۵) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۱-۵ سؤالات تحقیق
الف)سوال اصلی تحقیق:
شاخصهای تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیک کدامند؟اولویت بندی شاخصهای شناسایی شده چگونه است؟
ب)سوالات فرعی تحقیق:
۱)آیا تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست؟
۲) آیایکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست؟
۳) آیاتوجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
۴) آیااطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
۵) آیاایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

۱-۶ فرضیات تحقیق
۱) تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.
۲) یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.
۳) توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
۴) اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
۵) ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست .
۱-۷ قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق به شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) می پردازد . قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک سپه شهر بوشهر و قلمرو زمانی تحقیق سالهای ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۸ روش تحقیق
این تحقیق بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی-تحلیلی می باشد که برای جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته به کسب نظرات کارشناسین و مدیران بانکی ای وبازرگانی ومالی شهربوشهر جهت سنجش فرضیات تحقیق پرداخته خواهدشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهربوشهر طی شش ماهه اول سال ۹۳می باشند.جامعه آماری مدیران و کارکنان بانک پس از بررسی شامل ۱۴۴نفرمی باشندواز آنجا که حجم جامعه آماری محدود است از نمونه گیری صرفنظر و حجم جامعه بعنوان نمونه در نظرگرفته شده است.(سرشماری)

در تجزیه و تحلیل داده ‏ها، به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(۱۳۹۱)؛صالحی صدقیانی و فروغی(۱۳۸۶) و کوشکی(۱۳۸۸) بهره برداری خواهد گردید . در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تکنیک­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و درصدونمودارها استفاده خواهد شد. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون tاستیودنت و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده ودرضمن جهت تحلیل داده ها از نرم افزارSPSSاستفاده خواهدشد. SPSSیکی از تواناترین و جامع ترین نرم افزارهای آماری است برای تحلیل داده ها که با توجه به سادگی کار و سایر خصوصیات بارزآن امروزه پرکاربردترین نرم افزار آماری محسوب می شود و به وفور در علوم اجتماعی و رفتاری مورد استفاده قرارمی گیرد.لذا در این تحقیق نیز داده های خام مستخرج از پرسشنامه با بهره گرفتن از خروجی این نرم افزار فرضیات و ارتباط متغیرهای آن را به خوبی تحلیل خواهد کرد.
۱-۹ تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
الف)تعاریف مفهومی:
بانکداری الکترونیکی:
عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان درجهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه وهمچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و امکان ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک درهرساعت ازشبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن وبا اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. (آقایی؛۱۳۸۸)
ب)تعاریف عملیاتی
به نمراتی که پاسخگویان در پرسشنامه محقق ساخته برای هریک از مولفه های مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان مرتبط با توسعه بانکداری الکترونیک در نظر می گیرند اطلاق می شود.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: بانکداری الکترونیک
بخش دوم: پیشینه تحقیق
۲-۱مقدمه
از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد.کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است . نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی به خصوص بانکها می باشد. در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است(رست و زهوریک^[۴]؛۲۰۱۳) .
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه است و باتوجه به شرایط تغییرپذیرو رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانکها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند .بانکداری الکترونیکی بااستفاده از فناوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. براساس تحقیقات مؤسسه دیتامانیتور^[۵] مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند ازتمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت )کمتر از یکسال( هستند. در میان مدت )کمتر از ۹۸ ماه( مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز ازجمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند ..
آنچه مسلم است بااستفاده از بانکداری الکترونیک، هزینه های ارائه خدمات بانکی کاهش می یابد. این نمونه که در دنیا هزینه بانکداری الکترونیک ۹۸ سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفه جویی ۱۸ درصد مؤیّد این مطلب است. براساس یک بررسی که در کشور انجام شد، قیمت تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی حدود ۴ هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می شد به ۷۸ ریال کاهش می یافت. این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصله زیادی دارد؛ شاید به علت سیستم دولتی و هزینه های بالای نیروی انسانی غیر بهره ور باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونیک را کتمان نمی کند. در عین حال، بررسی ها در همین سال نشان می دهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفردقیقه در بانکداری سنتی ۴/۵ دقیقه برای هر نفر است. درحالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی ۰۵/۰ دقیقه است که در مجموع باعث می شود هزینه های عملیاتی بانک هاکاهش یابد .بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود، بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود. اما عملکرد ضعیف بانک ها در زمینه بانکداری الکترونیک بر بی اعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن می زند. گرچه طی سال های اخیر بانکداری الکترونیک در کشورمان پیشرفت های خوبی داشته، اما تا رسیدن به نقطه مطلوب، راه درازی پیش روی این سیستم بانکی است. بر این اساس، ارائه خدمات به مشتریان نیز با وجود پیشرفت هایی که نسبت به چند سال پیش داشته، هنوز هم در مقایسه با کشورهای پیشرفته و حتی کشورهای منطقه فاصله بسیاری دارد. به نحوی که اکنون بانکداری الکترونیک در کشورمان به نظام دریافت و پرداخت منحصر شده و بسترهای انجام بسیاری از امور بانکی که در سایر کشورها به شکل غیرحضوری و از طریق این سیستم انجام می شود، هنوز در کشورمان فراهم نشده یا اینکه در مقام اجرا با مشکلات و موانع بسیاری مانند تأمین امنیت مواجه است(ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).
هدف از این فصل؛ بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه بانکداری اینترنتی(الکترونیک) انجام گرفته است.این قسمت خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا می سازد.این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری بانکداری الکترونیک ودر نهایت بخش دوم به پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی و جمع بندی و خلاصه آن می پردازد.
۲-۲مفهوم بانکداری الکترونیک
در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد . بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود (کهزادی؛۱۳۹۲) .بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس ومختاران ؛۱۳۹۱) .از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد . ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته مانند تجارت کالا از رشد سریع ۸٫۵ درصدی برخوردار بوده است.این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است . سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه ی بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند .این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ لذ ا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است (علی محمدی ؛۱۳۸۱) .امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه ی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است .سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حساب های شخصی را فراهم می کند. به طورکلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند . امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند . به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صور ت می گیرد .دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری دارتباطات و اطلاعات مربوط می شود . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند .در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند .دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه ی خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند .بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود .هم چنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند ؛ به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است (ناظمی و همکاران؛۱۳۹۱) .دگرگونی های جهان به واسطه فنآوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است . این شرایط زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازما ها شده است . بانکها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند(کلودینسکی و همکاران^[۶]؛۲۰۰۴)
امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد .از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده به گونه ای که نرخ ارتباطهای بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشتاز از ۵۰درصد گذشته است(سلوین رافورت^[۷] و همکارن؛۲۰۰۵) .
۲-۳ تعاریف بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد .بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد . بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایین تر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود می پردازند .شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از: بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و… (ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).بانکداری الکترونیک نوعی خدمت بانکی است که نخستین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان کشورهای توسعه یافته و پس از آن در کشورهای در حال توسعه گسترش یافت . در مورد بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود .
- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
- ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک