۷- وضعیت سودآوری و نقدینگی موسسه ( بختیاری، ۱۳۷۹، ۱۵۱-۱۵۲)
۲-۳-۱ تاثیر روش های تامین مالی بر سود سهامداران
تا اینجا انواع روش های مختلف تامین مالی تشریح شد، حال می خوا هیم بدانیم که هر کدام از این روش ها چه تاثیری بر روی شرکت دارند. وقتی مدیر یک شرکت، یک تصمیم الی اتخاذ می نماید در این رابطه سوالات زیادی برای وی مطرح می گردد.

۱- اثرات روش تامین مالی بر روی ریسک و سود سهامداران چگونه است؟
۲- ارتباط بین روش های تامین مالی و ارزش شرکت و هزینه سرمایه به چه شکلی است؟
۳- عوامل تعیین کننده نوع روش تامین مالی کدام ها می باشد؟
۲-۳-۲ تاثیر روش های تامین مالی بر روی ریسک وسود
به منظور روشن نمودن تاثیر روش های تامین مالی بر سود و ریسک سهامداران ابتدا واژه ی اهرم مالی مورد نیاز یک شرکت بوسیله ی بدهی و سهام تعریف می گردد.
هم چنان که قبلا توضیح داده شد، منابع مالی مورد نیاز یک شرکت بوسیله ی بدهی و سهام تامین می گردد، نرخ بهره بدهی معمولا ثابت است، و شرکت تعهد قانونی درپرداخت بهره ی آن دارد.
نرخ سود سهام ممتاز نیز ثابت است ولی شرکت موقعی آن را می پردازد که سودی را کسب نموده باشد، و بقیه درآمد نیز متعلق به سهامداران عادی می باشد. یعنی سود بعد از کسر بهره و مالیات وپرداخت سود سهام ممتاز به سهامداران عادی تعلق دارد و نرخ آن ثابت نیست و بستگی به خط و مشی های تقسیم سود شرکت دارد. استفاده از منابع تامین مالی با هزینه ی ثابت همانند بدهی و (یا سهام ممتاز) به همراه سهام عادی در ساختار سرمایه به عنوان اهرم مالی توصیف می گردد اهرم مالی توسط یک شرکت به منظور کسب درآمد بیشتر نیست به پایین بودن هزینه منابع مالی با هزینه ی ثابت بکار گرفته می شود، و بکارگیری این اهرم باعث افزایش یا کاهش بازده سهامداران خواهد گردید، اگر نرخ بازده دارایی بالاتر از نرخ بهره باشد به سود سهامداران افزوده خواهد شد( رحمانی، ۱۳۷۴ ، ۲۵).
۲-۳-۳ تاثیر اهرم مالی بر سود ( بازده ) سهامداران
منظور اصلی موسسه در استفاده از اهرم مالی افزایش بازده سهامداران در شرایط مساعد می باشد نقش اهرم مالی در افزایش بازده سهامداران براساس این فرض قراردارد که وجوه مورد نیاز را می توان با هزینه ثابت (مانند وام دریافتنی از بانک یا دیگر موسسات یا اوراق قرضه) با هزینه کمتری نسبت به بازده دارایی ها بدست اورد. بنابراین تفاوت بین درآمد حاصل از دارایی ها و هزینه وا م های با هزینه ثابت بین سهامداران تقسیم میگردد و به این ترتیب درآمد هر سهم (EPS) و بازده روی سرمایه صاحبان سهام (ROE) افزایش خواهد یافت، در هر صورت EPS,ROE کاهش خواهد یافت. اگر شرکت وام با هزینه ی بیشتر از نرخ دارایی ها بدست آورد بنابراین EPS,ROE ازعوامل مهم درتاثیر اهرم مالی می باشند.
یکی ازعوامل اساسی که در تحلیل روش های مختلف تامین مالی مد نظر قرار می گیرد تاثیر روش های مختلف مالی بر سود ( بازده ) سهامداران فعلی است. یک تفاوت عمده بین استقراض و سهام ( سهم عادی و ممتاز) این است که هزینه ی استقراض از لحاظ محاسبه ی سود مشمول مالیات، هزینه ی قابل قبول است در حالی که سود سهام چنین نیست. تاثیر صرفه جویی مالیاتی ناشی از هزینه ی بهره بر روی سود صاحبان سهام اهرم مالی نامیده می شود. به منظور تشریح تاثیر روش های تامین مالی بر روی سود سهامداران ابتدا مفهوم اهرم مالی بیان می گردد.
۲-۴ تغییرات اهرم مالی و کاربرد آن
تغییرات درجه ی اهرم مالی در مقابل تغییرات سود قبل از بهره و مالیات چگونه است. برای پاسخ دادن به این سوال لازم است ابتدا نقطه ی سربه سری محاسبه شود. نقطه ی سر به سری مالی مقداری از سود قبل از بهره و مالیات است که به ازای آن سود صاحبان سهام عادی صفر شود. نقطه ی سر به سر مالی به شرح زیر تعریف می شود:
رابطه (۱-۲) :
EBIT : سود قبل از بهره و مالیات در نقطه ی سربه سری مالی
I : هزینه ی بهره
T: نرخ مالیات
Dp: سود سهام ممتاز
به عنوان مثال چنانچه در شرکت آلفا هزینه بهره برابر ۲۰۰۰۰ ریال و سود سهام ممتاز برابر ۱۰۰۰۰ ریال و نرخ مالیات بردرآمد ۵۰۰۰۰ریال باشد، نقطه ی سربه سری مالی برابر خواهد بود با :
EBIT*=20000+10000|50%=40000
تغییرات درجه ی اهرم مالی را با بهره گرفتن از مفروضات شرکت آلفا در چند سطح مختلف سود قبل از بهره و مالیات محاسبه می کنیم:
۱) EBIT*= 10000
۲) EFL = 10000|10000-20000-10000|50%=33%
۳) EBIT*=40000
۴) DFL = 40000|40000-20000-10000|50%=∞
به طور کلی در رابطه با تغییرات در اهرم مالی می توانیم بگوییم:
۱- برای هر سطحی از سود قبل کسر بهره و از مالیات درجه ی اهرم مالی خاصی وجود دارد.
۲- درجه ی اهرم مالی در این ترازنقطه ی سربه سری مالی منفی است( البته به این معنی نیست که با افزایش سود قبل از بهره مالیات، سود سهامداران عادی کاهش پیدا کند).
۳- درجه ی اهرم مالی در نقطه ی سربه سر تعریف نشده است.
۴- در بالاتر از نقطه ی سربه سری مالی درجه ی اهرم مالی مثبت است. با افزایش سود قبل از بهره و مالیات مقدار درجه ی اهرم مالی کاهش یافته و نهایتا به سمت ۱ میل می کند( دلاوری، ۱۳۷۷).
۲-۵ منابع مالی شرکت ها
در طبقه بندی متداول منابع مالی، سه گونه منبع مالی وجود دارد، گروه اول و دوم مربوط به منابع داخلی شرکت ها و گروه سوم مربوط به منابع خارجی است این سه گره به شرح زیر است ( جهانخانی، ۱۳۷۳ : ۲)
۱- منابع مالی که هزینه ای ندارند:
این گروه از منابعی مانند بستانکاران تجاری، پیش دریافت از مشتریان و هزینه های پرداختنی تشکیل شده است که استفاده از این گروه منابع بسیار به نفع شرکت است. زیرا منابع مذکور بدون صرف هزینه موجب کاهش هزینه سرمایه و افزایش سود سهامداران و ارزش سهام می شود ( نیکومرام و همکاران، ۱۳۷۸، ۲۴۸).
۲- منابع مالی با هزینه
۲-۵-۱ سود انباشته و هزینه های غیرنقدی
گروه دوم منابع داخلی شرکت عبارت از : سود انباشته و هزینه های غیرنقدی مانند استهلاک است به نظر می رسد که منابع مالی داخلی از عمده ترین منابع مالی شرکت هاست که اکثریت نیاز مالی آنها را مرتفع می کند. سهولت بدست آوردن این منبع مالی، بر گرایش استفاده از آن افزوده است. زیرا تنها کافی است که موافقت سهامداران در مورد تقسیم نکردن سود جلب شود و سود تقسیم نشده مجددا در شرکت سرمایه گذاری شود. این شیوه بویژه در بازارهای سرمایه تکامل نیافته مانند بازار سرمایه ایران رایج تر است. چرا که مدیران شرکت ها آگاهند چنانچه سود تقسیم شود برای تامین مالی از محل های دیگر با دشواری های بسیار روبرو خواهند شد در حالی که در کشورهایی که دسترسی به بازار سرمایه آسانتر است شرکت ها با اطمینان خاطر، سود شرکت را تقسیم می کنند ( نوروش و عبادی ، ۱۳۸۴، ۹).
۲-۵-۲ سود انباشته
سود انباشته همیشه یکی از منابع مهم تامین مالی بلند مدت برای شرکتها بوده است. از آنجا که سود سالانه شرکت به دو بخش تقسیم می شود، یعنی بخشی از آن به عنوان سود به صاحبان سهام داده می شود و بخشی از آن به حساب سود انباشته منظور می گردد، هیئت مدیره می تواند سیاستهای مربوط به تقسیم سود را به عنوان یک راهنما مورد استفاده قرار دهد.
اولین عاملی که در سیاستگذاری تقسیم شود مورد توجه قرار می گیرد سود انباشته است، زیرا اندوخته کردن سود یکی از منابع تامین مالی به حساب می اید. اگر سود انباشته یک منبع تامین مالی انگاشته شود، آنگاه شرکت ها باید مقدار زیادی از سود را تحت عنوان سود انباشته کنار بگذارد و مقدار کمی از سود شرکت را بین سهامداران تقسیم کنند.
تامین مالی از طریق انتشار اوراق قرضه
اوراق قرضه آن دسته از اوراق بهاداری است که به دارنده ی آن سود از پیش تعیین شده وثابت تعلق می گیرد. این اوراق دارای سررسید مشخصی است و منتشر کننده آن متعهد است که در زمان های معین سود تعیین شده را بپردازد.
۲-۵-۳ مزایا و معایب تامین مالی از طریق اوراق قرضه
۱- هزینه خالص سرمایه مربوط به اوراق قرضه از سهام ممتاز کمتر است چرا که اولا هزینه بهره اوراق قرضه یک هزینه قابل قبول مالیاتی است ثانیا با توجه به شرایط مندرج اوراق قرضه، ریسک دارندگان اوراق قرضه از ریسک سهامداران ممتاز به مراتب کمتر اس بنابراین نرخ بهره مورد توقع خریداران اوراق قرضه کمتراز نرخ بازده مورد نظر سهامداران ممتاز شرکت است.
۲- معمولا اخذ وامهای بلند مدت از طریق انتشار اوراق قرضه بر وامهای کوتاه مدتی که باید مرتب آنها را تمدید کرد ارجحیت دارد.

کارمندان هر کتابخانه ی دانشگاهی باید از لحاظ تعداد و تنوع کافی باشند تا بتوانند مجموعه را سازمان و توسعه داده و از آن نگهداری کنند . این کارکنان در ارائه خدمات مراجعه و اطلاعاتی که مورد نیاز دانشگاه است اقدام خواهند کرد .
تفسیر
تعداد کارکنان هر کتابخانه دانشگاهی را عواملی چند معین می سازد که عبارتند از :
تعداد واحدهای مجزای کتابخانه از نقطه نظر فیزیکی .
تعداد نهادهای خدماتی که به کارمندان احتیاج دارند .
ساعات کار کتابخانه
تعداد و مشخصات موادی که سالانه آماده می شوند .
کیفیت آماده سازی مواد .
اندازه مجموعه
میزان توزیع و امانت مواد .
موافقت های همکاری بین موسسات نیز می تواند عاملی دیگری در این زمینه باشد که بر تعداد کارمندان بی اثر نیست . از آنجاییکه این عوامل در موسسات مختلف یکسان نیستند ، فرمول مشخص و ثابتی را نمی توان در مورد تعداد مناسب کارکنان معین کرد .
کارمندان کتابخانه های دانشگاهی را کارمندان حرفه ای ، دفتری و کمک دانشجو تشکیل می دهند . کتابداران اصلی وظایف و آکادمیکی کتابخانه از قبیل توسعه مجموعه خدمات مراجعه و اطلاعاتی و فعالیت های مستقل و اساسی وابسته به کنترل کتابشناسی مواد را انجام خواهد داد . کلیه کارمندان کتابخانه علاوه بر تجزیه ، تحصیلات مناسب دانشگاهی و حرفه ای در زمینه تخصصی خود خواهند داشت . درجه مطلوب برای کتابداران فوق لیسانس است که از یک مدرسه کتابداری که اعتبار آن را از انجمن کتابداران آمریکا تایید کرده است صادر شده باشد . مع الوصف ، در برخی از موارد درجات اضافی نیز مورد درخواست است .

افزایش تعداد کارمند در یک کتابخانه دانشگاهی به میزان اعمال و خدماتی که کتابخانه فراهم می آورد و نیز به مجموع درخواست هایی که از آن به عمل می آید بستگی دارد .
استاندارد ج / ۲
هرگونه تصمیم در مورد کارمندان کتابخانه های دانشگاهی باید متکی بر ضوابط معتبر و جدید مدیریت بوده و با نحوه عمل در سطح دانشگاه و نیز اهداف و مقاصد کتابخانه هماهنگ باشد .
تفسیر
شرایط استخدام کارمندان مختلف در یک کتابخانه دانشگاهی باید با شرایط استخدام دسته های مربوط در خود دانشگاه هماهنگ باشند . به عنوان مثال شرایط استخدام کتابداران باید با بقیه اعضای هیئت علمی همسان بوده و شرایط استخدام کارمندان دفتری و دانشجویی کتابخانه با کارمندان مشابه در سیستم دانشگاه تطبیق کند .
در برنامه جامعی از مدیریت کارمندان کتابخانه های دانشگاهی به استخدام ، انتصاب ، ترفیع ، تصدی ، انفصال ، رجوع به خدمت ، شرح وظایف و مسئولیت ها ، طبقه بندی و میزان حقوق ، برنامه های کارآموزی و راهنمایی ، بررسی راندمان کار ، افزایش کارمند و مشاوره توجه خواهد شد .
بخش چهارم
تسهیلات و امکانات
استاندارد د / ۱
کتابخانه ی دانشگاهی باید تسهیلات و امکاناتی فراهم بکند تا نیاز های فعلی و آینده دانشگاه و برنامه های آن را مرتفع سازد . کیفیت و کمیت ساختمان های کتابخانه ی دانشگاه باید طوری باشند که بتوانند مجموعه را در خود جای داده و فضای لازم برای استفاده از آن بوسیله دانشجویان ، اعضای هیئت علمی و سایر مراجعین را داشته باشند . در این میان فضای کافی برای فعالیت های کتابخانه که در ارائه خدمات ضرورت دارد در نظر گرفته خواهد شد. کفایت امکانات را نمی توان فقط به نیازهای فعلی محدود ساخت . تعداد و ترکیب ثبت نام در دانشگاه ، کیفیت برنامه های آموزشی و پژوهشی ، شکل و میزان مواد کتابخانه روی نیازهای کتابخانه اثر فراوانی می گذارد . و لازم است که این نیازها به طور مداوم مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد .
کتابخانه دانشگاه باید جالب و جذاب و زمینه لازم را برای فعالیت ها و نهایت بهره را فراهم سازد . عوامل خالص در این زمینه عبارتند از :
کیفیت های عمومی محیط که بر تثلیث کتابخانه تاثیر خواهند گذاشت . ( روشنایی ، تهویه ، کنترل حرارت ، رطوبت ، انتقال افقی و عمودی مواد ، وسایل ایمنی و غیره . )
شکل مخازن ؛
تعداد و انواع سالن های مطالعه ؛
رابطه مخازن و سالنهای مطالعه ؛ رابطه واحدهای خدماتی با یکدیگر ؛
جریان موثر مواد ؛
کفایت فضا برای کارمندان و فعالیتهای آنها .
اساسی ترین نکته در طرح ریزی ساختمان یک کتابخانه وظیفه آن است با توجه به اینکه طبیعت مجموعه ، خدمات ، فعالیت ها و همچنین نیازهای مشتریان کتابخانه تابع تغییرات زمانی هستند انعطاف پذیری در حال و آینده سم مهمی در طرح هر کتابخانه به شمار می رود . بدون شک سبک معماری و سنتهای هر دانشگاه ، ویژگی هایی در ساختمان کتابخانه عرضه خواهد داشت ، ولی این عوامل نباید نکات اساسی را مورد تخطئه قرار بدهند .
استاندارد د /۲
کتابخانه ها باید در مکان هایی مستقر شوند که جامعه دانشگاهی دسترسی آسان و مناسب به آنها داشته باشد .
تفسیر
لازمه مطالعه و تحقیق در موضوعات چند بعدی ، تشخیص نیاز دانشجویان دوره لیسانس ضرورت اقتصاد در عمل و سایر عوامل تاکید بر تمرکز پراکنده کتابخانه دارند . در این صورت دسترسی به منابع افزایش یافته و از دوباره کارهای گزاف در توسعه و نگهداری مجموعه ها جلوگیری خواهد شد . به هر حال شرایطی مانند جغرافیای محیط دانشگاه ، فرط استفاده از کتابخانه و اندازه مجموعه ها وجود دارند که باید در برقراری واحدهای متعدد کتابخانه مورد توجه قرار بگیرند . ضمنا امکانات ذخیره دوردست هرچند که سهولت دسترسی را از بین می برد ، برای مقابله با نارسایی های فضایی پیشنهاد می شود . وقتی عدم تمرکز به هر شکلی پذیرفته شد ، کتابخانه ها باید در مکانی بنا شوند که زحمت مراجعین را به حداقل برسانند .
بخش پنجم
اداره کتابخانه
استاندارد ه / ۱
مقام کتابخانه در سازمان اداری و اجرایی دانشگاه باید صریحاً مشخص شده و مسئولیتها و قدرت کتابخانه و مدیران معین گردد .
تفسیر
اگر جامعه دانشگاهی از موقعیت خاص کتابخانه در سازمان اداری دانشگاه بی اطلاع باشد و مسئولیت ها و قدرت رئیس کتابخانه به طور صحیح معین نشود ، سوء تفاهم ، تضاد و اغتشاش به وجود خواهد آمد که به ضرر دانشگاه و کتابخانه است . کتابخانه در ارتباط نزدیک با تعلیمات و تحقیقات لازم است رسما به عنوان یکی از واحد های بزرگ آکادمیکی پذیرفته شده و مدیر آن نیز همواره به طور مستقیم در برنامه ریزی ها ، و تصمیم گیریهای دانشگاهی شرکت کند . بنا به دلایل مشابه ، این شخص گزارشهای خود را مستقیما به رئیس دانشگاه تسلیم می کند .
نیاز مسلم موسسات آموزش عالی به شرکت و دخالت اعضای هیئت علمی در امور کتابخانه باعث ایجاد کمیته مشورتی در کتابخانه شده است .به علت نقش اساسی کتابخانه در تعلیم و تحقیق و در نتیجه نیازی که به رابطه مداوم و نزدیک کتابخانه و اعضای هیات علمی وجود دارد ، وجود کمیته از ارزش زیادی برخوردار است . کمیته باید جنبه مشورتی داشته باشد و مسئولیتهای آن به طور صریح طرح شود .
استاندارد ه / ۲
سازمان اداری و حاکم بر کتابخانه دانشگاه باید به طور آشکار مشخص شود و با سازمان اداری دانشگاه و نیز نیازهای خاص کتابخانه هماهنگ باشد .
تفسیر
به منظور تسهیل در فعالیتها و تصمیم گیریهای متشکل و موثر ، سازمان اداری و حاکم بر کتابخانه دانشگاه باید به طور صریح مشخص شده و نقش ها و مسئولیتهای کلیه کارمندان کتابخانه معین بشود . هرچند نظام کتابخانه اصول و عملی را که در سایر نهادهای دانشگاه انجام می یابد ، منعکس خواهد ساخت .
استاندارد ه / ۳
ایجاد رابطه ای نزدیک بین تمام کتابخانه های یک دانشگاه به جهت اینکه کلیه مراجعین نهایت استفاده را از منابع و خدمات کتابخانه بکنند ضروری است .
تفسیر
الگوی واحدی برای اداره کتابخانه در تمام دانشگاه ها را نمی توان ارائه کرد. ولی آنچه مسلم است ، در هر موسسه هدف اصلی را عرضه عادلانه منابع و خدمات کتابخانه تشکیل خواهد داد . محققان براساس موضوعات مورد توجه خود نیازهای متفاوتی از یکدیگر دارند و خواست دانشجویان از نیاز آنان متفاوت است . هرچند این دلبستگی های متفاوت قابل آشتی نیستند ، بر مدیریت کتابخانه است که به حد امکان توازنی در تهیه مواد لازم برای دسته های مختلف برقرار سازد . با اینکه رابطه اداری بین کتابخانه های مختلف یک دانشگاه مشخص شده است ولی وجود مکانیسم های هماهنگ کننده اطمینان خواهند داد که خط مشی های خدمات نیز هماهنگ هستند و علاوه بر کنترل دوباره کاری ها ، دسترسی به منابع کتابخانه به حد اعلای خود می رسد .
استاندارد ه / ۴
خط مشی ها و روش های اساسی در هر کتابخانه دانشگاهی باید ، به طور صریح تعیین شده و به طور مرتب مورد تجدید نظر قرار گیرد .
تفسیر

اولین قرارداد بیمه‌ای که به وجود آن پی برده‌اند قرارداد بیمه حمل و نقل است که به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه‌ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله‌ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است (ضمیری و روحانی، ۱۳۹۱). آن طور که از تالمود نقل کرده‌اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است که هر گاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می‌میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می‌شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. (پایگاه آن‌لاین).

در یونان قدیم مؤسساتی دولتی نظیر سازمان‌های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته که به کمک درماندگان می‌شتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد کهنسال از کار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه هایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است. بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات که با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آمار درستی نبوده و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده‌ای استفاده نمی‌شد.در دو قرن اخیر فعالیت‌های بیمه‌ای در سرتاسر جهان توسعه یافته است. در کشورهای صنعتی بیمه نقش مهمی را در ثبات وضع اقتصادی بازی می‌کند و در کشورهای جهان سوم نیز مزایای اجتماعی و اقتصادی بیمه شناخته شده و عملیات بیمه‌ای به تدریج گسترش یافته است. بیمه حوادث با انواع مختلف آن در دو قرن اخیر متداول شده است. از جمله بیمه حوادث شخصی که زندگی فرد را در صورت نقص عضو و از کار افتادگی ناشی از حادثه تأمین می‌کند و یا در صورت فوت ناشی از حادثه سرمایه‌ای در اختیار خانواده او می‌گذارد (ضمیری و روحانی، ۱۳۹۱).
در یک قرن اخیر سازمان‌های بیمه اجتماعی که توسط دولت‌ها و یا زیر نظر آن‌ها اداره می‌شوند نقش قابل ملاحظه‌ای در توسعه بیمه بازنشستگی، بیمه عمر و حادثه شخصی کارگران و کارمندان و سایر حقوق بگیران به عهده گرفته‌اند. در ابتدای پیدایش بیمه‌های اجتماعی موجب رکود نسبی این نوع بیمه‌ها شد ولی به تدریج تعارض بین بیمه‌های اجتماعی و بیمه‌های بازرگانی منتفی گردید زیرا آشنایی با یک نوع بیمه موجب توجه افراد به سایر انواع آن شد. با اختراع اتومبیل یک نوع جدید بیمه در حد وسیعی متداول شد. بیمه خسارات وارد بر اتومبیل بیمه شده و همچنین بیمه خسارات وارد به اشخاص ثالث که در معرض تصادف هستند در هر نقطه‌ای از جهان وجود دارد و به این ترتیب بیمه مسئولیت در مقابل اشخاص ثالث رواج پیدا کرد و بیمه مسئولیت‌های ناشی از اموال و فعالیت‌های حرفه‌ای افراد معمول شد و حتی مسئولیت ناشی از نواقص تولیدات صنعتی و غذایی و دارویی متداول گردید. از جمله انواع جدید بیمه، بیمه‌های تمام خطر مهندسی است که نقش قابل ملاحظه‌ای در توسعه صنعتی و اجرای طرح‌های عمرانی کشورها دارد. در این بیمه کلیه خسارات وارد به کارفرما و مقاطعه کار حین ساخت بناهای بزرگ، سدها و جاده‌ها و اجرای طرح‌های لوله کشی، انتقال نیروی برق و همچنین نصب کارخانه‌ها و نیروگاه‌ها اعم از آبی و حرارتی و یا اتمی مورد تأمین قرار می‌گیرد. بیمه‌های مربوط به وسایل نقلیه هوایی از جمله بیمه بدنه هواپیما و هلیکوپتر، بیمه مسئولیت‌های ناشی از مسافرت هوایی، بیمه سرنشین، بیمه مسئولیت فرودگاه‌ها از جمله بیمه هایی است که در قرن اخیر اهمیت قابل ملاحظه‌ای یافته است. با توسعه زندگی ماشینی و تمرکز جمعیت در شهرها و تراکم دارایی‌ها و تأسیسات از یک طرف بیمه‌های اموال مانند بیمه آتش سوزی و انفجار و نظایر آن توسعه یافت و از طرف دیگر مسئولیت افراد در مقابل اشخاص دیگر به مناسبت خساراتی که در اثر فعالیت‌ها و وسایل و تأسیسات خود به دیگران وارد می‌کنند رو به افزایش گذاشت و بیمه انواع مختلف مسئولیت متداول شد. بدیهی است قوانین و رویه دادگاه‌ها در تعیین و تشخیص مسئولیت و صدور حکم جبران خسارت اثر زیادی در رواج بیمه مسئولیت در هر کشور دارد. در کشورهای صنعتی حق بیمه انواع مختلف بیمه مسئولیت رقم قابل ملاحظه‌ای از درآمد شرکت‌های بیمه را تشکیل می‌دهد (ضمیری و روحانی، ۱۳۹۱).
بیمه نوعی تجارت بر مبنای مدیریت ریسک است که در آن ریسک یک عملیات در ازای پرداخت وجه، از یک فرد به فرد دیگری منتقل می‌شود. رشد متوسط صنعت بیمه در جهان حدود ۱۲درصد است. در سال ۲۰۰۷ حدود ۳٫۳ تریلیون دلار حق بیمه دریافت شده است که از این میان بیشترین رشد مربوط به بیمه‌های عمر است. یک سوم این مبلغ مربوط به آمریکای شمالی به ارزش ۱٫۲ تریلیون دلار، اروپا با ۱٫۱ تریلیون دلار در رتبه دوم و کشور ژاپن با ۵۰۰ میلیارد دلار در رتبه سوم قرار دارند.شهروندان و تجار بریتانیایی نیز۲۹۵ میلیارد دلار را صرف بیمه کرده‌اند(ضمیری و روحانی، ۱۳۹۱)

۲-۳) وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند. یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان ، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند. (دادخواه ، ۱۳۸۸ )عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات دخیل بوده که می‌توان گفت ، مهم‌ترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر می‌گردد.امروزه چالش بزرگ خدمات ، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است . در سازمان‌های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند ، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت‌های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است.چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان‌های برتر از سایر سازمان‌هاست.( نوری ، ۱۳۸۲ )در سال ۲۰۰۵ محققانی چون ، بروک و اسمیت ، نشان دادند که وقتی یک مشتری ، خدمات خاصی را می‌خرد ، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می‌گذارند . به گونه‌ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان‌های دیگری مراجعه کند . بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می‌گذارد . از سوی دیگر ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری ، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(جازمن^[۸] : ۳ )مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار ، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست (ویلارس و کوایلو^[۹] ، ۲۰۰۳ ) و حفظ و نگهداری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمند تر است ( راشید^[۱۰] ، ۲۰۰۳ )در ایران سهم بخش خدمات از اقتصاد ۴۸ % است و بالغ بر ده ملیون نفر در این بخش اشتغال دارند. (دادخواه،۱۳۸۸ )یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری ، ادراکات او از تعامل رودررو با کارکنان ارائه خدمت می باشد ، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند . از آنجاییکه مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند ، مدیران چنین سازمانهایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. (دادخواه، ۱۳۸۸ ).
بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان می دهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان ، با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به گونه ای که تمیز دادن آنها از یکدیگر چندان امکان پذیر نیست محققان دیدگاه های مختلفی در خصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند اچ بکر^[۱۱] (۱۹۶۰ ) وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است ، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل ، حقوق بیشتر و شرایط مناسب تر ، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش امتناع کند ، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود. از دیدگاه الن مای^[۱۲]ر ( ۱۹۹۷ ) وفاداری با سه فاکتور قابل شناسایی است:

1. 1. اعتقاد قوی به ارزشهای سازمان

1. 1. تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان

1. 1. تمایل زیاد برای ماندن در سازمان

در این مدل وفاداری فرد به سازمان به دلیل تعهدی است که فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد (ساواریکین^[۱۳] ، ۲۰۰۹ )
در پژوهش امیران ( ۱۳۸۴ ) وفاداری ، احساس تعلق روحی و عاطفی به سازمان و حساسیت لازم به آنچه که مظهر سازمان بوده و متعلق به ان در نظر گرفته شده است .
( امیران ، ۱۳۸۴ )
در پژوهش راچل لی و همکاران ، وفاداری کارکنان به تداوم همکاری با سازمان نسبت داده شده است . در این پژوهش شاخص هایی برای وفاداری در نظر گرفته شده است . که عبارتند از :

1. 1. تمایل به تداوم همکاری با سازمان

1. 1. انجام کار بیشتر

1. 1. احساس تعلق به سازمان

1. 1. پذیرش مسئولیتهای بیشتر

نتایج این پژوهش نشان داده است که وفاداری کارکنان سبب بهبود کیفیت خدمات می گردد( راچل لی و همکاران ، ۲۰۰۹ )
به دلیل رشد فزاینده رقابت و پیشرفت‌های انجام شده در اغلب صنایع، اهداف مورد نظر سازمان‌ها در طی سال‌های اخیر دست ‌خوش تغییرات بسیاری شده است. در اثنای تمرکز بر جذب مشتریان جدید در گذشته، امروزه استراتژی‌های بازاریابی بر حفظ و بهبود وفاداری مشتری تمرکز یافته‌اند. دلیل اصلی این تأکید، آگاهی از پیامدهای اقتصادی ناشی از رضایت و وفاداری مشتری است. سازمانهای با سهم بیشتری از مشتریان وفادار، از طریق افزایش میزان خریدهای مجدد، افزایش بالقوه خریدهای جنبی و ترکیبی، رغبت مشتریان برای پرداخت بهای بیشتر، توصیه‌های مثبت محصولات سازمان به وسیله مشتریان وفادار و گرایش کمتر مشتریان به تغییر(تعویض) سازمان، منتفع خواهند شد(Bruhn and Grund, 2000).
یک عامل مهم و قاطع برای موفقیت مستمر یک سازمان توانایی و ظرفیت آن برای نگهداری و حفظ مشتریان کنونی و وفادار ساختن آنها است(Aydin and Ozer, 2005). نویسندگان بسیاری، ارتباط بین وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار را مورد تأکید قرار دادهاند. مشتریان وفادار نه تنها ارزش کسب و کار را ارتقاء می‌بخشند، همچنین آنها این مهم را برای کسب و کار فراهم می‌سازند تا هزینه‌های کمتری را در مقایسه با جذب مشتریان جدید متحمل شوند(Beerli et al., 2004).
حفظ و نگهداری مشتری^[۱۴] تأثیر مهم و قابل توجهی بر سود آوری بانک دارد. تخمین زده شده که یک افزایش ۵ درصدی در حفظ و نگهداری مشتری، منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۵۰ درصدی در درآمدهای بانکی خواهد شد(Jabnoun and Al-Tamimi, 2003).

۲-۳-۱) تعاریف وفاداری مشتری

به طور معمول و در تعریفی ساده وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده است. در مقابل دیدگاه‌های دیگری از وفاداری به عنوان مفهومی که فراتر از یک تکرار خرید ساده و در برگیرنده یک بعد مرتبط با رفتار و بعد دیگر مرتبط با نگرش(جایی که تعهد یک جنبه اساسی آن است) حمایت کرده‌اند. در این ‌باره اولیور(۱۹۹۹)، وفاداری را چنین تعریف کرد: «یک تعهد عمیق و پایدار به نگهداری و خرید مجدد یک محصول یا خدمت در آینده که به موجب آن همان نام و نشان مجدداً خریداری شود. با این وجود تأثیرات عوامل محیطی و تلاش‌های بازاریابی علت و دلیل بالقوه‌ای برای تغییر رفتار به شمار می‌آیند»(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷).
مطابق نظر جاکوبی و چست نات^[۱۵] (۱۹۷۸)، سولومون^[۱۶] (۱۹۹۲)، و دیک و بسو^[۱۷] (۱۹۹۴)، ترکیب این دو جزء این امکان را فراهم می‌سازد تا دو نوع وفاداری مشتری را از هم متمایز کنیم:
۱- وفاداری جعلی^[۱۸] (اجباری): زمانی که یک نام و نشان تجاری صرفاً به این خاطر خریداری شود که تلاش و کوشش کمتری را برای مشتری در برداشته و مشتری به خاطر برخی عوامل محیطی و عواملی دیگر تمایلی به تغییر(تعویض) آن نام و نشان تجاری را از خود نشان نمی‌دهد. مفهوم وفاداری جعلی آن است که مشتری همان نام و نشان قبلی را خریداری می‌کند نه به دلیل وفاداری واقعی، ‌بلکه به این دلیل که زمان صرف شده و دردسر جستجوی گزینه جدید، ارزش این کار را ندارد(Beerli et al., 2004).
۲- وفاداری واقعی^[۱۹]: شکلی از رفتار خرید مجدد است که بیانگر یک تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید همان نام و نشان تجاری و همراه با یک نگرش مثبت و تعهد بالا به آن نام و نشان تجاری است(همان منبع).

۲-۳-۲) سطوح وفاداری

جهت رسیدن به اهداف مورد نظر، شش سطح وفاداری قابل تعریف است که عبارتند از:
۱- مشکوکها: این قسمت شامل همه خریداران کالا یا خدمات ما در بازار میباشند. مشکوکها یا از کالاها و خدمات سازمان ناآگاه هستند و یا تمایلی به خرید آن ندارند.
۲- مشتریان احتمالی: مشتریان بالقوهای هستند که تا حدودی مجذوب سازمان شدهاند، ولی هنوز گامی را جهت انجام معامله بر نداشته‌اند.
۳- مشتریان: معمولاً کسی که محصولی را خریداری کرده است(البته این طبقه میتواند شامل بعضی از خریداران تکراری نیز باشد، که نسبت به سازمان احساس وفاداری نیز ندارند).
۴- ارباب رجوع: مشتریان تکراری که دارای احساس وفاداری مثبتی به سازمان هستند، ولی صرف نظر از خریدشان حمایت آنها بیشتر منفعلانه است تا فعالانه.
۵- طرفداران: ارباب رجوعهایی که با معرفی سازمان به دیگران به صورت فعالانهای از سازمان حمایت می‌کنند.
۶- شرکاء: شراکت، قویترین شکل روابط بین مشتری و عرضه کننده می‌باشد؛ و از آنجایی که هر دو طرف آن را متقابلاً سودآور می‌دانند، به حفظ آن میپردازند(هیل، ۱۳۸۵).
بنابراین وفاداری فراتر از این است که تنها خریدی صورت گیرد و یا تکرار شود. آن بیانگر سطح کاملی از تعهد مشتری^[۲۰] نسبت به عرضه کننده می‌باشد و نشانگر درجه‌ای از تعهد مثبتی است؛ که مشتریان وفادار و واقعی را متمایز می سازد. درجه وفاداری مشتری می‌تواند در اندازه گیری رضایت مشتری جهت بخش‌بندی جایگاه مشتری و شناسایی گروه‌هایی از مشتریان که احتمال روگردانی آنها وجود دارد، مورد استفاده قرار گیرد. رضایت از معاملات قبلی تنها عامل تعیین کننده وفاداری مشتریان نمی‌باشد و عوامل دیگری از قبیل تصویر عرضه‌ کننده،‌ عملکرد نسبی و یا میزان جذابیت رقبا و میزان توجه مشتری در بازار نیز آن را تحت تأثیر قرار می‌دهند(همان منبع).
ممکن است که سطوح وفاداری در بین خریدهای با پیچیدگی کم و زیاد متفاوت باشد. معمولاً در خریدهای با پیچیدگی زیاد که دارای یک فرایند طولانی‌تری از تصمیم‌گیری می‌باشند و بین عرضه‌ کننده و مشتری تماس بیشتری وجود دارد، تعهد و وفاداری بیشتری نسبت به یک عرضه ‌کننده خوب وجود دارد. بنابراین در تعویض عرضه ‌کننده ریسک زیادی وجود دارد. احتمالاً‌ بی‌حالی دلیل اصلی تکرار خرید در تصمیمات دارای پیچیدگی کم می‌باشد و این مسأله می‌تواند مشتریان را نسبت به رقبایی که می‌توانند با ارتباطاتی مناسب این موانع را بر‌طرف سازند،‌ حساس‌تر نماید(همان منبع).

۲-۳-۳) نگرش‌های سهگانه به وفاداری

یکی از وظایف رضایتمندی که مورد توجه قرار گرفته است، وفادار کردن مشتریان است. مشتریان وفادار نقش مهمی را در سود‌آوری سازمان ایفا می‌کنند. سه دیدگاه مفهومی در خصوص وفاداری مشتری وجود دارد:

1. 1. دیدگاه رفتاری^[۲۱]

1. دیدگاه نگرشی^[۲۲]

۲-۵-۳٫ مدل مورگان و هانت
شکل ۲-۹ مدل بازاریابی رابطه‌مند را که توسط مورگان و هانت^[۶۷] (۱۹۹۴) ارائه شده است نشان می دهد.
شکل ۲-۹: مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت (۱۹۹۴، ص ۲۴)
در مطالعات مورگان و هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه‌مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه های خاتمه رابطه، ارزشهای مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزش های مشترک، ارتباطات و رفتار فرصت طلبانه می باشد. در واقع آنها، تعهد واعتماد را به عنوان متغیرهای اصلی در روابط تجاری در نظر گرفته اند که منجر به پنج پیامد مهم تحت عنوان: رضایت دادن، گرایش به ترک رابطه، همکاری، تضاد کارکردی و عدم اطمینان خواهند شد. مؤسسات خدماتی که در صدد اجرای بازاریابی رابطه‌مندهستند، باید توجه داشته باشند که روابط بلند مدت بر اساس اعتماد و تعهدات متقابل ایجاد می شود.
ذیلا˝ به تشریح متغیرهای مدل پرداخته می شود:
منافع رابطه: منافع مربوط به رابطه شامل منافع بیرونی و منافع درونی است. منافع بیرونی، منافع مادی هستندکه در یک رابطه مبادله می شوند. در صورتیکه منافع درونی، منافع ذاتی مربوط به یک رابطه هستند که غالبا˝ نسبت به منافع بیرونی نامحسوس می باشند. زمانی که مشتریان منافع بیشتری نظیر : سودمند بودن محصول، عملکرد خوب محصول و رضایتمندی از شرکت دریافت می کنند، به حفظ آن رابطه تعهد بیشتری خواهند داشت (Macmillan & Et al,2005,808).
هزینه های خاتمه رابطه: هنگامیکه یک طرف رابطه ارتباط را خاتمه دهد به دنبال پیشنهادات رقبا جهت برقراری و ایجاد رابطه خواهد بود که این مساله برای او هزینه جابجایی ایجاد خواهد کرد. دایر و همکاران (۱۹۷۸) بیان کرده اند: پیش بینی خریدار در رابطه با بالا بودن هزینه های جابجایی، علاقه خریدار جهت حفظ کیفیت رابطه را افزایش می دهد (Morgan & Hunt,1994,24 ). هزینه های جابجایی شامل هزینه‎های مالی خاتمه یک رابطه (مانند: از دست دادن آبرو و شهرت، بدتر شدن وضعیت موجود) می‎باشد.

ارزش مشترک: ارزش مشترک عبارت است از اعتقادات مشترک طرفین رابطه درباره رفتارها، اهداف و سیاست ها اعم از این که با اهمیت یا کم اهمیت، مناسب یا نا مناسب و درست یا غلط باشند. وجود اهداف و ارزش های مشترک باعث ایجاد تعهد بیشتر نسبت به رابطه می شود.
رفتار فرصت طلبانه: رفتار فرصت طلبانه به عنوان «نفع شخصی که با حیله و مکر و تزویر به دست می‎آید» تعریف شده است. ماهیت و ذات این نوع رفتار حیله مدار است که از طریق وعده و وعیدهای مجازی یا آشکار ایجاد می شود.
رضایت دادن: رضایت دادن درجه یا میزانی است که یک طرف رابطه روش ها و تقاضاهای طرف دیگر رابطه را می پذیرد و یا به آنها وفادار می ماند. تعهد، رضایت دادن را به طور مستقیم تحت تأثیر قرار می دهد، در حالیکه اعتماد، رضایت دادن را فقط از طریق تعهد تحت تأثیر قرار می دهد.
گرایش به واگذاری و یا ترک (رابطه): گرایش به ترک رابطه عبارتست از احتمال اینکه یکی از طرفین رابطه با دلیل منطقی، رابطه ایجاد شده را در آیندهای نزدیک خاتمه دهد. روابط منفی قوی تعهد سازمانی و گرایش به ترک رابطه وجود دارد.
همکاری: همکاری اشاره به وضعیتی دارد که طرفین رابطه برای رسیدن به اهداف متقابل با یکدیگر کار می‎کنند. همکاری تنها نتیجه مدل بازاریابی رابطه‌مند است که به طور مستقیم بوسیله تعهد و اعتماد تحت تأثیر قرار می گیرد.
تضاد مربوط به رابطه (تضاد کارکردی): عداوت و دشمنی در یک رابطه ناشی از عدم توافقی است که به صورت دوستانه حل نشده و می تواند «نتایج بیمارگونه ای» که به همان اندازه انحلال و فسخ در رابطه اهمیت دارد را ایجاد کند. به هر حال، زمانی که اختلاف بصورت دوستانه حل می شود؛ این چنین عدم توافقی تضاد کارکردی نامیده می شود. زیرا طرفین رابطه، از رکورد و انحطاط جلوگیری می کنند و برای حل مشکل ایجاد شده یک واسطه و میانجی انتخاب می کنند که به آنها راه حل ارائه دهد. بنابراین تضاد نوع بهره وری در بازاریابی رابطه‌مند را افزایش میدهد. ارتباطات و همکاری های گذشته باعث می شود طرفین مراوده تشخیص دهند که تضاد ایجاد شده از نوع کارکردی است یا خیر.
عدم ابهام در تصمیم گیری: عدم ابهام در تصمیم گیری اشاره می کند بر میزانی که یک طرف رابطه ۱) اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات کلیدی و اساسی دارد، ۲) نتایج حاصل از این تصمیم گیری را پیش بینی کند، ۳) به تصمیمات اتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد. اعتماد، عدم اطمینان در تصمیم گیری را کاهش می دهد (Morgan & Hunt,1994,26 ).
سایر متغیرها در بخش قبل تعریف شده اند. همچنین مدل های دیگری از بازاریابی رابطه‌مند مانند مدل من سو و اسپیس^[۶۸] (۲۰۰۰)، رشید^[۶۹] (۲۰۰۳)، و. . . وجود دارند که علاقه مندان می توانند به آنها رجوع کنند.
۲-۶٫ بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند
بانک ها کسب و کارهایی هستند که برای دست یابی به اهداف مشخص چون حداکثر سودآوری سازماندهی شدند و به فعالیت می پردازند. بانک ها نیز با سایر انواع کسب و کارها دارای ویژگی های مشرک و مشابهی هستند. برای مثال، همچون دیگر کسب و کارها، بانک از درون داده های نیروی انسانی، سرمایه، زمین، و مهارت های مدیریتی برای تولید ستاده هایی که مورد تقاضای مشتریان است بهره می برند.
۲-۶-۱٫ بانک ها و فرایند دو مرحله ای
مراحل عملیات یک بانک بسیار پیچیده تر از سایر شرکت های تجاری است. همانگونه که های وود^[۷۰] در مطالعات خود بدان اشاره می کند، بانک ها دارای فرایند تولید دو مرحله ای هستند (شکل ۲-۱۰).
شکل ۲-۱۰: فرایند تولید دو مرحله ای بانک ها (source: Rose & Fraser, 1988, 5)
در وهله نخست، درون دادهایی که به شکل زمین، نیروی انسانی، سرمایه، مهارتهای مدیریتی در یک مرحله- مرحله منابع، سپرده ها- مورد استفاده قرار می گیرند (جذب سپرده و منابع بانک ها در این مرحله صورت می گیرد). سپس بعد از اینکه بانک نسبت مشخصی از سپرده ها و منابع (حدود ۸%) را به عنوان ذخیره برای پاسخگویی به تقاضاهای جاری و کوتاه مدت وجوه نقد مشتریان کنار گذاشت، مابقی منابع- که سپرده های وجوه قابل پرداخت وام^[۷۱] می نامند- وارد مرحله دوم تولید بانکی- مرحله مصارف یا مدیریت دارائی‌ها- می شود که وظیفه اصلی آن، وام دادن و انجام انواع سرمایه گذاری است.
دو مسئله کلیدی: مدیریت بانک ها در هر مرحله تولید، با دو سوال اساسی متفاوت مواجه اند، در مرحله Ι (مرحله منابع) مسئله افزایش منابع از طریق جذب سپرده گذاران با کمترین هزینه ممکن است. در مرحله Π (مرحله مصارف) مسئله کاملا˝ متفاوت است. مدیریت برآنست تا ترکیبی از وام ها و سایر دارائها، با در نظر گرفتن ملاحظات قانونی و اهداف بانک، بالاترین نرخ بازدهی ممکن را کسب نماید. آنچه مسلم است رابطه متقابل این دو مرحله تولید می باشد. بطوریکه تصمیم یک مرحله، مرحله دیگر را تحت تاثیر قرار می دهند. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند در هر دو مرحله تولید نقش حیاتی ایفا می کند (Rose & Fraser, 1988, 4-6).
۲-۶-۲٫ فرایند دو مرحله ای عرضه خدمات
محیط عملیاتی یک بانک شامل دو بخش، پشت باجه و اداری - پشتیبانی می گردد. بخش اداری پشتیبانی، جائیست که بر کارایی عملیاتی متمرکز است مستقیما˝ توسط مشتری قابل رویت نیست. فعالیت هایی همچون برنامه ریزی و شارژ دستگاه های خودپرداز، کنترل های داخلی، بایگانی اسناد، تهیه صورت های مالی و. . . را در بر می گیرد. از طرف دیگر عملیات پشت باجه از منظر اثربخشی، شامل تمام کارها و فعالیت هایی می شود که مربوط به تماس مستقیم مشتری با پرسنل بانک است. معمولا˝ عملیات اداری پشتیبانی بیشتر مبتنی بر تکنولوژی است و عملیات پشت باجه کاربر و مبتنی بر کارکنان است. از این رو باید در نظر داشت که این دو بخش کاملا˝ به هم مرتبط می باشند (Yavas & Yasin, 2001, 445). اگرچه ممکن است جذب مشتری در مرحله نخست توسط محرکات و انگیزه های پشت باجه ای صورت گیرد اما حفظ و تقویت رابطه با مشتری، هماهنگی و کارآمدی بالای این دو بخش بطور همزمان را می طلبد.
به منظور اطمینان از تداوم یافتن مبادلات و روابط مالی مشتریان تجاری، بانک ها در پی طراحی استراتژی‎هایی هستند که بطور رسمی و پیوسته روابط بانک و مشتریان تجاری را بهبود بخشد. بانک ها باید نیازهای مشتریان تجاری را در کانون توجه خود قرار دهند و محیطی را فراهم کنند که بر رضایت مشتری تمرکز داشته باشد. یکی از عوامل موفقیت بانک ها آنست که مشتری احساس کند، رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. امروز این حقیقت غیر قابل انکار است که کفه ترازو قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه (خدمات) در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر و خاص تر شده است. بنابراین، بدون وجود روابط خلاق میان مشتریان و بانک و مجموعه خدمات باکیفیت نمی توان آینده روشنی را برای بانک متصور شد. کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید، به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف- مشتری و کارمند- بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک، بر اساس میزان توانمندی بانک، در کمک به حل معضلات آنهاست. آنها ارزش زیادی برای تکنولوژی مورد استفاده یا تخصص فنی بانک قائل نیستند بلکه تنها چیزی که برای آنها ارزش دارد، توانایی بانک در حل مشکلاتشان است. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند بدست آوردن اطلاعات کافی از مشتری و توسعه روابط هستند.
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در یک بانک با پیمودن مراحلی در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‎گیرد. مراحل نخست در مورد میزان تناسب بین محصولات یا خدمت عرضه شده با نیازهای مشتریان و اعتماد می باشد که بطور ضمنی به رویکردی مشاوره ای در فروش همراه با تبادل اطلاعات قوی و پایبندی به نگرشی بلند مدت اشاره دارد. خدمات تسهیل کننده، منافع مشتری را در بهره گیری از خدمات اصلی می‎افزاید. خدمات جنبی و حمایتی موجب افزایش ارزش روابط می شود و خدمات بانک را نسبت به سایر بانک ها متمایز می سازد. بنابراین بازاریابی رابطه‌مند واقعی را می توان در مراحل بعد توسعه روابط دید. برای مثال، برخی محققان بیان کردند که این مرحله، سطوح بالایی از وفاداری مشتری را در بر می گیرد که نتیجه کیفیت عالی خدمات است. در این مرحله مشتری در قضاوت خود نه تنها به خود خدمت بلکه به کیفیت تعامل نیز توجه دارد. سرانجام، روابط شخصی اجتماعی و نهادی بسیار نزدیکی شکل می گیرد و بانک برای نظارت مداوم و پیوسته بر نیازها و خواسته های مشتری و نیز رابطه، رویه هایی را به مورد مراجعه می گذارد. در تمام مراحل فوق، تبادل اطلاعات نقشی محوری دارد. سیل^[۷۲] (۱۹۹۸) اذعان می دارد بانک هایی که در اجرای بازاریابی رابطه‌مند موفقیت هایی کسب نمودند، دریافتند که جزئیات ساختار رابطه می تواند بر حسب الزامات اطلاعاتی تجزیه و تحلیل شود (عباسی، ۱۳۸۲، ص ۷۵).
۲-۷٫ ارزش چرخه عمر مشتری
در دهه های گذشته تمایل عموم شرکت ها بر دو موضوع کم کردن هزینه و رشد سود متمرکز بود. هرگاه شرکتی یکی از این دو رویکرد را انتخاب می نمود دیگری را بطور کامل فراموش می کرد. این بدین معنی است که اگر یک شرکت فقط بر روی رشد عایدی تمرکز کند بدون تکیه بر مدیریت هزینه بطور قطع در ماکزیمم کردن رضایت مندی مشتری شکست خواهد خورد، بطور مشابه کاهش هزینه بدون در نظر داشتن افزایش سود بر عملکرد تجاری شرکت تاثیر خواهد گذاشت. موضوعی که در اینجا در نظر داشتن آن لازم به نظر می رسد رویکردی است که بین این دو تعادل ایجاد نماید یعنی رشد در بازار با در نظر داشتن سوددهی و میزان برگشت سرمایه در بازار.
رویکرد فوق مبنایی برای تعیین ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش هر مشتری برای سازمان می باشد. اما ارزش یک مشتری چه مقداری می باشد؟ آیا تنها با در نظر داشتن سهم گذشته می توان مشتری ها را ارزش گذاری نمود؟ بهترین معیار در مشخص کردن ارزش آتی یک مشتری کدام معیار است؟ سوالات فوق سوال هایی هستند که یک شرکت می بایست پیش از ارزش گذاری مشتریان خود به آنها پاسخ دهد.
عموم مشتریان متمایل هستند تا سازمان ها بیشتر از سودی که برای سازمان دارند برای آنها ارزش قائل شوند، چیزی که مشخص است این موضوع می باشد که ارزش یک مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می کند. مطالعاتی که در سال های گذشته انجام شده است نشانگر این واقعیت است که سهم سود یک مشتری در گذشته همیشه منعکس کننده سود آینده او برای شرکت نمی باشد. بنابر این یک معیار که بطور عینی تعیین کننده سوددهی آینده مشتری برای شرکت باشد، مورد نیاز می باشد. CLV یک اندازه گیری است که موجب می شود تا یک مشتری بیش از دوره عمرش ارزش داشته باشد.
چرخه عمر مشتری سه مرحله دارد:
بدست آوردن مشتری افزایش ارزش مشتری حفظ کردن مشتری های خوب
مشتری انتظار دارد که از کالاها و خدماتی که دریافت می کند ارزشی را بدست آورد و در اغلب موارد متمایل است که ارزش را تا نهایت ممکن بیافزاید. هدف اصلی محاسبه CLV ایجاد یک برداشت وزنی از مشتری به منظور تخصیص منابع به مشتری مشخص می باشد، که به برنامه CLV برای آن مشتری بستگی دارد. عوامل مختلفی در محاسبه CLV موثر هستند. از جمله:

1. 1. نرخ واقعی نگهداری مشتری.

1. 1. میانگین هزینه ای که برای هر مشتری پرداخت می گردد.

1. 1. تعداد سفارش های هر مشتری در سال.

1. 1. هزینه های مستقیم و غیر مستقیم.

1. 1. سود حاصل از هر سفارش.

1. 1. هزینه های بدست آوردن مشتری و. . . .

از موارد مهم به منظور اندازه گیری CLV، دسته بندی مشتریان است. معیارهای دسته بندی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و همین موضوع سبب ایجاد روش های متنوعی گردیده است. بعد از دسته بندی مشتریان، سازمان می تواند برای هر دسته استراتژی هایی را مشخص کرده و بر مبنای آنها عمل نماید تا بتواند به ارزش ایجاد شده توسط مشتریانش بیافزاید. یکی از دسته بندی هایی که بسیار مورد استفاده قرار می گیرد، دسته بندی بر اساس نوع و مدت زمان مشتری با سازمان می باشد. بدین صورت که مشتریان به سه دسته اصلی تقسیم بندی می شوند:

1. 1. مشتریان بالقوه ای که سازمان می بایست برای بدست آوردن آنها تلاش کند.

1. مشتریانی که با سازمان شروع بکار کرده اند و سازمان می بایست برای حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید.

میزان تخریب رنگ رودامین B، در حضور لامپ UV، با بررسی عوامل مختلف چون اثر غلظت رنگ ،مقدار مشخصی از فتوکاتالیست، PH محلول، حضوراکسنده های مختلفمثل H₂O₂, K₂S₂O₈, KBrO₃, KIO₃ ، یون های معدنی، زمان تابشو… انداره گیری و شرایط بهینه برای بیشترین تخریب مشخص شد.

در کار حاضر، بر اساس نتایج، مقدار بهینهء، فتوکاتالیست استفاده شده mg7 ، غلظت رنگ ppm20و ۹=pH می باشد. لازم به ذکر است بیشترین تخریب در حضور اکسنده K₂S₂O₈ با مقدار ( mM3 ) صورت گرفت.
کلید واژه ها: تخریب فتوکاتالیزوری، اکسید روی آلوده شده با (کربن ،نیتروژن و گوگرد) ، نانو فوتوکاتالیز، رنگ، رودامین .B
مقدمه:
موضوع مورد مطالعه در این پایان نامه تخریب فتوشیمیایی رودامینB در محلول های آبی با استفاده ازنانوفتوکاتالیست ZnO آلاییده با C,N,Sمی باشد. رودامین B یک رنگ سنتزی است که در دسته ی رنگ های زانتن قرار می گیرد. این رنگ در صنعت نساجی ، صنعت چرم ، داروسازی و به عنوان رنگ افزودنی لوازم آرایش به کار می رود. به علت سمی و سرطان زا بودن مشکلات زیادی را برای جانداران ایجاد می کند.
این رنگ به جهت کاربرد زیاد، اثرات زیست محیطی فراوانی ایجاد می کند و موجب آلودگی پساب خانگی و صنعتی می گردد.در این پروژه هدف حذف این رنگ از پساب حلالی به کمک تخریب فتوشیمیایی با بهره گرفتن از نانو فتوکاتالیست ZnO آلاییده شده با نافلزات ( C,N,S) و یافتن شرایط بهینه تخریب می باشد.
از طرفیدستیابی به بهترین شرایط تخریب فتوشیمیایی رنگ به کمک فتوکاتالیست ZnOآلاییده شده با نافلزات (C,N,S) با بررسی عوامل مختلف موثر بر فرایند تخریب، می توان فرایند را در پایلوت آزمایشگاهی به شرکت های تولید رنگ ، آب و فاضلاب، صنایع نساجی و داروسازی پیشنهاد کرد.نتایج این تحقیق علاوه بر گسترش مرز های دانش و رعایت جنبه های اقتصادی در بازیابی حلال، می تواند از ورود مواد شیمیایی سمی و خطرناک به آب های جاری و پساب ها جلوگیری نماید.که مسائل مطرح شده ضرورت انجام تحقیق حاضر و اهداف این پژوهش را برای ما روشن می­سازد.
سؤالات و فرضیاتی که ما در این پروژه با آنها روبرو هستیم شامل:
تخریبرنگ، به کمک نور UV و فتوکاتالیست های ZnO آلاییده شده با نا فلزات (C,N,S) صورت
میگیرد.

2. 2. ارزیابی میزان تخریب به کمک اندازه گیری جذب به روش اسپکتروفتومتری صورت می گیرد.

2. 2. شرایط بهینه واکنش از نظر غلظت و میزان آلاینده، میزان فتوکاتالیست ،pH، دما و… بررسی می شود.

2. 2. سنتیک تخریب از نظر مرتبه واکنش بررسی می شود.

2. 2. مقایسه تخریب رنگ به کمک نور مرئی و فرابنفش در شرایط یکسان.

فصل اول
کلیات
حذف ناخالصی ها با روش تخریب فوتوکاتالیزوری
روش های شیمیایی متنوعی مانند رسوب دهی و جداسازی آلودگی ها، لخته شدن^[۱]، لخته شدن الکتریکی^[۲]و حذف توسط فرایند جذب روی سطح جاذب (به عنوان مثال روی کربن اکتیو) وغیره روش هایی مخرب نیستند و فقط آلودگی ها را از یک جا به جای دیگرمنتقل می کنند ]۱ [. بنابر این روش دیگری برای حذف آلودگی ها مورد نیاز است.
از میان تعداد روش های پیشنهادی و حتی روش های توسعه یافته در راستای تخریب آلودگی های آلی، روش تخریب زیستی^[۳] یا میکروبی^[۴]بیشترین توجهات را به خود جلب کرده اند. با این وجود تعداد زیادی از ترکیبات آلی قابلیت اصلاح پذیری با روش میکروبی را نداشتند ]۲[. اخیراًّ مطالعات دانشمندان روی استفاده از نیمه رساناها به عنوان ابزاری جهت اکسیداسیون انواع سموم آلی شیمیایی معطوف شده است ]۳و۴[.
اکثر ترکیبات رنگی ساختار مولکولی قطبی دارند، بنابراین به طور کامل بر زیر خاک بر جذب نمی شوند و با حل شدن در آبهای زیرزمینی، به آب های سطحی نفوذ می کنند]۵و ۶[.
از ٱنجا که تخریب فوتوکاتالیزوری مزایایی از قبیل عدم تولید باقی مانده های شیمیایی و زائدات سمی در پایان پروسه دارد، می تواند به عنوان یک روش بسیار مناسب جهت پاکسازی انواع پساب ها بکار رود ]۶[. اشعه فرابنفش یک اکسنده بسیار قوی و ساده است. این اشعه پتانسیل بالایی برای اکسایش در طول موج ۷/۲۵۳ نانومتر با قدرت ۸۹/۴ الکترون ولت دارد که برای برهمکنش با ساختار الکترونی مواد مناسب و کافی است ]۷[.
اخیراً مطالعه روی پروسه های اکسیداسیون پیشرفته^[۵]جهت تخریب کامل انواع ساختارهای آلی توجهات زیادی را به خود جلب کرده است.
این روش بر اساس تولید ذرات فعالی مانند رادیکالهای هیدروکسیل (که توانایی اکسیداسیون گستره وسیعی از آلودگی های آلی را با سرعت زیاد و بدون گزینش پذیری دارد) استوار است ]۸[. AOPs شامل سیستم های فوتوکاتالیزوری از قبیل ترکیب نیمه رسانا و نور یا نیمه رسانا و اکسیدکننده است. امروزه فوتوکاتالیزورهای هتروژن به عنوان پرکاربردترین تکنولوژی مخرب شناخته شده که اکثر آلودگی های آلی با ساختارهای مولکولی آلیفاتیک و آروماتیک را به طور کامل به فرم معدنی^[۶]تبدیل می کنند ]۹- ۱۳[.
انتخاب یک شرایط بهینه برای حذف رنگ ها و تخریب ساختار آنها نیاز به بررسی ها و مطالعات زیادی دارد. با توجه به اهمیت تجاری و زیست محیطی رنگ ها، تمامی عوامل شرکت کننده در فرایند تخریب از جمله فوتوکاتالیست، اکسنده، شدت تابش و غیره باید مورد مطالعه و بررسی قرار گیرند. در قسمت بعد به بررسی تعدادی از این عوامل می پردازیم.
آشنایی با تعدادی از فوتوکاتالیزورها در واکنش های تخریبی
فوتوکاتالیزورهای مورد استفاده در واکنش های تخریب فوتوکاتالیزوری اکسیدهای نیمه رسانا در ابعاد نانو هستند این کاتالیزورها به علت نسبت سطح به حجم بالایشان بسیار کاراهستند. فوتوکاتالیزورهای رایج در واکنش های تخریب فوتوکاتالیزوری اکسیدهای نیمه رسانا در ابعاد نانو هستند. امروزه، استفاده از مواد نیمه رسانا در ابعاد نانو توجه بسیاری را به خود جلب کرده است و دارای کابردهای گسترده ای همانند: انرژی فوتوالکتریک تبدیل مواد[۱۴-۱۶] و تصفیه آب و هوا به عنوان فوتوکاتالیست های دوستدار محیط زیست [۱۷ و۱۸] و مواد سوپر مغناطیسی [۱۹] هستند. بعضی از نیمه رساناها مانند TiO₂، ZnO، SnO₂ به دلیل دارا بودن باند گپپهن دارای توانایی فوتوکاتالیزوری بسیار بالایی هستند ]۲۰[.
۱-۲-۱ فوتوکاتالیزور TiO2
فوتوکاتالیست تیتانیم دی اکسید از مهمترین و پرکاربردترین فوتوکاتالیست های مورد استفاده برای تخریب مواد آلی است. فعالیت فوتوکاتالیزوری با کاهش ذرات TiO₂ افزایش می یابد، با کاهش سایز ذرات مساحت سطح TiO₂ افزایش یافته که سبب بهبود اثر فوتونی و در نتیجه خواص کاتالیزوری می شود ]۲۱ و۲۲[.
TiO₂یک نیمه رسانای باند گپ پهن است، در TiO₂نوار والانس از اوربیتال هایp 2هیبرید شده با حالت های d3 تیتانیوم ساخته شده است، در حالی که نوارهدایت از d3 خالص تیتانیوم حاصل شده است. وقتی که TiO₂به وسیله نورUV برانگیخته شد، الکترون ها از لایه والانس به لایه هدایت رفته و حفره ها باقی می مانند.
تیتانیم دی اکسید در طبیعت به صورت معدنی در سه ساختار روتایل^[۷]، آناتاز^[۸]، بروکیت^[۹]وجود دارد ]۲۳-۲۴[.
ساختارهای معدنی آنها در شکل (۱-۶) و ساختارهای کریستالی در شکل (۱-۷) نشان داده شده اند. علاوه بر این ساختارها در فشارهای بالا دو فرم دیگر از تیتانیوم دی اکسید به نام های فرم مونوکیلینیک^[۱۰] و فرم اورتورومبیک^[۱۱] نیز مشاهده شده است ]۲۵ و۲۶[. به طور کلی فرم روتایل متداولترین ساختار است و ساختارهای آناتاز و بروکیت هم در نتیجه حرارت دادن به فرم روتایل تبدیل می شوند]۲۷-۳۰[.
در ساختار TiO₂ هر یون Ti⁴⁺ توسط ۶ یون O^2- احاطه شده و ساختار هشت وجهی دارد. تفاوت روتیل و آناتاز در این است که در روتیل هشت وجهی با اندکی واپیچش ارتورومبیک مشاهده می شود و هر هشت وجهی با ۱۰ هشت وجهی مجاور اتصال دارد (دو تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های لبه و ۸ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های کناری)، حال آن که در آناتاز ساختار هشت وجهی کاملاً واپیچیده است و تقارن آن از ارتورومبیک کمتر است، هر هشت وجهی به هشت وجهی مجاور اتصال دارد (۴ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های لبه و ۸ تا با اشتراک گذاشتن اکسیژن های کناری). تقارن های ساختاری سبب اختلاف در دانسیته جرمی و وضعیت پیوندها در دو فرم TiO₂ می شود. اولین بار در سال ۱۹۶۷ خاصیت فوتوکاتالیزوری TiO₂ توسط آکریا فوجیشیما گزارش شد ]۳۱]. پروسه ای که در یک فرایند فوتوکاتالیزوری روی سطح TiO₂ رخ می دهد تحت عنوان اثر هوندا ـ فوجیشیما^[۱۲]شناخته شده است [۳۲ و۳۳]. در مطالعه فوتوکاتالیزوری، TiO₂ به طور ویژه در حالت آناتاز مورد استفاده قرار می گیرد. در این حالت TiO₂فوتوکاتالیزور بسیار خوبی در سیستم های فوتوکاتالیزوری فرابفش است. طبق مطالعاتی که اخیراً انجام شده، مشخص شده که در صورت دوپه کردن اکسیدهای فلزی مانند تنگستن تری اکسید روی سطح TiO₂و مجاور کردن یون های نیتروژن با ذرات TiO₂، قدرت فوتوکاتالیزوری آن را حتی در تابش های مرئی تأمین
می کند [۳۴ و۳۵].
پودر (Degussa-P25( TiO₂تجاری که تقریباً مساحت سطح بزرگی دارد ( m²/g 15±۵۰ ) امروزه به عنوان TiO₂ استاندارد در واکنشهای فوتوشیمیایی استفاده می شود. بایکلی اولین بار فعالیت فوتوکاتالیتیکی P25 را توضیح داد. تهیه آن از هیدرولیز TiCl₄در دمای بالاتر ازC 120 و در حضور هیدروژن و اکسیژن انجام
می شود.
© (b) (a)
شکل ( ۱-۶) ساختار معدنی مربوط به (a) روتیل، (b) آناتاز، © بروکیت

© (b) (a)
شکل (۱-۷) ساختار کریستالی مربوط به (a) روتیل، (b) آناتاز، © بروکیت
مکانیسم اثر حضور فوتوکاتالیزور TiO₂در فرآیندهای تخریب از مکانیسم کلی تخریب آن تبعیتمی کند، اکسیژنی که در اطراف TiO₂وجود دارد به عنوان پذیرنده الکترون عمل می کند و به یونهای رادیکال سوپر اکسید تبدیل می شود، در این زمان گروه های هیدروکسید جذب شده و مولکول های آب، به عنوان دهنده الکترون عمل می کنند تا رادیکال های (OH) را ایجاد کنند [۳۵-۳۹].
(۱-۱۸)  (۱-۱۹)
(۱-۲۰)
عامل مشکل ساز در این فرایند ، بازترکیب^[۱۳]جفت الکترون / حفره است که باعث کاهش بازده کوانتومی^[۱۴] در حضور فوتوکاتالیزور TiO₂می شود. یک روش برای حذف این اثر سوء و افزایش قدرت فوتوکاتالیزوری تیتانیوم دی اکسید استفاده از هم جذب^[۱۵]، مانند کربن اکتیو است به این ترتیب لایه های حد واسطی بین سطوح جامد ایجاد می شود.
کربن اکتیو در این جا به عنوان عامل جاذب مؤثر برای جذب آلودگی ها عمل می کند و مانع جذب شدن آن ها در ابتدای حضور TiO₂، روی سطح آن می شود [۴۰]. انتقالات الکترونی که منجر به انجام واکنش می شود در شکل (۱-۸) نشان داده شده است.
شکل (۱-۸) مکانیسم تبادل الکترونی بین الکترون و حفره
یکی از کاربردهای مهم TiO₂مربوط به خواص کاتالیستی به ویژه برای کاربردهای محیطی است. خواص فوتوکاتالیستی TiO₂نه تنها برای تخریب ترکیبات آلی مورد استفاده قرار می گیرد، بلکه برای کشتن میکروارگانیسم ها نیز مفید است. وسایل فوتوکرومیک، سطوح مافوق هیدروفیل، سطوح مافوق هیدروفوب، فیلتراسیون و محافظت در برابر خوردگی از جمله این موارد می باشد. در طیف وسیعی از تحقیقات به مطالعه سلول فوتوالکتروشیمیایی برای تبدیل انرژی خورشیدی به ویژه سل های گراتزل پرداخته شده است. این سلول ها براساس نانو ذرات TiO₂حساس شده با یک رنگ برای تبدیل انرژی خورشیدی به الکتریکی است.