جدول ۴-۷ : مقادیر ضریب همبستگی…………….. ۱۰۴
جدول ۴-۸: مقادیر ضریب همبستگی………………… ۱۰۵
جدول ۴-۹ : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….. ۱۰۶
جدول ۴-۱۰ : مقادیر ضریب همبستگی…………….. ۱۰۷
جدول ۴-۱۱ : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. ۱۰۸
جدول ۴-۱۲ : مقادیر ضریب همبستگی………………………………… ۱۰۹
جدول ۴-۱۳ :: مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. ۱۱۰
جدول ۴-۱۴ : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………… ۱۱۲
جدول ۴-۱۵ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۲
جدول ۴-۱۶ : نتایج آزمون من- ویتنی…………… ۱۱۳
جدول ۴-۱۷ : نتایج آزمون من- ویتنی……………. ۱۱۴
جدول ۴-۱۸ : نتایج آزمون من-ویتنی…………… ۱۱۵
جدول ۴-۱۹ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۶
جدول ۴-۲۰ : نتایج آزمون من- ویتنی…………… ۱۱۷
جدول ۴-۲۱ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۸
جدول ۴-۲۲ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۹
جدول ۴-۲۳ : نتایج آزمون من- ویتنی…………….. ۱۱۹
جدول ۴-۲۴ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۰
جدول ۴-۲۵ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۱
جدول ۴-۲۶ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۱
جدول ۴-۲۷ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۳
جدول ۴-۲۸ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۴
جدول ۴-۲۹ : نتایج آزمون کروسکال – والیس…….. ۱۲۵
جدول ۴-۳۰ : نتایج آزمون کروسکال – والیس…….. ۱۲۶
جدول ۴-۳۱: نتایج آزمون کروسکال – والیس……… ۱۲۷
جدول ۴-۳۲ : نتایج آزمون کروسکال –والیس…….. ۱۲۸
جدول ۵-۱ : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی
متغیرهای جمعیت شناختی……………………. ۱۳۱
جدول ۵-۲ :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون………… ۱۳۲
جدول۵-۳ : نتایج آزمون رگرسیون………………. ۱۳۴
جدول۵-۴:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر… ۱۳۵
جدول شماره۵-۵:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136
فهرست نمودار ها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱ : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت…………………………………….. ۹۸
نمودار ۴-۲ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن……………………………………….. ۹۹
نمودار ۴-۳ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات…………………………………… ۱۰۰
نمودار ۴-۴ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ………………………. ۱۰۱
نمودار ۴-۵ : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق…………………………………….. ۱۰۲
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،۲۰۰۰)………………۲۴
شکل ۲-۲- فرایند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، ۱۹۸۹وآبرات وموفوکنگ( ۲۰۰۱)…………………….۲۷
شکل ۲-۳- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،۲۰۰۳)…………………………۲۹
شکل ۲-۴- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،۲۰۰۴)…………………….۳۰
شکل ۲- ۵- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:
(کاندامپلی وهوی۲۰۰۷)………………………….۳۲
شکل ۲- ۶- رابطه هویت و تصویر‌(کرنلیسن،۲۰۰۰)………۳۸
شکل ۲- ۷- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی۲۰۰۶)………………………۴۵
شکل ۲- ۸- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(۱۹۹۸)……۵۴
شکل۲- ۹- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،۲۰۰۰ ………………۵۷
شکل۲-۱۰- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(۲۰۰۳)………۶۱
شکل۲-۱۱- مدل مفهومی تحقیق……………………..۷۹
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل ۲۸سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای ۵ سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق ۳۸۴ نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.