دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
گروه آموزشی مدیریت
دانشکده مدیریت و حسابداری
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول
عنوان:
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران
استاد راهنما:
دکتراسماعیل ملک اخلاق
نگارش:
مهتاب گلشاهی حسینی
نیمسال تحصیلی
شهریور ۱۳۹۴
تقدیم به همسر و فرزندم و درود بر هم او که آفرید، آفرید چونان شمایی را، شمایی که مهر ورزیدید، هماره تکیه گاهم بودید و پلکانم برای صعود …
نگارنده این پژوهش بر خود می داند که از زحمات بی دریغ و راهنمایی های ارزشمند استاد راهنمای گرامی جناب آقای دکتر اسماعیل ملک اخلاق در راستای انجام این پروژه در طول یک سال گذشته تشکر و قدر دانی نماید.
فهرست مطالب
چکیده ۱
فصل اول
۱،۱مقدمه ۳
۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق ۴
۴.۱سوالات تحقیق ۹
۵.۱فرضیه های تحقیق ۹
۶.۱تعاریف مفهومی متغیرها ۱۰
۷.۱تعاریف عملیاتی متغیرها ۱۲
۸.۱روش انجام تحقیق ۱۵
۹.۱ مخاطبان پژوهش ۱۶
۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۶
فصل دوم
۱.۲مقدمه ۱۹
۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) 20
۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 20
۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) 22
۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM) 24
۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۵
۵.۲.۲ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۸
۱.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲۸
۲.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ۲۹
۶.۲.۲شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۹
۷.۲.۲ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۱
۸.۲.۲فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۳
۹.۲.۲منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۴
۱۰.۲.۲چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۶
۱.۱۰.۲.۲هزینه راه اندازی اولیه: ۳۶
۲.۱۰.۲.۲ابزارهای کاربردی یکپارچه: ۳۶
۳.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف: ۳۷
۴.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : ۳۷
۵.۱۰.۲.۲عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37
۶.۱۰.۲.۲درک ضعیف از فرایند تجاری سازمان: ۳۷
