یکی از زنها با آنکه خود را کاملا مذهبی معرفی می کند و انجام سقط جنین را گناه می داند و عقاید و دلایلی برای گناه بودن آن عنوان می کند هنگامی که با حاملگی ناخواسته مواجه می شود اقدام به سقط می کند:

((اون موقع چشمم هیچی از مذهبو نمی دید با اینکه کاملا می دونستم گناه داره، قدیمی ها می گن هفت نسل اون بچه رو از بین بردین هفت جد اون بچه خرتونو تو اون دنیا می گیره این چیزها رو می دونستم حتی فیلمی دیده بودم که سقط گناه داره، زن داداشم که سقط کرده بود دیه اش رو داد اما من ندادم))( زن ۳۳ ساله، اول راهنمایی، طبقه درآمدی بالا).
دیدگاه زیر مربوط به زنی است که هزینه خانواده بر عهده اوست از نظر این زن مذهب دروغ مصلحتی را مجاز می داند و می توان سقط مصلحتی هم انجام داد نظر این زن اینست:
((تمام تاثیر رو مذهب می ذاره مذهب می گه نکنین، تو مذهب ما دروغ مصلحتی گناه نیست من با یه شوهر ورشکسته نمی تونستم همه خرج و مخارج به عهده من بود))( زن ۳۶ ساله، سوم راهنمایی، طبقه درآمدی متوسط).
این زن بعد از انجام کورتاژ برای دفع تکه های باقی مانده جنین از بدنش به ائمه و بزرگان متوسل می شود:
((خیلی نذر و نیاز کردم، برای سلامتی امام زمان، شادی روح حضرت ابوالفضل صلوات نذر کردم چون آرایشگرم نذر کردم تا چند مدت هر چی مشتری اومد مجانی براشون کار کنم. می گفتم خدایا هدفم قتل نیست آدم یه موجود زنده رو نمی تونه بکشه و خدا با من بود چون هر کی سقط کرده همه جوره ضرر کرده اما خدا کمکم کرد. پایان ماه محرم نذر کردم گفتم خدایا چرا اینجوری ام یه عدس پلو با بهترین برنج نذر میکنم تا خوب بشم دوباره رفتم سنوگرافی دیدم نیست)).
زن دیگری در مورد دادن دیه جنین سقط شده اینچنین می گوید:
((می دونم که سقط گناهه، اما زیر یه ماه دیه نداره اما بالای یه ماه باید دیه بدن قبلا از روضه هایی که رفتم شنیده بودم اعتقاد به دیه دارم اما برای من چیزی نبود احساس می کردم یه لخته خونی بود که تو رحم من جمع شده بود و بچه ای نبود))( زن ۳۸ ساله، سیکل، طبقه درآمدی متوسط).
یکی از زنان در مورد نگاه مذهبی اش به سقط جنین می گوید:
((معتقدم نگاه مذهب به سقط نگاه بدی بوده، چون نگاه مذهبی داشتم می گفتم تا قبل از اینکه روح دمیده باشه می شه سقط کرد جنین من ۵/۲ سانت بود و یه لخته خون بود و نمی خواستم بچه ای رو که دست و پا داره رو سقط کنم اصلا دچار عذاب وجدان و کاووس نبودم چون یه بچه ناقص عذابش خیلی بیشتره))( زن ۳۱ ساله، فوق لیسانس، طبقه درآمدی بالا).
یکی از زنان معتقد بود که سقط جنین و وسائل جلوگیری از بارداری مانند آیودی یک کارکرد را دارند و انجام سقط جنین را گناه نمی دانست، این زن می گوید:
((من دیدم به مذهب طوریه که محدود شدن رو قبول ندارم می گفتم یه تخمه، می گفتن گناهه، اما زیاد برام مهم نبود می گم نه گناه و قتل نیست خوب آیودی گذاشتن هم کارش همینه از لانه گزینی جلوگیری می کنه سقط هم اینه که نمی زاری اون به مرحله رشد برسه)) ( زن ۳۹ ساله، فوق دیپلم مامایی، طبقه درآمدی بالا).
بعضی مواقع زنان برای کسب اطلاعات شرعی سقط به افراد مذهبی مراجعه می کنند مورد زیر زنی است که با مراجعه به یکی از روحانیون مشکلاتی را که ممکن بود جنینش با آن مواجه شود( دلایل پزشکی) را دلیل اضطرارتصمیم سقط جنینش عنوان می کند این زن می گوید:
((من بخاطر دلیل موجه اینکار رو انجام دادم من با یه آقای روحانی مشورت کردم که اگه آدم بخواد یه بچه بیاره که ناقص باشه، بخواد سقط کنه حکمش چیه؟ اون آقا گفت باید با تشخیص پزشک معلوم بشه بچه ناقصه، و بعد باید کفاره بچه داده بشه، البته این مشکل که ممکن بود بچه من داشته باشه تا ۴_۳ ماه معلوم نمی شد و من باید صبر می کردم تا ۴_۳ ماه دیگه تا ببینم بچه ام سالم هست یا نه اما من نمی خواستم بچه ام ۴_۳ ماهه بشه بعد سقط کنم))( زن ۳۴ ساله، سوم دبیرستان، طبقه درآمدی پایین).
زن دیگری که به دلایل اختلافات خانوادگی جنینش را سقط کرده چون قصد جدایی از همسرش را دارد از سقط جنینش احساس گناه نمی کند این زن می گوید:
((من فکر می کنم برای زنی مثل من که راه چاره ای جز طلاق نداره سقط جنین هیچ گناهی ندارد چون شوهرم یه بچه را هم که سرگردان کرده و بی مادر با خودش به شهرش برده، بچه دیگر را می خواستم چکار؟احساس گناه نمی کنم چون خودم را زیاد مقصر نمی دانم))( زن ۲۵ ساله، پنجم ابتدایی، طبقه درآمدی متوسط).
یکی از عوامل مهمی که می تواند بر باروری تاثیر بگذارد مذهب است. علی الاصول مذاهب و ادیان الهی تاکید بر تکثیر زاد و ولد داشته اند. در دین اسلام در جاهایی به داشتن فرزند نیرومند سفارش کرده و از سقط جنین جلوگیری بعمل آورده و از طرفی فاصله گذاری بین زایمانها را تاکید کرده و به تربیت و آموزش فرزندان توجه خاص داشته است. فرض بر این بوده که هر چه زنان مذهبی تر باشند مخالفت بیشتری با انجام سقط جنین داشته باشند و در تصمیم خود مردد باشند. همانگونه که از صحبت های زنان مورد مصاحبه بر می آید زنان طبقه پایین که خود را مذهبی تر می دانستند احساس گناه بیشتری داشتند و اکثر آنان سقط جنین را قتل نفس می دانستند. اما در برابر وضعیت های دشوار زندگی بدان اقدام کردند. زنان طبقات متوسط و بالا نیز سقط جنین را تا مرحله خاصی از زندگی جنینی گناه نمی دانستند.
۶-۳-۴-نقش زن در فرایند تصمیم گیری سقط جنین
انتخاب سقط جنین بعنوان کنترل زنان بر بدنشان حقی است که برخی از فمنیست ها از آن بعنوان بخشی از حقوق زنان یاد می کنند کنترل بر بدن زنان یعنی اختیار تن خود را داشتن و تصمیم گیرنده بودن در زمینه تولید مثل، چرا که تولید مثل بیشترین تاثیر را بر زنان دارد.
در نمونه مورد بررسی ما در میان زنان طبقه درآمدی پایین اکثر پاسخگویان بیان کردند که تصمیم سقط شان تصمیمی بوده که با مشارکت زن و مرد انجام گرفته و در ۲ مورد فقط زن تصمیم گیرنده سقط بوده است که در ۱ مورد زن مساله حاملگی خود را از همسرش پنهان کرده بود. دلایل زنانی که با همسر خود در تصمیم گیری مشارکت داشتند بیشتر ناشی از این نگاه سنتی بود که چون مرد نان آور خانواده است و مسئولیت خانواده به عهده مرد است، زن حتما باید مرد را در جریان انجام سقط جنینش قرار دهد. در زنان طبقه درآمدی متوسط در ۴ نفر از پاسخگویان تصمیم گیری سقط براساس مشارکت زن و مرد انجام گرفته بود و در ۳ مورد این تصمیم توسط زن صورت گرفته بود و دلایل آن بیشتر ناشی از آن بود که زنان خود را مسوول پرورش و تربیت فرزند می دانستند و این امر باعث شده بود، بیشترین نقش را در تصمیم گیری برای خود قائل باشند.
در زنان طبقه درآمدی بالا در اکثر موارد (۷ نفر)، زن و مرد با مشارکت هم تصمیم سقط را گرفته بودند و در مقایسه با زنان طبقه درآمدی پایین که میزان مشارکت زن و مرد در آنها بالا بود (۶ نفر)، زنان طبقه درآمدی بالا عامل تفاهم و همدلی خود با همسرشان را عامل مشارکت در تصمیم گیری می دانستند در حالیکه در زنان طبقه درآمدی پایین اهمیت در جریان بودن مرد به عنوان رئیس خانه و کسی که امر معاش را به عهده دارد، مطرح بود.
نقش زن در تصمیم گیری جزء نقش های اکتسابی است که زن در بوجود آوردن آن نقش مستقیم دارد. در جوامع سنتی زنان نقششان در تصمیم گیری معدود و محدود بود اما در جوامع صنعتی و مدرن به دلیل مشارکت زنان در امور اجتماعی، اقتصادی،سیاسی و فرهنگی، زنان نقش های متعددی را بعهده می گیرند که از جمله آنها نقش زنان در تصمیم گیری بر امور فرزندآوری و کاهش سایز خانواده و کنترل موالید می باشد. به تعبیر فمنیست ها زنان کنترل بر بدنشان را از جمله حقوق خود می شمرند که باعث می شود تصمیم مادری کردن و یا کنترل باروری را خود بعهده گیرند. در میان پاسخگویان این تحقیق زنان نقش موثری در حوزه تصمیم گیری سقط جنین خود دارند.
یکی از زنانی که تصمیم سقط را به تنهایی گرفته بود، علت این امر را ترس از ممانعت افراد خانواده و همسرش از انجام سقط و مصمم بودن خود در انجام این عمل عنوان می کند:
(( من بارداری ام را به همسرم نگفتم و مسئله سقط جنینم هم یک تصمیم یک طرفه بود چون مطمئن بودم که بچه نمی خوام چیزی نبود که شوخی بردار باشه چون شرایطم طوری نبود که بچه داشته باشم در هر صورت از ذهنیت همسرم هم به سقط آگاه نبودم اما ترس از اینکه مانع من بشه و در من تردید ایجاد کنه باعث شد بهش نگم. تصمیمم جدی و قطعی بود اما هیچکس در جریان بارداری من نبود چون معمولا خانواده ها روی این مسائل مخالفت می کنند همین مسئله ممکن بود که منجر شود که من روی انجام این کار تردید کنم و همین که نگفتم باعث شد که مصمم تر باشم))( زن ۲۵ ساله، لیسانس، طبقه درآمدی متوسط).
بعضی مواقع سقط بر اثر اصرار شوهر و نه نظر زن صورت می پذیرد مورد زیر زنی است که ۳ بار اقدام به سقط کرده، سقط اول با موافقت زن صورت گرفته بود اما دفعه دوم و سوم با اصرار شوهر انجام شده بود:
(( اولی رو تو ۲۳ سالگی سقط کردم دومی و سومی رو تو ۳۰ سالگی سقط کردم با اصرار زیاد شوهرم می انداختم آخه خونمونو تازه ساخته بودیم و خیلی قرض داشتیم. من زیاد تمایلی به سقط نداشتم چون سر سقط اولم ناراحتی قلبی گرفته بودم))( زن ۳۳ ساله، اول راهنمایی، طبقه درآمدی بالا).
یکی از زنان مشکلاتی را که یک زن در راه پرورش فرزندان با آن روبروست را دلیل انجام تصمیم گیری توسط خود می داند و در حوزه تصمیم گیری نظر خود را بر همسرش اعمال می کند و نهایتا دو بار اقدام به سقط جنین می کند:
((هر دو تا سقطم رو خودم تصمیم گرفتم هر دو بار شوهرم رو تو عمل انجام شده قرار دادم، خوب اون یه مرده، میگه بذار یه دختر بیاد و بچه مون جفت بشه، اما چون همه مشکلاتش رو دوش زنه،مرد درسته که خرجی میده و صبح میره وشب می آد، اما کمبودای بچه رو زن می فهمه و این زنه که باید اونو تربیت کنه اگه نکنه میگن مادرش درست تربیتش نکرده))( زن ۲۵ ساله، دیپلم، طبقه درآمدی پایین).
زنی که ۳ بار اقدام به سقط کرده در مورد اینکه چقدر در سقط جنین هایش تصمیم گیرنده بوده می گوید:
((بیشتر نظر من بود البته دفعه اول هم شوهرم بچه نمی خواست چون وضعیت تثبیت شده ای تو زندگی نداشتیم . دومین سقطم نظر خودم بود شوهرم از بچه بدش نمی آمد چون من باید نگهش می داشتم اگر بهش می گفتم نگه داریم قبول می کرد. سومی رو بیشتر فشار اورد گفت شرایطمون بد نیست من گفتم بچه رو می خوایم چکار کنیم؟من بچه نمی خواستم))( زن ۳۷ ساله، کارشناسی ارشد، طبقه درآمدی بالا).
زن دیگری که تصمیم سقط جنین را خودش گرفته بود می گوید:
(( به نظر من زن و شوهر دوتایی باید تصمیم بگیرند ولی در مورد من چون من شوهرم رو قبول نداشتم خودم اصرار داشتم و یک شب تا صبح گریه کردم تا شوهرم راضی شد))( زن ۴۹ ساله، پنجم ابتدایی، طبقه درآمدی متوسط).
مورد دیگر زنی است که با رضایت شوهرش و بیشتر با خواست خود سقط جنین کرده بود:
((۹۰% خودم تصمیم گرفتم از شوهرم پولشو خواستم و اونم سریع داد می گفت آخه چرا انقدر تو حامله میشی، حالا مشکلیه که پیش اومده و باید حلش کنیم))( زن ۳۹ ساله، فوق دیپلم مامایی، طبقه درآمدی بالا).
در بعضی موارد سقط جنین با اصرار اطرافیان انجام می شود مورد زیر زنی است که با پسری صیغه بوده اما بدلیل مشکلات خانوادگی وادار به سقط جنین می شود:
((تصمیم پدر و مادر پسره بود خود پسره خبر نداشت اولش منو بردند خونه یه پیرمرد که بهم آمپول زدند مویرگهای جفتم پاره شد و ازم خون می اومد می خواستم فرار کنم اما نتونستم، دیدند سقط نکردم بعدش مادر پسره یه ماما اورد خونه شون و با پمپ و چنگال آهنی و شلنگ بچه ۴ ماهه ام رو له کردن، دیدم که استخوانهای بچه ام خرد شده بود من بیحال بودم که پسرشون اومد))( زن ۲۴ ساله، سوم راهنمایی، طبقه درآمدی پایین).
از نظر تعدادی از زنان تصمیم سقط باید مشترکا توسط زن وشوهر صورت بگیرد یکی از زنان دلیل این امر را مشکلات و عوارض بعد از سقط جنین عنوان می کند:
((تصمیم سقطمان پنجاه، پنجاه بود اگه باز ناخواسته حامله بشم با تصمیم هردو سقط می کنم چون اگه فقط تصمیم گیرنده زن باشه خدای ناکرده بعدا یه اتفاقی بیافته، عفونت رحمی و… مسئولیتش به گردن زنه به همین دلیل نباید تصمیم یک طرفه باشه))( زن ۲۷ ساله، لیسانس، طبقه درآمدی پایین).
نتایج این بررسی نشان می دهد که اکثر زنان با نقش مستقیم و مشارکت در تصمیم گیری انجام سقط جنین، کنترل بر بدن خود و زمان مادری کردن را به عهده می گیرند.
۷-۳-۴- احساسات زن بعد ازسقط جنین
بر اساس جدول شماره ۲-۴، اکثر زنان طبقه درآمدی پایین و متوسط احساسات بعد از سقط جنین خود را منفی عنوان کردند، در زنان طبقه درآمدی بالا ۵ نفر از پاسخگویان احساسات خود را منفی و ۴ نفر نیز احساست مثبتی به سقط جنین شان داشتند و این امر نشان می دهد زنانی که نگرششان به جنین به عنوان موجود انسانی بوده، احساس گناه بیشتری داشته و احساسات منفی شان به سقط بیشتر بوده است در مقابل زنانیکه جنین را لخته خون یا تخم می دانستند، احساسشان نسبت به انجام سقط مثبت بوده است. برای بسیاری از زنان افسردگی و رنج سقط جنین پنهان است و یا به تاخیر می افتد واکنش هر زن به سقط جنین خاص خود اوست و احساساتش تحت تاثیر خصوصیات شخصیتی و شرایط زندگی زن می باشد. احساساتی که پاسخگویان در جریان سقط جنین خود تجربه کرده بودند شامل احساس افسردگی و ناراحتی، احساس گناه، احساس سبکی و رهایی بود که در زیر به موارد فوق اشاره می شود:
۱-۷-۳-۴-احساس افسردگی و ناراحتی
یکی از زنان بعد از کورتاژش احساس ناراحتی و عذاب وجدان می کند:
«خیلی ناراحت بودم خیلی عذاب وجدان داشتم نمی تونستم خودم رو ببخشم همش احساس می کردم چرا این کار را انجام داده بودم وجلوگیری نکردیم در واقع من باعثش بودم چون شوهرم حتی تا لحظه آخر که ما روشی را برای جلوگیری بکار نمی بردیم می گفت اگه تو یک درصد حامله بشی چی؟ خیلی خودم رو سرزنش می کردم وقتی آزمایش دادم گفتم خدایا از تو می خواهم که نباشه و وقتی هم که فهمیدم حامله هستم گفتم خدایا حتما خیر و صلاحت بوده الان ازت می خواهم که به خیر این مساله تموم بشه و مشکلی برام بوجود نیاد و سلامتی ام به خطر نیافته، ماهش ماه بدی بود چون محرم بود روحیه ام را از دست داده بودم وقتی با شوهرم از میان دسته های سینه زنی رد می شدیم به خاطر احساساتم فقط گریه می کردم و تا مدتها می گفتم الان بچه من این قد بود، الان وقت زایمانش بود آخر این ماه باید زایمان می کردم هنوزم که هنوزه از فکرش بیرون نمی آم ولی فکر زیادش هم خودمو آزار می ده یک چیزی که تموم شد و رفت و دست نیافتنی نیست حس مادر بودن تکرار می شه اما چون ماه محرم بود ناراحت بودم همسرم خیلی زود فراموش کرد و خیلی سعی کرد یه کاری کنه که من هم زود فراموش کنم اما برای من خیلی سخت بود تصویر بچه تو ذهنم بود شما فکر کنید بچه آدم داره از آدم کنده می شه درست مثل اینکه پوست آدم از جا کنده شه، بالاخره یه جنینی تو وجود من بوجود آمده بود برایم خیلی سخت بود، تا مدتها دچار افسردگی شدم خیلی گریه میکردم البته تو تنهایی خودم»( زن ۲۵ ساله، دیپلم، طبقه درآمدی بالا).
زن دیگری که از ترس واکنش منفی خانواده مساله سقط جنین را از همه افراد خانواده پنهان نگه داشته بود از احساساتش می گوید:
((خیلی خود دار بودم که کسی متوجه نشه به شدت هم افسرده بودم سوای مسئله روحی که روی آدم میگذاره و برای هر مادری داره فکر می کنم از نظر هورمونی هم موادی که وارد بدن آدم می شه روی آدم تاثیر داره من که به شدت افسرده شده بودم آمپول پروژسترون خودش یه هورمونه که وقتی وارد بدن می شه تاثیرات عجیب و غریبی روی آدم داره))( زن ۲۵ ساله، لیسانس، طبقه درآمدی متوسط).
یکی از زنان طبقه درآمدی پایین که با آمپول سقط اقدام به سقط جنین کرده اما جنینش سقط نشده می گوید:
((من تا صدای قلب بچمو شنیدم زدم زیر گریه و گفتم چرا این کار رو کردم گفتم اگه فردا یه چیزیش بشه چی؟ اگه ناقص بشه؟ اگه افتاده بود راحت بودم می گفتم خوب یه گناه کردم ، همش از خدا می خواستم که اینو از من بگیره))( زن ۳۰ ساله، چهارم نهضت، طبقه درآمدی پایین).
زنی که بدلیل پزشکی اقدام به سقط درمانی کرده بود( به دلیل پارگی کیسه آب ) در مورد احساس ناراحتی اش نسبت به سقط جنین اینچنین می گوید:

میزان تأمل راجع به برند
آن ها در تحقیق خود از دو بعد رفتاری و شناختی برای ارزیابی وفاداری به برند بهره بردند و دریافتند که این تلفیق، ارزیابی بهتری از مشتریان وفادار ارائه می دهد. به طرز مشابهی بلنگر، استینبرگ و استانتون از معیار ترکیبی برای اندازه گیری وفاداری به فروشگاه استفاده کردند که از سه جزء تشکیل شده بود:

درصد خرید انجامشده در فروشگاه
رتبه بندی فروشگاه در بین رقبا بر اساس ارجحیّت مشتری
تمایل باطنی به خرید کالای مورد نیاز از یک فروشگاه
در هر دو تحقیق به شیوه ای مشابه وفاداری به یک برند یا فروشگاه اول بار در ذهن مشتری متبادر می شود زمانی که وی نیاز دارد تصمیم بگیردچه چیزی را بخرد یا از کجا بخرد. این تفکر راجع به برند یا فروشگاه به وفاداری شناختی اشاره دارد. سلنس (۱۹۹۳) ادعا می کند که ایده وفاداری مشتری احتمال خریدهای آتی یا تجدید قراردادهای خدماتی یا بالعکس احتمال جابجایی بین دیگر برندها یا ارائه دهندگان خدمت را شامل می شود. استروسکیف آُبرین و گوردون وفاداری را به عنوان ترجیح پیادار تعریف نموده و آن را به عنوان اولین انتخاب مشتری از بیم سایر ارائه دهندگان خدمت عملیاتی می کنند. مانکی نیز بعد تعهد شناختی وفاداری به برند را همین گونه تعریف عملیاتی می کند. جکوبی (۱۹۷۱) نیز اقرار کرده است که وفاداری به برند به فقط انتخاب یک برند خاص است بلکه همزمان به معنای عدم انتخاب گزینه های دیگر است. جارویس و ویلکاکس (۱۹۷۶) معیاری برای وفاداری شناختی توسعه دادند که شامل سه جزء ذیل است:
برندهایی که مورد قبول مشتری هستند.
برندهایی که توسط مشتری رد می شود.
تعداد برندهایی که مشتری از آن ها آگاهی دارد.
وفاداری به لحاظ ماهیت پیچیده ای که دارد، مورد انتظار است که با سازه های متعدد دیگری نیز ارتباط داشته باشد. یکی از این سازه ها که غالباً با مباحث وفاداری همراه می باشد، تعهد است. رابرتسون (Robertson, 1976) بیان می دارد که وفاداری به برند سازه رفتاری و تعهد به برند سازه نگرشی است. در توضیح تعهد، کیسلر (Kiesler,1971) می گوید که تعهد می تواند به عنوان مقاومت نسبی در برابر تغییر در شناخت تعبیر شود و در اثر آن، فرد در برابر تغییر در رفتارش (که مبتنی بر شناخت است) مقاومت بیشتری نشان می دهد. لیک و لیک (Leik & Leik,1977) تعهد را به عنوان عدم تمایل به بررسی دیگر گزینه های ممکن برای همکاری علاوه بر شرکای فعلی که در حال حاضر با آنها ارتباطات کاری برقرار است، تعریف می کنند. آنها اظهار می دارند تعهد به طور ضمنی این را می رساند که گزینه های دیگر حتی دیده نمی شوند. اغلب در خدمات، روابط بین فردی جزء مهمی از فرایند تحویل خدمت می باشد. اسکنزونی (Scanzoni,1979) بیان می دارد که پیشرفت این روابط دست کم از سه مرحله می گذرد:

ایجاد^[۳۴]
توسعه^[۳۵]
تعهد
دایر، شور و اُه (۱۹۷۸) نیز بیان داشته اند که افرادی که به یک مبادله رابطه ای روی آورده اند از بررسی سایر گزینه های دیگر که قادر به ارائه منافع و خدمات مشابه هستند، جلوگیری می کنند. لذا در موقعیت های خرید، سایر تأمین کنندگان به طور جدی بررسی نمی گردند.
کینگ استورم (Kingstorm,1983) در اندازه گیری وفاداری مراجعان به مرکز درمانی، میزان بررسی بیمار برای استفاده از مرکز دیگر برای دریافت خدمات درمانی را به عنوان معیار وفاداری در نظر گرفت.
شت و ونکاتسن (Sheth & Venkatesan,1968) اظهار داشته اند که با گذشت زمان و گسترش وفاداری به برند و اهمیت یافتن آن در تصمیمات خرید، مشتریان دیگر به طور فعال به کسب اطلاعات قبل از خرید اهتمام نمی ورزند. سمبندام (Sambandam,1993) دریافت که چنانچه رضایت از فروش های قبلی کاهش یابد، تعداد گزینه های جایگزین که توسط مشتری مورد بررسی قرار می گیرد، افزایش می یابد. دیک و باسو (۱۹۹۴) نیز عنوان کرده اند که مشتریان وفادار انگیزه کمتری برای جستجوی سایر گزینه های جایگزین دارا می باشند. رینولد، داردن و مارتین (Reynold, Darden & Martin,1974-75) جابجایی مشتری^[۳۶] یاتمایل به انتخاب گزینه های متفاوت در موقعیت های تکراری خرید را روی دیگر سکه وفاداری می دانند. به طور کلی می توان اذعان داشت که مشتری وفادار کمتربه بررسی گزینه های رقیب وآلترناتیوهای جایگزین می پردازد

۴-۱۳-۲ . عوامل تعدیل کننده^[۳۷] وفاداری

با توجه به مبانی نظری تحقیق می توان گفت که تأثیر رضایت، هزینه های انتقال و روابط بین شخصی بر وفاداری به خدمت توسط خصوصیات ارائه دهنده خدمت تعدیل می شود. سه خصیصه سازمان های خدماتی که می تواند بر وفاداری به خدمت تأثیر گذار باشد عبارتند از:
درجه تماس بین شخصی^[۳۸] که مشتریان با پرسنل ارائه دهنده خدمت دارا می باشند.
حدی که ارائه دهنده خدمت پیشنهاد خدمتش را سفارشی می سازد.
مقدار شخصی سازی^[۳۹] که در هر خدمت پیشنهاد می شود.
یکی از پژوهشگران به نام (Bowen, 1990) بر مبنای این خصایص یک طبقه بندی از خدمت ارائه کرده است. اولین دسته از طبقه بندی سه گانه بوون خدمات شخصی، کاملاً سفارشی و پر تماس می باشد. مشتریان در این نوع خدمات، نقش کارکنان را در انتقال خدمت پر اهمیت دانسته و بسیار سفارشی می باشند. (مثل خدمات پزشکی، رستوران های گران قیمت، خدمات حقوقی)
دسته دیگر خدمات غیرشخصی ، نیمه سفارشی با تعامل متوسط می باشد که در آن کلاس مشتری، تعاملش با ارائه دهنده خدمت و اهمیت کارکنان کمتر است. (به عنوان مثال: تعمیرات کفش، پرداخت عکس، لباسشوئی) خدمات استاندارد شده، غیر شخصی با تعامل متوسط که از حداقل سفارشی بودن برخوردارند، در دسته سوم قرار دارند. (مثل فست فودها، سینماها، پارک های تفریحی)
با توجه به این دسته بندی می توان انتظار داشت که بسته به نوع خدمت میزان اهمیت عامل اثرگذار بر وفاداری متفاوت است. به عنوان مثال، نقش عوامل ارتباط بین شخصی در توسعه وفاداری برای تأمین کنندگان خدماتی از قبیل وکلا، آرایشگران و دندان پزشکان (خدمات شخصی، کاملاً سفارشی و پرتماس) نسبت به تأمین کنندگان خدماتی مثل فست فودها یا شرکتهای تلفن راه دور (خدمات استاندارد شده، غیرشخصی با تعامل متوسط) از اهمیت بیشتری برخوردار است. برای شرکت های ارائه کننده خدمات استاندارد عواملی از قبیل هزینه های انتقال یا برنامه های ویژه بازاریابی می تواند در زمینه وفادار سازی مشتریان تأثیرگذاتر باشد.

۵-۱۳-۲ . مزایای وفاداری برای مشتریان

منافعی که تأمین کننده خدمت از مشتریان وفادار کسب می کنند، کاملاً روشن است. مشتریان وفادار درآمد شرکت را افزایش می دهند. (Reichheld 1993) این مشتریان جریانی قابل پیش بینی از سود و درآمد را برای شرکت ایجاد می کنند (Aaker 1992) و احتمال خرید کالاها و خدمات بیشتر توسط این گروه بالاتر است. (Clark &Payne 1994) همچنین این گروه از مشتریان از طریق تبلیغات دهان به دهان به شرکت سود می رسانند. (Reichheld & Sasser 1990).
از سوی دیگر مشتریان وفادار می توانند از طریق کاهش هزینه های خدمت رسانی، فروش، بازاریابی و تبلیغات باعث کاهش هزینه ها گردند (Jarvis & Wilcox 1997) . همچنین مشتریان نیز از وفادار بودن نسبت به یک تأمین کننده منافعی کسب می کنند که کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

۶-۱۳-۲ . پیامدهای وفاداری مشتری

با مروری بر ادبیات تحقیق منطقی به نظر می رسد که بین رضایت مشتری، وفاداری وی و نتایج مالی برای شرکت رابطه قائل شویم. شواهد فراوانی دال بر رابطه ساختارمند بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد. (Edvardsson, Johnson, Gustafsson & Stradvik, 2000).
محققین همچنین رضایت را به عنوان یک متغیر میانجی بین وفاداری و عملکرد ادراک شده کالا/ محصول نشان داده اند. مع الوصف بیشتر به رابطه بین رضایت و نتایج مالی توجه شده است و کمتر ب وفاداری مشتری به عنوان متغیری مداخله گر در این رابطه پرداخته شده است. ذیلاً این پیامدها با تمرکز بیشتر بر وفاداری مرور می گردد.

۷-۱۳-۲ . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. هسکت و همکارانش (Heskett et al,1994) نیز صریحاً اظهار داشته اند که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می باشد. برخی محققین نظیر استروسکی، اُبرین و گوردون (۱۹۹۳) حتی افراط نموده و اذعان داشته اند که مشتری راضی به طور طبیعی به مشتری وفادرا تبدیل می گردد.
کونینگهام (۱۹۶۷) ر ضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات، بسیاری از سازمان های خدماتی در سالهای گذشته رضایت مشتری را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده اند. با مروری بر تحقیقات گذشته، می توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است.
در ادبیات بازاریابی از مدتها قبل به این موضوع پرداخته شده است که تجارب رضایتبخش مشتری بر نیات آتی خرید وی و نهایتاً بر وفاداری وی تأثیر گذار است. به عنوان مثال هوارد و شت در مدل رفتار مصرف کننده خود به این رابطه توجه کرده اند. بسیاری از صاحبنظران نظیر اندرسون و فورنل (۱۹۹۱)، هسکت و همکاران (۱۹۹۴)، اسکلزینگر و هسکت (۱۹۹۴) و دل (Dell,1991) نیز متذکر شده اند که وفاداری مشتری به سطح رضایت کلی مشتری بستگی دارد همچنین در برخی مطالعات ابراز شده است که رضایت مشتری جانشینی برای وفاداری مشتری هم باشد و افزایش رضایت مشتری لوزماً به افزایش وفاداری وی منجر نمی شود.(Reichheld 1993, Ulrich 1989) در اینز مینه بیانگ (۱۹۹۳، ص ۳۵) چنین می گوید:
«مشتریان راضی برای ایجاد مشتریان وفادار کافی نمی باشند»
مطالعه انجام شده توسط نیومن و وربل (۱۹۷۳) که به بررسی تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری به برند در صنعت لوازم خانگی پرداخته است، به این نتیجه رسید که تمامی مشتریان راضی به مشتریان وفادار به برند مبدل نمی شوند. در یک مطالعه طولی توسط مازورسکی، لاباربرا و ائیلو (۱۹۷۸) که بر روی ۸۷ عضو پانل و در یک دوره پنج ماهه صورت گرفت، رضایت مشتری، رفتار جابجایی مجدد اندازه گیری شدند. آنها مشاهده کردند که بخش زیادی از مشتریان علیرغم سطوح بالای رضایت به برندهای دیگر گرایش پیدا کردند. در یک مطالعه جالب دیگر که کاسپر (۱۹۹۸) بر روی محصولات مصرفی بادوام انجام داد، دریافت که۱۷% از مشتریان راضی قصد انتقال به دیگر برندها در خریدهای آتی را دارند در حالیکه ۴۳% از مشتریان ناراضی نیتی برای انتقال به دیگر برندها ندارند. استوم و تیری (۱۹۹۱) ابراز داشته اند که شرکتها اغلب فرض می کنند که سطوح بالای رضایت مشتری منجر به حجم بیشتر خرید های تکراری می گردد و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند رفتارهای آتی وی را پیش بینی کند. این در حالی است که مؤسسه فروم Forum Corporation در تحقیق خود دریافت که بیش از ۴۰% مشتریان راضی به دیگر عرضه کنندگان مراجعه نموده اند.
الیوا فالیور و مک میلان (۱۹۹۲) نیز ابراز داشته اند که رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری می تواند خطی نباشد و افزایش رضایت مشتری نمی تواند به افزایش وفاداری وی ترجمه شود.
به عنوان مثال می توان به مطالعه کلی، هافمن و دیویس (۱۹۹۳) اشاره کرد. آنها در بررسی خود دریافتند که یک مشتری ممکن است حتی با وجود دریافت خدمات نارضایتبخش باز هم به همراهی با خدمت دهنده ادامه دهد. لی و کانینگهام (۱۹۹۴) در مطالعه خود ابراز می دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایتبخش وفادار نمی گردند بلکه گروهی از آنها به این دلیل وفادار می شوند که نمی خواهند زحمت انتقال به تأمین کننده دیگر را به خود بدهند. در مطالعه دیگر کیاونی (Keaveney,1995) دریافت که برخی از مشتریان علیرغم رضایت داشتن از تأمین کننده قبلی به یک تأمین کننده دیگر مراجعه کرده اند.
رابرت (۱۹۸۹) دلایل زیر را برای کامل نبودن همبستگی بین رضایت و وفاداری ارائه کرده است. او معقتد است که وفاداری راضی به دو دلیل ممکن است به دنبال تأمین کنندگان دیگر بروند:

آنها ممکن است منافع بیشتری را از جای دیگری ادراک کنند.
آنها ممکن است از توانایی تأمین کننده در ارائه سطوح رضایتبخش خدمت در آینده نگران باشند.
همچنین او اظهار می دارد که مشتریان ناراضی به دلایل ذیل ممکن است رابطه خود را با تأمین کننده خدمت حفظ نمایند:

هزینه های انتقال از منافع آن بیشتر باشد.
راجع به منافع مورد انتظار از دیگر رقبا عدم اطمینان وجود داشته باشد.
اعتقاد به اینکه دیگران نیز نسبت به تأمین کننده فعلی برتری خاصی ندارند.
بیانگ (۱۹۹۳، ص ۳۴) نیز صراحتاً ابراز می دارد:«مشتریان راضی بسیار مهم می باشند. اما لزوماً برای به دست آوردن مشتریان وفادار کافی نمی باشد».

۱

کاملاً مخالفم

۲

مخالفم

۳

نظری ندارم

۴

موافقم

۵

کاملاً موافقم

پرسشنامه طراحی شده (پرسشنامه الف) برای جمع‌ آوری نظرات پیرامون موضوع تحقیق بشرح ذیل است:

الف)طراحی مشخصات پاسخگویان: این بخش از پرسشنامه جهت دریافت اطلاعات پیرامون ویژگی‌های تخصص اصلی، آخرین مدرک، رتبه دانشگاهی، سابقه کار است.
ب) طراحی قسمت سوالات: پرسشنامه پیرامون اهمیت هر یک از عوامل موثر شناسایی شده می‌باشد.
۳-۶- روایی و پایایی تحقیق
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است اشاره می‌کند (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در آزمون روایی، هدف آن است که به مشکلات و ابهام‌های احتمالی موجود در عبارتبندی سوال‌ها و ساختار پرسشنامه و مواردی از این قبیل پی‌برد. نخست جهت روایی صوری پرسشنامه و صحت و سقم سوالات، پرسشنامه در بین تعدادی از خبرگان و متخصیصن توزیع شد و پس از اطمینان نتایج بدست آمده، پرسشنامه در جامعه آماری پژوهش (مدیران ارشد و میانی شرکت‌های کوچک و متوسط شهرک صنعتی شمس‌آباد) توزیع شد.
پایایی: پایایی، ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی درستی و خوب بودن ابزار اندازه‌گیری کمک می‌کند (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). یعنی آزمون‌هایی که از آنها برای انجام تحقیق استفاده می‌شود، باید در هر بار استفاده نتایج یکسان و قابل اعتمادی داشته باشد. برای تعیین و محاسبه ضریب پایایی، تکنیک‌های متعددی همانند تکرار آزمون (بازآزمایی)، روش معادل‌سازی (موازی و همتا)، روش تنصیف (دو نیم کردن پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دو دسته)، کودر ریچاردسون اشاره کرد که معروف‌ترین آنها روش آلفای کرونباخ می‌باشد.
در این تحقیق، پایایی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با بهره گرفتن از روش اندازه‌گیری آلفای کرونباخ محاسبه شد. معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰)، به معنای عدم پایداری، تا مثبت یک (۱+)، به معنای پایایی کامل قرار می‌گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیک‌تر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می‌شود.
۳-۷- متغیرهای تحقیق
با توجه به پرسش‏ها و فرضیه‌های پژوهش متغیرهای پژوهش را می‌توان بدین ترتیب تعریف کنیم:
متغیر وابسته: توسعه محصول جدید
متغیر وابسته میانی: نوآوری فرایند (با توجه به تاثیر غیرمستقیمی که بر توسعه محصول جدید از طریق تاثیر مدیریت دانش بر این متغیر دارد)
متغیرمستقل: مدیریت دانش، نوآوری فرایند، ویژگی‌های شرکت
۳-۸- فرضیه‌های تحقیق
همانطور که مشاهده شد هدف مطالعه پیش‌رو، بررسی نقش مدیریت دانش و نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید در بنگاه‌های کوچک و متوسط می‌باشد. از طرف دیگر این مطالعه به‌دنبال آن است که علاوه بر تاثیر مستقیم این دو متغیر بر توسعه محصول جدید به تاثیر واسطه‌ای که مدیریت دانش بر نوآوری فرایند هم دارد پرداخته شود. البته به نظر می‌رسد که رابطه مدیریت دانش و نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید در بنگاه‌های کوچک و متوسط تحت تاثیر ویژگی‌های دیگر شرکت می‌باشد. بنابراین فرضیه‌های این تحقیق عبارت‌اند از:
مدیریت دانش بر نوآوری فرایند تاثیر دارد.
مدیریت دانش بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد.
نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد.
مدیریت دانش و نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید تاثیر دارند.
ویژگی شرکت‌های مختلف تفاوت معنی‌داری را در ارتباط بین متغیرها (مدیریت دانش ، نوآوری فرایند و توسعه محصول جدید) ایجاد می‌کند.
لازم به ذکر است که با توجه به متغیر و فرضیه‌های تحقیق چارچوب مفهومی تحقیق به شرح شکل صفحه بعد مفروض شده است:
شکل ۳-۱: چارچوب مفهومی تحقیق
(منبع: یافته‌های پژوهش)
۳-۹- معیارها و شاخص‌های تحقیق
جهت ارزیابی و اندازه‌گیری مفاهیم مدیریت دانش، نوآوری فرایند و توسعه محصول جدید و ارتباط آنها با یکدیگر ابعاد و شاخص از بین مقالات و پرسشنامه‌های محققین دیگر انتخاب گردید و در قالب پرسشنامه الف بین ۳۵ نفر از خبرگان و متخصیصن موضوع توزیع گردید که تعداد ۲۹ پرسشنامه پاسخ داده شد (مشخصات خبرگان و سوالات پرسشنامه الف جهت توزیع در بین خبرگان در پیوست قابل مشاهده می باشد). آمار توصیفی توزیع خبرگان به شرح زیر می‌باشد:
شکل ۳-۲: توزیع تخصص خبرگان

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
در تلاش فهمیدن واقعیت، ما تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند.

برای اتفاقات سازمانی، نمی توان توجیه های ساده یافت و برای آنها به سادگی علتهایی پیدا کرد. بعلاوه غالباً یافتن سرچشمه ها مقدور نیست زیرا منشأها معمولاً در فاصله ای بسیار دورتر از نتایج و علایم قرار دارند و نتایج و علایم بواسطه حلقه های تشدید کننده انحراف از معیار با اصل خود تفاوتی فاحش و غیر قابل تصور می یابند. پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، نوبت آن فرا می رسد که با بهره گیری از تکنیکهای آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود) بیابد. (خاکی، ۱۳۸۲). در این فصل به موجب اهمیت بحث روش تحقیق به بررسی روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار پژوهش و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
۳-۲- نوع تحقیق
تحقیق حاضر را می توان بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد . تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ،روشها و اشیا و الگوها در توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند(حافظ نیا ۱۳۸۲). همچنین این پژوهش را می توان جزء تحقیقات توصیفی به شمار آورد . در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده متغیر، شئ یا مطلب چگونه است و به عبارت دیگر، این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتقا بین متغیر ها را بررسی می نماید . روش انجام این پژوهش نیز پیمایشی یا زمینه یابی است که از زیر مجموعه های تحقیق توصیفی می باشد .
مراحل اجرای این پژوهش در قالب موارد زیر می باشد:

1. 1. بررسی مبانی نظری تحقیق

1. 1. ارائه پرسشنامه باز به منظور شناسایی عوامل

1. 1. تهیه پرسشنامه دلفی فازی

1. 1. توزیع پرسشنامه

1. 1. شناسایی ابعاد از طریق فرایند دلفی فازی

1. 1. تشکیل پرسشنامه مدل یابی ساختاری

1. 1. توزیع پرسشنامه در میان کارکنان

1. 1. تحلیل اکتشافی و تاییدی

1. 1. ارائه مدل مفهومی استخراجی

۳-۳- جامعه آماری:
دراین تحقیق از دو نوع جامعه آماری استفاده شده است.
*یک نوع ازجامعه آماری براساس نظرات خبرگان و متخصصان بانک و تحلیلگران مالی جهت اجرای روش دلفی و تعیین عوامل و مولفه های تقاضای پنهان مشتریان می باشد که به تعداد ۲۰ نفر از خبرگان شناسایی و انتخاب می شوند.
جامعه تحقیق در این بخش بر اساس معیار های زیر تعیین شده است:
سابقه کاری بیش از ۵ سال در بانک
دارای سابقه کاری در بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان باشند.
اجرای روش دلفی فازی جهت تعیین عوامل و مولفه های موثر بر تقاضای پنهان ازدیدگاه مدیران وتحلیلگران مالی ومتخصصان بازاریابی و فروش و انتخاب خبرگان وتشریح مسئله برای آنها است.
خبرگان این تحقیق شامل متخصصان و مدیران و تحلیلگران مالی بانک تجارت استان تهران می باشند که نظرات آنها به عنوان متخصص و خبره در مولفه های تقاضای مشتریان بانک مد نظر قرار می گیرد . با عنایت به این موضوع تعداد ۲۰ نفر از خبرگان به عنوان نمونه انتخاب شدند وآمادگی اولیه برای اجرای طرح برای آنان بوجود آمد.
**جامعه آماری دوم این تحقیق کلیه مدیران شعب(مدیران عملیاتی ) و کارشناسان بخش ستادی مناطق بانک های تجارت استان تهران می باشد که ۱۸۲۰ نفر بوده که ۳۱۹ نفر با توجه به استفاده از جدول مورگان بعنوان نمونه از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده انتخاب می شوند.
۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری:
نمونه گیری از جمله اقداماتی است که در اغلب علوم مورد استفاده قرار می گیرد زیرا انجام تمام شماری یا سرشماری اساسا مقرون به صرفه نبوده وحتی ضروری هم نیست.
در این تحقیق ازروش نمونه گیری طبقه ای ساده استفاده می شود.در این حالت تلاش شده است تا ابتدا بانک بر اساس تقسیم بندی موجود در پنج بخش شمالی، جنوبی، شرقی و غربی و مرکزی دسته بندی شود. و سپس نمونه گیری به صورت تصادفی ساده در این بخش ها اجرا گردد. تعداد نمونه تحقیق در این بخش ۳۱۹ نفر بوده است.
۳-۵- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق به منظور سنجش متغیر های تحقیق از ابزار پرسشنامه بر گرفته از مرحله ی دلفی استفاده می شود. در ابتدا از یک پرسشنامه باز به منظور شناسایی ابعاد تقاضای پنهان مشتریان استفاده گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی ۱۸ سوال پرسشنامه نهایی دلفی فازی و مدل یابی ساختاری با توجه به این سوالات و همچنین در قالب طیف ۵ گزینه ای لیکرت ارائه گردید. نحوه نمره گذاری در ابزار تحقیق در قالب جدول شماره ۳-۱ ارائه شده است:
جدول شماره ۳-۱ نمره گذاری ابزار تحقیق

۳-۶- روش جمع آوری داده ها
جهت جمع آوری اطلاعات و دستیابی به نتایج مورد نظر نیز از مطالعات کتابخانه ایی و میدانی بهره گیری شده است . اطلاعات نیز از طریق پرسشنامه از مدیران ، مسئولین، متخصصین و اساتید حوزه بانکی حاصل و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها
روش به کار گرفته در این تحقیق همانطور که در بخش های قبل نیز ارائه گردید ترکیبی از دو روش دلفی فازی و مدل یابی ساختاری می باشد. روش کار در بخش دلفی فازی بدین صورت است که ابتدا مدل اولیه توسط محقق از طریق مطالعات کتابخانه ای و تجربی خود شامل عوامل کلیدی موثر بر متغیر وابسته که در واقع هدف تحقیق می باشد تهیه می گردد. سپس بر اساس این مدل و مولفه های آن سوالاتی به صورت گزینه های منطبق با منطق فازی ارائه می گردد. امتیازات کسب شده هر عامل از نظر هر فرد مشخص و با میانگین کل مقایسه می شود و در مرحله بعد با بهره گرفتن از نظرات و امتیازات پرسشنامه اولیه پرسشنامه ثانویه تهیه می شود و به هر فرد به همراه مقایسه میزان امتیازی که وی به هر گزینه داده با میانگین امتیازات کلیه افراد ارائه می شود تا بر این اساس فرد تصمیم گیری منطقی تری داشته باشد. این روش آنقدر تکرار می شود(قالبا سه بار) تا اینکه مولفه های اصلی شناسایی و مدل نهایی طبق نظرات خبرگان تهیه شود. سپس به منظور بررسی میزان و شدت تاثیر متغیر ها بر روی هم از روش تحلیل عاملی و مدل یابی ساختاری استفاده می شود. خروجی این مرحله مدل ساختاری بیان کننده رابطه بین متغیر های وابسته و مستقل می باشد. به منظور انجام تجزیه و تحلیل های مورد نظر و تایید یا رد فرضیات تحقیق از نرم افزار AMOS استفاده خواهد شد.
در این پژوهش جهت ارزیابی روایی سازه از نتایج تحلیل عاملی تأیید ی (CFA) استفاده می شود. در CFA شاخص های متعدد برازندگی مدل می تواند روایی سازه را مشخص کنند. با بهره گرفتن از نرم افزار ایموس برای هر یک از متغیر های مکنون تمایل به استفاده از خدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی مردم به همراه هر یک از عوامل آن تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخص های ^۲χ ،NFI ،GFI، RMSEA و SRMR ،NNFI محاسبه می شود. برای به دست آوردن ماتریس الگو از شیوه استخراج بزرگ نمایی بیشینه و چرخش غیرمتعامد پروماکس به سبب امکان مستقل نبودن عوامل از یکدیگر استفاده می شود . سنجش پایایی پرسشنامه با روش ضریب آلفای کرونباخ صورت می گیرد. در ادامه به منظور آشنایی با مفاهیم مورد بحث به صورت جامع به بیان این مفاهیم پرداخته می شود.

۱- درمان آسیب های روحی و روانی جامعه
۲- تغییر نگرش‌ها و رفتارها نسبت به زندگی و دین و حضور موثر آن در حیات پرنشاط انسانی
۳- رشد و اصلاح فردی و اجتماعی
۴- زمینه سازی برای پذیرش افکار مورد اراده وخواست اوامر و نواهی دینی

۵- انتقال فرهنگ‌ها از نسلی به نسل دیگر
۶- تقویت همبستگی و وحدت ملی با تجمیع آراء اجتماعی در مسائل دینی و امر و نهی های الهی
۷- کمک به فرایند اجتماعی شدن مردم و آحاد جامعه، بر اساس ایدئولوژی اسلامی
۸- حراست از مرزهای فکری و امنیتی نظام اسلامی و مردم مسلمان جامعه در برابر افکار مسموم و زهرآگین وارداتی شرق و غرب
۹- تجزیه و تحلیل درست در مسائل مستحدثه و نوظهور، جهت تنویر افکار اجتماع و حرکت آنها در مسیر صحیح
۱۰- بعنوان یک شاخه از گروه مرجع - یعنی گروهی که مردم خود و رفتار خود را با آن ارزیابی می‌کنند- به مانند حاکمان و عالمان و سرمایه‌داران جامعه، امروزه بعنوان یک الگو و اسوه همگانی نوظهور در ردیف این طبقات قرار گرفته و حتی مؤثرتر از آنها پیشگام بوده و بدین‌روی اصلاح آن امری ضروری و لازم می‌باشد.
۳-۳-۲-۶٫ روشن‌ترین مصداق منکر در رسانه ملی
تبلیغ مادی‌گرایی از منکرات بزرگ رسانه‌ها در همه جای دنیا می‌باشد.
فروبردن مردم در رؤیاهای زندگی و ایجاد توقعات نابجا از زندگی، سبب ایجاد عقده حقارت در طیف وسیعی از مردم شده و توگوئی بی‌توجهی به ارزشهای دینی و اوامر و نواهی دینی را هدف قرار داده است. این منکر بزرگ، افراد جامعه را در حرمان و حرص فرو برده، تعادل بین امکانات و انتظارات را نابود کرده و موجب افزایش جرم و جنایت و بی‌قانونی در جامعه می‌شود. در چنین حالتی جامعه در معرض هر نوع بیماری روانی قرار می‌گیرد، دلهره و اضطراب مردم جامعه افزایش می‌یابد.
همچنین تحریک هیجانات جسمی و شهوانی جامعه، از منکرترین منکرات است که با یک فیلم و سریال و برنامه ضددینی و مخالف اصول و ارزشهای دینی و انسانی، فکر و اندیشه جامعه را ربوده و دچار احساسات غیرواقعی می کند.
در چنین شرایطی که خانه‌های مردم، مشحون از تصاویر جنسی و تحریک‌آمیز می‌شوند و تعادل روانی انسانها، با آگهی‌های تجاری به هر شکل ممکن، مخدوش می‌شود- آنهم درجامعه‌ای ارزشی و غیرمادی که انسانها در هر امر، ابعاد و ارزش‌های الهی و انسانی را مورد توجه قرار می‌دهند- پدیده‌های غیردینی و مخالف دستورات دینی در اولویت قرار می‌گیرند. ^[۷۴۹] از این جاست که در جامعه اسلامی برای ایجاد محیط سالم و صالح، سینما و تلویزیون ودیگر رسانه های جمعی را باید بیش از همه مقید به رعایت موازین اخلاقی و شرعی نموده و خود این رسانه بیش‌تر از سایر آحاد جامعه باید مورد کنترل ونظارت و امر و نهی قرار گرفته و دائماً زیر ذره‌بین حکومت و نظارت مردمی‌باشد. بویژه تلویزیون و ماهواره و اینترنت، که امواج آنها در داخل خانه‌های مردم بوده و دیوار خانه‌ها مقاومتی در برابر آنها ندارد.
در خدمت قرار گرفتن این رسانه‌ها و بکارگیری آنها در جهت اوامر و نواهی دینی، با تولید برنامه های شنیداری و دیداری(صوتی وتصویری)، در همه ابعاد اجتماع، می‌تواند زمینه اصلاحات اساسی و نرم تدریجی را در پروسه زمانی معین، بر طبق اهداف مورد نظر اسلام و معیارهای دینی بوجود آورد.
فصل هفتم: جمع‌بندی، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

7. 7. جمع‌بندی، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۱-۷٫ خلاصه پژوهش
بی‌گمان امربه معروف و نهی از منکر از موضوعات مهم دینی است«بهاتقام الفرائض» و ارتباط مستقیم با رشد مصالح و دفع مفاسد اجتماعی دارد.
کتب و پایان نامه های متعددی در زمینه امر و نهی نوشته شده است. اما پژوهش حاضر در نوع خود بکر وتازه است، زیرا بررسی تلفیقی فریضه امر و نهی با هدف اصلاحات اجتماعی وبررسی تأثیر آن در اصلاح رفتار اجتماعی، چنانکه بایسته این فریضه عظیم است، تاکنون مورد پژوهش قرار نگرفته است. شناخت نوع و روش‌های انجام اصلاحات و تغییرات اجتماعی و رابطه آن با فریضه، از مهمترین اهداف این پژوهش است. طبیعتاً شناخت ماهیت امر و نهی از منظر اسلام، همچنین مؤلفه‌های کاربردی فریضه در اصلاح اجتماع و شناخت ریشه‌های آسیب و تحلیل آفات و علل شکست آن امری لازم و ضروری است. چه شناسایی این امور روند إصلاح و دفع مفاسد از چهره اجتماع را قرین توفیق می‌کند. واژه های اصلاح و فساد، امر و نهی، معروف و منکر، از واژگان متضاد در عرف قرآن و روایات ائمه می‌باشند که به کمک یکدیگر بهتر شناخته می‌شوند: « وَإِذَا قِیلَ لَهُمْ لاَ تُفْسِدُواْ فِی الأَرْضِ قَالُواْ إِنَّمَا نَحْنُ مُصْلِحُونَ»^[۷۵۰]«یَأْمُرُونَ بِالْمَعْرُوفِ وَیَنْهَوْنَ عَنِ الْمُنکَرِ»^[۷۵۱] بدین‌روی امور پیش‌گفته ارتباط مستقیم با تغییر و تحول فردی و خانوادگی و اجتماعی دارند: «اِنَّ اللّهَ لاَ یُغَیِّرُ مَا بِقَوْمٍ حَتَّى یُغَیِّرُواْ مَا بِأَنْفُسِهِمْ»^[۷۵۲] همچنین عوامل مختلفی در تحول اجتماعی تأثیر می‌گذارند. مؤلفه‌های معنوی، جغرافیایی، فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، فناوری و…. که با کنترل و نظارت مستمر فریضه امر و نهی، موانع فراروی اصلاح و دگرگونی اجتماعی را رفع نموده و در خیروسعادت جامعه نقش ایفا می‌کنند. بدین روی نقش امر و نهی دینی بعنوان مؤثرترین مکانیزم اجرایی در تغییر و تحول جامعه، امری واضح و پررنگ می‌باشد. بدون حضور این فریضه، همه عوامل پیش گفته به انحراف کشیده می‌شوند و تبدیل به عامل فساد شده و از مسیر تحول و اصلاح و کمال دور می‌شوند. امربه معروف و نهی از منکر، می‌تواند الگوی کاملی برای اصلاحات به معنای واقعی کلمه در زندگی فردی و اجتماعی ارائه کند. خداوند در قرآن ایمان، توبه، تقوی، عفو، اصلاح فردی و خانوادگی را مقدمه اصلاحات اجتماعی برمی‌شمارد.
در روایات پیشوایان معصوم‌علیه‌السلام نیز مجاهده نفس و اصلاح خانواده، از مؤلفه‌های پیش نیاز جهت اصلاح جامعه بشمار می‌روند: «من لم یصلح نفسه لم یصلح غیره»^[۷۵۳] اصلاح حاکمان و عالمان جامعه، دو عامل بنیادین در تحول و اصلاح جامعه می‌باشند. چه این دو گروه، بعنوان الگو و اسوه عملی آحاد جامعه، زمام امور اجتماعی را در دست دارند و صلاح و فساد آنها در صلاح و فساد جامعه، نقش بسزایی دارد: «صنفان من الناس اذا صلحاً صلح الناس و اذا فسدا فَسَدَ الناس العلماء و الامراء»^[۷۵۴]. حق محوری، قانونمندی، صداقت و درستکاری، نگرش فرامذهبی و عدالت اجتماعی، ازمهمترین چارچوب ها در حرکت اصلاحی به شمار می‌روند.
اصلاح جامعه تنها با رعایت این چارچوب‌ها و شرایط و ضوابط آن، و در پرتو نظارت و کنترل مستمر فریضه امر و نهی، در همه ابعاد فرهنگی، دینی، سیاسی، حقوقی و… امکان پذیر می‌باشد.
ابعاد پیش گفته ارزش مساوی نسبت به یکدیگر داشته و غفلت از هر کدام، عامل فساد دیگری است و روند تحول در مؤلفه دیگر را با مشکلات فراوان مواجه می‌کند. درنظر داشتن زمان و مکان، داشتن علم و آگاهی، مشاوره با خبرگان، استفاده از ابزار صحیح و ملاحظه تجربیات و ویژگی‌های مصلحان موفق از منظر اسلام، دگرگونی و اصلاح امور را پرتوفیق می‌کند و ثبات بیشتری می‌بخشد.
ارشاد و تساهل، اصلاح گام به گام و امر و نهی، از مهمترین و اساسی‌ترین شیوه‌های اصلاح و تحول در اسلام به شمار می‌روند. امر و نهی دینی، بعنوان برجسته‌ترین و اصولی‌ترین این روشها، تأثیر بسزایی در ساماندهی هدف مقدس اصلاح و تحول در جامعه دارد. طبیعی است که شناخت جایگاه امر و نهی در آیات و روایات، شناخت مراتب و طبقات آن، آشنایی با شرایط اجرا و اصول و پیش شر‌ط‌های حاکم بر فریضه و آشنایی با معروفات و منکرات در همه ابعاد فرهنگی، دینی، اخلاقی، سیاسی، اقتصادی، فردی، خانوادگی ، حکومتی و… . ما را در دست‌یابی به هدف پیش گفته، قرین توفیق می کند. ریشه‌یابی منکرات و فساد درجامعه و بررسی آثار سوء مفاسد در اجتماع، از عوامل مهم موفقیت در اصلاح جامعه و فریضه امر و نهی می‌باشد. چه با شناسایی عوامل تولید فساد، مانند حکومت، عالمان، سرمایه‌داران، دشمنان و ابزار و آلات فسادزا، سرچشمه گل‌آلود شناخته شده و جهت دفع و رفع آن، تمرکز لازم ایجاد خواهد شد. البته از بین بردن مفاسد و منکرات، مقدمه و آغاز راه اصلاح و رشد و کمال می‌باشد. شیوه‌های متعددی برای اصلاح و جلوگیری از وقوع گناه و سرایت آن به جامعه وجود دارد که از منظر اسلام، اهتمام به همه آنها و بکارگیری آنها در جایگاه مقتضی و مناسب، اصلاح و تحول در جامعه را سامان می‌بخشد. ریشه کنی فساد، ممانعت از تبدیل معروف به منکر و بالعکس، رفع بیکاری و رفع زمینه های تنبلی و سستی در جامعه، بویژه در بین قشر جوان و پرانرژی جامعه از مهمترین این روش‌ها می‌باشد. توفیق این روش‌ها در گرو عوامل متعدد می‌باشد. مهمترین این عوامل، امر و نهی حکومتی، کنترل و نظارت ملی و مردمی و بهره‌گیری از رسانه‌های جمعی، بعنوان قوی‌ترین و مؤثرترین مؤلفه‌ها در ساماندهی اصلاح و دگرگونی اجتماعی می‌باشند.
در این چارچوب، برخی پیشنهادها به پژوهشگران آینده جهت دستیابی به یافته های جدید حول محور پژوهش قابل پی‌گیری است. همچنین توجه به راهکارهای عملی و کاربردی نو، جهت دست‌یابی بهتر به هدف اصلاح و دگرگونی اجتماعی از طریق فریضه امر و نهی، به حکم عقل ضروری است. بدین روی به نظر پژوهش‌گر تشکیل وزارتخانه مستقل و دارای قدرت و امکانات لازم و کافی، تشکیل دانشگاهی ویژه برای فریضه امر و نهی، اصلاح قوانین و ساختارها و رفع خلأهای قانونی در مسائل مستحدثه، تشکیل شعبه‌های قضایی ویژه امر و نهی، جهت رسیدگی دقیق و سریع به موضوعات مربوط به فریضه در همه ابعاد پیش گفته از مهمترین راهبردها در این زمینه می‌باشند. امیدوارم که پژوهش حاضر، گامی هر چند کوچک وناچیز، درارائه راهکار و شیوه‌اجرای اوامر و نواهی دینی و اصلاح و تحول جامعه مسلمین برداشته باشد.
۲-۷٫ ارائه برخی پیشنهادها به محققان آینده
از آنجا که در مسیر انجام این پژوهش، برخی موضوعات و محورهایی در ذهن مطرح می‌شد که به خاطر عدم تناسب آن‌ها با موضوع، و نیز تعهدی که یک پژوهش‌گر نسبت به رعایت چارچوب و اصول موضوع خود دارد تا از حیطه آن خارج نگردد، لذا به سایر محققان که در این راستا به تحقیق می‌پردازند، پیشنهادهایی جهت پی‌گیری و دست‌یابی به یافته های جدید، در موضوعات ذیل ارائه می‌گردد:
بررسی اصلاحات اسلامی از طریق امر و نهی در بین سایر کشورهای اسلامی
اصلاحات و دگرگونی های اساسی از طریق امر و نهی، در بین ملل دنیا و در سطح فراگیر جهانی
تتبع در فرایند حضور مؤثر فریضه امر و نهی دراصلاح امور جامعه اسلامی در بین مذاهب اسلامی درگذشته و در عصر حاضر(که البته هر فرقه از مذاهب شیعی و اهل سنت، خودپژوهشی مستقل در این رابطه می‌طلبد).
تحقیق و بررسی در روند اصلاح بنیادهای اجتماعی و تحولات مدنی از طریق امر و نهی، در بین ادیان معروف الهی، در گذشته و در عصر حاضر(با توجه به تذکر و تبصره قبلی).
تتبع و کاوش در اصلاح ساختارهای جامعه، از رهگذر اجرای امر و نهی در بین مکاتب غیرالهی، در گذشته و در عصر حاضر(با ملاحظه تذکر قبلی و با توجه به اینکه امر و نهی در بین این مکاتب و مذاهب توحیدی و غیرتوحیدی، با ملاحظه هنجارها و ناهنجارها و بایدها و نبایدهای موجود در بین اعتقادات دینی آنها می‌باشد نه به مفهوم مصطلح در این تحقیق).
پی‌گیری تأثیر امر و نهی دینی و اصلاحات درجامعه، در روند شکل‌گیری انقلاب اسلامی ایران
تأثیر امر و نهی دینی و اصلاحات اجتماعی، در شکل‌گیری مبانی اخلاقی انقلاب اسلامی ایران و بسط و گسترش آن در جامعه
امر و نهی و اصلاحات اجتماعی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران
چگونگی تشکیل وزارتخانه‌ای مستقل و مخصوص به فریضه امر و نهی
روش‌های درگیر نمودن امر و نهی با رسانه‌های ملی و جمعی، بعنوان مؤثرترین ابزار بر اعتقادات و فرهنگ و دیگر مؤلفه‌های زندگی بشر و اجتماع
۳-۷٫ ارائه راهکارهای عملی و کاربردی نو جهت اصلاحات و دگرگونی‌های اجتماعی از طریق امر و نهی دینی در عصر حاضر
۱- جهت پی‌گیری تخصصی فریضه امر و نهی در همه ابعاد جامعه، اعم از سیاسی، اقتصادی، حکومتی، خانوادگی، اجتماعی، ورزشی، محیط زیست و… ، لزوم تشکیل رشته های متفاوت امر و نهی با گرایشهای مختلف و متناسب با ابعاد مذکور و تشکیل کارگاههای علمی و عملی تخصصی در حوزه و دانشگاه، امری ضروری به نظر می‌رسد. بدین روی محصول نهایی این مهم، در تمام زوایای جامعه بکار گرفته شده و گامهای تخصصی تر در اجرای اوامر و نواهی دینی برداشته ‌می‌شود.
۲- تشکیل نهادی علمی ویژه تئوری‌پردازی در دانشگاه‌ها و حوزه‌های علمیه، که با تکیه بر اصول و سنت و با توجه به دگرگونی‌ها و ملاحظه تغییرات در همه ابعاد اجتماعی و در سطح داخلی و بین‌المللی، راه های اجرایی موفق را شناسایی کرده، مصادیق نو و مستحدثه را استخراج نموده و با ارائه راهکارهای عملی و کاربردی، مسوولان ومردم را در ارائه بهتر این فریضه یاری دهند تا نسبت به فرایند بروز‌رسانی آمران و ناهیان و این فریضه مقدس و تطبیق آن با شرایط زمانی و مکانی، اقدامات مناسب و مقتضی صورت پذیرد.
۳- برگزاری کنفرانس‌ها و سمینارهای تخصصی و علمی و عملی، در صدا و سیما، دانشگا‌ه‌ها وحوزه‌ها و مؤسسات تابعه، جهت تبیین بهتر ماهیت امر و نهی در جامعه و ارائه قوانین حل و فصل کننده و نیز روشنگری در حد وسیع اجتماعی و همچنین جهت کاربردی‌تر نمودن این فریضه مهم در جامعه.
۴- لزوم بکارگیری و حمایت از نویسندگان خوش فکر و با استعداد جهت تبیین و ارائه فلسفه‌های دقیق بر طبق موازین شرعی و عقلی، متناسب با سن و سال تمام اقشار جامعه، اعم از کودکان و نوجوانان و بزرگسالان و فرهیختگان. چه اینکه طبق معیار عقلی، القاء فلسفه وجودی یک ایدئولوژی و تفکر، از اجرای آن مهمتر است، زیرا تا پذیرش عمومی و اقبال همگانی در آن نباشد، جهت اجرا و عمل موفقیتی حاصل نخواهد شد. البته مهمترین مرحله القاء فلسفه امر و نهی تبیین آن به زبان کودکان و نوجوانان و جوانان می‌باشد، تا ملکه ذهن و جان آنها شده، وجود این فریضه را به مانند ضرورت وجود حکومت، نظم و انتظام، سلامتی و امنیت روحی و جسمی پذیرفته تا خمیر مایه اعتقادی آنها، از لوث وجود شبهات و آفات در بزرگسالی در آرامش و امنیت قرار گیرد.
۵- لزوم پیگری مباحث علمی و فنی وابعاد فرهنگی امر و نهی، نسبت به مسلمانان و غیرمسلمانان در سایر نقاط دنیا، از رهگذر بکارگیری ابزار مهم و مؤثر اینترنت، ماهواره، تولید نرم‌افزارهای تخصصی جهت تبیین موضوع و خنثی نمودن توطئه‌ها، تبلیغات و شبهه پراکنی‌های دشمنان در خصوص این فریضه دینی.
۶- ساخت فیلم‌ها و سریالها و برنامه‌های مستند و جذاب، در رابطه با ضرورت وجود و نیاز به فریضه امر و نهی، فلسفه وجودی آن، هم در سطح حکومتی و هم در سطح عمومی، جهت حمایت از حقوق فردی و اجتماعی و شهروندی همه اقشار جامعه و نیز جهت فرهنگ‌سازی برای نهادینه شدن این فریضه در سطح جامعه، تحت نظارت کارشناسان و متخصصان خبره و دانای مؤسسات علمی و تحقیقاتی.
۷- اصلاح قوانین و تکمیل و تتمیم خلأهای قانونی در مورد مسائل مستحدثه و جدید در همه ابعاد اجتماعی، با کمک مراکز حوزوی و دانشگاهی، مجلس شورای اسلامی و نهادهای اجرایی و قضایی.
۸- ارائه قوانین مربوطه به عنوان مجموعه‌ای مستقل، در حوزه آموزش و پرورش و دانشگاه‌ها و حوزه‌های علوم دینی، و آموزش به نسل‌های جدید و اقشار فرهنگی کشور، جهت آگاه‌سازی و اطلاع‌رسانی اجتماع، در نحوه بکارگیری روش‌های متفاوت حمایت از حقوق فردی و اجتماعی و شرعی خود ودیگران.