تجزیه تحلیل انتقادی از رضایت گردشگران و وفاداری مقصد
این مطالعه توسط مت سام، مصطفوی، مرزوکی و جوسا در سال ۲۰۱۱ در مجله مدیریت جهانی به چاپ رسیده است. قصد بازدید دوباره و توصیه دهان به دهان مثبت به عنوان شاخص‌های وفاداری مقصد در نظر گرفته می‌شود. این مطالعه سابقه وفاداری را براساس بررسی ادبیات بررسی می‌کند و به بررسی اهمیت تصویر به عنوان یکی از عناصر اساسی در مقصد گردشگر می‌پردازد. هدف از این مطالعه شناسایی وفاداری با بررسی تاثیر عوامل رضایت و تصویر بر گردشگران بین‌المللی که به پنانگ سفر کرده‌اند بوده است. یافته‌های پژوهش نشان داد که ارتباط بسیار قوی بین رضایت، تصویر و وفاداری مقصد وجود دارد. در این مطالعه مشخص شد که رفتار دوستانه مردم برای خارجی‌ها قابل توجه بوده، در حالیکه پاکیزگی محیط زیست قابل توجه نبود. همچنین مشخص شد که خارجی‌هایی که از عامل تصویر راضی بودند تمایل به توصیه پنانگ به دیگران داشتند (مت سام و همکاران،۲۰۱۱).

تاثیر کیفیت خدمات و رضایت گردشگران بر مقاصد رفتاری آینده: مطالعه موردی معبد بروبدر به عنوان یک مقصد میراث فرهنگ جهانی یونسکو
این پژوهش توسط ایوانو کانی و نیلا هدایت^[۲۰۹] در سال ۲۰۱۲ در مجموعه مقالات بین‌المللی توسعه اقتصاد و تحقیقات به چاپ رسیده است. این مطالعه به بررسی کیفیت خدمات و رضایت گردشگر بر نیات رفتاری آینده در گردشگران داخلی محلی معبد بروبدر با بهره گرفتن از مدل سروکوال و با تجزیه تحلیل رگرسیون چندگانه می‌پردازد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر رضایت گردشگر و همچنین تاثیر مثبت بین رضایت گردشگر و نیات رفتاری آینده وجود دارد. همچنین نتیجه این مطالعه نشان داد که ملموس بودن بیشترین بعد تاثیرگذار کیفیت خدمات بوده است. همچنین نتایج دستورالعمل‌های بالقوه برای اقتدار مدیریت آژانس بروبدر فراهم می‌کند که آن را قادر به حفظ کیفیت خدماتی که از نظر گردشگران بسیار راضی کننده در نظر گرفته می‌شوند میکند و کیفیت خدماتی که توسط گردشگران نامطلوب تلقی می‌شود را بهبود خواهد داد (کانی و هدایت،۲۰۱۲).
بررسی اثرات کیفیت درک شده، قیمت-ارزش و رضایت بر نیات رفتاری گردشگران گلف: مدل ساختاری
این تحقیق توسط هنسی^[۲۱۰]، یون^[۲۱۱]، مک ایچرن^[۲۱۲] و مک دونالد^[۲۱۳] در سال ۲۰۰۷ در کنفرانس سالانه انجمن تحقیقات سفر و گردشگری ارائه شده است. مدل مفهومی نیات رفتاری گردشگران گلف با بهره گرفتن از داده‌های ۱۶۵۷ نفر از گلف بازان در جزیره پرنس ادوارد که یکی از مهمترین مقاصد بازی گلف در کانادا می‌باشد توسعه و آزمایش شده است. نتایج نشان می‌دهد که ارتباط مستقیم و معنی‌داری بین کیفیت درک شده از عملکرد (کیفیت زمین) گردشگران گلف و نیات رفتاری وجود ندارد. درحالیکه کیفیت زمین گلف بر نیات رفتاری تاثیر می‌گذارد، این اثر غیر مستقیم است. این کیفیت زمین و سطح رضایت کلی، کیفیت زمین و احساس دریافت ارزش از گرین فی (پولی که بابت یک دور بازی گلف پرداخت می‌کنند)، و ارزش افزوده‌ای که منجر به احساس رضایت می‌شود، در مجموع، تاثیر مثبت روی نیات رفتاری می‌گذارند. نتایج به روشن شدن نقش کیفیت زمین گلف، قیمت-ارزش، و رضایت کلی بر نیات رفتاری و درک بهتر رفتار گردشگران گلف در جزیره پرنس ادوارد کمک می‌کند(هنسی، یون، مک ایچرن و مک دونالد، ۲۰۰۷).
کیفیت خدمات، رضایت و قصد بازگشت در رویداد گردشگری ورزشی
این مقاله که توسط شانک و چلادورائی^[۲۱۴] در سال ۲۰۰۸ در مجله مدیریت ورزشی به چاپ رسیده است، یک مدل مفهومی از کیفیت در رویداد گردشگری ورزشی در جایی که گفته شده است کیفیت درک شده از گردشگری ورزشی (کیفیت گردشگری ورزشی) بر رضایت گردشگر که به نوبه خود بر نیت گردشگران برای بازگشت به محل رویداد و یا خود رویداد اثر می‌گذارد پیشنهاد می‌دهد. کیفیت گردشگری ورزشی توسط چهار بعد اصلی که هرکدام آنها با دو یا تعداد بیشتر زیر شاخه تعریف می‌شوند نشان داده شده است. ابعاد اصلی شامل الف) کیفیت دسترسی (متشکل از دسترسی به مقصد، محل ورزش، هتل)، ب) کیفیت محل‌های اسکان (از جمله محیط زیست، تعامل و ارزش)، ج) کیفیت محل برگزاری (روند مسابقه و محصول مسابقه). در مدل پیشنهاد شده، کیفیت گردشگری ورزشی درک شده منجر به رضایت توریست شده و این رضایت بر نیت گردشگران برای بازگشت به محل رویداد یا خود رویداد اثر می‌گذارد (شانک و چلادورائی،۲۰۰۸،ص۵۸۷).
تاثیر ارزش درک شده گردشگران بر نیات رفتاری رویدادهای بزرگ : تجزیه تحلیل گردشگران داخلی و محلی در نمایشگاه جهانی شانگهای
در این مقاله که توسط چائوهویی، لین و کیائویون^[۲۱۵] در سال ۲۰۱۲ در مجله علوم جغرافیایی چینی به چاپ رسیده است، براساس داده‌های نظرسنجی ۲۱۲۰ گردشگر داخلی و محلی در نمایشگاه جهانی شانگهای، یک مدل معادلات ساختاری برای ارتباط بین ابعاد ارزش درک شده گردشگر، نیات رفتاری و قصد بازدید مجدد ایجاد شده است. علاوه بر این، تاثیر ابعاد ارزش درک شده گردشگر بر نیات رفتاری و قصد بازدید مجدد مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که ارزش سودگرایانه و ارزش لذت به طور قابل توجه و معنی‌داری بر نیات رفتاری گردشگران داخلی و محلی اثر می‌گذارد، در حالی که ارزش راحتی و ارزش زیبایی شناختی تاثیر معنی‌داری ندارد. ارزش خدمات بطور معنی‌داری فقط بر نیات رفتاری گردشگران محلی و ارزش زیبایی‌شناختی به طور معنی‌دار فقط بر نیات رفتاری گردشگران داخلی اثر می‌گذارد. ارزش سودگرایانه، ارزش خدمات و ارزش لذت به طور معنی‌دار بر قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی و محلی اثر می‌گذارند، در حالیکه ارزش راحتی به طور معنی‌داری فقط بر قصد بازدید مجدد گردشگران محلی اثر می‌گذارد (چائوهویی، لین و کیائویون،۲۰۱۲،ص۷۴۲).
تاثیر ارزش درک شده مشتری بر نیات رفتاری بخش گردشگری پزشکی در لیتوانی
این پایان‌نامه توسط بالتوسیته^[۲۱۶] در سال ۲۰۱۳ در دانشگاه مدیریت و اقتصاد آی.اِس.اِم انجام شده است. هدف این پژوهش، شناسایی قدرت تاثیر ارزش درک شده مشتری بر نیات رفتاری بخش گردشگری پزشکی در لیتوانی است. داده‌های پژوهش از ۲۰۰ پاسخ‌دهنده جمع‌ آوری و در سه مرحله تجزیه و تحلیل شده است. تجزیه و تحلیل همبستگی نشان داد که بین اجزای ارزش درک شده مشتری و رضایت و همچنین نیات رفتاری رابطه وجود دارد. علاوه بر این رضایت به نیات رفتاری مرتبط است. اگرچه تجزیه تحلیل رگرسیون در مورد ارتباط بین ارزش خطر رایگان درک شده و رضایت غفلت کرده است. قوی‌ترین ارتباطات میان ارزش خدمات درک شده و نیات رفتاری، هزینه درک شده و رضایت بدست آمد. همچنین نشان داده شد که تفاوت‌های معنی‌داری میان ارزیابی براساس سن، محل سکونت، درآمد و نوع درمان پزشکی وجود دارد که منجر به توصیه برای در نظر گرفتن عوامل اجتماعی و جمعیتی به عنوان متغیرهای مستقل در تحقیقات آتی می‌شود (بالتوسیته،۲۰۱۳،ص۲).
مطالعه تجربی نیات رفتاری در صنعت هتلداری تایوان
این تحقیق توسط کلمز، هونگ چه وو، هو و گان^[۲۱۷] در سال ۲۰۰۹ در مجله بازاریابی نوآوری به چاپ رسیده است. هدف این پژوهش بدست آوردن درک بهتر از نیات رفتاری در بخش هتلداری تایوان است. نتایج نشان داد که بین ارزش درک شده و کیفیت خدمات، تصویر و کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش درک شده، تصویر و کیفیت خدمات، و نیات رفتاری، تصویر و رضایت مشتری ارتباط وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که ادراکات از سازه‌ها در درجه اول توسط هدف از سفر و شغل مشتریان تحت تاثیر قرار می‌گیرد (کلمز، هونگ چه وو، هو و گان،۲۰۱۳،ص۳۰).
ارتباط نیات رفتاری گردشگر با کیفیت خدمات و رضایت مشتری در پارک ملی کینمن تایوان
این مقاله توسط چین مین چن، هونگ تائو لی، شهوا چن و تیسان هونگ هوانگ^[۲۱۸] در سال ۲۰۱۱ در مجله بین‌المللی تحقیقات گردشگری به چاپ رسیده است. این مطالعه رضایت گردشگر و ارتباط آن با کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از یک مدل سلسله‌مراتبی که ترکیبی از چهار عامل اصلی و هشت زیر عامل مشابه است را ارزیابی می‌کند. نتیجه نشان داد که کیفیت خدمات ارتباط مثبت معنی‌داری با رضایت دارد. درنتیجه پیشنهاد شد که مدیران پارک ملی باید گردشگران را با کیفیت خدمات سطح بالا راضی کنند که اساس این مفهوم است که کیفیت خدمات ممکن است تاثیر معنی‌داری بر نیات رفتاری بلندمدت از طریق رضایت سطح بالای مشتریان داشته باشد(چن، لی، چن و هوانگ،۲۰۱۱،ص۴۱۶).
سوابق و پیامدهای رضایت مشتری برای شرکت‌ها
این تحقیق که توسط اندرسون و سالیوان در سال ۱۹۹۳ در مجله علوم بازرگانی به چاپ رسیده است سوابق و پیامدهای رضایت مشتری را بررسی می‌کند. یک مدل برای پیوند واضح سوابق و پیامدهای رضایت در چارچوب ابزارگرا توسعه داده شد. نتایج نشان داد که بهتر است رضایت به عنوان تابعی از کیفیت درک شده و عدم تایید تعیین شود که تا چه حد کیفیت درک شده در تطبیق با انتظارات پیش از خرید با شکست مواجه شود. در کمال تعجب، انتظارات به طور مستقیم رضایت را تحت تاثیر قرار نداد که اغلب در ادبیات رضایت اینطور پیشنهاد می‌شود. علاوه بر این، نتایج نشان داد که کیفیتی که کمتر از حد انتظار باشد نسبت به کیفیتی که انتظارات را برآورده می‌کند، تاثیر بیشتری روی رضایت و نیات خرید مجدد را دارد. علاوه بر این، نتایج نشان می‌دهد که عدم تایید بیشتر زمانی که ارزیابی کیفیت آسان است اتفاق می‌افتد. در نهایت، از نظر تغییرات سیستماتیک در سراسر شرکت، نتایج نشان داد که حساسیت و قابلیت ارتجاعی نیت خرید مجدد با توجه به رضایت برای شرکت‌هایی که رضایت بالا ارائه می‌دهند پایین‌تر است (اندرسون و سالیوان، ۱۹۹۳).
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه
تحقیق را می‌توان تلاشی منظم و سازمان‌یافته برای بررسی مساله‌ای خاص که به یک راه‌حل نیاز دارد توصیف کرد و شامل گام‌هایی است که طراحی و پیگیری می‌شوند تا پاسخ‌هایی برای مساله مورد علاقه ما در محیط کاری به دست آید. تحقیق مستلزم یک رشته فعالیت‌هایی است که به درستی اندیشیده شده‌اند و به دقت به اجرا در می‌آیند و در نهایت این امکان را فراهم می‌آورند که بتوان مشکلات را حل کرد یا دست کم به حداقل رسانید. از این رو، تحقیق در بردارنده‌ی فرآیندهای جست‌و‌جو، بررسی و آزمودن است. این فرآیندها را باید به طور منظم، به دقت، منتقدانه، عینی و منطقی به اجرا درآورد. نتیجه‌ی نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می‌کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم. تفاوت میان یک مشاهده کننده‌ی حساس که برای رسیدن به نوعی تحلیل و تصمیم‌گیری درباره‌ی یک وضعیت مفروض از شعور کلی بهره می‌گیرد و محققی که روش علمی را به کار می‌گیرد در این است که محقق به جستارگری منظم درباره‌ی موضوع می‌پردازد و سعی می‌کند پدیده‌ها را بر پایه‌ی داده‌هایی که به دقت برای این منظور گردآوری شده است توصیف، تشریح و پیش‌بینی کند. روش‌های تحقیق به شیوه‌های طراحی مطالعات و رویه‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها اشاره دارد (سکاران،۱۳۹۱،ص ص۷-۶).
در این فصل، روش‌شناسی که بخش علمی تحقیق را در بر می‌گیرد مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از روش اجرای تحقیق، روش نمونه‌گیری، روش جمع‌ آوری اطلاعات، معرفی ابزار اندازه گیری، اعتبار و پایایی پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل آماری.
۳-۲) روش تحقیق
تحقیق را به دو منظور متفاوت انجام می‌دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه دانش بشری در زمینه خاصی که مورد علاقه محقق است. هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته‌ها برای حل مسائل موجود در سازمان به تحقیق می‌پردازیم آن را تحقیق کاربردی^[۲۱۹] می‌نامیم. اما وقتی اساسا برای بهبود درک خود درباره مسائل بخصوصی که به طور معمول در محیط‌های سازمانی روی می‌دهند و نیز چگونگی حل آنها تحقیق می‌کنیم آن را تحقیق بنیادی یا پایه‌ای^[۲۲۰] می‌خوانیم که تحقیق محض^[۲۲۱] نیز نامیده می‌شود. یافته‌های چنین تحقیقی به افزایش دانش در زمینه‌های مختلف مدیریت کمک می‌کند (سکاران،۱۳۹۱،ص ۸).
پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی است. از سویی دیگر، از نظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی(غیر آزمایشی) از نوع پیمایشی است. در این تحقیق، پژوهشگر ماهیت مسأله تحقیق که همان بررسی عوامل موثر بر واکنش‌های رفتاری بازدیدکنندگان از مقصد‌های گردشگری استان گیلان است را توصیف می‌کند. این تحقیق از آن جهت غیر آزمایشی است که متغیرهای تحقیق در آن دستکاری نمی‌شوند. تحقیق حاضر از نظر مکانی، دارای خصوصیات کتابخانه‌ای و میدانی است. انجام این تحقیق مستلزم نظرسنجی از گردشگران استان گیلان است و از این جهت روش پیمایشی (زمینه‌یابی) است. به منظور بررسی ادبیات موضوعی و پیشینه‌ تحقیق، مطالعات کتابخانه‌ای صورت گرفته است. در مرحله میدانی، اجرایی و عملیاتی، به قصد جمع‌ آوری داده‌های موردنیاز، پرسشنامه استاندارد توزیع گردید. به عبارتی، پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش جمع آوری داده در طبقه توصیفی (غیر آزمایشی) و از نوع پیمایشی به روش مقطعی طبقه‌بندی می‌شود، زیرا گرد‌آوری داده‌ها درباره یک یا چند صفت در مقطع زمانی نوروز ۱۳۹۳ از طریق نمونه‌گیری از جامعه انجام شده است.
۳-۳) جامعه آماری
جامعه‌ی آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره‌ی آنها بپردازد. چهارچوب جامعه ی آماری فهرستی از همه‌ی اعضای جامعه‌ی آماری است که از بین آن گروه نمونه انتخاب می‌شود (سکاران،۱۳۹۰،ص۲۹۴).
جامعه آماری در این پژوهش گردشگران ورودی به استان گیلان می‌باشند.
۳-۴) نمونه و روش نمونه گیری
گروه نمونه مجموعه‌ی کوچکی از جامعه‌ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از جامعه‌ی آماری انتخاب شده‌اند. بدین ترتیب گروه نمونه یک مجموعه‌ی فرعی از جامعه‌ی آماری است که با مطالعه‌ی آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه‌ی آماری تعمیم دهد. نمونه‌برداری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه‌ی آماری است. گروه نمونه باید به صورتی انتخاب شود که نماینده جامعه آماری باشد و ویژگی‌های آن را در بر داشته باشد (سکاران،۱۳۹۰،ص۲۹۵).
در این تحقیق ابتدا به روش نمونه‌گیری قضاوتی و با نظر استاد راهنما تعدادی از شهرهای استان شامل رشت، لاهیجان، بندرانزلی، آستارا، آستانه اشرفیه و فومن که طبق نتایج مرکز آمار ایران در سال‌های ۱۳۹۰ الی ۱۳۹۲ بیشترین گردشگر ورودی در استان گیلان را داشتند انتخاب شدند، سپس به روش نمونه‌گیری غیراحتمالی از نوع در دسترس و با همکاری سازمان میراث فرهنگی و گردشگری، پرسشنامه‌ها در اختیار گردشگران قرار گرفت.
۳-۵) حجم نمونه
حجم تعداد نمونه با توجه به فرمول ذیل مشخص گردید:
n حجم نمونه
سطح خطا
میزان خطای برآورد
واریانس نمونه
در عمل با توجه به نرخ بازگشت پرسشنامه تعداد ۴۱۲ پرسشنامه بین گردشگران ورودی به استان گیلان توزیع گردید که برخی از آنها بی پاسخ بازگردانده شد و در نهایت ۳۸۴ عدد پرسشنامه جهت تحلیل آماری مورد استفاده قرار گرفت.
جدول ۳-۱) تعداد پرسشنامه