نکته (در باب تفاوت علم و حکمت در کلیله و دمنه و مرزباننامه)
در مرزباننامه، باب چهارم به مناظرهی مرد دینی و گاوپای اختصاص یافته است. این باب به ارزش و جایگاه علم اشاره دارد. در پایان باب سوم، به صورت براعت استهلال گونهای باب بعد یعنی باب چهارم را اینگونه توصیف میکند: «بعد از این یاد کنیم باب دیو گاو پای و دانای دینی و مبین گردانیم که فایدهی علم چیست و شجرهی علم چون به ثمر عمل بارور شود چه اثر نماید و مهرهی خصم نادان را در ششدرهی قصور چون اندازد؟ » (وراوینی، ۱۳۸۳: ۲۰۹-۲۰۸).
از منظر اشاعره، علم چیزی جز علم دینی و فقه اسلامی نیست، در حقیقت وراوینی در عصری به ترجمهی مرزباننامه پرداخته که علم و عالمان تمام همت خویش را بر دین (علوم دینی) مقصور داشته بودند. علوم دینی، شامل علومی است که در حوزه های شرعی آن زمان تدریس میشد نظیر فقهاللغه، تفسیر قرآن، علم حدیث، علم رجال و… به عبارتی مراد از علم در مرزباننامه، غیر از علم به معنای امروزی است. «دانای دینی گفت: … اکنون چون چنین میخواهی، ساخته باش این مناظره و منافره را و اگر چه بهرهی من از عالم لدنیت علمی زیادت نیامده است و از محیط معرفت نامتناهی به راسخقدمان نبوت و ولایت بیش از قطرهای چند فیضان نکرده، وَ ما أُوتِیتُمْ مِنَ الْعِلْمِ إِلاَّ قَلِیلاً اما از علم آنقدر تخصیص یافتهام که از سوال و جواب او درنمانم…» در همین جا نیز، وراوینی به آیهای از قرآن استناد میجوید که در باب علم ذکر شده است و به عدم کمال مردم در علم اشاره دارد. در آغاز همین آیه واژههایی آمده که وراوینی آنها را ذکر نکرده که در اصل به صورت دینی داشتن علم اشاره دارد:
وَ یَسْئَلُونَکَ عَنِ الرُّوحِ قُلِ الرُّوحُ مِنْ أَمْرِ رَبِّی وَ ما أُوتِیتُمْ مِنَ الْعِلْمِ إِلاَّ قَلِیلاً
و درباره‏ى روح از تو مى‏پرسند، بگو: «روح از [سنخ] فرمان پروردگار من است، و به شما از دانش جز اندکى داده نشده است.»^[۱۳]
در حقیقت، در مرزباننامه، آنچه به معنای امروزی علم خوانده میشود، حکمت نام دارد و مسائل دینی و علوم حوزهی اسلام، علم نامیده میشود.
در کلیله و دمنه، مراد از علم، در اغلب موارد تمام دانشهاست خواه دانش دینی و خواه دانش دنیوی. بعد از بدگمانی شیر نسبت به شنزبه، در گفتگوی کلیله و دمنه، کلیله به برادرش میگوید:
«…و زینت و زیب ملوک خدمتگاران مهذب و چاکران کافی کاردانند. و تو میخواهی که کسی دیگر را در خدمت شیر مجال نیفتد، و قربت و اعتماد او بر تو مقصور باشد. و از نادانی است طلب منفعت خویش در مضرت دیگران و، توقع دوستان مخلص بیوفاداری و رنجکشی و، چشم ثواب آخرت به ریا در عبادت و، معاشقت زنان به درشتخویی و فظاظت و، آموختن علم به آسایش و راحت. لکن در این گفتار فایدهای نیست، چون میدانم که در تو اثر نخواهد کرد…» (نصرالله منشی، ۱۳۸۳: ۱۱۶).
و البته این توجه به علومی غیر از علوم دینی در کلیله تنها موردی است که از تیغ متشرعین دربار بهرامشاه جانی سالم به در برده است. به نظر میرسد این امر به خاطر همت نصرالله منشی در حفظ اصل عربی کتاب است. از آنکه در آغاز کتاب در اتوبیوگرافی برزویه طبیب، از جایگاه پزشکی به نیکی یاد کرده و از آن به عنوان دانش و علم سخن به میان آورده است.
گاهی نیز، مراد از علم، چیزی جز فقه (اشعری) اسلامی نیست. در داستان بومان و زاغان، آنگاه که زاغ به دایرهی دوستی بومان راه مییابد، برای آنکه خود را موجه جلوه دهد و اعتماد بومان را به دست آورد به اشاره به مسایلی شرعی میگوید:

«و از اهل علم شنودهام که چون مظلومی از دست خصم جائر و بیم سلطان ظالم دل بر مرگ بنهد و خویشتن را به آتش بسوزد قربانی پذیرفته کرده باشد، و هر دعا که در آن حال گوید به اجابت پیوندد. اگر رای ملک بیند فرماید که تا مرا سوزند و دران لحظت که گرمی آتش به من رسید از باری، عزاسمه ، بخواهم که مرا بوم گرداند، مگر بدان وسیلت برآن ستمگار دست یابم و این دل بریان و جگر سوخته را بدان تشفی حاصل آرم. و در این مجمع آن بوم که کشتن او صواب می دید حاضر بود، گفت :
گر چو نرگس نیستی شوخ و چو لاله تیره دل پس دو روی و ده زبان همچون گل و سوسن مباش» (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۲۲۳) .
البته این خط تمایز میان علم دینی و علم دنیوی، در سایر آثار مهم منثور فارسی نیز دیده میشود. در قابوسنامه، پادشاهی حکیم همچون قابوس بن وشمگیر، پسرش را به تحصیل علوم دینی ترغیب میکند و معتقد است از علوم دنیوی نفعی نصیب او نخواهد شد:
«بدان ای پسر که از هیچ علمی برنتوانی خورد الّا از علم آخرتی که اگر خواهی که دنیاوی برخوری نتوانی خورد مگر که مخرقه درو آمیزی که با علم شرع در کار قضا و قسامی و کرسیداری و مذکری درنرود نفع دنیا به عالم نرسد.. پس بزرگوارترین علمی علم دینی است که اصول او نردبان توحید است و فروع او احکام شرع است و مخرقه او نفع دنیا، پس از پسر تو نیز تا بتوانی گرد علم دین گرد تا دین و دنیا به دست آری…» (عنصرالمعالی، ۱۳۸۶: ۱۵۸)
۵-۴-۱-۱-۱۱- انفاق
در قرآن اشارات فراوانی به امر مقدس انفاق شده است.«یَسْئَلُونَکَ ما ذا یُنْفِقُونَ قُلْ ما أَنْفَقْتُمْ مِنْ خَیْرٍ فَلِلْوالِدَیْنِ وَ الْأَقْرَبِینَ وَ الْیَتامى وَ الْمَساکِینِ وَ ابْنِ السَّبِیلِ وَ ما تَفْعَلُوا مِنْ خَیْرٍ فَإِنَّ اللَّهَ بِهِ عَلِیمٌ: از تو مى‏پرسند: «چه چیزى انفاق کنند [و به چه کسى بدهند]؟» بگو: «هر مالى انفاق کنید، به پدر و مادر و نزدیکان و یتیمان و مسکینان و به در راه مانده تعلّق دارد، و هر گونه نیکى کنید البتّه خدا به آن داناست. »^[۱۴]
نصرالله منشی در ذکر فضایل اخلاقی، برخی از فضیلتهای اخلاقی را از حوزهی اخلاق کمی دور و به حوزه شرع نزدیک کرده است. مثلا فضیلت انفاق را به گونهای ذکر میکند که بیشتر در حوزه شرع قابل تفسیر است تا اخلاق فلسفی تدوین یافته در اخلاق ناصری: «…که ضایعتر مالها آن است که از آن انتفاع نباشد و در وجه انفاق ننشیند…» (همان،۳۰۲ ) به نظر وی، مالی که در جایی ذخیره شده (مثلا در خزانه شخص) ضایعترین اموال است حال آنکه در دنیای مدرن امروزی، پسانداز مال عملی با ارزش و حتی اخلاقی است.
انفاق، تضمینکنندهی سعادت اخروی دانسته شده است. در یکی از حکایات، بازرگانی فرزندان خویش را اندرز میگوید که در حقیقت، فضیلت انفاق را در مقابل رذیلت اسراف مورد بررسی قرار داده است:
«بازرگانی بود بسیار مال و او را فرزندان در رسیدند و از کسب و حرفت اعراض نمودند. و دست اسراف به مال او دراز کردند. پدر موعظت و ملامت ایشان واجب دید و در اثنای آن گفت که: ای فرزندان، اهل دنیا جویان سه رتبتاند و بدان نرسند مگر به چهار خصلت. اما آن سه که طالب آنند فراخی معیشت است و، رفعت منزلت و، رسیدن به ثواب آخرت، و آن چهار که به وسیلت آن بدین اغراض توان رسید الفغدن مال است از وجه پسندیده و، حسن قیام در نگاه داشت، و انفاق در آنچه به صلاح معیشت و رضای اهل و توشه آخرت پیوندد، و صیانت نفس از حوادث آفات، آن قدر که در امکان آید. و هرکه از این چهار خصلت یکی را مهمل گذارد روزگار حجاب مناقشت پیش مرادهای او بدارد. برای آنچه هر که از کسب اعراض نماید نه اسباب معیشت خویش تواند ساخت و نه دیگران را در عهد خویش تواند داشت؛ و اگر مال بدست آرد و در تثمیر آن غفلت ورزد زود درویش شود . چنانکه خرج سرمه اگرچه اندک اندک اتفاق افتد آخر فنا پذیرد ؛ و اگر در حفظ و تثمیر آن جد نماید و خرج بی وجه کند پشیمانی آرد و زبان طعن در وی گشاده گردد، و اگر مواضع حقوق را به امساک نامرعی گذارد به منزلت درویشی باشد از لذات نعمت محروم، و با این همه مقادیر آسمانی و حوادث روزگار آن را در معرض تلف و تفرقه آرد. »(همان، ۵۹)
در میان شرایطی که برای موفقیت و سربلندی یک پادشاه قید شده تا پادشاهی او پایدار بماند و از تیررس حوادث زمانه در امان بماند، یکی به جای آوردن انفاق است:
«و چون پادشاه … در انفاق حسن تقدیر به جای آورد سزوار باشد که ملک او پایدار باشد و دست حوادث مواهب زمانه از وی نتواند روبد، و در خدمت او گردد. » (همان، ۲۰۰ ).
۵-۴-۱-۲- رذایل پادشاهان
۵-۴-۱-۲-۱- خشم
خشم در قرآن با دو واژهی سخط و غضب بیان شده است. واژهی غضب چندین بار تکرارشده و در همه موارد این خدای متعال است که خشمگین میشود. آنکه مورد خشم و غضب پروردگار واقع شده باشد باید از منظر مردم نیز منفور واقع شود:
یا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا لا تَتَوَلَّوْا قَوْماً غَضِبَ اللَّهُ عَلَیْهِمْ قَدْ یَئِسُوا مِنَ الْآخِرَهِ کَما یَئِسَ الْکُفَّارُ مِنْ أَصْحابِ الْقُبُورِ : اى کسانى که ایمان آورده‏اید با قومى که خداوند آنها را مورد غضب قرار داده دوستى نکنید، آنها از آخرت مأیوسند همانگونه که کفار مدفون در قبرها مأیوس مى‏باشند. ^[۱۵]
در کلیله و دمنه، خشم پادشاه به طور کلی امری مذموم نیست بلکه افراط در خشم مذموم است و حتی از آفات پادشاهی برشمرده است: «…و گویند که آفت ملک شش چیز است: … و تنگخویی؛ افراط خشم و کراهیت و غلو در عقوبت و سیاست …» (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۸۱- ۸۰)
پادشاه رو به فنزه، از لطف خود در حق مردم و حتی دشمنانش سخن میگوید و وانمود میکند که تا کنون حتی بر دشمنانش نیز خشم نگرفته است:
«ملک گفت: بدان که من انتقام و تشفی را از معایب روزگار مردان شمرم و هرگز از روزگار خویش در آن مبالغت روا نبینم.
خشـــم نبودهست بر اعــدام هــیچ چشـــم ندیدهست در ابــروم چــین»
(همان، ۲۸۷ )
یکی از اخلاقیات مورد تایید تمام ادیان، دوری از خشم است: «…و صواب من آن است که بر ملازمت اعمال خیر که زبده همه ادیان است اقتصار نمایم و، بدانچه ستوده عقل و پسندیده طبع است اقبال کنم. پس از رنجانیدن جانوران و کشتن مردمان و کبر و خشم و خیانت و دزدی احتراز نمودم …»(همان، ۵۱-۵۰) وراوینی نیز معتقد است که پادشاه باید خشم خود را به هنگام و اندازه نگه دارد:
« و پادشاه را از حیازت پنج خصلت غافل نباید بود… آن که رضا و خشم را هنگام و مقام نگاه دارد و از نقصان: وضع الشئ فی غیر موضعه‏[ظلم و ستم‏]عرض خود را صیانت کند. » (وراوینی، ۱۳۸۶: ۴۰-۵۳۹ ).
دختر اردشیر برآن است که فرمانده حقیقی، کسی است که خشم را به زیر فرمان خویش درآورده باشد:
«آنکه آز و خشم را زیر پای عقل مالیده دارد، بر خود فرمانده است و آنکه از عیبجستن دیگران اعراض کند تا عیب او نجویند بر خود و غیر خود فرمانده است. » (وراوینی، ۱۳۸۳: ۱۸۴)
گوهر و ذات دیوان و شیاطین، از خشم و آز ترکیب شده و پادشاهی (هر انسانی) که از خشم و آز وجود خویش را پر کند، به سلک شیاطین و دیوان درآمده است:
«دینی گفت: گوهر فرشتگان عقل پاک است که بدی را بدان هیچ آشنایی نیست و گوهر دیوان آز و خشم که جز بدی و زشتی نفرماید و گوهر مردم از این هر دو مرکب… هر گه که گوهر آز و خشم در او استیلا کند به صفت دیوان بیرون آید و در امر و نهی به القاء شیطانی گراید.» (همان، ۲۶۷)
«ملک گفت: باطل گردانیدی جمال ایراندخت را بکشتن او. (بلار)گفت: پنج چیز همهی اوصاف ستوده را باطل گرداند: خشم حلم مرد را در لباس تهتک عرضه دهد و علم او را در صیغت جهل فرا نماید؛ ….» (همان، ۳۸۸) در حقیقت خشم و غضب، شیر را برآن داشته تا خیلی زود دوست خود گاو را به مرگ متهم کند و از میان بردارد. در مقابل در قضیهی دمنه با یک ارزش متعالی در شخص شیر مواجهیم.
شیر در داستان دمنه فتنهگر، متانت پیشه کرد و از تکرار خطا بازایستاد. دمنه تا هنگامی که فقط مورد سوءظن بود توانست تمام امکانات را برای دفاع از خود بکار گیرد و در حالی که بر او فشار میآوردند که به خطای خود اعتراف کند، از این کار سرباز میزد، برای آنکه دستور مرگ او صادر شود دلیلی استوار لازم بود که با شهادت دو جانور دیگر در مورد مشاجره کلیله و دمنه به دست آمد.
دوفوشه کور مینویسد: «مولف کلیله و دمنه از طریق بیان ملاحظات مربوط به رابطه اساسی در این زمینه یعنی رابطه دوستی و رابطه دشمنی پا به قلمرو اخلاق و سیاست نهاده است. و در ضمن هشت حکایت نخستین کتاب فقط همین رابطه مورد عنایت و بررسی قرار گرفته است.» (دوفوشه کور، ۱۳۷۷: ۵۶۹)
در مرزباننامه گاهی، این حالت نفسانی، به صورت امری ممدوح برای برخی از شخصیتها بیان شده است: «به صواعق خشم و زلازل قهر بنیاد شما برافگنیم. » (وراوینی، ۱۳۸۳: ۴۱۵)
۵-۴-۱-۲-۲- فرومایگی و سفلگی، آفت پادشاهی
فرومایگی و سفلگی آفت حاکم است. حکومت پست و فرومایه آن است که از خدمات گوناگون خدمتکاران جامعه سپاسگزاری نکند و بی‏اعتنا به آنها بگذرد. (به حق گزاری هیچ نیکوکاری نرسد).
در این گونه مواقع، نیکان منزوی می‏شوند و بدکاران و چاپلوسان و مفت خوارگان، زمام امور را به دست می‏گیرند. بدیهی است وقتی از خدمات نیکان تجلیل نشود، خیانت بدکاران هم بی‏کیفر خواهد ماند و سوءاستفاده از مناصب و فرصت‏های شغلی و امکانات ویژه، رواج خواهد گرفت. چه بسا، خدمت را خیانت و خیانت را خدمت در نظر آورند.
«بدان که از عادات پادشاه آنچه نکوهیده‏تر از آن نیست، یکی سفلگی است، که سفله به حقگزاری هیچ نیکوکاری نرسد و خود را در میان خلق به پایه سروری نرساند. دوم اسراف در بذل مال، که او به حقیقت بندگان خدای را نگهبان اموال است. و تصرّف در مال خود به اندازه شاید کرد، به خاصه در مال دیگران. » (همان، ۲۹)
در حقیقت، دو ضد ارزش، سفلگی (عدم پرداخت مواجب و یا حقوق درباریان) و اسراف (بذل وبخششهای بیش از حد) را در اینجا با هم ذکر کرده که هر دو در مقابل ارزش «عدل» میباشند.
«و گفت: تو را گفته بودیم که «آدمی بدگوهر و بی وفا باشد و مکافات نیکی بدی پندارد و مقابله احسان به اساءت لازم شمرد قال علیه السلام: اتق شر من احسنت الیه عند من لا اصل له. و هرکه از لئیم بی اصل و خسیس بی عقل مردی چشم دارد و در دفع حوادث بدو استعانتی کند همچنان باشد که آن عربی گفته است «مثقل استعان بذقنه.» (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۴۰۵)
«…و لئیم غافل و ابله جاهل در ظل نعمت و پناه غبطت روزگار میگذارد ، نه این را عقل و کیاست دست گیرد و نه آن را حماقت و جهل درآرد .» (همان، ۴۰۸)
۵-۴-۱-۲-۳- خودکامگی و استبداد حاکم
آفت دیگر حکومت خودکامگی و استبداد رأی است. یعنی صدور فرمان‏هایی که مبتنی بر تأمّل و تدبیر نیست و تأیید خرد جمعی را به همراه ندارد. بسیاری از این دستورها، خودخواهانه و ستمگرانه است و به زیان افراد جامعه تمام می‏شود. چاره این خودکامگی، امکان انتقاد است حاکم نباید از پند و نصیحت خیر خواهان روی گردان باشدو از نصیحت ناصحان گریزان و رمنده باشد، چرا که در آن صورت همانند بیماری است که از اعتدال مزاج خارج شده و باید تدبیری به تلخی شربت تلخ از دست خیر خواهان بچشد تا سرانجام به سلامتی دست یابد :
«و نباید که‏[حاکم‏]از نصیحت ابا کند و از ناصحان نفور شود، تا چون بیماری نباشد که به وقت عدول مزاج از نقطه اعتدال، شربت تلخ از دست طبیب حاذق نخورد، تا مذاق حال او به آخر از دریافت شیرینی صحّت بازماند.» (همان: ۲۹ ).

ب: مدل های جبرانی
آن دسته از مدل های MADM را شامل می شوند که در آن ها تبادل بین شاخص‌ها صورت می‌گیرد.بدین معنی که تغییر در یک شاخص توسط تغییری مخالف ،در جهت عکس،در شاخص یا شاخص‌های دیگر جبران می‌شود.در‌ این مدل،روش‌های TOPSIS ، ELECTRE،AHP، ANP و تخصیص خطی‌از مهم‌ترین آن‌ها به شمار می‌رود،از آنجا که در این پژوهش از روش ANP بهره‌گرفته شده است. در ادامه به شرح آن‌ پرداخته شده است:
۲-۳-۳ الگو فرایند تحلیل شبکه ای ANP
یکی از نمونه‌های کارآمد تکنیک های مطرح شده در MADM فرایند تحلیل سلسله مراتبی یا AHP است که برای اولین بار توسط توماس ال ساعتی در سال ۱۹۸۰ مطرح شد.مطابق آنچه در سه اصل زیر مورد مطالعه قرار گرفته است،ذهن انسان این سه اصل را در تفکر تحلیلی طی می نماید و AHP نیز بر اساس این سه اصل بنا شده است و می‌توان اظهار نمود که AHP نوعی فرایند است.

1. 1. اصل ترسیم درخت سلسله مراتب:درخت سلسله مراتبی دارای سه سطح اصلی هدف، معیارها و گزینه‌ها است که سطح معیار آن قابل تقسیم به زیر معیارهای متعدد می‌باشد.انسان توانایی درک موضوعات مختلف،تمیز دادن آن موضوعات و ارتباط دادن اجزای مختلف یک موضوع را دارد.

1. 1. اصل تدوین و تعیین اولویت‌ها:انسان‌ها می‌توانند روابط بین موضوعات مختلفی که مشاهده می‌کنند را درک کرده،با توجه به معیارهای مشخص، مقایسات زوجی بین آن‌ها انجام داده و یک گزینه را بر دیگر گزینه‌ها ترجیح دهند.

1. 1. اصل سازگاری منطقی قضاوت‌ها:ذهن انسان می تواند روابط بین اجزا را به‌نحوی برقرار کند که بین آن‌ها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد.(اصغرپور،۲۹۹:۱۳۹۰)

در عین حال AHP دارای محدودیت هایی نیز می باشد که با توجه به آن محدودیت ها و عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال ۱۹۹۶ رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به AHP این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی می‌کند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی‌ها باید به صورت خطی - از بالا به پایین و یا بالعکس- باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیارها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک «شبکه» یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می‌دهد. که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمو لهای سلسله مراتب استفاد کرد. در این حالت برای محاسبه ی وزن عناصر از تئوری شبکه ها استفاده کرد(صحت و پریزادی،۱۳۹۰).
روش تحلیل شبکه به تصمیم گیرنده اجازه ساخت یک شبکه به جای سلسله مراتب را می‌دهد. این امر امکان بررسی ارتباط داخلی بین عناصر رانیز ممکن می‌سازد. گره‌های موجود دراین شبکه، معادل بامعیارها یاگزینه‌ها می‌باشند وشاخه هایی که این گره‌ها را به هم متصل می‌کنند نیز معادل بادرجه وابستگی آن‌ها به همدیگر می‌باشند. تعیین روابط موجود در ساختار شبکه‌ای یا تعیین درجه وابستگی‌های متقابل بین معیارها باهم وگزینه‌ها، مهمترین کار روش تحلیل شبکه است. ارتباط و وابستگی می‌توانند به شکل ارتباط سطوح مختلف شبکه به صورت خارجی یا داخلی باشد. اهمیت نسبی هرعضو از مجموعه – در سطح مربوط به خود – مشابه روش تحلیل سلسله‌مراتبی به کمک مجموعه ای از مقایسه‌های زوجی انجام می‌پذیرد.
شکل ۲-۵ الگوریتم ANP
تکنیک ANP نیر مانند تکنیک AHP آغاز می شود. یک مدل فرضی را در نظر بگیرید که در آن چهار معیار وجود دارد. هر معیار از سه زیرمعیار تشکیل شده است و باید براساس این زیرمعیارها از بین سه گزینه بهترین گزینه انتخاب شود. این فرایند مستلزم محاسبات زیر است:
ابتدا معیارهای اصلی براساس هدف به صورت زوجی مقایسه می شود.: W21
معیارهای اصلی براساس هر معیار به صورت زوجی مقایسه می شود.: W22
زیرمعیارهای هر معیار براساس آن معیار به صورت زوجی مقایسه می شود.: W32
مجموعه زیرمعیارهای موجود به صورت زوجی مقایسه می شود.: W33
گزینه ها بصورت زوجی براساس زیرمعیارها مقایسه می شوند.
این مجموعه محاسبات ساختار سوپر ماتریس نامتقارن را تشکیل می دهد که در شکل بالا به ترسیم درآمده است. با بهره گرفتن از مفهوم نرمال کردن، سوپرماتریس ناموزون به سوپرماتریس موزون (نرمال) تبدیل می‌شود. در سوپرماتریس موزون جمع عناصر تمامی ستون‌ها برابر با یک می‌شود. سوپرماتریس موزون ر از نرم‌افزار سوپردسیژن استخراج می شود. در نهایت سوپرماتریس حد محاسبه می‌شود. سوپرماتریس حد با توان رساندن تمامی عناصر سوپرماتریس موزون بدست می‌آید. این عمل آنقدر تکرار می‌شود تا تمامی عناصر سوپر ماتریس شبیه هم شود. در این حالت تمامی درایه‌های سوپرماتریس برابر صفر خواهد بود و تنها درایه‌های مربوط به زیرمعیارها عددی می‌شود که در تمامی سطر مربوط به آن درایه تکرار می‌شود. سوپرماتریس حد محاسبه شده با نرم‌افزار سوپردسیژن می‌تواند اولویت نهائی شاخص ها و گزینه ها را بدست بدهد.
با توجه به آن که در پژوهش حاضر هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی ANP بوده است. ساختار شبکه ای آن به صورت زیر خواهد بود.
ارزیابی عملکرد
فرآیندهای داخلی
رشد و یادگیری
مشتری
مالی
حمل و نقل
پایانه
اتوبوسرانی
تاکسیرانی
نمودار ۲-۲ تعریف ساختار شبکه(چارچوب نظری تحقیق)
بخش چهارم
پیشینه تحقیق
۲-۴ پیشینه پژوهش
۲-۴-۱ تحقیقات داخلی

• • ابراهیمی و همکاران در سال ۱۳۹۱ در پژوهشی با عنوان «ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری CKM با رویکرد یکپارچه ANP-BSC» به مطالعه این موضوع پرداخته است. پس از انجام مطالعات مروری رویکرد یکپارچه ANP-BSC به عنوان روش ارزیابی دراین مطالعه بکارگرفته شده است دراین روش عوامل موفقیت CKM درابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه بندی و سپس به وسیله تحلیل شبکه اولویت بندی شده است. بدین منظور واحد کتابخانه دانشگاه ازاداسلامی واحدنجف آباد مورد تحلیل قرارگرفته و عوامل موفقیت مدیریت دانش مشتری دراین واحد رتبه بندی شده است.

• • صحت و پریزادی در سال ۱۳۹۰ در مطالعه ای با عنوان« به کارگیری تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای درتحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت و تهدید (مطالعه موردی شرکت سهامی بیمه ایران) » به مطالعه موضوع پرداخته اند. نتایج تحقیق نشان داده است که تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای تکنیکی مناسب در راستای رفع نواقص دو تکنیک SWOT و AHP می باشد.

• • در سال ۱۳۸۹ ، سیدحیدر میرفخرالدینی و یاسرامیری در مقاله ای با عنوان « ارائه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیکی بانک ها با رویکرد BSC، ANP فازی وTOPSIS فازی (مطالعه موردی: بانک های دولتی منتخب استان فارس»)به بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در بانک‌های دولتی منتخب استان فارس با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارائه راهکارهای ارتقای خدمات پرداخته‌اند.

• • در مقاله ای دیگر، با عنوان «به کارگیری روش‌های AHP فازی، TOPSIS و VIKOR جهت ارزیابی عملکرد بانک‌های خصوصی ایران با رویکرد کارت امتیازی متوازن»احمد جعفر‌نژاد ،میثم شاوردی و مهسا اکبری که در سال ۱۳۸۹ آن را به انجام رسانیده‌اند، سه بانک شاخص را از بین بانک‌های خصوصی ایران در نظر گرفته و شاخص‌های ارزیابی عملکرد بانک‌ها را از کتاب نورتون و کاپلان و ادبیات مربوط به بانکداری استخراج نموده و سپس برای غربال این شاخص‌ها به کمک AHP فازی اوزان نسبی شاخص‌های عملکرد را محاسبه نموده‌اند و در‌نهایت بر اساس وزن‌ها از دو روش TOPSIS و VIKOR برای رتبه بندی بانک‌ها و تعیین بهترین گزینه‌ها استفاده نموده‌اند.

• • افضل آبادی و همکاران در سال ۱۳۹۰ در مطالعه ای با عنوان« تبیین و وزندهی شاخصهای ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی استان یزد با استفادها ز روش ANP فازی» به بررسی این موضوع پرداخته است.در این مطالعه بیان شده است که ارزیابی عملکرد فرایندی است که با انجام آن یک سازمان میتواند از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شده و همچنین می تواند تهدیدات و فرصتهای محیطی را شناخته و با تدوین یک استراتزی باعث پیشرفت و بقا خود گردد نکته بسیار مهمی که وجود دارد ارزیابی باید براساس یک سری شاخص انجام پذیرد تا بتواند کارایی لازم را داشته باشد دراین مقاله ابتدا با بهره گرفتن از پرسشنامه و همچنین مصاحبه با خبرگان دستگاه های دولتی و ادبیات تحقیق تعداد شاخص برای ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی تبیین شده و سپس با بهره گرفتن از روش ANP فازی و استفاده از پرسشنامه و مشخص نمودن خبرگان این شاخصها و زندهی شده است

• • عادل آذر و امیر افسر در سال ۱۳۸۴ در مقاله‌‌ای تحت عنوان « سنجش عملکرد اثربخش در بانک‌های ایران با نگاه استراتژیک و رویکرد مدل امتیازات متوازن» سعی کرده‌اند تا با بهره گرفتن از مدل امتیازات متوازن ،که به‌جای صرف تمرکز بر مسائل مالی، بر چندین محور عمده متمرکز است،نوعی سنجش عملکرد اثربخش در بانک‌های ایران را پیشنهاد نمایند.در این مقاله به ارائه معیار‌ها و مدل سنجش عملکرد اکتفا شده و مدل در عمل مورد آزمایش قرار نگرفته است.

• • تابستان ۱۳۸۸ ،محمد رضا مهرگان و محمود دهقان‌نیری در مقاله‌ای باعنوان«رویکرد منسجم BSC-TOPSIS جهت ارزیابی دانشکده‌های مدیریت برتر دانشگاه‌های استان تهران» با در نظر گرفتن نقاط قوت مدل کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد راهبردی ،از ترکیب آن با تکنیک تاپسیس به ارزیابی و رتبه‌بندی تعدادی از دانشکده‌های مدیریت برتر استان تهران پرداخته‌اند.در این مقاله با بهره گرفتن از مدل جبرانی تاپسیس به جمع بندی نتایج ارزیابی حاصل از مناظر مدل BSC پرداخته شده است و ترکیب مناسبی از این دو تکنیک را برای مطالعات آینده ارائه نموده‌اند.

• • همچنین در پائیز۱۳۸۴ محمد رضا مهرگان و حمید شاهبندرزاده نیز در مقاله ای با عنوان«ارائه روشی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک با بهره گرفتن از تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه»،تحت یک مدل مفهومی ارزیابی عملکرد و با به کارگیری «کارت امتیازی متوازن پایدار جدید» روشی را برای ارزیابی عملکرد سازمانی با شناسایی شاخص‌های مختلف کمی و کیفی و با چشم‌اندازهای متعددی که با الهام از BSC تکمیل و طراحی شده است به یک نتیجه عملیاتی رسانده اند.

• • دکتر سید محمود حسینی ، حسین صفری ،فرشید حسینی، عباس ابراهیمی و علی جمالی پائیز سال ۱۳۸۷ مقاله ای با عنوان«بررسی و تحلیل نتایج خصوصی سازی در شرکت های واگذار شده بانک صنعت و معدن با رویکرد سنجش عملکرد» به انجام رسانیده‌اند.در این مقاله قصد بر آن بوده است که وضعیت شرکت های و اگذار شده از طرف بانک صنعت ومعدن بعد از خصوصی سازی مورد بررسی قرار گیرد . بدین منظور ابتدا بر مبنای مدل کارت امتیازی متوازن، شاخص ها ومعیارهای ارزیابی شرکت ها از چهار دیدگاه مالی، مشتری / بازار، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شناسایی شده است .سپس داده های شرکت ها مربوط به دو دوره قبل و بعد از خصوصی سازی گردآوری شده و بااستفاده از تکنیک TOPSIS مورد تحلیل قرار گرفته است .

• محمود مولایی و حمید رضا صارمی در سال ۱۳۸۲ در مقاله ای با موضوع «مدلی برای ارزیابی عملکرد ورتبه بندی شعب در بانک رفاه کارگران» از روش TOPSIS در جهت رتبه بندی استفاده نموده‌اند.

فعالیت رقبا: رقبا با تغییر خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می­ شود. این امر سایرین را وادار می­سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی: عواملی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت­تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می­رود. بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات باتوجه به ویژگی­­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­باشد. بدین دلیل مشتریان باتوجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می­پردازند.
عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان را بالا می­برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات: یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­گردد (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۳-۵- کیفیت ارتباط
با داشتن روابط خوب با مشتریان، بافراهم کردن مزایای مختلف برای آنها و جلب اعتماد مشتریان، هتل­ها مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت و این امر منجر به کسب درآمد برای آنها می­ شود.
تمایل به رابطه، در واقع گرایش مصرف کننده به درگیرشدن در یک رابطه بلند مدت با یک شرکت یا برند خاص می­باشد. این گرایش زمانی که یک گرایش پایدار شده است، دارای اهمیت حیاتی در پیاده سازی موفق برنامه ­های بازاریابی رابطه مند است (Jones, Mak, & Sim, 2007).
رضایت مشتری و کیفیت ارتباط کارمند_مشتری، دو عاملی هستند که در ادبیات بازاریابی به عنوان متغیرهایی با تاثیر مثبت بر وفاداری مطرح شده اند. هرچند در سال­های اخیر، تعداد زیادی از دانشمندان اثر مستقیم این متغیرها بر وفاداری را به چالش کشیده­اند (Cheng, Chen, & Chang, 2008).
کیفیت رابطه به ارزیابی مصرف کننده از قدرت رابطه خود با کارمند اشاره دارد. این یک مقیاس مرکب از قدرت رابطه است و دید زیادی نسبت به عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات به عنوان یک ساخت مرتبه بالاتر شامل رضایت رابطه، اعتماد و تعهد رابطه مفهوم سازی شده است (Adjei & Clark, 2010).
کیفیت رابطه به صورت “میزان مناسب بودن یک رابطه در به انجام رساندن نیازهای مشتری” تعریف شده است. کیفیت رابطه به صورت یک ساختار دو بعدی دیده می­ شود که از اعتماد به شخص فروشنده و رضایتمندی از او تشکیل شده است. کیم و چا در سال ۲۰۰۲ عوامل اولیه که برکیفیت رابطه بین کارمندان هتل و مشتریان تاثیر می­ گذارد و پیامدهایی که از کیفیت رابطه متاثر می شوند را مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش کیفیت رابطه ساختاری است که شامل دو نشانگر است: اعتماد و رضایتمندی (Cheng et al., 2008). کومار و همکاران (۱۹۹۵) می­گویند کیفیت رابطه یک مقیاس مرکب از استحکام رابطه است و بینش زیادی را در عملکرد مبادله فراهم می­ کند. کیفیت رابطه در ادبیات موضوع به عنوان یک سازه مرتبه­ی بالاتر شامل رضایت از رابطه ، اعتماد و تعهد رابطه توضیح داده شده است (Adjei & Clark, 2010).
۲-۳-۶- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات
لویس و بومز، کیفیت خدمات را به عنوان اندازه ­گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده ­اند (Caruana & Pitt, 1997).
لوویس و بم (۱۹۸۳) متوجه شدند که ارائه خدمات با کیفیت به معنای تبعیت از انتظارات مشتریان می­باشد. اگلیر و لانگارد (۱۹۸۷) نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات توانایی تامین انتظارات مشتریان است. وقتی انتظارات مشتریان تامین نشود، کیفیت خدمات ضعیف ادراک می­ شود و وقتی انتظارات مشتری برآورده شده یا فراتر از آن عمل شود، کیفیت خدمات در سطح بالا درک خواهد شد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). کیفیت خدمات یعنی برآورده کردن انتظارات مشتریان. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که کیفیت یک خدمت به وسیله انتظارات مشتریان تعیین می­ شود و تابع ادراک ارائه دهندگان خدمات نمی ­باشد. بنابراین تعیین انتظارات مشتریان، و طراحی ارائه خدمات به مشتریان برای برآوردن آن نیازها کاری دشوار و زمان بر است (Ghayour et al., 1391).
۲-۳-۷- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی
بین مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی از خدمات تفاوت­ها و روابط متقابلی وجود دارد. گنزالس و همکارانش (۲۰۰۷)، روابط علی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را که توسط محققان مختلف پیشنهاد شده است، را به سه دسته تقسیم نموده اند: دسته اول معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت اثر می­ گذارد (آندرسن و همکاران،۱۹۹۴؛ کرانین و همکاران،۲۰۰۰؛ اکینسی،۲۰۰۴). دسته دوم معتقدند، کیفیت خدمات از رضایت تاثیر می­پذیرد (بیتنر،۱۹۹۰؛ بیتنر و هابرت،۱۹۹۴؛ گرونروز،۱۹۹۴؛ پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸). و دسته سوم نیز اعتقاد بر تاثیر متقابل این دو متغیر دارند (Feyz, Taherian, & Zareie, 1390). کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتری ارتباط داشته و نوعی شیوه تفکر درباره این موضوع است که چگونه مشتریان را راضی نگاه داریم که ادراکات مثبتی درباره خدمات داشته باشند. رضایتمندی به کیفیت ویژگی­های خدمات بستگی دارد. معمولا کیفیت بالای ویژگی­های خدمات به رضایتمندی بالا می­انجامد. همچنین پاراسورامان و همکارانش معتقدند که تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود. بنابراین، کیفیت تعاملات بین فردی بین مشتری و تامین کننده خدمات عنصر مهمی در ارزیابی رضایت کلی از کیفیت خدمات به شمار می­رود.
کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات می­باشد، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می­باشد (Javadein & Keimasi, 1390). بدین ترتیب می­توان کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواسته­ های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود.
۲-۳-۸- کیفیت خدمات و وفاداری
کاروانا (۲۰۰۲) در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری خدمات در بانک­های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمات ایفا می­ کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است. بعلاوه نتایج این تحقیق نشان می­دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می­ شود (Caruana, 2002). در حیطه خدمات، وفاداری به شکلی گسترده به عنوان"رفتارهای مشاهده شده"تعریف شده است. تاکر می­گوید: “نباید به آنچه که شخص فکر می­ کند و آنچه که در سیستم عصبی فرد می­گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کامل از وفاداری به نام تجاری می­باشد” (Caruana, 2002).
۲-۳-۹- مزایای کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین موضوعات در توسعه و حفظ ارتباطات اثربخش در حوزه ­های مختلف بازاریابی به شمار می­رود (Svensson,2001). مدیران و بازاریابان شاغل در صنایع خدماتی به ویژه صنعت گردشگری و هتلداری باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی کارآ، اثربخش و سودآور می­باشد. و آنها باید به سرمایه ­گذاری در کیفیت خدمات بپردازند. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (V. A. Zeithaml & Bitner, 1996). قبادیان و همکاران (۱۹۹۴)، نشان دادند که کیفیت خدمات می ­تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان­ها و دستیابی به مزیت رقابت پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلند مدت نه تنها برای شرکت­های خدماتی بلکه برای سازمان­های تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می­رود (Javadein & Keimasi, 1390). نتایج تحقیقات نشان می­دهد شرکت­هایی که خدمات با کیفیت بالا ارائه می دهند، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی­ های بیشتر، برخوردار هستند. ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و تمایل به خرید به عنوان اولین انتخاب و انجام فعالیت­های تجاری بیشتر در آینده، گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت و توصیه به دوستان و بستگان و کسانی که از ما نظرخواهی می­ کنند و تشویق مشتریان بالقوه می­گردد.
دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثربخش به مشتریان می­باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته ­ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آنها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (Chang & Chen, 1998). هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار شماره (۲-۵) نشان داده است.
شکل ۲-۵ چرخه کیفیت خدمات هسکت (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۴- وفاداری
در عالم کسب و کار، عشق به مشتریان به معنای جلب وفاداری آنان به واسطه ارزش قائل شدن برای آنها و تسخیر روح و احساسات آنان است. یادآوری سخن دونالد کالن در اینجا مفید خواهد بود: تفاوت اساسی میان احساس و عقل در این است که انسان­ها بر اساس احساس عمل می­ کنند و بر اساس عقل نتیجه گیری. تصمیم خرید و وفاداری نسبت به یک برند، عمدتا تحت تاثیر احساسات است (Kotler, Kartajaya, & Setiawan.I, 2010). مقاصد گردشگری به دنبال آن هستند که با فراهم آوردن شرایط لازم، تکرار بازدید گردشگران را موجب شده و از مزایای کاهش هزینه تبلیغات، بهبود تصویر مقصد و در نهایت توسعه اقتصادی جوامع بهره مند شوند. وفاداری به مقصد به عنوان آخرین فاکتور کلیدی و رقابتی در پیش بینی تقاضای آتی مسافرت مطرح شده است (Kim, 2008).
هرناندز و همکاران (۲۰۰۶)، وفاداری را به عنوان مفهومی مرکزی در بازاریابی معرفی می­ کنند. این مفهوم را می­توان بدین صورت تعریف کرد: وفاداری تعهد رفتار آتی، مبنی بر خرید یک کالا یا خدمت یا حفظ ارتباط با یک ارائه کننده محصول، در حالی است که محصول جانشین در دسترس باشد. باکمن و کامپتن (۱۹۹۱) نیز بیان می­ کنند که وفاداری، نگرش مثبت نسبت به یک کالا یا خدمت عرضه شده توسط یک شرکت است که منجر به خرید محصول و همچنین سفارش آن به دیگران می­ شود (Hernández-Lobato, Solis-Radilla, Moliner-Tena, & Sánchez-García, 2006). وفاداری به برند یک مقصد عبارت است از توانایی یک مقصد در فراهم آوردن تجربه­ای برای گردشگران که نیازهای آنها را برطرف کرده به طوری که با تصویری که آنها از مقصد داشتند هماهنگ باشد (Aktaş, Aksu, & Çizel, 2007).
یکی از اولین مطالعات مربوط به وفاداری و تکرار بازدید از یک مقصد گردشگری مربوط به پژوهش گیل و فیلپس (۱۹۸۹) بود که بیان داشتند مسافران بریتانیایی در اسپانیا، تمایل زیادی دارند تا در آینده به تکرار بازدید خود مبادرت کنند (Assaker, Vinzi, & O’Connor, 2011).
یکی از کامل ترین مطالعات در این زمینه توسط اپرمن انجام گرفته است. در این مطالعه، مقایسه­ ای بین بازدید گذشته در مقابل بازدید واقعی و بازدید پیش بینی شده در مقابل بازدید واقعی انجام می­گرفت. نتایج تحقیقات نشان داد که وفادارسازی گردشگران به مقصد برای برخورداری از کسب وکارهای رقابتی و موفق حیاتی است (Kim, 2008).
لی (۲۰۰۹) وفاداری را یکی از مفیدترین شاخص های ارزیابی راهبردی بازاریابی گردشگری معرفی می­ کند که بیشتر به عنوان یک متغیر معلول از رضایت محسوب شده است (T. H. Lee, 2009). البته کیم (۲۰۰۸) بیان می­ کند که رضایت، پیش بینی کننده قابل اطمینانی برای سطح وفاداری مصرف کننده قلمداد نمی­ شود و حتی این نویسنده وفاداری و رضایت را دو متغیر مستقل از یکدیگر معرفی می­ کند (Kim, 2008). این موضوع برخی از پژوهشگران را بر آن داشته تا مطالعات محض پیرامون مفهوم رضایت را مورد انتقاد قرار دهند و وفاداری را به عنوان دیگر هدف کسب وکار مطرح نمایند. علاوه بر این حفظ مشتریان کنونی معمولا هزینه­ های کمتری را در مقایسه با هزینه­ های جذب مشتریان جدید در پی دارد و باعث می­ شود تا تبلیغات رایگان دهان به دهان برای شرکت انجام شود (C. G.-Q. Chi & Qu, 2008). در بیشتر تحقیقات، تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بازدید مجدد زیرمجموعه تمایلات رفتاری آتی مشتریان قرار گرفته است. چرا که وجود تمایلات رفتاری آتی نشان دهنده وفاداری مشتریان است.
بون و همکاران (۲۰۰۷) معتقدند که تمایلات رفتاری، تمایل به دیدار از یک مقصد یا مکان گردشگری، تبلیغات دهان به دهان یا پیشنهاد دیدار از آن، به دیگران است. این تمایلات رفتاری نشانگر خوبی در مورد رفتارهای آینده هستند (Salehipoor.M & Poorfaraj.A, 1391).
۲-۵- ادبیات مرتبط با عوامل موثر بر انتظارات و رضایتمندی
۲-۵-۲- ابعاد و ویژگی­های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی
محققانی تاکنون در مورد ابعاد اصلی انتظارات و عوامل موثر بر شکل­ گیری انتظارات گردشگران پژوهش­هایی انجام داده­اند. در این بخش برخی از مهمترین یافته­های این پژوهش­ها ذکر می شوند. با توجه به این که بیشتر تحقیقات صرفا در مورد انتظارات از مقصد نبوده، به صورت کلی به ابعاد مورد استفاده در پژوهش­ها اشاره شده است.
جدول۲-۲- ابعاد و ویژگی های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی

۳-۶ روش تجزیه وتحلیل داده‌ها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، پیمایشی^[۱۸۱] است، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS صورت می‌پذیرد.

۳-۶-۱ روش آمار توصیفی:
در این نوع تجزیه و تحلیل، پژوهشگر، داده‌های جمع آوری شده را با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی، خلاصه و طبقه بندی می‌کند. به عبارت دیگر، در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده‌های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می‌کند و سپس به کمک نمودار، آن‌ها را نمایش می‌دهد و سرانجام با بهره گرفتن از سایر شاخص‌های آمار توصیفی آن‌ها را خلاصه می‌کند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۸).
۳-۶-۲ روش آمار استنباطی:
در تجزیه و تحلیل مقایسه‌ای علاوه بر اینکه اطلاعات جمع آوری شده به صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند، با یکدیگر مقایسه می‌شوند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۹).
پس از تکمیل پرسشنامه و کد گذاری آن‌ها، کدها به رایانه انتقال یافت و اطلاعات به کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به اینکه برای سنجش نگرش افراد از طیف لیکرت استفاده شده است، جهت بررسی پایائی و اعتبار آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید.
تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام پذیرفته است در بخش آمار توصیفی، محقق ابتدا با بهره گرفتن از ابزار شاخص‌های آمار توصیفی به توصیف جامعه آماری پرداخته و با کمک نمودارها و جداول آماری مرتبط و شاخص‌های وضعی به توصیف داده‌ها پرداخته است و در بخش آمار استنباطی، پس از تعیین توزیع متغیرها در سطح جامعه و پس از توصیف داده‌ها، محقق با الگوهای آمار استنباطی و با توجه به توزیع متغیرهای تحقیق در جامعه، از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار smartPLS و آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف، آزمون Tدو نمونه ای و آزمون T چند نمونه ای در نرم افزار spss برای آزمون فرضیات استفاده نموده است که در ادامه به توضیح مختصر هر یک از این آزمونها پرداخته می شود:
۳-۶-۲-۱٫ آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)
این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می گیرد. در نرم افزار SPSS می توان وجود توزیع های نرمال، یکنواخت، پواسون و نمایی را مورد بررسی قرار داد (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۱۸۸). فرضیه های این آزمون عبارتند از:
۳-۶-۲-۲٫ آزمون T دو نمونه ای (مقایسه میانگین دو جامعه)
اگر فرضیه مطرح شده به مقایسه میانگین دو جامعه بپردازد، برای بررسی صحت و سقم آن باید از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه استفاده کرد. برای آزمون تساوی میانگین دو جامعه لازم است ابتدا بررسی کنیم آیا واریانس دو جامعه برابرند یا خیر. به عبارت دیگر، آزمون تساوی واریانس ها مقدم بر آزمون تساوی میانگین ها است. جهت آزمون تساوی واریانس ها (آزمون لوین) از آماره F (فیشر) استفاده می کنیم. آماره t جهت آزمون تساوی میانگین دو جامعه، در دو حالت تساوی و عدم تساوی واریانس دو جامعه موردنظر، محاسبه می شود. برای استفاده از این آزمون، وجود یک متغیر کمی و یک متغیر طبقه ای الزامی است. متغیر کمی همان متغیر وابسته و متغیر مورد مقایسه در دو جامعه است، ولی متغیر طبقه ای همان متغیر مستقل و متغیری است که جامعه ها را از یکدیگر متمایز می کند (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۷۱).
۳-۶-۲-۳٫ آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA)
برای مقایسه میانگین دو یا چند جامعه (یعنی تاثیر یک متغیر مستقل گروه بندی بر یک متغیر کمی وابسته) از این آزمون استفاده می شود. در این آزمون نیز حتماً باید متغیر وابسته کمی و متغیر مستقل گروه بندی^[۱۸۲] دارای سطوح محدودی باشد. در آزمون ANOVA، منبع تغییرات (واریانس ها) به دو دسته بین گروهی^[۱۸۳] و درون گروهی^[۱۸۴] تقسیم می شود. بخشی از واریانس ها ناشی از تفاوت بین جوامع یا گروه بندی محقق است (بین گروهی) و بخشی از تفاوت به عوامل دیگر (خطا) بر می گردد (درون گروهی). در آزمون ANOVA به بررسی این موضوع پرداخته می شود که پراکندگی ها (واریانس ها) چه میزان ناشی از بین گروهی است و چه میزان ناشی از درون گروهی (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۸۲).
۳-۷٫ آماره های تحقیق
فرضیه اصلی:

فرضیه فرعی ۱:

فرضیه فرعی ۲:

منظور از قلمرو زمانی این است که تحقیق در چه فاصله ای از زمان صورت میگیرد و از آن جهت ضروری است که بررسی کننده یا خواننده تحقیق با توجه به این دوره زمانی در مورد به کارگیری دستاوردهای تحقیق می تواند تصمیم گیری کند. این پژوهش در دوره زمانی دو ساله ۹۱-۹۲ مورد بررسی قرار می‌گیرد
۱-۷-۳) قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های تولیدی استان اردبیل است.
مقدّمه
امروزه، سرعت تغییرات در حوزه های تکنولوژی، فن آوری نرم افزاری و سخت افزاری، دانش بازار و حتی اقتصاد سیاسی کشورها از یک طرف و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزه های کسب و کار باعث گردیده تا شرکت های کوچک و متوسط با چالش روبرو شوند. صنایع کوچک و متوسط استخوان بندی اقتصاد و صنعت هر کشوری را تشکیل می دهند. در اکثر کشورهای جهان توسعه صنایع کوچک و متوسط جزء سیاست های اصلی و اولویت دار دولت ها به شمار می رود و رویکرد ویژه ای به منظور حمایت از ایجاد، رشد و بقای این گونه واحدها اتخاذ می شود. پنجره واحد بنگاه های کوچک و متوسط بعنوان یک پل ارتباطی بین بنگاه ها از یک سو و دستگاه های تامین کننده خدمات بنگاه ها از سوی دیگر عمل می کند (سادات رسول، و طالبی، ۱۳۸۸،ص۴).
در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها واشکال گوناگونش به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شر و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش ها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است (امامقلی ، ۱۳۹۰،ص۲)
به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی هر گروه یا جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنش های اجتماعی می شود، به طوری که در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرآیندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد.

هر چند بحث صنایع کوچک و متوسط در جهان سابقه زیادی دارد ولی متأسفانه در کشورمان در حوزه های علمی و سیاست گذاری چندان به اهمیت و جایگاه این بخش پرداخته نشده است. با بررسی عملکرد بازار شرکت های ایرانی می توان شاهد روند پر نوسان و بحث برانگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان پتانسیل شرکت های حاضر در بازار سرمایهی ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیشتر از این می دانند. برای بهبود و ارتقای عملکرد شرکت ها، استراتژی های فراوان و گوناگونی پیشنهاد شده که با توجه به شرایط، طراحی و اجرا می شوند و در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد بازار شرکت ها را مشکل نموده، انتخاب مؤثرترین و بهترین استراتژی با توجه به ویژگی های سازمان ها است که البته این استراتژی ها باید انعکاس دهندهی پویایی های بازار رقابتی نیز باشد. به طوری که مشکل عدم پویایی استراتژی ها، بزرگ ترین چالش در بررسی ها و مطالعات اخیر گزارش شده است (سایمونز^[۱۳]، ۱۳۸۵،صفحات۴۴-۴۲).
عملکرد بازارمی تواند معانی متنوعی داشته باشد، اما به طور عمده از دو دیدگاه می توان به آن نگریست. نخست مفهومی ذهنی که مرتبط است با عملکرد شرکت ها نسبت به رقبای آنها و دیدگاه دوم مفهوم عینی است که بر پایهی اندازه گیری مطلق عملکرد می باشد (Sin LeoY.M,2005,p.6). در این رساله از مفهوم اثربخشی در بازار که با شرایط حاکم بر شرکت های ایرانی مانند گسترش روند خصوصی سازی، ایجاد فضای رقابتی و نیز آینده رو به رشد ایران در سازمان تجارت جهانی بیشتر همخوانی داشت، برای بررسی عملکرد بازاراستفاده شده است. از این رو سوال اصلی این است که سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر عملکرد بازار شرکت های تولیدی کوچک و متوسط استان اردبیل دارد؟
بخش اول :
سرمایه اجتماعی
۲-۱ ) مفهوم سرمایه اجتماعی
امروزه در کنار سرمایه های انسانی و اقتصادی ، سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی^[۱۴] نیز مورد توجه قرار گرفته است . سرمایه اجتماعی ، یا بعد معنوی یک اجتماع ، میراثی تاریخی است که از طریق تشویق افراد به «همکاری» و «مشارکت» در تعاملات اجتماعی ، قادر است به حل میزان بیشتری از معضلات موجود در آن اجتماع ، فائق آید و حرکت به سوی رشد وتوسعه شتابان اقتصادی ، سیاسی ، فرهنگی و … را امکان پذیر سازد .
در واقع ، سرمایه اجتماعی را می توان در کنار سرمایه های اقتصادی و انسانی ، بخشی از ثروت ملّی به حساب آورد که بستر مناسبی برای بهره برداری از سرمایه انسانی و فیزیکی (مادّی) و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود . بدون سرمایه اجتماعی ، هیچ اجتماعی به هیچ سرمایه ای نمی رسد ، به طوری که بسیاری از گروه ها، سازمان ها و جوامع انسانی ، بدون سرمایه اقتصادی و صرفا با تکیه بر سرمایه انسانی و اجتماعی توانسته اند به موفقیت دست یابند ، اما هیچ مجموعه انسانی ، بدون سرمایه اجتماعی نمی تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد .
از سوی دیگر ، سرمایه اجتماعی ، به زندگی فرد ، معنی و مفهوم می بخشد و زندگی را ساده تر و لذت بخش تر می کند . پس به طور کلی می توان گفت : هر چه سرمایه اجتماعی ملتی بیشتر باشد، آن ملت ، خوشبخت تر و ثروتمندتر خواهد بود(الوانی، ۱۳۸۵،ص۵)
برخی از ابعاد جنبه ها و اَشکال سرمایه اجتماعی ـ که گاه از آنها به عنوان ارزش های اجتماعی نیز یاد می شود ـ عبارت اند از : اعتماد ، صداقت ، حسن تفاهم ، سلامتی نفس ، هم دردی ، دوستی ، همبستگی ، فداکاری و … این ابعاد از طریق جریان های اطلاع رسانی مثل آموزش مربوط به مشاغل ، تبادل عقاید ، تبادل اطلاعات ، هنجارهای مربوط به معاملات در شبکه های اجتماعی ، مشارکت های مردمی ، گروه های خودیاری و نوع دوستی و روحیه جمع گرایی در برابر فردگرایی ، و … بین اعضای شبکه های اجتماعی شکل می گیرد ، به طوری که جای پای این بحث را در روابط تمامی گروه های اجتماعی از قبیل : مذهبی (مسجد ، کلیسا) ، ورزشی (باشگاه ها) ، مدنی (انجمن ها ، اتحادیه ها ، احزاب و رسانه های مستقل) ، آموزشی و تربیتی(مدارس ، دانشگاه ها ) و در روابط همسایگی ، دوستانه ، شغلی و خانوادگی نیز می توان مشاهده کرد .
به طور کلی می توان گفت که : سرمایه اجتماعی یک ظرفیت ، جوهر اجتماعی یا هنجاری غیر رسمی است که همکاری میان افراد و نهادهای یک جامعه را ارتقا می بخشد . هر شبکه اجتماعی ، برای دستیابی به اهداف خود ، علاوه بر افراد آگاه و با تجربه و امکانات و ابزار مادی ، به عوامل مانند : اعتماد ، تعهد و مسئولیت پذیری و … هم نیاز دارد که این عوامل ، همان سرمایه های اجتماعی هستند . حتی یک گروه از خلافکاران(مثل گروهی دزد یا قاچاقچی) هم برای موفقیت در کار خود به سرمایه اجتماعی و هنجارهایی مانند : رفتارهای اخلاقی ، قانونمداری ، خطرپذیری و اعتماد متقابل در بین اعضای گروه ، نیاز دارد . در واقع برای موفقیت دسته جمعی در امور غیر قانونی هم ، وجود سرمایه اجتماعی شرط است ( توسلی، ۱۳۸۹،ص۸).
۲- ۲ )سرمایه اجتماعی از دیدگاه پیر بوردیو
بوردیو سه نوع سرمایه را شناسایی نمود؛ این اشکال سرمایه عبارت از شکل اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی بودند.شکل اقتصادی سرمایه بلافاصله قابل تبدیل به پول است مانند دارایی های منقول و ثابت یک سازمان.سرمایه فرهنگی، نوع دیگر سرمایه است که در یک سازمان وجود دارد مانند تحصیلات عالیه اعضای سازمان که این نوع سرمایه نیز در برخی موارد و تحت شرایطی قابل تبدیل به سرمایه اقتصادی است و سرانجام شکل دیگر سرمایه، سرمایه اجتماعی است که به ارتباطات و مشارکت اعضای یک سازمان توجه دارد و می تواند به عنوان ابزاری برای رسیدن به سرمایه های اقتصادی باشد (وینتر،۲۰۰۰؛ به نقل از الوانی،۱۳۸۰،۴).
سرمایه اجتماعی از نظر بوردیو بر تعهدات و ارتباطات اجتماعی مبتنی است و خود او آن را چنین تعریف می سرمایه اجتماعی انباشت منابع بالفعل و بالقوه ای است که مربوط به داشتن شبکه ای نسبتأ پایدار از روابط کم و بیش نهادی شده از آشنایی و شناخت متقابل است یا به عبارتی دیگر عضویت در یک گروه برای هر یک از اعضایش از طریق حمایت یک سرمایه جمعی، صلاحیتی فراهم می کند که آنان را مستحق «اعتبار» به معانی مختلف کلمه می کند (وردیو، ۵۱:۱۹۹۷).
شاخصی که بوردیو برای سرمایه اجتماعی در نظرمیگیرد عضویت افراد در کلوپ ها است بنابراین از نظر بوردیو ایجاد و اثربخشی سرمایه اجتماعی بستگی به عضویت در یک گروه اجتماعی دارد که اعضای آن، مرزهای گروه را از طریق مبادله اشیا و نهادها بنیان نهاده اند.
این روابط ممکن است از طریق کاربرد یک نام مشترک (خانواده،ملت،انجمن،حزب) و مجموعه ای کانل از کنش ها برای نهادینه کردن، نظیر مبادلات مادی و نمادی تضمین شود. لازم به ذکر است که بوردیو سرمایه اجتماعی را ویژگی انحصاری نخبگان می داند که برای تامین موقعیت نسبی شان طراحی شده است و لذا او بر این باور بود که سرمایه اجتماعی فقط برای افراد مرفه مفید است (فیلد، ۳۴:۱۳۸۸).
از نظر بوردیو مقدار سرمایه اجتماعی در تملک هر عامل اجتماعی به دو امر وابسته است :
اول) اندازه شبکه ارتباطی که عامل اجتماعی به خوبی بتواند آن ها را بسیج نماید.
دوم) مقدار سرمایه (قتصادی،فرهنگی،نمادی) هر یک از کسانی که عامل اجتماعی با آنها در ارتباط است. به اعتقاد بوردیو سرمایه اجتماعی به عنوان شبکه ای از روابط یک ودیعه طبیعی یا حتی یک ودیعه اجتماعی به اعتقاد بوردیو سرمایه اجتماعی به عنوان شبکه ای از روابط یک ودیعه طبیعی یا حتی یک ودیعه اجتماعی.
بوردیو بر قابلیت تبدیل انواع مختلف سرمایه تأکید داشته و سرمایه اقتصادی را ریشه انوا ع دیگر سرمایه می داند و به تعبیر لین (۲۰۰۱) سرمایه اجتماعی از نظر بوردیو لباس مبدل برای سرمایه اقتصادی می باشد.
همان گونه که ملاحظه می شود، از دیدگاه بوردیو سرمایه اقتصادی شکل غالب سرمایه گذاری است و انواع دیگر سرمایه که شامل فرهنگی و اجتماعی است، به عنوان ابزاری برای حصول سرمایه اقتصادی مفهوم پیدا می کنند.
از نظر بوردیو، سرمایه اجتماعی در ممالک سرمایه داری به عنوان ابزاری برای تثبیت و تقویت جایگاه اقتصادی افراد به شمار می رود، در این ممالک، سرمایه اقتصادی پایه است و سرمایه اجتماعی و فرهنگی ابزاری برای تحقق آن محسوب می شوند.می توان نتیجه گرفت که دیدگاه بوردیو در زمینه سرمایه اجتماعی یک دیدگاه ابزاری صرف است. به عبارتی اگر سرمایه اجتماعی نتواند موجب رشد سرمایه اقتصادی شود،کاربردی نخواهد داشت.علاوه بر این در این نوع تحلیل از سرمایه اجتماعی تأثیرپذیری از تئوری سرمایه مارکس کاملأ مشهود است و به نظر میرسد می توان مباحث بوردیو از سرمایه اجتماعی را بیشتر یک رویکرد تضادگرا تلقی کرد.
۲-۳) سرمایه اجتماعی از دیدگاه جیمزکلمن
برخلاف بوردیو، کلمن از واژگان مختلفی برای تعریف سرمایه اجتماعی کمک گرفت؛ وی مفهوم سرمایه اجتماعی را از ابعاد مختلف بررسی کرد.
کلمن برخلاف بوردیو معتقد است که سرمایه اجتماعی صرفا محدود به طبقه مرفه نبوده بلکه میتواند برای طبقات پایین نیز مفید باشد. از نظر کلمن سرمایه اجتماعی نشان دهنده یک منبع است زیرا متضمن شبکه های مبتنی بر ارزشهای مشترک و اعتماد می باشد (فیلد، ۳۸:۱۳۸۸).
مفهوم سرمایه اجتماعی یرای کلمن وسیله ای برای تبیین نحوه همکاری و تعاون افراد با همدیگر بود . او بر این باور بود که سرمایه اجتماعی یکی از وسایلی است که افراد به کمک آن میتوانند منافعی بدست آورند بنابراین سرمایه اجتماعی از نظر کلمن مفید است و دارای کارکرد میباشد و به همین دلیل سرمایه اجتماعی را یا کارکرد آن تعریف میکند.
کلمن برای تعریف سرمایه اجتماعی از نقش و کارکرد آن کمک گرفت و تعریفی کارکردی از سرمایه اجتماعی ارائه داد و نه تعریف ماهوی. بر این اساس، سرمایه اجتماعی عبارت از ا رزش آن جنب ه از ساختار اجتماعی که به عنوان منابعی در اختیار اعضا قرار می گیرد تا بتوانند به اهداف و منافع خود دست پیدا کنند (کلمن، ۱۹۹۰، به نقل از الوانی،۱۳۸۰،ص۴).
کلمن سرمایه اجتماعی را بخشی از ساختار اجتماعی میداند که به کنشگر اجازه میدهد تا با بهره گرفتن از آن به منافع خود دست یابد و سرمایه اجتماعی را همانند سایر اشکال سرمایه مولّد میداندکه دستیابی هدفهای معینی را امکان پذیر می سازد (کلمن، ۱۳۷۷: ۴۶۲).
کلمن در حالی که بر استفاده افراد از منابع ساختی اجتماعی در کنش هایشان برای بدست آوردن بهترین نتایج تأکید می ورزد ولی بر طبیعت جمعی سرمایه اجتماعی نیز اصرار دارد. او معتقد است که سرمایه اجتماعی ویژگی های معینی دارد که آن را از کالاهای خصوصی، تقسیم پذیر و انتقال پذیر، متمایز می سازد. سپس ویژگی های این کالای عمومی را چنین بر می شمرد:
به آسانی مبادله نمی شوداگرچه این سرمایه منبعی است که ارزش استفاده دارد.
سرمایه اجتماعی دارایی هیچ یک از افرادی که از آن سود می برند نیست و این به واسطه صفت کیفی ساختار اجتماعی است که فرد در آن قرار گرفته است.
نتیجه فرعی فعالیت های دیگر است و معمولأ شخص خاصی آن را بوجود نمی آوردزیرا انگیزه برای سرمایه گذاری در آن وجود ندارد یا ضعیف است، بر خلاف سرمایه فیزیکی که به واسطه منافع شخصی اش انگیزه برای سرمایه گذاری کاهش نمی یابد. سرمایه اجتماعی با اینکه منبع مهمی برای افراد است و می تواند بر توانایی انجام کنش و کیفیت زندگی آن ها بسیار تأثیر گذار باشد، با وجود این از آنجا که بسیاری از منافع کنش هایی که سرمایه اجتماعی را به وجود می آورند، توسط افرادی غیر از فردی که آن را ایجاد کرده کسب می شود، به سود فرد نیست که آن را بوجود آورد.نتیجه این می شود که بیشتر شکل های سرمایه اجتماعی به شکل نتیجه فرعی فعالیت های دیگر ایجاد یا نابود می شود. اگرچه کلمن به عوامل ایجاد، حفظ و نابودی اجتماعی اشاره داردو معتقد است عواملی نظیر« فروبستگی شبکه اجتماعی» ، « ثبات ساختار اجتماعی» و « ایدئولوژی» در حفظ و نابودی سرمایه اجتماعی موثر هستند.
نهایتا اینکه سرمایه اجتماعی در صورت استفاده بیشتر برخلاف بعضی اشکال دیگر سرمایه نه تنها مستهلک نمی شود بلکه افزایش می یابد (کلمن،۱۳۷۷: ۴۵۸ و۴۶۲ ).
تعاریف بوردیو و کلمن تا حودودی شبیه به هم هستند. هر دو قائل به مشارکت و عضویت فرد در گروه بودنند و ماحصل آن را به عنوان سرمایه تلقی می نمودنند؛ بوردیو برای این مفهوم از واژه «چسبندگی» و کلمن ار واژه « ساختار اجتماعی» کمک گرفتند.
بر خلاف بوردیو که سرمایه اقتصادی را به عنوان هدف غایی در نظر می گرفتند،کلمن، سرمایه انسانی را به عنوان هدف غایی مطرح و سرمایه اجتماعی را به عنوان ابزاری برای حصول به سرمایه انسانی بکار می برد. به عبارتی، کلمن با بهره گرفتن از مفهوم سرمایه اجتماعی سعی در شناخت نقش هنجارها و ارزش ها در داخل خانواده با شبکه های اجتماعی بود تا از این طریق بتواند موجب تقویت سرمایه انسانی شود.
۲-۴- سرمایه اجتماعی از دیدگاه رابرت پاتنام
رابرت پاتنام نیز از اندیشمندان ونظریه پردازان مفهوم سرمایه اجتماعی است ونظریه ی او در ارتباط با نظریه الکسیس دوتوکویل است دوتوکویل نگران بی نظمی و آنارشی قریب الوقوع در اولین دموکراسی شناخته شده دنیابود و معتقدبود که برابری رسمی دربرابر قانون سبب اتمیزه کردن جامعه وسپس منجربه استبداد می شود امادر پایان سفرهای خود در امریکا به این نتیجه رسید که زندگی انجمنی یکی از شالوده های مهم نظم اجتماعی است و این انجمنها میزان بالای تعهد مدنی را ایجاد می کنند و این امر از ظهور استبداد جلوگیری می کندونظریه پاتنام این بود که هشدار می داد سنگ بنای توکویلی دموکراسی امریکایی در حال نابودی است و در همین راستا مفهوم سرمایه اجتماعی را بکاربرد (فیلد، ۵۲:۱۳۸۸). پاتنام سرمایه اجتماعی را اعتماد، هنجارهای همیاری و شبکه هایی می داند که دستیابی به منافع متقابل را تسهیل می کند و هدف سرمایه اجتماعی را تامین دموکراسی کارآمد و توسعه اقتصادی می داند. بنابراین پاتنام سرمایه اجتماعی را فراتر از سطح فردی بکارمی گیرد وبه چگونگی کارکرد سرمایه اجتماعی در سطح منطقه ای و ملّی و تاثیر آن بر نهادهای دموکراتیک می پردازد.
پانتام ( ۱۹۹۳ تا ۱۹۹۸) از پژوهشگرین اخیر سرمایه اجتماعی است. تأکید عمده وی به نحوه تأثیر سرمایه اجتماعی بر رژیم های سیاسی و نهاد های دموکراتیک مختلف است.
پاتنام، سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از مفاهیمی مانند اعتماد، هنجارها و شبکه ها می داند که موجب ایجاد ارتباط و مشارکت بهینه اعضای یک اجتماع شده و در نهایت منافع متقابل آنان را تأمین خواهد کرد.از نظر وی اعتماد و ارتباط متقابل اعضا در شبکه، به عنوان منابعی هستند که در کنش های اعضای جامعه موجود است (پانتام، ۲۰۰۰ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰،ص۵).
پاتنام معتقد است سرمایه اجتماعی نیز مانند سایر سرمایه ها مولّد است و امکان دستیابی به اهداف مشخصی رافراهم میکندبرای مثال گروهی که اعضایش به یکدیگر اعتماد زیادی دارند نسبت به گروهی که فاقد این ویژگیها هستند موفق ترند و کارایی بیشتری را دارند (پانتام، ۲۸۵:۱۳۷۹).
پاتنام، سرمایه اجتماعی را وسیله ای برای رسیدن به توسعه سیاسی و اجتماعی در سیتمهای مختلف سیاسی می دانست. تأکید عمده وی بر مفهوم “اعتماد” بود و به زعم وی همین عامل بود که می توانست با جلب اعتماد میان مردم و دولتمردان و نخبگان سیاسی موجب توسعه سیاسی شود. بنابراین، اعتماد، منبع با ارزشی ازسرمایه محسوب می شود که اگر در حکومتی به میزان زیاد اعتماد وجود داشته باشد به همان اندازه رشد سیاسی و توسعه اجتماعی بیشتر خواهد بود.
پاتنام معتقد است که برخلاف سرمایه متعارف که یک کالای خصوصی هستند، سرمایه اجتماعی نوعی کالای عمومی به شمار می آید و افرادی که از آن بهره مندهستند همانند سرمایه متعارف تمایل به افزا یش آن دارد (پانتام، ۹۰:۱۳۷۹)
پاتنام برای سرمایه اجتماعی سه تا مولفه و شاخص تعریف میکند که عبارتند از:شبکه ها ، اعتمادو هنجارهای همیاری. اواعتماد را به دونوع اجتماعی و شخصی دسته بندی میکند و اعتماد اجتماعی را برای جامعه سودمندتر می داند (پانتام، ۲۹۲:۱۳۷۹)
۲-۵-سیر تحول سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی،واقعاً ایده نویی نیست. شرایطی که موجب شده است این مفهوم به گونه ای مطرح شود تا مردم به آن فکر کنند و اهمیت و فایده آن را تشخیص دهند نو است (چستر،بارنارد،۱۳۷۸).
اصطلاح «سرمایه» به ثروت انباشته، به ویژه آنچه برای تولید ثروت به کار می رود، اطلاق می شود (واین،بیکر،۱۳۸۲). کلمه «اجتماعی» در سرمایه اجتماعی نشان می دهد که منایع موجود درون شبکه های کسب و کار با شبکه های فردی دارایی های شخصی محسوب نمی شوند، و هیچ فردی به تنهایی مالک آن ها نیست. این منابع درون شبکه های روابط قرار گرفته اند. اگر سرمایه انسانی آن چیزی نباشد که انسان می داند (مجموع دانش، مهارت ها و تجارب)، سرمایه اجتماعی روابطی است که انسان با کسانی که می شناسد برقرار می کند؛ یعنی اندازه ، کیفیت و گوناگونی شبکه های کسب و کار و شبکه های ارتباطی شخصی که انساندر آن نقش دارد. اما فراتر از آن، سرمایه اجتماعی به کسانی که انسن نمی شناسد نیز بستگی دارد، البته اگر به طور غیر مستقیم و به وسیله شبکه ها با آن ها در ارتباط باشد (چستر،بارنارد،۱۳۷۸).
مفهوم سرمایه نشان می دهد که سرمایه اجتماعی مانند سرمایه انسانی یا سرمایه اقتصادی ماهیتی زاینده و مولد دارد، یعنی انسان را قادر می سازد ارزش ایجاد کند، کارها را انجام دهد، به اهدافش برسد، ماموریت هایش را در زندگی به اتمام برساند، و به سهم خود به دنیایی که در آن ندگی می کند کمک کند (واین،بیکر،۱۳۸۲).
اصطلاح سرمایه اجتماعی را برای اولین بار هنی فان مربی جوان اصلاح طلب اجتماعی در اثری در سال ۱۹۱۶ به کار برد. او که احساس کرده بود زندگی اجتماعی به سوی انزوای خانواده و رکود اجتماع پیش می رود، با تاکید بر اهمیت تجدید حیات تعهد اجتماعی برای حفظ دموکراسی، اصطلاح سرمایه اجتماعی را وضع کرد. در توضیح او درباره سرمایه اجتماعی تقریباً عناصر اصلی تفسیرهای بعدی این اصطلاح به کار رفته است. اما ظاهراً مفهوم سرمایه اجتماعی او توجه سایر صاحب نظران را جلب نکرد و بدون اثر ناپدید شد(۱۹۱۶ Hainfan,).
جین جاکویز در دهه ۱۹۶۰ برای تاکید بر ارزش جمعی پیوندهای دوستانه غیر رسمی در کلان شهرهای مدرن از این اصطلاح استفاده کرد، و در دهه ۱۹۷۰ گلن لوری، اقتصاددان، برای روشن کردن علل عدم دسترسی افریقایی-امریکایی ها به پیوندهای اجتماعی وسیع تر به عنوان یکی از موذیانه ترین میراث های برده داری و تبعیض نژادی از این اصطلاح بهره برد (۲۰۰۲، Putnam).
پیر بوردیو، نظریه پرداز اجتماعی اجتماعی فرانسوی، در دهه ۱۹۸۰ سرمایه اجتماعی را به عنوان یکی از اشکال سرمایه مطرح کرد (۱۹۸۶، Bourdieu) و سرانجام جیمز کلمن، جامعه شناس آمریکایی این اصطلاح را در برنامه کار فکری خود، در اواخر دهه ۱۹۸۰ قرار داد و (مانند هانی فان) برای روشن کردن محتوای آموزش و پرورش از آن استفاده کرد(۱۹۸۸، Coleman)، و از آن پس بسیاری از دانشمندان موضوع سرمایه اجتماعی را مورد بحث و بررسی قرار دادند. در این زمینه نظریه های مختلف مطرح شده و پژوهشگران موضوع را بررسی و ارتباط آن را با سایر مسایل و موضوع های اجتماعی مطالعه کردند.
سرمایه اجتماعی اساساً در دهه ۱۹۹۰ مفهوم مهمی شد، و در رشته های علوم اجتماعی بسیار مورد توجه قرار گرفت، در استاد و گفتمان این رشته ها وارد شد، و عده زیادی از جامعه شناسان، علمای سیاست و اقتصاددانان برای یافتن پاسخ های سوال های متعددی که در رشته های خود با آن ها مواجه بودند، به مفوم سرمایه اجتماعی متوسل شدند (۲۰۰۰، Adler).
در حوزه سازمان و مدیریت نیز ، توجه صاحب نظران به نیازها و مسایل اجتماعی، از زمان های گذشته ، زمینه مساعدی برای گسترش مباحث سرمایه اجتماعی ایجاد کرده است.