شاخص­ های مربوط به هر یک از مؤلفه های این مدل در جدول(۲-۶) آمده است:

۲-۳-۳-۶-شاخص­ عملکرد مدیریت دانش (KMPI)
بر اساس این فرض که شرکت‌ها مایل به انباشت و بکارگیری دانش برای خلق ارزش اقتصادی و مزیت رقابتی هستند، لی و همکاران (۲۰۰۵) یک معیار جدید (شاخص عملکرد مدیریت دانش ) برای ارزیابی عملکرد مدیریت دانش شرکت پیشنهاد کردند. آن‌ها یک تابع منطقی که شامل پنج عنصر بود را معرفی نمودند که‌ می‌تواند برای تعیین فرآیندهای چرخه دانش (KCP) مورد استفاده قرار گیرد :۱- خلق دانش ۲-ذخیره دانش ۳- تسهیم دانش ۴- به­ کارگیری دانش ۵- درونی سازی دانش.

این شاخص برای اندازه ­گیری عملکرد شرکت در زمینه مدیریت دانش در مقطعی از زمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. با اندازه ­گیری اثربخشی چرخه دانش،این شاخص اندازه ­گیری می­ شود. چرخه دانش از جمع جبری اثر­بخشی فرایند­های تشکیل دهنده سیستم مدیریت دانش تشکیل شده است. شاخص KMPIبا استفاده از رابطه زیر محاسبه می­ شود:

(رابطه۲-۱)
به طوری که در رابطه فوق، مقدارKCP_t بر اساس در جه کارایی مراحل پنج­گانه فرایند گردش دانش در لحظه زمانی t و به صورت رابطه زیر محاسبه‌ می‌شود:

(رابطه ۲-۲)
در رابطه فوق اندیس های (KI),(KU),(KS),(KA),(KC) به ترتیب بیانگر فعالیت­های خلق دانش، جمع­آوری دانش، تسهیم دانش، بکارگیری دانش و درونی­سازی دانش است. در رابطه فوق، (RWE^[97]) نشان­دهندۀ ارزش نسبی مقدار ویژه مربوط به فعالیت مورد نظر و (AFV^[98])مقدار متوسط امتیاز فعالیت را نشان می­دهد. لی و همکاران­، به منظور محاسبه مقدار AFV برای هر فعالیت پرسشنامه ویژه متشکل از ۳۳ آیتم تعبیه کرده ­اند.
از آنجا که فرایند­های تشکیل دهندۀ سیستم مدیریت دانش در صنایع و سازمان­های مختلف متفاوت است اجزا تشکیل­دهندۀ این شاخص می ­تواند متغیر باشد. همچنین شاخص عملکرد مدیریت دانش قادر است کیفیت تصمیم ­گیری برای سرمایه در منابع سیستم اطلاعات را بهبود داده، ایجاد نماید و فرآیندهای چرخه دانش را ارزیابی کند (لی و همکاران،۲۰۰۵). جدول(۲-۷) فرآیندها و شاخص ها را نشان می‌دهد.

۲-۱-۸-۷) مدل تاهیر رشید
تا به امروز برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی رابطه مند تحقیقات زیادی صورت گرفته است، که جامعترین آن مدل ارائه شده توسط تاهیر رشید ۲۰۰۳ است (گیلانی نیا، شهرام و همکار، ۳۸۸ )

اعتماد
تعهد
تجربیات خوب
وفای به عهد
رضایت مشتری
بازاریابی رابطه مند داخلی
پیوند اجتماعی
همدلی
ارتباطات
۲-۱-۸-۸) مدل من اسو اسپیس
در مدل من اسو اسپیس عوامل بازاریابی رابطه مند را در چهار گروه زیر تقسیم کرده اند:
فعالیت اجتماعی (نظیر: دعوت مشتریان به شام یا نهار، ملاقات های رسمی با مشتریان )
فعالیت فروش (نظیر: معرفی محصولات جدید )
نظارت بر رابطه (نظیر: حفظ ارتباط بین سازمان و مشتری )
تبادل اطلاعات (نظیر: ارسال انتشارات و نتایج حاصل از تحقیقات به مشتریان )(من سو، ۲۰۰۰)^[۶۷]
۲-۱-۸-۹) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر
کاتلر با توجه به این که یک شرکت، بعد از عمل فروش چگونه به مشتری عکس العمل نشان می دهد، سطح پنج گانه روابط معاملاتی را تعریف کرده است (شکل ۲-۱۰ ) شرکتی که به طور کلی بعد از فروش هیچ نوع پیگیری را انجام نمی دهد در سطح ابتدائی عمل می کند. وقتی که یک شرکت مشتری را به ارائه انتقاد یا پیشنهاد و یا پرسش تشویق می کند در سطح انفعالی عمل می کند و تنها یک تماس با مشتری بعد از عمل خرید مشتری نشان می دهد که شرکت در سطح پاسخگویی می باشد.
شرکت هایی که بطور دوره ای با مشتری تماس می گیرند، در سطح فعال و اثر گذار عمل می کنند و شرکت هائی که بطور مستمر هر لحظه که مشتری خرید می کند با مشتری خرید می کند با مشتری تماس برقرار می کنند در سطح مشارکتی می باشند (رضائی، ۱۳۸۶، ۹۶).
(شکل ۲-۱۲ ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر(همان منبع).
۲-۱-۹) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند
«سین»^[۶۸] و همکارانش بازاریابی رابطه مندرا به عنوان ساختاری تک بعدی فرض می کنند که شامل شش مولفه می باشد:
۱- اعتماد:^[۶۹]
اعتمادبه معنای عقاید ونیت اعتمادآمیز مشتری می باشد. عقاید اعتمادآمیز برگرفته از ادراک ونگرش مشتریان واستفاده کنندگان از خدمات است (دنگ و همکاران، ۲۰۱۰ )^[۷۰].اعتماد، که مولفه ای اساسی برای یک رابطه موفق بین موسسه و مشتریانش است. اعتماد به تمایل به اتکا یک مشتری بر می گرددکه در آن فرد اطمینان و قابلیت اتکا دارد. مشتریان به طور خاص، معمولاً بر استنباط های خود در مورد ویژگی های موسسه تجاری مثل وجدان کاری و خیرخواهی متکی هستند تا انتظاراتی در مورد رفتارهای آتی موسسه تجاری ایجاد نمایند. اعتماد در یک رابطه تجاری ممکن است منجر به نتایجی مطلوب گردند. در واقع، وقتی مشتری مهمی به موسسه خود اعتماد می کند، براساس باوری ضمنی که ارتباط با موسسه منجر به نتایجی مثبت خواهد شد، احساس امنیت خواهد کرد(نگوین، ۲۰۱۱ )^[۷۱].
۲-تعهد:^[۷۲]
تعهد به ایجاد و گسترش رابطه ای احساسی بین موسسه ومشتری بر می گردد که در حالتی یکنواخت و متحد در جهت هدفی مطلوب عمل می کنند. یک ارتباط خریدار – فروشنده طولانی مدت به ایجاد تعهد بین موسسه و مشتریانش نیاز دارد. در واقع،تعهد،برای ارتباط موفق خریدار – فروشنده بسیار اهمیت دارد، زیرا تعهد بذرهای ناهنجاهای خریدار – فروشنده را شکل می دهد. بعلاوه، ایجاد تعهدات قوی بین فروشنده و خریدار، تعارضات بالقوه بین دو طرف (موسسه ومشتری) را محدود می کند. مشتریان با داشتن ارتباطی قوی با موسسه، از طریق چنین تعهدی، راضی تر از کسانی هستند که چنین ارتباطی ندارند(نگوین، ۲۰۱۱)^[۷۳].
۳-ارتباطات:^[۷۴]
برقراری ارتباط که چسب و پیوند دهنده ای است که موسسه ومشتری را با هم نگه می دارد. برقراری ارتباط به تبادل و به اشتراک گذاری رسمی و غیررسمی اطلاعات به موقع و با مفهوم بین خریدار و فروشنده برمی گردد. در واقع، برقراری ارتباط نقش مهمی در شکل گیری موسسه و اعتماد ایفا می کند. برقراری ارتباط رابطه ای موثر است که استراتژی ایجاد می کند که به حل اختلافات، اهداف هماهنگ کمک می کند و ارزش جدیدی که فرصت ها را ایجاد می کند آشکار می سازد. برقراری موثر ارتباط، فعل و انفعالات مثبت را تسریع کرده ورضایت مشتری را افزایش می دهد(نگوین، ۲۰۱۱).
۴-ارزش مشترک:^[۷۵]
ارزش مشترک به دامنه ای برمی گردد که موسسه ومشتری در مورد اولویت و اهمیت رفتارها، اهداف و سیاست ها، باورهایی مشترک دارند. سطوح بالای ارزش های مشترک، احساس ارتباط و همکاری را افزایش می دهند، ارتباط پیوندی طولانی مدتی را ایجاد می کنند و اثر قابل توجهی در ایجاد تعهد ارتباط دارد. هرچه افزایش رابطه از طریق ارزش مشترک بیشتر باشد، احتمالاً مشتریان راضی تری وجود دارند(نگوین، ۲۰۱۱ ).
۵-همدلی:^[۷۶]
همدلی که یک موسسه را قادر به مشاهده موقعیت از منظر مشتری می سازد. به طور خاص، همدلی به صورت جستجو برای درک تمایلات و اهداف افراد دیگر تعریف شده است. بدون همدلی برای درک و تطابق با نیازهای خریدار، ممکن نیست که تمایلات متقابل به طور مناسب انتخاب شوند. همدلی ممکن است برقراری ارتباط بین خریدار و فروشنده را تسهیل کرده و درنتیجه درک خریدار در مورد چگونگی عملکرد صنعت را افزایش دهد.موسسه هایی که تمایلات و خواسته های مشتریان را بهتر درک می کنند، بهتر می توانند مشتریان را راضی کنند(نگوین، ۲۰۱۱)^[۷۷].
۶-رابطه متقابل:^[۷۸]
رابطه متقابل به فرایندهایی برمی گردد که مشتریان را قادر به فعل و انفعال و به اشتراک گذاری اطلاعات با موسسه می سازد و اینکه موسسه را قادر به پاسخگویی در برابر مشتریان می سازد. رابطه متقابل زمانی رخ می دهد که فعالیت های انجام شده توسط یک موسسه تجاری توسط طرف مقابل سازگار شده باشد. بدون ارتباطات متقابل ایجاد شده، یک موسسه ممکن است به این دلیل مشتری نارضای داشته باشند که مشتریانشان قادر به اعلام نیازها و مشکلاتشان باموسسه نیستند(نگوین، ۲۰۱۱ ).
۲-۱-۱۰)اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری
مشتریان کنونی بسیار بزرگ و اغلب جهانی هستند. آنها ترجیح می‌دهند عرضه کنندگانی داشته باشند که بتوانند مجموعه‌ای از کالاها و خدمات را، به صورتی هماهنگ در نقطه‌های مختلف دنیا ارائه نمایند، کسانی که بتوانند مسأله‌های موجود در بخشهای مختلف کشور یا دنیا را به سرعت حل کنند و برای بهبود فرایندها و محصولات با مشتری (تیم‌های مشتری) همکاری بنمایند، موفق خواهند بود. ازدیدگاه این مشتریان، فروش تنها آغاز این رابطه است(کاتلر،۱۳۹۰، ۷۹۰)^[۷۹].
امروزه بخش خدمات مالی دست خوش تغییراتی است که بیشتردرتاریخ تجربه نشده است .این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده اند شیوه واکنش خود نسبت به بازار را تغییر دهند به طوری که به جای تمرکز روی محصولات، بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و همچنین به جای دید کوتاه مدت، دید بلندمدت را در پیش بگیرند(فتحی،۶۹،۱۳۸۸).
بازاریابی مبتنی بر ایجاد و حفظ رابطه براساس این فرض قرار دارد که شرکت باید به صورت دائم حسابهای (مشتریان) مهم را مورد توجه قرار دهد. نتیجۀ تحقیقات نشان می‌دهد که بهترین فروشنده کسی است که دارای انگیزه‌ای بسیار بالا باشد و بتواند قرارداد نهایی را ببندد، ولی موفق‌تر از او کسی است که مسأله‌های مشتری را حل کند و رابطه‌ای همیشگی با خریدار به وجود آورد(کاتلر،۱۳۹۰، ۷۹۱).
رویکردرابطه که بدنبال ایجادروابط بلندمدت ممتازبامشتریان خوداست به ویژه برای صنعت خدمات مناسب است(راجا و بلینا ، ۲۰۱۳)^[۸۰]
بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا، فقط ۵درصد از مشتریان بیش از ۸۵درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالاً با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی ^[۸۱] و به تبع آن احتمال تأسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می یابد. پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه رابطه با مشتریان صورت می گیرد حفظ رابطه با مشتری یک مسأله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد(فتحی،۶۹،۱۳۸۸).
۲-۱-۱۱)منافع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها
اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری مداری نوین در بانک‌ها منافع زیر را تأمین می کند:
۱-حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
۲-کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
۳-کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
۴-جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها
۵-جذب مشتریان سایربانک‌ها ازطریق به راه‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۲۱۰).
۲-۲-۱) مشتری کیست؟
مشتری، به زبان ساده، همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته‌های خود به ما مراجعه و از کالاها و یا خدمات ما استفاده می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت نماید. به عبارت دیگر، مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد(فاریابی،۱۳۹۱، ۱۷)
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند(دادخواه،۱۳۹۲، ۲۴).
توجه داشته باشیم که همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می‌شود. مشتری وفادار کسی است که بطور مکرر کالا و خدمات خود را از ما خریداری کرده و نسبت به ما نگرش مثبتی دارد و به همین دلیل خرید از ما را به تمامی دوستان و آشنایان خود مصرانه توصیه می‌کند. تجار و کسبه عاقل و دوراندیش همواره روی عمق روابط خود با مشتریان حساب باز کرده و مشتریان را یاران اصلی خود می‌دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنان رفتار می‌کنند(فاریابی،۱۳۹۱، ۱۷).

• سازمان- کل سازمان می تواند به صورت نهادی نگریسته شود، که نتایج مجموعه ای از دانش را تجسم می بخشد.

مؤلفه های اساسی فرایند مدیریت استراتژیک دانش نشان می دهد که سازمان باید شبکه دانش خود را شناسایی و بر اساس آن تجربیاتی حاصل کند. همه این اقدامات بایستی در محدوده اهداف استراتژیک سازمان انجام گیرد. این الگوی ساده سه جنبه مهم مدیریت دانش یعنی : ذخیره، انتقال و کاربرد دانش را در بر می گیرد (Rowley, 2000:325).
۲-۲-۸-چارچوب نظری مدیریت دانش
ادبیات موجود در خصوص مدیریت دانش، خصوصاً ادبیات دانش آفرینی را می توان بر مبنای چهار حوزه اساسی مدیریت یعنی: مدیریت استراتژیک، مدیریت تولید، سیستم های اطلاعات و رفتار سازمانی، طبقه بندی کرد (Motwani et al,2004: 7-16). در این بخش مدیریت دانش را از منظر چهار حوزه اساسی مدیریت مورد بررسی قرار می دهیم.
۲-۲-۸-۱- مدیریت دانش از منظر مدیریت استراتژیک
در عصر ثبات محیطی و تغییرات سازمانی کم (تکنولوژیکی، اجتماعی و اقتصادی)، برای سازمانها این امکان وجود داشت که استراتژی واحدی را تدوین کنند و فرض بر این بود که این استراتژی اثر بخش است.بنابراین، این استراتژی تا چندین دهه کاربرد داشت. اما سازه های فعلی، به منظور بقاء حتی برای یک دهه، بایستی پیوسته تغییر کنند. اما تغییر به تنهایی کافی نیست. تغییر بایستی مبتنی بر جمع آوری داده های مناسبی از محیط خارجی و داخلی و تبدیل آنها به دانش باشد. هر دو مورد مربوط به جمع آوری داده ها، برای سازمان های اثر بخش، حیاتی است. لوپز^[۴۲](۲۰۰۵) بحث می کند که دانش و قابلیت های سازمانی اشکال از دارایی های استراتژیک است که اهداف بلند مدت شرکت را از حیث رقابتی و دیگر اقتضائات محیطی ارتقاء می دهد و در محیط های پویا کاربرد دارد. رویکرد مدیریت استراتژیک در خصوص دانش آفرینی ریشه در نظریه منبع محوری شرکت دارد (lopez,2005:3-662). پارادایم منبع محور^[۴۳] تاکید بر دارایی های غیر قابل کپی، منحصر به فرد و مختص شرکت دارد که این دارایی ها همان دانش و مهارت ها است. به تعبیری دیگر این دارایی ها به قابلیت‌های بنیادینی^[۴۴] اشاره دارند که خلق کننده مزیت رقابتی هستند. این پارادیم توانمندی را در بهره برداری از منابع ارزش زای ملوس و غیر ملموس می داند. مدافعان نظریه منبع محوری پیشنهاد می کنند که مزیت های مبتنی بر دانش غیر قابل تقلید می باشد. آنان به چندین مکانیزم که هزینه کپی برداری را افزایش می دهد، و طبقاتی از منابع که ذاتاً برای تقلید مشکل هستند اشاره می کنند.ابهامات علی یا سببی (Teece,1998:60) . مفاهیم پایگاه دانشی و سرمایه فکری و مورد کاوی مربوط به دانش آفرینی در اتحادهای استراتژیک ، بخشی از مطالعات مدیریت دانش در رشته مدیریت استراتژیک است. اغلب مطالعات مدیریت دانش در این حوزه به بررسی رابطه بین استراتژی و مدیریت دانش و یا چگونگی تدوین استراتژی مبتنی بر دانش پرداخته اند. دیگران هم به نقش دانش در زنجیره ارزشی سازمان و پالایش تحلیل سوات سنتی^[۴۵] از طریق سیستم محک زنی دانش استراتژیک (^[۴۶]SKBS) پرداخته اند؛ به این ترتیب که دانش بنیادین^[۴۷] از طریق فرآیندها و فعالیت های مناسب در زنجیره ارزشی سازمان مزیت رقابتی ایجاد می کند.

۲-۲-۸-۲-مدیریت دانش از منظر سیستم های اطلاعاتی
از دیدگاه متخصصان IS/IT ظهور مدیریت دانش ریشه در پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی(IS/IT) دارد. تکنولوژی اطلاعات ابزارهای جدیدی برای انجام بهتر فعالیت های ساخت سرمایه دانشی در اختیار قرار داده است. دو شاخه اصلی در تکنولوژی اطلاعات به ظهور سیستم های مدیریت دانش نوین کمک کرده است: ارتباطات (تکنولوژی شبکه) پایگاه داده ای رابطه ای. هنگامی که این ابزارها به کار گرفته می شوند، افراد سازمان به طور صریح در خصوص مهندسی مجدد تفکر خواهندکرد. یعنی اینکه چه بخش هایی از فرآیندها بایستی خودکار شوند و یا آیا فرآیندهای موجود ارزش خودکار کردن را دارند و ..، ضرورتاً تکنولوژی اطلاعات در ارتقاء این فرآیندها نقش کلیدی دارد. دلیل این امر آن است که سازمان ها در ارزیابی کل فرایند مدیریت دانش که نوعی مهندسی مجدد است و نقش آن در سازمان به تکنولوژی اطلاعات نیاز دارند. ترکیب IS/IT و فرآیندهای سازمانی یکپارچه، مزیت رقابتی و یادگیری را به طور قابل ملاحظه ای ارتقاء خواهد داد. این منظر تاکید می کند که بایستی اطلاعات را خلق، انتخاب و تفسیر کرده، آن را تبدیل به دانش قابل استفاده کرد. مطابق دیدگاه تیس (۲۰۰۰) محققان سیستم های اطلاعاتی در کمک به مدیریت دانش دارای سه هدف کلی بوده اند. اول؛ خلق مخازن دانش (انبارداری داده ها) برای اطلاعات خارجی، مخصوصاً هوشمندی کسب و کار؛ اطلاعات داخلی، مانند گزارش های تحقیقی داخلی؛ و دانش غیر رسمی داخلی، مانند پایگاه داده ای بحث ها و نشست ها. دوم؛ انتقال دانش بهبود یافته و امکان دسترسی به آن و استفاده مجدد از آن از طریق ابزارهای تحلیلی. سوم؛ ارتقاء محیط دانشی سازمان، شامل رضایت افراد سازمان در تسهیم آزادانه دانش و تجربیات. مخازن دانش یا انبارداری داده ها عبارت است از فرایند استخراج داده ها و سازماندهی آنها به یک روش معنی دار که در تصمیم گیری مورد استفاده قرار می گیرد. در خصوص مدیریت دانش دو نوع نرم افزار وجود دارد که برای حمایت از ابتکارات آن ضروری است. نرم افزاری که وظیفه انتقال داده عملیاتی به انبار را به عهده دارد و دیگری نرم افزار مربوط به مدیریت انبار داده ها. آموزه های این منظر این است که چگونه دارایی های اطلاعاتی مانند پایگاه داده ها، سیاست ها و رویه ها، محتوی و تجربیات و تخصصها را به طور مناسب یکپارچه کنیم که در خدمت سازمان باشند. از طرف دیگر می توان مخازن و دارایی های دانشی را به دو صورت بدون ساختار (مدیریت محتوی و اسناد، گروه افزار و ایمیل) و ساختار یافته (انبار داری داده ها و پایگاه داده ها) ذخیره کرد. در این دیدگاه مدیریت دانش متشکل از سیستم ها، اطلاعات و فرآیندهایی است که اطلاعات را گرفته و تبدیل به دانش ساختارمند می کند تا اینکه از اهداف کلی و خاص کسب و کار حمایت کند. تلاش های اولیه در خصوص مدیریت دانش شامل استفاده از انبارداری داده ها برای پیش بینی الگوهای آینده در شکل داده کاوی بود اما امروزه مشخص شده است که قلمرو مدیریت دانش فراتر از صرف انبارداری داده ها و داده کاوی است. امروزه سازمان ها علاقه مند هستند که مخازن داده ای یکپارچه درباره مشتریان، خط مشی ها، رویه ها، عرضه کنندگان و شرکا ایجاد کنند تا اینکه یک کاربر مربوط در یک محل خاص بتواند از طریق دسترسی به دانش، هر چیزی را درباره مشتری، رویه ها و عرضه کنندگان یاد بگیرد.(داونپورت و همکاران، ۲۰۰۱)رشد تکنولوژی های وب منجر به ساخت کاربری های پورتال شده که دانش سازمانی را در قالب دارایی های مدیریت دانش یکپارچه می کند. این پورتال ها برای هر کسی در هر جایی قابل دسترسی است. مکانیزم کار پورتال ها از طریق ابزارهای پرس و جوی کاربر محور است که برای ارائه گزارش و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار می گیرند (McMillin,2000:2-3).
چنین جنبه هایی از یک پورتال از طریق انتقال داده های سازمانی مربوط به تعداد کثیری از استفاده کنندگان دانش، منجر به ارزش آفرینی در استراتژی سازمانی می شود. بعلاوه اینکه چنین زیر ساخت مدیریت دانش به سازمان ها کمک می کند تا رابطه بین شرکا و خدمت رسانی به مشتری را بهبود بخشند و از داده های درون سازمانی محصولات دانشی قابل عرضه در بازار خلق کنند. به این دلیل سازمان ها تمایل دارند که اطلاعات کسب و کار خود را در درون پایگاه داده ها، سرورها، صفحات وب، پست الکترونیکی، سیستم های برنامه ریزی منابع موسسه و مدیریت روابط مشتری که در درون یک مخزن یکپارچه شده اند نمایش دهند. این مخازن یکپارچه که به عنوان یک سیستم مدیریت دانش عمل می کنند، از تلف کردن وقت در جستجوی داده ها جلوگیری کرده و باعث اتخاذ تصمیمات بهتر تجاری می گردد. چنین سیستم مدیریت دانش، سازمان را تبدیل به یک شرکت هوشمند می کند.
بخش دیگری از رویکرد IS/IT به مدیریت دانش، تاکید به معماری مدیریت دانش است. معماری مدیریت دانش به منظور تسخیر دانش و ایجاد اثر بخشی و کارایی در فرایند مدیریت دانش طراحی گردیده است (Miles et al,2000). پایه و اساس معماری دانش شناخت طبیعت دو گانه دانش یعنی دانش ذهنی و دانش عینی است. همان طور که در ابتدا ذکر شد دانش به دو صورت وجود دارد: دانش واقعی یا صریح و دانش ضمنی یا فوت و فن^[۴۸]. اگرچه هر دو نوع دانش مهم هستند ولی دانش ضمنی برای شناسایی و مدیریت مشکل است. بعلاوه اینکه دانش عینی را می توان در سطوح متعدد فردی، گروهی و سازمانی قرار داد و فرایند و معماری آن را ترسیم کرد. عناصر عینی دانش بر فرایند اثر گذار است در صورتی که عناصر ذهنی نوعا بر نوآوری اثر دارد. فرآیندهای اثر بخش و کارآمد از عوامل کلیدی مدیریت دانش است. معماری دانش با تشخیص این دو جنبه کلیدی از دانش، سیستم مدیریت دانش را شکل می دهد. به روشنی می توان گفت که معماری مدریت دانش عبارت است از سیستم مدیریت دانشی که حمایت کننده دو خصیصه ضمنی و صریح دانش است.
۲-۲-۸-۳-مدیریت دانش از منظر رفتار سازمانی
رفتار سازمانی مدیریت دانش را از دیدگاه یادگیری سازمانی در نظر می گیرد. یادگیری سازمانی درباره این است که سازمان ها با بسط پایگاه دانش، چگونه می توانند در محیط های پویا اقدام مناسبی اتخاذ کنند.
یادیگری مستمر برای بقاء در محیط پویا ضروری است، اما عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی روش و سرعت یادگیری است (Gupta and Sharma,2004:10). آرگریس و اسچن (۱۹۷۸) برای یادگیری سازمانی سه فرایند را پیشنهاد می کنند که عبارتند از یادگیری تک حلقه ای ، دو حلقه ای و سه حلقه ای. با حرکت از یادگیری تک حلقه ای به یادگیری سه حلقه ای پیچیدگی یادگیری و ارزش آن افزایش می یابد.
امروزه موفقیت سازمان تا حد زیادی به توانایی تبدیل یادگیری حاصل از تغییرات و تبدیل آنها به دانش است که در نوآوری ها و تولید محصول تجلی می یابد. سازمان ها باید از بازار یاد بگیرند و این یادگیری را به دانش تبدیل کنند و این دانش را در فرایند تولید بکار ببرند. نکته ای که وجود دارد این است که سازمان ها به تنهایی نمی توانند در دانش آفرینی فعالیت کنند بلکه در تعامل افراد سازمان است که دانش آفرینی اتفاق می افتد. از طرف دیگر دانش ضمنی موجود در ذهن افراد که به دو صورت مدل های ذهنی^[۴۹] و مهارت های فنی^[۵۰] وجود دارد، اگر به دانش صریح تبدیل نشود و به اشتراک گذاشته نشود از ارزش کمی برخوردار خواهد بود. در هر حال یادگیری سازمانی یک فرایند اجتماعی است که از سطح فردی شروع شده و سپس به گروه ها و کل سازمان سرایت پیدا می کند. سازمانها با دسترسی، تسهیم، و بکارگیری دانش صریح و ضمنی، می توانند بر رفتار اثر گذاشته و بر عملکرد برتر دست یابند.
۲-۲-۸-۴-مدیریت دانش از منظر مدیریت تولید
از نظر تولید و صنعت، طراحی دانش مربوط به محصولات برای صنعتگران عاملی حیاتی است. زیرا تولید دانش محور موفقیت تجاری و مزیت رقابتی به همراه دارد. مخصوصاً دانش طراحی محصول در شرکت های کوچک و متوسط (SMEs)^[51] که در شرایط سخت مشغول به فعالیت هستند، بسیار مهم است. محققان علاقه مند به فرآیندهای نوآوری تکنولوژیکی، تحقیقات مرتبط با فرایند دانش آفرینی در رشته مدیریت تولید را آغاز کرده اند. مطابق ونگ و احمد (۲۰۰۳)، “فرایند دانش آفرینی همان تولید دانش و در نهایت تبدیل آن به محصولات و خدمات از طریق مفهوم نوآوری است". تحقیقات مربوط به نوآوری اثبات می کنند که شرکت ها در تبدیل تکنولوژی جدید به موفقیت تجاری نیازمند دارایی های مکمل و دیگر ظرفیتهای تکنیکی هستند. این دارایی ها هم رسمی هستند و هم غیر رسمی و یا ضمنی و اگر قرار است که قابلیت بنیادین ایجاد کنند بایستی به سازمان معرفی و وارد شود (Lei et al, 1997:4-203). همان طور که در نمودار ملاحظه شد، در هر سازمان هفت سطح دانش وجود دارد که یکی از این سطوح به نام دانش در خدمات و تولید است؛ به این صورت که خدمات و محصولات هر سازمان یا شرکتی بایستی بر مبنای دانش تولید شود. یکی از مثال های بارز مربوط به نقش مدیریت دانش در فرایند تولید را می توان در شرکت های ژاپنی مشاهده کرد. در این شرکت ها الگوی دانش آفرینی آقای نوناکا و تاکوچی در عمل پیاده می شود. در این الگو تبدیلات دانش در چهار شکل خود یعنی برونی سازی^[۵۲]، ترکیب^[۵۳] ، جامعه پذیری^[۵۴] و درونی سازی^[۵۵] در عمل پیاده شده و در تولیدات و محصولات نمود پیدا می کند. به عنوان مثال افراد با اشتراک دانش ضمنی خود فرضیه ارائه می کنند و با بررسی فرضیه از جمیع جهات و پذیرش آن الگویی ارائه می شود که در شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد.
بر مبنای مباحث بالا مشخص می شود که ادبیات موجود در خصوص مدیریت دانش اهمیت متغیرهای سازمانی موجود در تبدیل اطلاعات به دانش را مورد تأکید قرار می دهد. نمودار زیر چارچوب مدیریت دانش را بر مبنای چهار حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت به تصویر می کشد. در بخش اول چارچوب، دانش از داده و اطلاعات چهار حوزه کسب شده و سپس محققان در نظریه پردازی و نظریه آزمایی از این دانش استفاده می کنند. بالاخره نتایج این نظریه آزمایی و نظریه پردازی ها به شکل کاربرد دانش در چهار حوزه مورد استفاده قرار می گیرد.
۲-۳- بخش سوم : سرمایه فکری
با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعه اطلاعاتی و شبکه ای و نیز رشد و توسعه سریع فناوری برتر، مخصوصاً در حوزه های ارتباطات، رایانه و مهندسی، از دهه ۱۹۹۰ الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی کرده است. درنتیجه آن، دانش به عنوان مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی در اقتصاد جهانی امروز شده است. در اقتصاد مبتنی بر دانش، محصولات و سازمانها براساس دانش زندگی می کنند و می میرند، و موفق ترین سازمانها، آنهای هستند که از این دارائی های ناملموس به نحو بهتر و سریع تری استفاده می کنند. در حقیقت، اهمیت روز افزون دانش صرفاً یک متغیر دیگری به فرایند تولید اضافه نمی کند، بلکه آن به مقدار زیادی اساساً قواعد بازی را تغییر می دهد. امروزه، توان تولید ثروت سازمانها مبتنی بر دانش است (chen et al,2004:195).
در اقتصاد مبتنی بر دانش، محصولات و سازمان ها براساس دانش زندگی می کنند و می میرند، در این میان موفقترین سازمانها آنهایی هستند که از این دارایی ناملموس به بهترین نحو و سریع تری استفاده کنند.
مطالعات نشان داده اند که برخلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول، زمین، ماشین آلات و غیره) دانش در واقع منبعی برای افزایش عملکرد کسب و کار است. از دیدگاه استراتژیک امروزه از سرمایه فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی استفاده می کنند و موفقیت یک سازمان به توانایی آن در مدیریت این منبع کم یاب بستگی دارد.
برای درک بهتر این رشته جدید، در جدول (۲-۳) سعی شده است که سیر تکاملی مساعدتهای انجام شده برای شناسایی، انداز ه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری تبیین شود.
جدول۲- ۲: سیر تکاملی سرمایه فکری (petty, R.and Guthrie,1999:18-21)

دوره زمانی
پیشرفت

اوایل دهه ۱۹۸۰
ایده عمومی ارزش ناملموس (اغلب «سرقفلی» نامیده می شود)

اواسط دهه ۱۹۸۰
عصر اطلاعات بوجود می آید و شکاف بین ارزش دفتری و ارزش بازاری به طور قابل ملاحظه ای برای بسیاری از شرکتها افزایش می یابد.

اواخر دهه ۱۹۸۰
نخستین تلاش ها برای نوشتن و تدوین حسابها/ صورت حسابهایی که سرمایه فکری را اندازه گیری می کنند (sveiby,1998)

اوایل دهه ۱۹۹۰
ابتکار عمل هایی که به طور نظام مند موجودی سرمایه فکری شرکت را اندازه گیری و به گروه های بیرونی گزارش می دهد (Skandia, 1998)
در سال ۱۹۹۰ اسکاندیا ای . اف . اس^[۵۶] لیف ادوینوسون^[۵۷] را به عنوان «مدیر سرمایه فکری» منصوب می کند. این اولین باری است که نقش مدیریت سرمایه فکری با تخصیص یک پست رسمی، در سازمان مشروعیت می یابد. کاپلان و نورتن^[۵۸] (۱۹۹۲) مفهوم کارت امتیازدهی متوازن را معرفی می کنند. امتیاز دهی متوازن مبتنی بر این فرض است که «آنچه را که شما اندازه گیری می کنید همان» چیزی است که شما بدست می آورید.

اواسط دهه ۱۹۹۵
اواخر دهه ۱۹۹۰

نونوکا و تاکیشی^[۵۹] (۱۹۹۵) کار بسیار با ارزش شان را درباره « سازمان دانش آفرین» معرفی می کنند اگر چه تمرکز این کتاب بر «دانش» است با این وجود تمایز بین دانش و سرمایه فکری در آن بسیار طریف می باشد. در سال ۱۹۹۴ ابزار شبیه سازی سلمی با نام تانگو^[۶۰] روانه بازار شد. تانگو اولین محصول پرفروش است که در آموزش مدیران درباره اهمیت عوامل ناملموس به کار می آید. همچنین در سال ۱۹۹۴ یک ضمیمه برای گزارش سالانه شرکت اسکاندیا تهیه شد که موجودی سرمایه فکری آن را نشان می داد. گزارش سرمایه فکری علاقه زیادی را در شرکتهایی که به دنبال پیروی از پیشگامی اسکاندیا هستند، ایجاد می نماید (Edvinsson,1997)

Maximum

۱۷٫۷۹

۰٫۱۳

۱٫۱۸

۱٫۲۵

۳٫۹۸

۲٫۱۸

۲۸۶۰٫۰۰

۴۰٫۶۰

۶۱٫۲۰

۴٫۲۰

۱۱٫۸۵

۲۴۵۵٫۰۰

به­منظور جلوگیری از بروز خطا، نمونه­های مربوط به محوطه کارخانه ذوب­آهن و معدن سرب و روی باما در این بخش مورد استفاده قرار نگرفته­اند. روند کاهش غلظت عناصر بر اساس میانگین­های محاسبه‌ شده به ترتیب زیر است:
Zn > Pb > Cu > Cr > Ni > As > Co > Sn > Sb > Mo > Cd
بیشینه غلظت عنصر روی در نمونه پلیس راه مورچه خورت((R22، و سپس در نمونه­های بزرگراه شهید کاظمی( R12)و کمربندی اصفهان(R14) با چولگی ۱۴/۲ مشاهده می‌شود. بیشینه غلظت عنصر سرب در نمونه پلیس­راه مورچه خورت(R22)، و سپس در نمونه­های تقاطع بعثت - عاشق اصفهانی((R3، بزرگراه شهید کاظمی(R12)و کمربندی اصفهان(R14) با چولگی ۶۳/۳ مشاهده می‌شود. بیشترین غلظت عنصر مس در نمونه‌های پلیس راه مورچه خورت(R22)، خیابان آتشگاه(R9)، میدان استقلال(R7) با چولگی ۷۳/۳ وجود دارد. غلظت کروم در نمونه (R18)میدان انقلاب و بعد از آن در نمونه­های پلیس راه مورچه خورت(R22) و میدان آزادی(R17) با چولگی۱۰/۰در حداکثر غلظت خود می­باشد. بیشینه غلظت عنصر نیکل در نمونه‌های پالایشگاه اصفهان( R6) و میدان انقلاب (R18) با چولگی ۰۳/۲ مشاهده می‌شود. حداکثر غلظت عنصر آرسنیک در نمونه‌های پلیس راه مورچه خورت(R22) و کمربندی اصفهان(R14) با چولگی ۳۱/۱دیده شده ­است. غلظت عنصر کبالت در نمونه پلیس­راه مورچه­خورت(R22) و سپس در نمونه­های کمربندی اصفهان( R19 )و بزرگراه ذوب­آهن( R24) با چولگی ۰۶/۱بیشترین مقدار را داراست. غلظت عنصر قلع در نمونه میدان انقلاب( R18)، و سپس در نمونه­های ترمینال کاوه( R19) و بلوار آتشگاه( R9) با چولگی ۱۸/۱حداکثر است. بیشترین غلظت عنصر مولیبدن درنمونه‌های پلیس راه مورچه خورت( R22)، پالایشگاه اصفهان( R6) و میدان استقلال(R7) با چولگی ۰۰/۱ مشاهده می‌شود. حداکثر غلظت عنصر کادمیم در نمونه‌های بزرگراه شهید کاظمی((R12، کمربندی اصفهان((R14 و بزرگراه شهید کاظمی(R12) با چولگی ۷۲/۱ مشاهده می‌شود. همانطور که می­بینیم عناصر سرب، روی، مس، آرسنیک، کبالت، آنتیموان و مولیبدن، در نمونه(R22) پلیس­راه مورچه­خورت، بیشترین میزان خود را دارند که با توجه به منشأ اصلی این فلزات(سایش خودرو­ها(روی)، حجم انبوه ترافیک(سرب و آنتیموان)، سایش لنت ترمز خودرو­ها(مس)، احتراق بنزین(آرسنیک)، مواد گسیل شده از اگزوز اتومبیل(کبالت) و سایش قطعات خودروها) قابل توجیه است. هیستوگرام این عناصر در شکل۳-۵- ارائه شده­است.

شکل۳-۵- نمودارهای هیستوگرام عناصر در نمونه‌های غبار خیابان.

ادامه شکل۳-۵- نمودارهای هیستوگرام عناصر در نمونه‌های غبار خیابان.
به منظور ارزیابی کمی آلودگی در غبار خیابان(نسبت به یک فلز یا مجموعه ­ای از چند فلز) معمولاً از ضرایب زمین­شیمیایی مربوطه استفاده می­ شود. یک روش برای ارزیابی غنی­شدگی انسان­زاد فلزات، مقایسه میزان فراوانی فلزات به مقدار زمینه است(Rastmanesh et al., 2010). شاخص­ های زیر به منظور ارزیابی شدت آلودگی استفاده شده است:

۳-۴-۳- ضریب غنی­شدگی(Enrichment Factor)
یکی از اصول مهم زمین­شیمی زیست­محیطی تعیین منشاً طبیعی و انسانزاد آلودگی است. برای این منظور از روش­های مختلفی استفاده می­ شود. یکی از رایج­ترین روش­ها، استفاده از تعیین ضریب غنی­شدگی است. ضریب غنی­شدگی نشان­دهنده مقدار افزایش غلظت یک عنصر نسبت به غلظت طبیعی آن در پوسته، سنگ بستر یا خاک است. این ضریب از رابطه زیر محاسبه می­ شود:

در این رابطه EF ضریب غنی­شدگی، REعنصر مرجع و X عنصر مورد­نظر می­باشد. به­ طور معمول ضریب غنی­شدگی بین ۲/۱- ۵/۰ به­عنوان طبیعی، مقدار بیش از ۲(Hernandez, et al., 2003) و یا بیش از ۳(Eby, 2004) به­عنوان آلوده در نظر گرفته می­ شود. جدیدترین تقسیم بندی بر اساس ضریب غنی­شدگی توسط چن و همکاران در سال ۲۰۰۷(Chen et al,. 2007) ارائه شده است(جدول۳-۳).
جدول۳-۳-تقسیم بندی غبار بر اساس ضریب غنی­شدگی(Chen et al,. 2007).

Enrichment Factor

EF<1

بدون غنی شدگی

۱≤EF<3

غنی شدگی کم

۳≤EF<5

غنی شدگی متوسط

۵≤EF<10

غنی شدگی متوسط - شدید

ملوک عصر ز مشتی گدا چه میخواهند؟

ز هند و بصره گرفتند تا بمصر و حجاز

خدا قبــول کند از خـدا چه میخواهند؟

ببیــع قطع خریدند ممــلکت را مـفت

دریـن معامله غیر از رضا چه میخواهند؟

از آب حمــام اینــان گــرفتهاند رفـیق

زآبــروی چــنین آشــنا چه میخواهند؟

(بهار،۱۳۵۸،ج۲: ۴۵۴)
بهار در این شعر با لحنی گزنده و بسیار دقیق در چندین عبارت ظلم و ستمهای اشغالگران غربی را مورد نقد قرار میدهد. در عباراتی چون"ملوک عصر، مشتی گدا، خدا قبول کند، غیر از رضا و بویژه بیت آخر"با بهره گرفتن از تعریض، سعی دارد کردارهای آنها را با زبانی تند و تیز مورد نقد و حلاجی قرار دهد. همچنین ایجاد سؤال در ابیات برای آگاه سازی و بیداری مردم بکار رفته است.

۳٫۱٫۱٫۴٫ جنگ جهانی
جنگ جهانی اول بزرگترین حادثۀ سیاسی دوران زندگی بهار و زهاوی بود که آنرا را در اشعار خود به جد یا طنز انعکاس دادهاند. این ویژگی در سرودههای زهاوی بیشتر به چشم میخورد، چه بسا تجزیه شدن عثمانی درپی جنگ جهانی و تحت الحمایگی عراق تاثیر بسزایی در این مورد داشت. از جمله آنها منظومه «القوه آفتها الغرور» زهاوی و «گفتگوی دو شاه» بهار است. زهاوی در اشعار تمثیلی ذیل دربارۀ گفتگویی که بین شکارچی و شیر است، جنگ چنین میگوید:

إن کُنـتُ أقتُلُ ذاشــرٍ یُهاجِمُنی

فَقَــد قَتَلتُم الوَفــاءَ غَیرَ أشــرارِ

بِالسِیـفِ، بِالنارِ، بِالغارات خانِقَهً

وَ بِابتِعــاثِ الوَباءِ الفاتِـکِ الساری

وَ نحــن إمّا أرَدنا البَطشَ نُنذِرُکُم

وَ تَفتِــکونَ بِنــا مِن غَیـرِ إنذارِ

نَــدنُو فَنَقتُلُ بِالأنیابِ عَن کَثَبٍ

وَ تَقتُــلونَ بِرَغـمِ البُعــدِ بِالنارِ

(الزهاوی،۱۹۷۲،ج۱: ۶۲۰)
(شیر به شکارچی گفت: من فقط فرد پلیدی که به من حمله کرده را میکُشم، ولی شما عهد و پیمانتان را با پاکان بوسیلۀ شمشیر، آتش، حمله های کینهتوزانه و یا بیماریهای کشندهای چون وبا، میکشید. ما اگر بخواهیم به شما یورش بیاوریم حتماً از قبل به شما خبر میدهیم، ولی شما ما را بیخبر تکه تکه میکنید. ما نزدیک میشویم و از نزدیک با دندانهایمان شما را میکشیم، ولی شما از دور و با ریختن آتش ما را میکشید.)
زهاوی در این داستان تمثیلی با بهره گرفتن از مقایسهای بین انسان و حیوان در پی آن است که حیوانات را بر انسانهای جنگطلب و ستمگر برتری داده و آنها را سخیفتر و پلیدتر از حیوانات درندهای چون شیر نشان دهد. بنابراین با بهره گرفتن از کوچک کردن مسائل بزرگ، کردارهای جنگطلبانه را بشیوهای تحقیرآمیز و طنزآلود، ضد انسانی معرفی میکند.
همین موضوع را بهار در گفتگوی دو شاه بطرز سوال و جواب بین “فرانسوا ژزف” امپراتور اتریش و “ویکتور امانوئل” پادشاه ایتالیا در زمان جنگ جهانی اول برسم مطایبه سروده شده و در بین آن به پارهای از حوادث تاریخی اشاره کرده است، وی میگوید: