توانایی : Ability دانش و مهارتهای قابل انتقال، به منظور انجام موفقیت آمیز یک وظیفه.
وضوح :Clarity درک و پذیرش نحوه کار، محل و چگونگی انجام آن.
حمایت: Help کمک سازمانی ای که پیرو برای تکمیل و اثربخشی کار به آن نیاز دارد.
انگیزه Incentive : انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص.
ارزیابی : Evaluation بازخورد روزانه عملکرد و مرورهای گاه به گاه.
اعتبار Validity : مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در مورد منابع انسانی .
محیط Environment: عوامل خارجی ای که میتوانند حتی با وجود داشتن تمامی توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر بگذارند.
۱-۸- چهارچوب نظری تحقیق:
متغییر وابسته
عملکرد کارکنان
(مدل اچیو)
متغییر مستقل
کیفیت زندگی کاری
(مدل والتون)
۱-۹- قلمرو تحقیق
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق حاضر، رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی می باشد.
۱-۹-۲- قلمرو زمانی تحقیق: از فروردین ماه ۱۳۹۲ شروع و در شهریور ماه ۱۳۹۲ خاتمه می یابد.
۱-۹-۳- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق، شرکت گاز استان آذربایجان غربی است.
۱-۱۰- تعریف عملیاتی متغییرها
۱-۱۰-۱ تعریف عملیاتی متغییر مستقل: کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری را می توان در دو مفهوم تعریف کرد:
تعریف عینی از کیفیت زندگی کاری عبارتست از مجموعه ای از شرایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان. و تعریف ذهنی از کیفیت زندگی کاری، عبارت است از تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زندگی به طور اخص. (میرسپاسی،۱۳۸۶،ص۱۳۸)
در یک تعریف کلی می توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است (سلمانی، ۱۳۸۴ ، ۱۶).
۱-۱۰-۲ تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل فرعی:
والتون در الگوی خود برای کیفیت زندگی کاری ۸ شاخص در نظر گرفته است که عبارتند از:
پرداخت منصفانه و کافی: تناسب حقوق دریافتی با معیارهای یک زندگی اجتماعی معمول - پرداخت مساوی به کار مساوی- پرداخت به کارکنان در موعد مقرر
محیط های کاری ایمن و بهداشتی: طراحی محیط کار با توجه به اصول بهداشتی- طراحی محیط کار با توجه به اصول ایمنی- تعیین ساعت کاری منطقی و عادلانه
توسعه قابلیت های انسانی: شغل طیف وسیعی از مهارتها را طلب کند- شغل زمینه خود گردانی را فراهم کند - دسترسی به اطلاعات مرتبط و مورد نیاز (خیراندیش،شریف زاده،۱۳۸۸).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم: شغل امکان رشد ظرفیتهای بالقوه را فراهم کند - امکان بکارگیری مهارتهای آموخته شده جدید - احساس امنیت شغلی
یکپارچگی و انسجام اجتماعی: میزان اعتماد کارکنان نسبت به یکدیگر- جلوگیری از اعمال تبعیض - مورد حمایت همکاران قرار گرفتن
قانون گرایی در سازمان: احساس رفتار منصفانه با کارکنان- ابراز نظرات بدون ترس از مافوق - وجود سلطه قانونی نه سلطه انسانی در سازمان
فضای کلی زندگی: توازن بین زندگی شخصی و زندگی کاری- اجازه شغل در خصوص ایفای سایر مسئولیتهای اجتماعی- اجازه شغل در خصوص ادامه تحصیل کارکنان
وابستگی اجتماعی زندگی کاری: احساس مسئولیت سازمان نسبت به حفظ محیط زیست- احترام مدیران به قوانین و مقررات- درک صحیح از اهداف و مقاصد سازمان
۱-۱۰-۳ تعریف عملیاتی متغییر وابسته اصلی:
عملکرد عبارتست از دستیابی یا فراتر رفتن از اهداف سازمانی و اجتماعی و انجام مسئولیتهایی که فرد بر عهده دارد (رضائیان،۱۳۷۲، ۴۱۶).
عملکرد عبارتست از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است (خیراندیش،شریف زاده،۱۳۸۸).
۱-۱۰-۴ تعریف عملیاتی متغییرهای وابسته فرعی:
توانایی: همراه بودن شغل با موفقیت- طی کردن دوره های آموزشی ضمن خدمت- دیدن آموزشهای لازم در خصوص انجام شغل
وضوح: تشویق شدن درخصوص پرسیدن نحوه انجام کار- درک صحیح از اهداف کاری- تلاش سازمان در زمینه آشنایی کارکنان با درک درست کار
حمایت سازمانی: تخصیص بودجه کافی برای واحدها - در اختیار داشتن وسائل و تجهیزات کافی- داشتن حمایت سایر واحد ها در تحقق اهداف واحد خود- حمایت شدن از سوی مسئول مستقیم برای انجام کار سخت
انگیزه: وجود فرصتهای لازم برای ارتقاء- ارائه پاداشهای نقدی در مواقع نشان دادن ابتکارعمل- قدردانی برای نشان دادن ابتکار عمل -دلجوئی شدن از سوی مدیر مافوق در زمان انجام مشکلات فردی
بازخور: اطلاع از کیفیت کار- در جریان روش های بهبود عملکرد قرار گرفتن- ارائه بازخور در خصوص عملکرد فردی- در جریان قرار گرفتن در خصوص نتایج مثبت و منفی کار
اعتبار: میزان اخلاقی بودن تصمیمات سازمانی- میزان منصفانه بودن تصمیمات سازمانی- انتصاب پرسنل بر اساس ضوابط و شایستگی- میزان اعتماد به مدیران مافوق
محیط: تاثیر شرایط بازار بر عملکرد- تاثیر تغییر شرایط اقتصادی جامعه بر عملکرد- تأثیر رقابت با سازمانهای مشابه دیگر بر عملکرد(خیراندیش،شریف زاده،۱۳۸۸)
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مقدمه
عقیدتی
عملگرا
نسبت به اقدام جمعی
مشارکتجویانه
تفردگرایانه
نسبت به سیستم سیاسی
اعتماد
عدم اعتماد
روزنبام[۱۶] برای تعریف فرهنگ سیاسی دو شیوه را ارائه نموده است:
۱- تعریف فرهنگ سیاسی با تأکیدی روانشناختی
۲- تعریف فرهنگ سیاسی با جهتگیری جمعی
در تعریف اول، روزنبام سطح تحلیل را فردی میداند و میگوید: «فرهنگ سیاسی شامل تمام شیوه های مهمی است که یک شخص بواسطۀ آنها ذهناً به سوی عناصر ضروری نظام سیاسیاش سوگیریکرده است. برای مطالعه چنین فرهنگ سیاسی توجه به آگاهی و احساس فرد نسبت به نمادها، قواعد و نهادهای اساسی نظام سیاسی جامعه و چگونگی پاسخش به آنهاست.
تعریف دوم، روزنبام به جهتگیری جمعی کنشگران به سوی عناصر اساسی نظام سیاسی مربوط میشود.
بررسی اینکه چگونه توده های عظیم شهروندان به ارزیابی نظام سیاسیشان میپردازند؛ در این حوزه قرار میگیرد. با توجه به این دو تعریف، روزنبام فرهنگ سیاسی را از نوع جهتگیری ذهنی به سوی مسائل سیاسی میداند. البته او معتقد است که باید به تعیین و تمیز «ساخت جهتگیری ذهنی» پرداخت. به همین دلیل وی به ذکر عناصر مشترک در فرهنگ سیاسی میپردازد (به نقل از رضایی، ۱۳۷۸، ص. ۱۵).
۱-۲-۴- جامعه مدنی
جامعه مدنی به عنوان یک نقطه محوری برای فرایند دموکراتیک شدن، شناخته میشود، چرا که نقش نیروهای اجتماعی را در تعریف، کنترل و مشروعیت بخشی به قدرت دولت افزایش میدهد. در مذاکرات پیرامون توسعه، گفته میشود که رشد جامعه مدنی در شکل مدرن آن در نهایت میتواند یک نقش سیاسی قاطع را بازی کند، نه تنها از طریق به تحلیل بردن حکومتهای اقتدارطلب و کمک به پایداری و نگهداری از نظام دموکراتیک، بلکه کیفیت حکومت را در آن نظام سیاسی بهبود میبخشد (برانل و دیگران، ۲۰۰۴، ص. ۱۳). جامعه مدنی میتواند تحت هر نظامی (اعم از لیبرال، اقتدارگرا، دموکراتیک) به غیر توتالیتاریسم ظاهر شود. اگر جامعه مدنی را از دولت جداکنیم، جامعه مدنی عبارتست از: حوزهای از نهادهای مستقل تحت حمایت قانون که در آن افراد و اجتماعات از ارزشها و اعتقادات متنوعی برخوردارند و گروه های خودگردان که در همزیستی مسالمت آمیز با یکدیگر به سر میبرند و به صورت نهادهای واسطه و داوطلبانه میان دولت و افراد عمل میکنند (قوام، ۱۳۷۹، ص. ۱۵۲). جامعه مدنی از یک سو شرایط ضروری را برای پایه‌گذاری دموکراسی پارلمانی فراهم می سازد و از سویی دیگر قدرت بیش از حد دولت را، با توانمند ساختن مردم برای مشارکت در زندگی دموکراتیک، تحت کنترل در میآورد.
جامعه مدنی، در توسعه و بقای دموکراسی نقش فزایندهای دارد و مرزهای ملی را نه تنها در کشورهای دموکراسی لیبرال در غرب، بلکه هم چنین در کشورهای آسیای میانه نشان میدهد. در جدول زیر نقش جامعه مدنی در مدلهای مختلف دموکراسی نشان داده شده است:
جدول۱-۵- نقش جامعه مدنی در مدلهای مختلف دموکراسی
مدل دموکراسی
نقش جامعه مدنی
دموکراسی کثرت گرا
تحت کنترل در آوردن دولت، تحمیل فشار برای آزادی عمل رهبران سیاسی و رژیم دموکراتیک امن
دموکراسی مشارکتی
ایجاد مجاری برای مشارکت، بهبود توانایی مردم برای مشارکت در زندگی سیاسی
دموکراسی نخبه‌گرا
جامعه مدنی بیش از حد سیاستزده، تهدیدی برای نظم و هم چنین محدود کننده باشد.
دموکراسی بین المللی
افزایش راهکارهای غیر تجاری و غیر دولتی در تشکیلات جامعه مدنی و افزایش نقش جامعه مدنی جهانی
(کارتر، ۲۰۰۲، صص. ۲۲۳-۲۱۳)
در مجموع بحران مالی در بردارنده انواع مختلفی از ویژگیهای بالقوه است. این اصطلاح عموما اشاره به بحران نرخ ارز، بحران بانکی یا ترکیبی از این دو دارد. هرگاه به هر دلیلی سپردهگذاران در یک بانک تجاری اعتماد خود را نسبت به آن بانک از دست بدهند و برای خارج کردن سپرده مراجه کنند، بانک توان پاسخ گویی به مراجعان را ندارد، زیرا درصد عمدهای از این سپردهها به اعطای اعتبارات اختصاص یافته است و لذا موجودی نقدی بانک بسیار کمتر از حجم سپردهها است. به چنین وضعیتی اصطلاحا هجوم بانکی گویند که ممکن است به ورشکستگی بانکها منجر شود. بدیهی است اگر سپرده گذاران سپردههای خود را بیمه نکرده باشند با خسارت زیادی مواجه میشوند. هرگاه چنین وضعیتی از یک بانک به بانک دیگر سرایت کند، اصطلاحا بحران سیستماتیک یا وحشت بانکی نامیده می شود (بختیارزاده،۱۳۸۸). هنگامی که اغلب بانکهای یک کشور به این وضع دچار شوند بحران بانکداری سیستماتیک پدیدار می شود. ورشکستگی پی در پی بانکها اقتصاد کشورها را با رکود درازمدت مواجه می کند. بخش عمدهای از خسارات اقتصادی بحران بزرگ ۱۹۲۹مستقیما ناشی از عملکرد ضعیف نظام بانکی بوده است.
از سوی دیگر سقوط ناگهانی و غیر منتظره در ارزش پول ملی، بحران نرخ ارز را به وجود می آورد. این مسئله ممکن است در نظام نرخ ارز ثابت، شناور و نیز در نظام بین این دو اتفاق افتد. اگر نظام ارزی ثابت باشد، بحران باعث از دست رفتن ذخایر بین المللی می شود و آن گاه که به نظر میرسد ذخایر پایان خواهد یافت، باعث تقلیل ارزش پول ملی میگردد. هدف از تقلیل ارزش پول ملی انباشت ذخایر یا حفظ ذخایر موجود با تعیین نرخ ارزی است که انگیزه تبدیل پول داخلی به ارز یا پولهای ذخیره بین المللی را کاهش میدهد. اگر کشوری دارای نظام شناور ارزی باشد، بحران نرخ ارز شامل تقلیل ارزش سریع و کنترل ناشدنی پول ملی خواهد بود. اگرچه هیچ نوع نظام ارزی نمیتواند ایمنی را تضمین کند، اما کشورهایی که پول خود را به پول کشورهای دیگر تثبیت می کنند، ممکن است در برابر بحران ارزی آسیب پذیرتر باشند. بحران نرخ ارز نیز مانند بحران بانکی غالبا باعث تعمیق رکود می شود. کانالهای مختلفی وجود دارد که از طریق آنها تاثیرات رکودی ممکن است انتقال یابد و یکی از عمومیترین آنها نظام بانکی است (گربر[۱۱۰]،۲۰۰۲).
برای نمونه در آسیای جنوب شرقی در نیمه دوم دهه ۱۹۹۰، دارایی های کاغذی نخست به آهستگی و سپس به سرعت از حوزه سرمایه های خارجی خارج شدند. مقامات کشورهای مزبور تلاش کردند تا برای دفاع از پول ملی، ذخایر را به بازارهای مالی جذب کنند. نتیجه، کاهش ارزش پول ملی (در بعضی کشورها مانند تایلند تا حدود۵۰ درصد) بود. شرکتهای داخلی و بانکهایی که تراز مالی خود را در نرخهای قبلی بسته بودند، با دو برابر شدن بدهیهای خارجی خود بر حسب پول محلی مواجه شدن، اکثرا ورشکسته شدند. واسطهگری انجام نشد و سرمایه گذاری جدید نیز متوقف گردید. سفته بازان داخلی و خارجی سهام شرکتهای بدهکار را در بورسهای داخلی فروخته و عواید آن را به ارز تبدیل کردند. این فشار بر بخش شرکتی و در نتیجه بخش مالی کشورهای مورد بحث را تشدید نمود که نتیجه آن فقر، بیکاری و بحران مالی بود (رمضانی،۱۳۹۰).
۲-۳-۲-آثار بحران مالی:
آثار و پیامدهای یک بحران مالی، تنها اقتصادی نیست. هزینه های اجتماعی و سیاسی یک بحران مالی، در مقایسه با هزینه های مالی قابل ملاحظه و توجه است. اگر امنیت ملی را ناظر بر اعتماد متقابل بین ملت و دولت در نظر گرفته شود، هر گونه حادثهای در حوزه اقتصاد کلان کشور که این رابطه را در معرض تهدید قرار دهد به امنیت ملی آسیب میرساند. در این چهارچوب، چنانچه وجود یک ریسک در بخش مالی رابطه بین مردم و سیستم اداره کشور را تخریب می کند، آن ریسک را باید یک تهدید امنیتی تلقی نمود. بحرانهای مالی بنا به دلایل زیر در این طبقه بندی قرار میگیرند.
-یک بحران مالی موجب سلب اعتماد عمومی نسبت به سیستم مالی کشور می شود.
- بحران مالی سیستم دریافت و پرداختها را مورد آسیب قرار داده است.
- عکس العمل مردم به یک بحران مالی، ممکن است در قالب هجوم به بانکها موجب بحرانهای اجتماعی شود.
- عدم پاسخگویی مسئولین و مقامات مملکتی به سپردهگذاران و مردمی که از بحران آسیب دیدهاند، ممکن است موجب سقوط دولت شود.
- هزینه های اقتصادی یک بحران، در مقایسه کلان موجب آسیب جدی به سطوح رفاه شهروندان می شود (مصطفیپور،۱۳۸۸).
- بحران مالی کاهش اعتماد نسبت به اصول جهانی مالی، تجاری و اقتصادی را به همراه دارد.
- بحران مالی، میزان ریسک پولی را بالا میبرد و این امر سبب بر هم خوردن روابط مالی در جهان خواهد شد و در نتیجه داده و ستد پولی و مالی رواج سابق خود را از دست خواهد داد.
- ناامنی اقتصادی ناشی از بحران مالی بیشتر متوجه کشورهای دارنده صنایع صادراتی است و با کاهش قدرت خرید مردم، سطح و میزان صادرات نیز کاهش مییابد.
- بحران مالی از طریق تغییرات نرخ ارز بر واردات و صادرات کشورها تاثیر می گذارد و به تبع آن بر حساب جاری حساب سرمایه و تراز پرداختها نیز اثر خواهد داشت (واعظی،۱۳۸۸).
- بحران مالی از طریق کانالهای اشاره شده در فوق بر اقتصاد گردشگری بی تاثیر نیست، زیرا ضعف در امنیت اقتصادی و به تبع آن در امنیت اجتماعی تقاضا برای گردشگران بین المللی را کاهش میدهد.
۲-۴- رابطه بحران مالی و تجارت:
بحران مالی آمریکا از سه ماهه آخر سال ۲۰۰۷ اثرات خود را بر روی اقتصاد سایر کشورها نشان داده است. میزان تجارت هر کشور از زمینه های گوناگون به میزان تولید ناخالص داخلی آن کشور وابسته است. انتظار میرود که از میان کشورهای مورد مطالعه آنهایی که در دوره بحران درصد قابل توجهی از تولید ناخالص ملی خود را از دست داده باشند؛ میزان تجارتشان نیز متناسب با تولید ناخالص ملی آنها کاهش یافته باشد. در سال ۲۰۰۹ حجم کلی اقتصاد جهانی حدود ۵/۱% کاهش داشت (صندوق بین المللی پول،۲۰۰۹). اقتصاددانان به نقش تجارت در بحران مالی به دو دلیل توجه مینمایند. ابتدا، عدم تراز تجاری به عنوان یک عامل مهم در ایجاد بحرانها نمایش داده می شود؛ کسری درآمد داخلی موجب کاهش ذخیره خارجی می شود. وقوع بحران داخلی در کشورهای که ذخیره خارجی کافی ندارند محتملتر است (کروگمن[۱۱۱]،۱۹۷۹). دوم، بحران مالی ممکن است از طریق پیوندهای تجاری از یک کشور متاثر از بحران به کشورهای دیگر منتقل می شود.
با توجه به گزارش سازمان جهانی گردشگری و صندوق بین المللی پول، تجارت جهانی حدود ۱۲% در طی بحران مالی کاهش داشت و تولید ناخالص ملی در کل جهان در این دوره ۴/۵% کاهش داشته است (چر و مانوا[۱۱۲]،۲۰۱۲). بحران مالی آمریکا در سال ۲۰۰۸ که به تدیج به یک بحران اقتصادی جهانی تبدیل شد از سه ماهه چهارم سال ۲۰۰۷ میلادی آثار منفی خود را بر همه بخشهای اقتصادی از جمله تجارت بین المللی نشان داد. بر اساس آمار منتشر شده توسط دبیرخانه سازمان جهانی تجارت، رشد تجارت جهانی که در سال ۲۰۰۶ بالغ بر ۵/۸ درصد بود؛ در سال ۲۰۰۸ تقریبا نصف شد و به ۴ درصد رسید. در نیمه اول سال ۲۰۰۸ به سبب افزایش شدید بهای نفت و بسیاری از کالاهای اساسی، تجارت جهانی از رشد قابل ملاحظه ای برخوردار شد اما به دلیل بروز بحران مالی و کاهش بهای کالاهای اساسی و سیر نزولی فعالیت در بخش ساختمان که بسیاری از پروژه های زیر بنایی را در برمیگیرد میزان رشد تجارت جهانی به طور کلی تابعی از رشد اقتصاد جهانی است. رشد اقتصاد جهانی که طی سالهای ۲۰۰۷-۲۰۰۴ به طور متوسط حدود ۴ درصد بود در سال ۲۰۰۸ بر طبق گزارش سازمان ملل حدود ۵/۲ درصد رسید. در سال ۲۰۰۹ بانک جهانی رشد تولید ناخالص دنیا را حدود ۴/۰ درصد منفی برآورد نمود که در خوش بینانهترین حالت این رقم ۶/۱ درصد فراتر نرفت و اغلب کشورهای مهم صنعتی با رشد اقتصادی منفی رو برو شدند. با این حال بخشی از رشد اقتصاد جهانی را رشد تولید ناخالص داخلی اقتصادهای نو ظهور (چین، هند و برزیل) که از بحران مالی اخیر کمتر ضربه خورده اند جبران نمودند.
در مجموع، بحرانهای مالی به سبب در هم تنیدگی اقتصاد کشورها، به سرعت به سایر مناطق جهان سرایت می کنند و وضعیت رکودی را بر اقتصاد جهانی تحمیل مینمایند. طبیعتا هنگام وقوع رکود در اقتصاد، تقاضا برای انواع کالاها و خدمات کاهش مییابد و به دلیل کاهش ارزش صادرات علاوه بر تاثیر منفی بر تراز تجاری و بر صنایع داخلی نیز تاثیر منفی دارد. صنایع داخلی به دلیل رکود جهانی با مشکل کمبود تقاضای موثر روبرو خواهد بود که این امر به نوبه خود بر رشد تولید ناخالص داخلی، اشتغال و نهایتا بر درآمدهای مالیاتی یک کشور تاثیر منفی خواهد داشت.
به عبارت دیگر بحران از طریق تغییر در نرخ ارز صادرات و واردات کشورها و با تاثیرگذاری بر قیمت کالاها و خدمات در سطح بین المللی از طریق بخش تجارت خارجی به سایر بخشهای اقتصاد کشور منتقل می شود بخش تجارت خارجی از طریق صادرات و واردات بر بخش تولید داخلی، از طریق مالیات بر واردات و درآمد ارزی به بخش دولت و از طریق خالص دارایی ها ارزی بر بخش پولی تاثیر می گذارد. با توجه به آثار متقابل بین بخشهای مختلف اقتصادی، سایر بخشها نیز بر روی یکدیگر تاثیر خواهد گذاشت. به طور مثال تقاضای گردشگری بین المللی ارتباط مستقیمی با فاکتورهای اقتصادی، نظیر تولید ناخالص ملی کشورها، ثبات قیمتها، نرخ ارز و حتی توسعه اقتصادی دارد (صندوق بین المللی پول،۲۰۰۹). نرخ رشد اقتصادی و تولید ناخالص ملی کشورها بر اثر بحران کاهش مییابد و در مجموع تجارت کالا و خدمات کاهش مییابد. گردشگری صنعتی است که کشش قیمتی زیادی دارد و با افزایش قیمت کاهش شدیدی خواهد یافت زیرا جزء فعالیتهای تفریحی و غیر ضروری تلقی می شود. از طرفی اثر بحران بر گردشگری کمتر از اثری بوده که بر تجارت کالا داشته است به این علت که خدمات به خصوص گردشگری دارای خصوصیاتی نظیر عدم امکان ذخیره سازی خدمات و عدم وجود فرایند طولانی برای تولید خدمات گردشگری است. اما این ویژگیها خصوصا، عدم وجود فرایند تولید و عدم ضروری بودن خدمات گردشگری، باعث طولانی شدن فرایند بازگشت این صنعت به قبل از بحران شود.
از آنجایی که تجارت آشکارترین پیوند اقتصادی میان کشورهاست، پژوهشهای بیشتری به این زمینه اختصاص داده شده است. ایخنگرین و رز[۱۱۳](۱۹۹۹) فرضیه انتقال بحرانها بین کشورهای صنعتی در زمان ۱۹۵۹ تا ۱۹۹۳ با پیوندهای تجاری دوجانبه را آزمون نمودند. آنها دریافتند که رویداد یک بحران مالی در یک کشور، در صورتی که آن کشور پیوندهای تجاری دوجانبه مستحکمی با کشورهای درگیر بحران داشته باشد به طور چشمگیری افزایش مییابد. گیلک و رز[۱۱۴](۱۹۹۹) تحلیلهای مشابهی با کشورهای بیشتری در ۱۹۷۱ تا ۱۹۹۷ انجام دادند و نتایج یکسانی دریافت نموداند. فوربس[۱۱۵](۲۰۰۰) برای بررسی نقش تجارت در انتقال بحرانهای مالی، از اطلاعات بازارهای سهام استفاده نمود و نتایج وی نیز نشان دهنده نقش مهم تجارت است. در مطالعات دیگر نیز به نتایج مشابه رسیده شده برای مثال، گلدفن[۱۱۶](۱۹۹۸) معتقد است که تجارت در بحران جنوب شرق آسیا بی اهمیت است، زیرا سطوح تجارت دو جانبه مستقیم بین این اقتصادها بسیار کوچک است. می سن[۱۱۷] (۱۹۹۸) بحران مکزیک و بحران آسیا را مورد تجزیه و تحلیل قرار داد و به نتایج مشابه دست یافت.
به طور کلی بحرانهای مالی از طریق تغییر در نرخ ارز صادرات و واردات کشورها را تحت تاثیر قرار می دهد. به علاوه، بحرانهای مالی(شامل بحرانهای ارزی، بحرانهای مالی یا هر دو) می تواند تجارت را از کانالهای دیگری به جز نرخ ارز متاثر سازد. رکود اقتصادی نه تنها تقاضای داخلی، بلکه تولید کل و ظرفیت صادرات را نیز کاهش می دهد، اگر چه جریان سرمایه منجر به افزایش صادرات می شود. بنابراین، افزایش یا کاهش صادرات در اثر بحران مالی هنوز شفاف نیست و نیازمند مطالعات بیشتری است. در ادامه به بررسی اثرات بحرانهای بانکی و ارزی بر تجارت پرداخته شده است.
عملکرد بانکها به این صورت است که از سپردهها برای سرمایه گذاری در پروژه های مطرح استفاده شده و سود حاصل به عنوان بهره سپردهها در نظر گرفته می شود. اما اگر شرکتهای اجرایی طرحها به علت سقوط بازار و یا عوامل دیگر نظیر نرخ ارز و محدودیت واردات از ادامه طرح منصرف شوند، سرمایه گذاری صورت گرفته با شکست روبرو می شود و باعث ضرر زیادی برای بانک می شود. موفق نبودن سرمایه گذاریها برای بانک ضرر بیشتری نسبت به نبود سرمایه برای سرمایه گذاری به همراه دارد؛ زیرا بانکها، قبل از سررسید پروژه ها باید آنها را به صورت نقدینگی در آورند. ورشکستگی بانکها باعث می شود که تمام موسسهها، بنگاههای تولیدی، پروژه های خدماتی در بخش مالیشان با مشکل مواجه شوند و باعث سقوط فعالیتهای اقتصادی و مشکلات اجتماعی ناشی از اخراجهای دسته جمعی می شود. نتیجه این فرایند کاهش در مصرف کالاهای واسطهای و نهایی شده، همچنین به علت مشکلات مالی ظرفیت تولید بنگاهها کاهش داده می شود که باعث کاهش در تجارت مواد خام و منابع انرژی است. در بخش خدمات نیز پوشش دهی موسسات خدماتی در برخی شاخه های خدماتیشان، به علت هزینه بر بودن و مشکلات مالی، منحل می شود و سبب کاهش شدید حجم تجارت خدمات میگردد. پایین بودن تقاضا، افت شدید قیمتها را به همراه داشت. قیمت پایین کالا و خدمات به شدت از ارزش صادرات کشورهای در حال توسعه کاست.
عامل دیگری که تجارت خارجی را تحت تاثیر قرار داده است، کاهش اعتبارات بازرگانی و تجاری تحت شرایط رکودی بازارهای بین المللی رکودی است. با توجه به این واقعیت که به طور معمول بخش بزرگی از تراکنشهای تجارت خارجی از طریق اعتبارات کوتاه مدت مالی و تامین مالی موسسات نقدینه می شود. ظرفیت کم و ضعیف موسسات بازرگانی و تجاری منجر به رکود آنها می شود.
تولید و صادرات به دلیل کاهش در جریان اعتبارات داخلی در یک اقتصاد دچار رکود می شود و نهایتا منجر به کاهش واردات می شود. در آن سوی دیگر کاهش واردات می تواند اثرات مفیدی داشته باشد مثل تثبیت موازنه تجارت خارجی، به خصوص کشورهایی که موازنه منفی دارند. همچنین ممکن است برخی از عوارض جانبی منفی را ایجاد کند، با توجه به اینکه منابع مالی عمومی بسیاری از کشورهای در حال توسعه به شدت هنوز به درآمدهای مالیاتی وارداتی بستگی دارد لذا کاهش واردات می تواند تبدیل به یک بحران برای آنها شود مگر اینکه یک جایگزین منبع درآمد برای آن پیدا کنند.
ابعاد اقتصادی بحران پولی بسیار سهمگین بوده است. هزینه های مستقیم بحرانهای پولی (ارزی)، بر حسب شکاف بین تولید ناخالص داخلی در دوره بحران از مقدار پیش بینی شده آن در صورت عدم وقوع بحران، گاه تا بیش از ۵۰ درصد تولید ناخالص داخلی نیز بوده است. بدیهی است هزینه های غیر مستقیم بحران، شامل شغلهای از دست رفته، سرمایه گذاریهای انجام نشده و بازارهای از دست رفته است.
اثر بحران پولی بر روی صادرات و واردات اثری دائمی است زیرا بحران ارزی از سه طریق بر روی حجم مبادلات اثر میگزارد.
-
- اثر درآمدی: زمانی که بحران همراه با شوک اضافی باشد این اثر بوجود می آید. درصورتی که تقاضای داخلی محصولات کاهش یابد، درآمد فروشندگان کاهش مییابد. بنابراین هم واردات و هم صادرات کاهش می یابد.
-
- اثر جانشینی: مثل اثر درآمدی درصورتی که بحران همراه شوک اضافی باشد وجود خواهد داشت. با کاهش قیمت کالاهای داخلی، مصرف کننده شروع به بیشتر جانشین کردن کالاهای داخلی و کاهش مصرف کالاهای خارجی می کند؛ بنابراین صادرات و واردات کاهش می یابد.
-
- اثر ثروت: مصرف کننده در زمان کسر مالی و شوک بزرگ، نسبت به از دست دادن ثروتشان حساس هستند و این باعث کاهش در تقاضا برای کالای خرجی و کاهش واردات می شود. همچین در این زمان تقاضا برای کالاهای داخلی نیز کاهش می یابد.
بحران پولی معمولا زمانی که دولت نرخ ثابت ارز را به صورت غیر منتظره آزاد کند رخ میدهد. بحران مکزیک مثال مناسبی از بحران پولی است. در بین اثرات بحران پولی اثر ثروت ماندگاری بیشتری دارد.
۲-۵-شواهدی از اثرگذاری بحران مالی بر اقتصاد گردشگری بین الملل:
۲-۵-۱- فاکتورهای اقتصادی گردشگری تحت تاثیر بحران (جهان):
.بررسی فاکتورهای اقتصادی گردشگری قبل، بعد و در طی بحران مالی به صورت خلاصه در جدول زیر آمده است. این جدول نشان میدهد که صادرات ناشی از گردشگری بر اثر بحران مالی حدود ۷۰ میلیون کاهش داشته و با وجود نرخ رشدی که در سال ۲۰۱۰ وجود داشت هنوز حجم صادرات به سال قبل از بحران نرسیده است. فاکتور مهم دیگر سهم صنعت گردشگری از تولید ناخالص ملی است که بر اثر بحران از ۱۹۳۶ به ۱۸۶۸ رسید. سرمایه گذاری پس از بحران ۲۰۰۸ با نرخ رشد بسیار ناچیزی همراه بوده به گونه ای که حتی تا سال ۲۰۱۳ به مقدار سال قبل از بحران نرسیده است؛ به دنبال عدم سرمایه گذاری کافی اشتغال در این صنعت نیز که وابسته به سرمایه گذاری بیشتر در این صنعت است نرخ رشد اندکی دارد و در سال ۲۰۱۳ به میزان اشتغال قبل از بحران میرسد.
جدول (۲-۱): روند شاخص های اقتصادی گردشگری (قبل، بعد و در طی بحران مالی).
| جهان | ۲۰۰۷ | ۲۰۰۸ | ۲۰۰۹ | ۲۰۱۰ |
۵) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۱-۵ سؤالات تحقیق
الف)سوال اصلی تحقیق:
شاخصهای تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیک کدامند؟اولویت بندی شاخصهای شناسایی شده چگونه است؟
ب)سوالات فرعی تحقیق:
۱)آیا تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست؟
۲) آیایکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست؟
۳) آیاتوجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
۴) آیااطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
۵) آیاایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟
۱-۶ فرضیات تحقیق
۱) تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.
۲) یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.
۳) توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
۴) اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.
۵) ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست .
۱-۷ قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق به شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) می پردازد . قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک سپه شهر بوشهر و قلمرو زمانی تحقیق سالهای ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۸ روش تحقیق
این تحقیق بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی-تحلیلی می باشد که برای جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته به کسب نظرات کارشناسین و مدیران بانکی ای وبازرگانی ومالی شهربوشهر جهت سنجش فرضیات تحقیق پرداخته خواهدشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهربوشهر طی شش ماهه اول سال ۹۳می باشند.جامعه آماری مدیران و کارکنان بانک پس از بررسی شامل ۱۴۴نفرمی باشندواز آنجا که حجم جامعه آماری محدود است از نمونه گیری صرفنظر و حجم جامعه بعنوان نمونه در نظرگرفته شده است.(سرشماری)
در تجزیه و تحلیل داده ها، به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(۱۳۹۱)؛صالحی صدقیانی و فروغی(۱۳۸۶) و کوشکی(۱۳۸۸) بهره برداری خواهد گردید . در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤالهای جمعیت شناختی از تکنیکهایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و درصدونمودارها استفاده خواهد شد. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون tاستیودنت و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده ودرضمن جهت تحلیل داده ها از نرم افزارSPSSاستفاده خواهدشد. SPSSیکی از تواناترین و جامع ترین نرم افزارهای آماری است برای تحلیل داده ها که با توجه به سادگی کار و سایر خصوصیات بارزآن امروزه پرکاربردترین نرم افزار آماری محسوب می شود و به وفور در علوم اجتماعی و رفتاری مورد استفاده قرارمی گیرد.لذا در این تحقیق نیز داده های خام مستخرج از پرسشنامه با بهره گرفتن از خروجی این نرم افزار فرضیات و ارتباط متغیرهای آن را به خوبی تحلیل خواهد کرد.
۱-۹ تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
الف)تعاریف مفهومی:
بانکداری الکترونیکی:
عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان درجهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه وهمچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و امکان ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک درهرساعت ازشبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن وبا اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. (آقایی؛۱۳۸۸)
ب)تعاریف عملیاتی
به نمراتی که پاسخگویان در پرسشنامه محقق ساخته برای هریک از مولفه های مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان مرتبط با توسعه بانکداری الکترونیک در نظر می گیرند اطلاق می شود.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: بانکداری الکترونیک
بخش دوم: پیشینه تحقیق
۲-۱مقدمه
از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد.کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است . نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی به خصوص بانکها می باشد. در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است(رست و زهوریک[۴]؛۲۰۱۳) .
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه است و باتوجه به شرایط تغییرپذیرو رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانکها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند .بانکداری الکترونیکی بااستفاده از فناوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. براساس تحقیقات مؤسسه دیتامانیتور[۵] مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند ازتمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت )کمتر از یکسال( هستند. در میان مدت )کمتر از ۹۸ ماه( مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز ازجمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند ..
آنچه مسلم است بااستفاده از بانکداری الکترونیک، هزینه های ارائه خدمات بانکی کاهش می یابد. این نمونه که در دنیا هزینه بانکداری الکترونیک ۹۸ سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفه جویی ۱۸ درصد مؤیّد این مطلب است. براساس یک بررسی که در کشور انجام شد، قیمت تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی حدود ۴ هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می شد به ۷۸ ریال کاهش می یافت. این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصله زیادی دارد؛ شاید به علت سیستم دولتی و هزینه های بالای نیروی انسانی غیر بهره ور باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونیک را کتمان نمی کند. در عین حال، بررسی ها در همین سال نشان می دهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفردقیقه در بانکداری سنتی ۴/۵ دقیقه برای هر نفر است. درحالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی ۰۵/۰ دقیقه است که در مجموع باعث می شود هزینه های عملیاتی بانک هاکاهش یابد .بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود، بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود. اما عملکرد ضعیف بانک ها در زمینه بانکداری الکترونیک بر بی اعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن می زند. گرچه طی سال های اخیر بانکداری الکترونیک در کشورمان پیشرفت های خوبی داشته، اما تا رسیدن به نقطه مطلوب، راه درازی پیش روی این سیستم بانکی است. بر این اساس، ارائه خدمات به مشتریان نیز با وجود پیشرفت هایی که نسبت به چند سال پیش داشته، هنوز هم در مقایسه با کشورهای پیشرفته و حتی کشورهای منطقه فاصله بسیاری دارد. به نحوی که اکنون بانکداری الکترونیک در کشورمان به نظام دریافت و پرداخت منحصر شده و بسترهای انجام بسیاری از امور بانکی که در سایر کشورها به شکل غیرحضوری و از طریق این سیستم انجام می شود، هنوز در کشورمان فراهم نشده یا اینکه در مقام اجرا با مشکلات و موانع بسیاری مانند تأمین امنیت مواجه است(ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).
هدف از این فصل؛ بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه بانکداری اینترنتی(الکترونیک) انجام گرفته است.این قسمت خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا می سازد.این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری بانکداری الکترونیک ودر نهایت بخش دوم به پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی و جمع بندی و خلاصه آن می پردازد.
۲-۲مفهوم بانکداری الکترونیک
در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد . بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود (کهزادی؛۱۳۹۲) .بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس ومختاران ؛۱۳۹۱) .از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد . ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته مانند تجارت کالا از رشد سریع ۸٫۵ درصدی برخوردار بوده است.این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است . سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه ی بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند .این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ لذ ا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است (علی محمدی ؛۱۳۸۱) .امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه ی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است .سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حساب های شخصی را فراهم می کند. به طورکلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند . امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند . به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صور ت می گیرد .دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری دارتباطات و اطلاعات مربوط می شود . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند .در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند .دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه ی خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند .بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود .هم چنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند ؛ به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است (ناظمی و همکاران؛۱۳۹۱) .دگرگونی های جهان به واسطه فنآوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است . این شرایط زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازما ها شده است . بانکها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند(کلودینسکی و همکاران[۶]؛۲۰۰۴)
امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد .از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده به گونه ای که نرخ ارتباطهای بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشتاز از ۵۰درصد گذشته است(سلوین رافورت[۷] و همکارن؛۲۰۰۵) .
۲-۳ تعاریف بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد .بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد . بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایین تر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود می پردازند .شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از: بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و… (ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).بانکداری الکترونیک نوعی خدمت بانکی است که نخستین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان کشورهای توسعه یافته و پس از آن در کشورهای در حال توسعه گسترش یافت . در مورد بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود .
- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
- ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک
انگیزش درونی به مواردی اطلاق میشود که پاداش مورد انتظار فرد در قبال رفتاری معین یک منبع درونی است. یعنی فرد برای رسیدن به تقویتهای درونی عمل ویژه‌ای را انجام میدهد، هر چند این عوامل درونی با عوامل بیرونی سازگاری داشته باشند یا نداشته باشند و حتی موجب تنبیه فرد شوند. انگیزش درونی زمانی معنی پیدا می‌کند که منبع تقویت کننده رفتار یا منبع پاداش دهنده یک عامل بیرونی است. به عبارتی فرد برای رسیدن به یک حالت یا شرایط معین بیرونی رفتاری را انجام می‌دهند.
به عنوان مثال دو نفر دانش‌آموز که هر دو برای قبولی در امتحان تلاش میکنند، حتی اگر رفتار و نتیجه عملکرد آنها یکسان باشد، انگیزش آنها ممکن است کاملاً متفاوت باشد و دانش‌آموزی که برای گرفتن جایزه‌ای ویژه که از طرف والدینش وعده داده شده، تلاش می‌کند، از یک انگیزش بیرونی تبعیت می‌کند. دانش‌آموز دیگر که برای رسیدن به لذت حاصل از موفقیت تلاش می‌کند، دارای یک انگیزه درونی است.
۲-۱-۲۳- انگیزش پیچیده
انگیزه‌های پیچیده، انگیزه‌هایی هستند که از دو عامل اصلی ۱٫ سایق‌های ذاتی و زیستی و ۲٫ سایق‌های آموخته تشکیل شده‌اند.
به عبارتی تأثیر عوامل مختلفی چون زیستی، اجتماعی و محیطی در این نوع انگیزش دیده میشود، مانند میل جنسی.
میل جنسی: میل جنسی یک انگیزه پیچیده است و اساس آن را سایق ذاتی تشکیل میدهد، یعنی سایقی زیستی که تا حدودی به وسیله هورمون‌های خاص کنترل میشود. علاوه بر این میل جنسی تا حدود زیادی تحت تأثیر سایق‌های آموخته یا اکتسابی قرار دارد و با فرهنگ خاص و تجارب رشد خاص فرد ارتباط دارند.
از دیگر انگیزه‌های پیچیده می‌توان از انگیزه پیشرفت، پیوندجویی، خودمختاری، تسلط، نماش و پرخاشگری نام برد. مفهوم انگیزه‌های پیچیده به ما این نکته را یادآوری میکنند که نباید در زمینه رفتار انسانی، تبیین‌هایمان را بیش از حد ساده بگیریم. کاهش دادن چرایی رفتار به تعدادی سایق ذاتی اگر نگوییم غیر ممکن، دست کم دشوار است.
- انگیزه‌های هوشیار در مقابل انگیزه‌های ناهوشیار
انگیزه‌های هوشیار عموماً در چارچوب هوشیاری فرد عمل میکنند به این معنی که فرد از ریشه رفتارهای مرتبط با آنها آگاهی دارد. اما انگیزه‌های ناهوشیار عمدتاً خارج از حوزه اراده و آگاهی فرد عمل کرده و رفتار فرد را جهت می‌دهند. بنا به نظریه روانکاوی، انگیزه ناهوشیار انگیزه‌ای است که فرد خود آن را نهی کرده است و در نتیجه هوشیاری آن را نادیده میگیرد. این انگیزه غریزه، سایق، آرزو یا میلی است که به واسطه مکانیزم دفاعی سرکوبی به سطح ناهوشیار رانده شده است. اما این رانده شدن نیروی آنها را کاهش نداده و اغلب به صورتی بر رفتارهای فرد تأثیر می‌گذارند. فروید انگیزه‌های یک نقاش برای نقاشی و یک جراح برای جراحی را از جمله انگیزه‌های ناهوشیار میداند.
- کاربرد انگیزه‌های بیرونی در افزایش سطح عملکرد
اهداف مربوط به بالا بردن سطح عملکرد در حوزه‌های مختلف دیده میشود. به طوری که سیستم آموزش و پرورش به عنوان مثال در افزایش سطح عملکرد به همان اندازه تلاش می‌کند که برای یادگیری می‌کند. با توجه به این مطلب که سطح عملکرد جنبه‌های عملی یادگیری و یا به عبارتی نتیجه فرایند یادگیری را در بر میگیرد، سازمانها، مراکز، کارخانجات و … نیز برای افزایش سطح عملکرد از اصول مربوط به انگیزش بیرونی استفاده میکنند. معمولاً مدیران کارآمد می‌دانند که با بهره گرفتن از چه منابع انگیزشی می‌توان کارآیی کارکنان خود را بالا ببرند و از انواع ارتقاهای شغلی، افزایش سطح درآمد، جوایز و پاداش‌ها که مشوق‌هایی هستند که باعث فعال‌سازی سیستم انگیزشی میشوند، کارایی افراد را بالا میبرند. استفاده از این مشوق‌ها معمولا با رعایت سایر اصول مربوط به آن با سرعت بیشتری کارایی فرد را افزایش میدهد.
- کاربرد انگیزش بیرونی در تغییر رفتار
اصول مبتنی بر تغییر رفتار عمدتاً بر پایه رفتار‌گرایی و استفاده از پاداش‌ها و مشوق‌ها صورت میگیرد. در سطوح پایین‌تر این تغییر میتواند توسط والدین صورت بگیرد و در سطوح تخصصی‌تر وارد حوزه روان‌شناسی بالینی و مشاوره شود. مشاوران روان‌شناسان بالینی از شیوه‌هایی استفاده میکنند که با ارائه پاداش‌ها و تقویت کننده‌ها در جهت تغییر رفتارهای نابهنجار تلاش میکنند. استفاده از شیوه اقتصاد پته‌ای نمونه‌ای از استفاده متخصصان بالینی و مشاوران برای فعال‌سازی سیستم انگیزشی است.
- معایب و مزایای کاربرد انگیزه‌های بیرونی
کاربرد انگیزش بیرونی زمانی معنی پیدا خواهد کرد که مطابق با اصول دقیق و صحیح طراحی و اجرا شود و در صورت رعایت این جوانب است که نتایج سریع و کارآمد این سیستم بسیار قابل توجه خواهد بود.
اثر بخشی سیستم انگیزشی بیرونی وابسته به اصولی از جمله توجه به تفاوت‌های فردی، انتخاب نوع مشوق، طول زمانی ارائه مشوق و میزان تلاش برای رسیدن به هدف و … است.
تداوم و تکراری بودن پاداش بیرونی ارزش آن را به عنوان محرکی که سیستم انگیزشی فرد را راه‌اندازی می‌کند، کاهش خواهد داد. بنابراین استفاده از روال افزایشی در استفاده از این مشوق‌ها اهمیت بسزایی دارد. از سوی دیگر استفاده زیاد و مداوم از این سیستم به ویژه در سنین پایین سبب شکل‌گیری و عادت به سیستم انگیزشی بیرونی خواهد شد. به این صورت که افراد یاد خواهند گرفت همواره با مشوق‌های بیرونی فعالیت کنند و از انگیزش درونی که سیستمی پایا و مقاوم است، کمتر استفاده خواهند کرد.
- مراکز، سازمانهای و ارگانهای جامعه و کاربرد انگیزش درونی
این مراکز نیز عمدتاً با مساله افزایش سطح عملکرد درگیر هستند. این مراکز چه در فرآیندهای اقتصادی و تولیدی یا چه در شاخه‌های دیگر فعالیت نمایند به یک اندازه میتوانند از برنامه‌های مبتنی بر فعال‌سازی انگیزش درونی استفاده نماید و سطح عملکرد کارکنان خود و در نتیجه عملکرد مرکز یا سازمان خود را بالا ببرند. مدیران کارآمد با اتخاذ تدابیری از این برنامه‌ها در جریان مدیریت و راهبری خویش استفاده میکنند.
مهمترین مرحله‌ای که این برنامه‌ها میتوانند، فواید ثمربخشی را موجب شوند در مرحله انتخاب و استخدام کارکنان است. توجه به انگیزش‌های درونی افراد عامل بسیار مهمی در پیش‌بینی میزان کارآیی آنها در طول خدمت خواهد بود. بر پایه این نظر به ویژه در محیط و موقعیت‌های شغلی انتخاب کارکنانی که از انگیزش درونی بالاتری برخوردار هستند، بسیار مفید خواهد بود. در میان انگیزش درونی، انگیزش پیشرفت بسیار قابل توجه می کند.
افرادی که دارای انگیزش پیشرفت بالایی هستند به صورت خودجوش عمل میکنند و برنامه‌های خود را سازمان می‌بخشند. این افراد معمولاً دقیق و منظم‌تر از افرادی هستند که انگیزش پیشرفت پایین‌تری دارند. آنها برنامه‌های بهتر و پیشنهادات خلاقانه‌تری ارائه میکنند و روند کار را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
افراد خودانگیخته یا افرادی که دارای انگیزش درونی هستند، نیاز به استفاده مداوم از انگیزش‌های بیرونی ندارند. هر چند استفاده از این مشوق‌ها آنها را فعال‌تر و انگیخته‌تر می‌سازد، اما کاهش یا فقدان آنها چندان تأثیری در کاهش انگیزش آنها برای فعالیت و در نتیجه کاهش عملکردشان نخواهد داشت.
توجه به سطح انگیزش درونی افراد در کشورهای پیشرفته معمولاً اهمیت و جایگاه ویژه‌ای در مصاحبه‌های استخدامی دارد و حتی برای سهولت امر از ابزارها و آزمون‌هایی برای سنجش سطح انگیزش فرد استفاده میشود. با توجه به این اصل، بحث انگیزش درونی از مباحث هم در یکی از حوزه‌های تخصصی روان‌شناسی با عنوان روان‌شناسی صنعتی و سازمانی محسوب میشود.
- معایب و مزایای کاربرد سیستم انگیزش درونی
نتایج پایدار و مستمری از کاربرد این سیستم در مقایسه با سیستم انگیزش بیرونی حاصل میشود. اما مدت زمان لازم برای ایجاد و راه‌اندازی آن اغلب طولانی است و معمولاً با شیوه‌های تربیتی و مشاوران کودکی و نوجوانی مرتبط است. بر مبنای این نظریه، انگیزه هر عمل و علت بروز هر رفتار خاص تحت تأثیر موارد ذیل معین میشود:
الف) انتظار افراد از نتایج (پاداش یا تنبیه) حاصل از یک رفتار معین (انتظار قبولی در آزمون در نتیجه درس خواندن)
ب) جذابیت آن نتایج در ارضاء نیازهای افراد مذکور (میزان مطلوبیت قبولی در آزمون برای فرد)
ج) اعتقاد به امکان‌پذیری تحقق نتیجه (اعتقاد به اینکه حتماً از طریق مطالعه می‌توان قبول شد)
بنابراین انگیزش نتیجه ادراکی است که با مقایسه آنچه افراد انتظار کسب آن را دارند و آنچه واقعاً به دست می‌آورند، برایشان حاصل میشود. طبق این نظریه افراد هنگامی اقدام به عمل میکنند که هم احتمال دستیابی به نتیجه مطلوب وجود داشته باشد و هم نتیجه مذکور به اندازه کافی انگیزنده و مشوق آنها باشد. بنابراین هنگامی که احتمال کسب نتیجه دلخواه و مطلوب از رفتار مورد نظر کم است و جذابیت نتیجه مورد نظر نیز زیاد نیست، احتمال انتخاب آن رفتار کاهش مییابد. بنابراین انگیزه انجام کار، به «نتیجه مورد انتظار» و «جذابیت آن نتیجه» بستگی دارد.
انگیزش افراد تابعی از «جذابیت نتایج» و «اعتقاد به اینکه کوشش فرد به انجام کار منجر میشود» و «انجام کار به نتیجه مطلوب ختم میشود» است. مفهوم «جذابیت نتایج» بر شدت نیازی که به وسیله این نتایج برآورده میگردد، دلالت دارد. بنابراین نظریه، میزان تلاش افراد از طریق رابطه ذیل قابل محاسبه است:
M = (E ® P) ´ å [(P ® O) ´ V]
میزان تلاش و کوشش M-
میزان اعتقاد به اینکه تلاش‌ها به انجام کار منجر خواهد شد - ( E ® P )
میزان اعتقاد به اینکه انجام کار به نتیجه مطلوب می انجامد - ( P ® O )
میزان جذابیت نتیجه - V
استفاده از نماد å بر احتمال اقدام فرد از روش‌های گوناگون برای رسیدن به نتایج گوناگون دلالت دارد. بنابر رابطه فوق، میزان تلاش تابع احتمال انجام کار، احتمال تحقق هدف و درصد مطلوبیت و جذابیت نتیجه است. بنابراین عملکرد متأثر از انگیزش، توانایی و تلاش است. همچنین رضایت، تابعی از «نتایج کسب شده» و «تصوری که فرد از میزان رعایت عدالت و انصاف در سازمان دارد» است.
پاداش‌ها به دو پاداشهای درونی و پاداشهای خارجی تقسیم میشوند؛ برای مثال، پاداشهای درونی شامل مواردی نظیر چالشی بودن کار، تشخیص و احساس هویت به موجب انجام کار و پیشرفت علمی در حین انجام کار میشود، در حالی که پاداشهای خارجی مواردی نظیر پول، مقام و موقعیت را در بر میگیرد.
قضاوت افراد در میزان عادلانه بودن رفتار سازمانت با کارکنان علاوه بر موارد فوق نیز حائز اهمیت فراوان است. یعنی اگر فرد احساس کند که رفتار سازمان با وی با رفتار سازمان با سایر کارکنان برابر است، پاداش دریافتی را منصفانه تلقی می‌کند.
نکته دیگر آن است که در نتیجه ارضاء نیازها، اعتقاد به مفید بودن کوشش‌ها، از حیث «منجر شدن کوشش به نتیجه جذاب» در قرد تقویت میشود و در نهایت انگیزه فرد برای کوشش‌های بعدی را تحت تأثیر قرار میدهد. استمرار فعالیت این چرخه باز خود، به تدریج موجب بهبود کیفیت عملکرد میشود. مدیران اجرایی باید به این نکته توجه کنند که سیستم پاداش باید متناسب با «اهداف کارکنان» و «توان و تمایل» آنها طراحی شود.
۲-۱-۲۴- انگیزش بیرونی
انگیزش بیرونی از مشوق‌ها و پیامدهایی مانند غذا یا پول نشأت میگیرند. در واقع انگیزش بیرونی به جای پرداختن به فعالیتی، برای تجربه کردن خشنودی فطری در آن، از پیامدهایی ناشی میشود که از خود آن فعالیت جداست.
- مشوق‌ها و پیامدها
بررسی انگیزش بیرونی، بر دیدگاه شرطی‌سازی کنش‌نگر استوار است. اصطلاح شرطی‌سازی کنش‌نگر به فرآیندی اشاره دارد که انسان به وسیلۀ آن یاد میگیرد که چگونه به نحو مؤثری در محیط عمل کند. عمل کردن مؤثر در محیط نیز به معنی یادگیری و انجام رفتارهایی است که پیامدهای جالب به همراه دارد و همچنین رفتارهایی از پیامدهای ناخوشایند جلوگیری میکنند.
طرفداران شرطی‌سازی کنش‌نگر برای اینکه نشان دهند چگونه مشوق‌ها و پیامدها رفتار را با انگیزه میکنند، الگوی زیر را ارائه می‌دهند: S: R C
در این الگو علامت اختصاری S نشانه موقعیتی (یعنی مشوق)، R پاسخ رفتاری و C پیامد هستند. دو نقطه بین S و R نشان میدهد که نشانه موقعیتی، زمینه را برای پاسخ رفتاری آماده می‌کند، ولی موجب آن نمی‌شود.
