پژوهش بررسی و اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک در بانک کشاورزی شهر نایین می باشد. بدین منظور از خبرگان علمی دانشگاه ها و صنعت مدیران و کارشناسانی که در مدیریت های مختلف بانک مشغول به کار می باشند، کسب نظر شده است. ابزار تجزیه و تحلیل داده های برای حل مدل AHP گروهی استفاده شده است. نتایج بدست آمده، نتایج گویای آنست که ۶ معیار اصلی و ۸۲ زیرمعیار فرعی به منظور اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک شناسایی شد.
امیری و دیگران (۱۳۹۰) تحقیقی را با عنوان پیش بینی الگوهای رفتاری مشتریان بانک جهت شناسایی روش مناسب برای ارائه سرویس های پیشنهادی انجام دادند. در این تحقیق سعی شده با بهره گرفتن از داده های مربوط به تراکنشهای مالی مشتریان، زمان مناسب جهت پیشنهاد سرویسهای مورد علاقه مشتری شناسایی گردد. بر این اساس در این تحقیق نتایج حاصل از پیش بینی روند آتی تراکنشهای مشتری(روند مثبت، منفی یا تغییر الگوی رفتاری) با بیان از شبکه های عصبی پرسپترون، در شناسایی زمان مناسب جهت پیشنهاد سرویس های مورد علاقه بیان شده است. این سرویس ها بر اساس علایق مشتری و نتایج حاصل از پیش بینی الگوی رفتاری شناسایی گردیده است.
شاهین و صالح زاده ( ۱۳۹۰) تحقیقی را با عنوان طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با بهره گرفتن از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی انجام دادند. هدف از این تحقیق، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذاشته است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخش بندی بازار استفاده شود.
فضلی و علی زاده (۱۳۸۷) تحقیقی را با عنوان تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینه نیازهای مشتریان:‌ «رویکرد مدل ادغامی KANO در QFD» انجام دادند. تحقیق حاضر با هدف شناخت و بررسی متدولوژی مدل ادغامی KANO در QFD در زمینه تجزیه و تحلیل و اولویت بندی نیازهای مشتریان انجام شده است. همچنین مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش می پردازد. در پایان برای تست مدل ارائه شده، نتایج حاصل از به کارگیری مدل در یک مطالعه موردی نشان داده شده است.
سید جوادین و شاه حسینی ( ۱۳۸۵) تحقیقی را با عنوان نیازسنجی آموزشی سازمان بر اساس خواسته های مشتریان، با رویکرد بهبود بهره وری توسط بکارگیری تکنیک QFD: مطالعه موردی شرکت ستکام انجام دادند. این تحقیق سعی در شناخت نیازهای آموزشی کارکنان شرکت ستکام براساس خواسته های خدمت گیرندگان این شرکت دارند. در این راستا از یکی از تکنیکهای مطرح در بهبود و بهره وری باعنوان گسترش کیفیت عملکرد (QFD) استفاده کرده است. از نتایج این تحقیق می توان به استخراج دوره های آموزشی، رتبه بندی آنها، و همراستا سازی دوره های آموزشی با الزامات و فرایندهای شرکت اشاره نمود که می تواند به عنوان مبنای طرح ریزی برنامه آموزشی شرکت باشد. از دیگر نتایج تحقیق، می توان به همراستا سازی فرایندها و ویژگیهای خدمات شرکت با خواسته ها و نیازهای مشتریان اشاره نمود.
۲-۲۸- پیشینه خارجی

• • دین^[۶۴](۲۰۰۲) در مطالعه انتظارات مشتریان در زمینه کیفیت محصولات بیان نموده است که سازمان ها به منظور افزایش عملکرد بازاریابی و فروش محصولات و یا خدمات ناچار به شناخت دقیق انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنان می باشد. همچنین مشخص گردید که گرایشات مشتریان همواره همراه با انتظارات پیش بینی شده و محقق یافته آنان می باشد.

• • بک لاند و هالکویس^[۶۵](۲۰۰۶) در تحقیق خود به مطالعه علل انتظارات بیش از حد مشتریان از دیدگاه خدمات انلاین و آفلاین پرداخته و این دلایل را در قالب مدلی با مولفه های رضایتمندی و عدم رضایت بیان نموده است. در نهایت نتیجه می گیرد که رضایتمندی و عدم رضایت تاثیر بسزایی در افزایش و یا کاهش انتظارات مشتریان از این سیستم ها دارد.

• • کزانچیان^[۶۶](۲۰۰۵) در تحقیق خود به بررسی انتظارات بیش از حد مشتریان در صنایع ماشین سازی امریکا پرداخت. و عوامل مختلف موجب انتظارات بیش از حد را در این صنایع مورد بررسی و ارزیابی قرار داد.

• • کمپوس^[۶۷](۲۰۰۹) در تحقیق خود به بررسی انتظارات مشتریان از خدمات فست فود پرداخته است . در این تحقیق ۵۰۰ نفر از دانش جویان مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معنی داری بین نگرش به کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان وجود دارد.

• • مولر^[۶۸](۲۰۰۷) در تحقیقی به بررسی انتظارات مشتریان در سیستم بانکی آفریقا پرداخته است. در این تحقیق، محقق از دو بعد رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات به عنوان عناصر مهم در زمینه انتظارات مشتریان یاد مولر کرده است.

• مطالعات داتهین و اوکلند^[۶۹](۱۹۹۴) در مورد نیازهای مشتریان در حوزه کیفیت نشان داد که بر اساس ادراک پاسخگویان، تفاوتی در کیفیت ابعاد فیزیکی، اطمینان و پاسخگویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد تضمین خدمت در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود و این تفاوت ها از نظرآماری معنی دار است.

بررسی تاثیر مزایای رابطه ای با رضایت و نتایج رفتاری حاصله

Dimitriadis , S.

۲۱

۲۰۱۳

بانکداری الکترونیک موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم می آورد،چرا که بدان وسیله انتظارات کاربران را مهیا می سازد.زیرا از مزایایی نظیر دسترسی جهانی و صرفه جویی در هزینه و زمان ،شفاف سازی اطلاعات،انتخاب و مقایسه و نوآوری برخوردار می باشد.از طرفی اعتماد همراه با رضایت یکی از عوامل کلیدی در ایجاد رابطه بلند مدت با سازمان محسوب می شود.این عنصر (اعتماد)در زمینه تجارت نیز بسار مهم و اساسی می باشد.

تجزیه و تحلیل اعغتماد کاربر در استفاده از بانکداری الکترونیک

Liebana-Cabani llas,F.;Nogueras,L ,j & Guillen,A.

۲۲

۲۰۰۵

نتیجه :ارائه دهندگان خدمات جدید مثل موبایل بانکینگ با آشنا کردن مشتریان خود از محاسن آن خدمت،نظیر کاربری آسان،مفید و معتبر بودن آن خدمت و …..در جهت استفاده آنان از خدمت موردنظر ،آنها را ترغیب کنند.برای ارتقاء درک مشتریان از این موضوع،مدیران می بایست دوره آموزشی را برای کاربران خود تدارک ببینند تا آنها با آن خدمت آشنا شوند

درک تمایل رفتاری در استفاده از موبایل بانکینگ.

Luarn,P.& Lin,H.H

۲۳

۲۰۰۱

رضایت مشتری تاثیر مستقیمی روی پاسخ رفتاری مشتریان دارد.زمانی که مشتریان رضایت سایر مشتریان را مورد ارزیابی قرار می دهند ،در خصوص ادامه همکاری خود تصمیم می گیرند.از طرفی رضایت مشتری به طور مثبتی با تبلیغات دهان به دهان ارتباط دارد.در این تحقیق ۶ بعد رضایت مشتری شامل:توانایی کارکنان،اعتبار،نوآوری محصول،ارزش برای پول،امکانات فیزیکی و امکانات جانبی شناسایی شدند.

پاسخهای رفتاری ناشی از رضایت مشتریان

Athanassopoulos,A. & Gouunaries,S.

۲۴

۲۰۰۹

از طرفی امنیت در تراکنش های مالی به عنوان بزرگترین عامل نگرانی مشتریان شناسایی شد.
عوامل زیر در کاربری بانکداری الکترونیک موثرتر هستند:۱-تاثیر جامعه۲-سن و تعداد دفعات کاربرد بانکداری الکترونیک۳)انتظار عملکردی۴-عواملی که روی سطح رضایت مشتری تاثیر می گذارند مثل اعتماد و امنیت.هرچه تبلیغات شفاهی بین دوستان و خانواده بیشتر باشد روی آوری به بانکداری الکترونیک بیشتر خواهد بود.هرچقدر افراد جوان تر و تحصیل کرده تر باشند از بانکداری الکترونیک بیشتر استفاده می کنند.امنیت ، اعتماد و شخصی سازی در استفاده از بانکداری اینترنتی موثر است.

نظر مشتریان درباره بانکداری اتلکترونیک در یک جامعه در حال رشد.

Agarwal,R.;Rastogi,S.,& Mehrotra,A.

۲۵

۲۰۱۰

کیفیت خدمات بانکی به طور مشهودی روی رضایت مشتریان تاثیر دارد .

بررسی نقش رضایت مشتری روی مدیریت دارایی بانک

Lin , Chin-Tien

۲۶

۲۰۰۹

افزایش میزان رضایت مشتریان ، به نحوه برخورد کارکنان و نوع خدمت ارائه شده بستگی دارد .

رابطه بین رضایت مشتری و عملکرد موسسات مالی

Mathis , Schulte,; Cheri , Ostroff,; Svetlana, Shmulyian,; Angelo , Kinicki,

۲۷